Відповідальність перед суспільством

8. Відповідальність перед суспільством

Організація та її колектив приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніж цього вимагають правила та закони. Важливими складовими стратегії організації стають питання, пов'язані із захистом навколишнього середовища, ресурсозбереженням, благодійністю, участю у житті суспільства.

Організація є відкритою для суспільства, інформує його про свою діяльність, про ключові інновації та нововведення.

Фахівці Європейського фонду управління якістю розробили спеціальну матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства згідно з описаними фундаментальними концепціями (табл.. 2.1). Визначивши положення компанії за кожним з рядків цієї матриці можна оцінити успіхи, визначити першочергові напрямки удосконалення компанії.

Таблиця 2.1

Матрицю попереднього визначення рівня розвитку підприємства

	Початковий рівень	На шляху до досконалості	Досконалий рівень
Орієнтація на результат	Визначені усі зацікавлені сторони	Потреби зацікавлених сторін оцінюються чітким і структурованим шляхом	Наявний чіткий механізм для збалансування очікувань всіх зацікавлених сторін
Концентрація уваги на споживачах	Оцінюється рівень задоволеності споживачів	Встановлюються цілі та завдання, пов'язані з рівнем задоволеності споживачів. Вивчаються питання, пов'язані з лояльністю споживачів.	Задоволеність потреб споживачів виступає рушійною силою бізнесу. Питання, пов'язані з лояльністю споживачів, вивчаються, вимірюються і використовуються для удосконалення
Лідерство та відповідність цілям	Визначені місія та візія (бачення)	Політика, персонал і процеси узгоджені між собою. Наявна "модель" лідерства	Спільні цінності і "модельна" етика існують на всіх рівнях організації
Управління, що ґрунтується на процесах і фактах	Визначені процеси, необхідні для досягнення бажаних результатів	Порівняльні дані та інформація використовуються для встановлення цілей, що стосуються усіх процесів	Показники можливостей і стабільності процесів вимірюються, досліджуються і використовуються для удосконалення рівня виконання
Розвиток персоналу та його залучення до удосконалення	Персоналу надається відповідальність і права для розв'язання проблем	Персонал є інноваційною і творчою силою для досягнення цілей організації	Персонал володіє повноваженнями для того, щоб діяти самостійно і вільно розповсюджувати знання та досвід
Постійне навчання, інновації та вдосконалення	Можливості для удосконалення ідентифікуються і використовуються	Цілі постійного удосконалення встановлюються для всіх працівників	Успішні інновації та удосконалення широко розповсюджені та інтегровані у загальну систему
Розвиток партнерства	Наявний процес вибору постачальників і управління ними	Визнаються удосконалення та досягнення постачальників; визначені ключові зовнішні партнери	Організація та її ключові партнери є взаємозалежними. Плани та політики розробляються спільно на базі спільних знань.
Відповідальність перед суспільством	Правові та нормативні вимоги аналізуються та виконуються	Активна участь у житті суспільства	Очікування суспільства вимірюються і використовуються для ініціації удосконалень

Підходи TQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язкові елементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філософію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості.

Здійснення ефективної політики управління якістю передбачає:

·           чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості;

·           наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

Для забезпечення цих вимог необхідно зафіксувати базові визначення у письмовій формі, тобто розробити систему управлінських процедур. Додаткові переваги такого підходу:

·           передбачуваність та контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться "у самому процесі", але й для інших зацікавлених осіб);

·           надання належного статусу відповідальним особам ("легалізація");

·           супутні процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" групп;

·           додаткова мотивація для роздумів;

·           процес формалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).

Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.

План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.

При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):

·    критерії оцінки ситуації;

·    оцінку поточної ситуації;

·    оцінку бажаної ситуації;

·    оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю (використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартісних і планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу на проведення контролю якості) та аналіз тенденцій (передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів та відстежування технічних показників виконання) тощо.

1.3 Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв’язку

В Інтернеті близько 140000 українських сайтів. Згідно проведених досліджень, можна сказати, що кількість користувачів українського Інтернет оцінюється по різному (табл.. 2.1).

Таблиця 2.1

Кількість користувачів Інтернету в Україні

Держкомстат	Gemius	InternetWorldStats
711 450	2 970 000	5 278 100

Проникнення Інтернету в Україні складає лише 6,2%. Проникнення Інтернету серед мешканців міст у віці від 20 до 49 років складає 17%, а серед мешканців найкрупніших обласних центрів у тому ж віці – 26,4%.

Розглянемо кількість та склад користувачів українського Інтернету у розрізі місяців:

-   січень 2007 р. – 3 115 000 реальних користувачів;

-   лютий 2007 р. – 3 059 000 реальних користувачів;

-   березень 2007 р. – 3 068 140 реальних користувачів [за даними Gemius].

З них, 58% - чоловіки та 42% - жінки. Географію українських користувачів Інтернету можна представити у вигляді діаграми (рис. 2.1).

Рисунок 2.1. Географія користувачів українського Інтернету

Крім того, за даними досліджень Gemius, протягом одного місяця було проглянуто 81 533 000 сторінок на загальний час 2 731 201,76 год. Таким чином, середній час на 1 користувача протягом місяця становить – 3:03:53 год., а середній час перебування на одній сторінці – 0:02:00 год [за даними Gemius].

Таблиця 2.5

Потенціал зростання

№	Характеристика	%
1	Проникнення Інтернету, %	6,2
2	Витрати на 1 користувача, дол.. США	2,2
3	Річне зростання ринку Інтернет-реклами, %	67

Можна зробити наступні висновки:

-   швидке зростання користувачів за рахунок зростання середньої заробітної плати та зниження вартості підключення;

-   регіони почнуть швидко наздоганяти Київ;

-   поява нових українських учасників, розширення кола закордонних.

Таким чином, можна зробити висновок, що в найближчі 3-5 років відбудеться значне зростання Інтернет-ринку.

Основними Інтернет-провайдерами в Україні є JV Global Ukraine, JV InfoCom, Lucky Net Ltd., Relcom-Ukraine, UkrTelecom, CDC тощо (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

Основні Інтернет-провайдери в Україні

Інтернет-провайдери	Швидкість підключення	Головний сервер	Міжнародні канали в Україні
JV Global Ukraine http://www.gu.net/ AS5415	1 Mbps (Satellite)	Digex Ltd., USA	> 30 local ISPs
	2 Mbps	MCI, USA (via UkrTelecom)
	1 Mbps	TeleGlobe (via JV InfoCom)
JV InfoCom http://www.ukrpack.net/ AS6846	2 Mbps (Satellite)	TeleGlobe, Canada	UkrPack X.25/Frame Relay Network
			> 20 local ISPs
Lucky Net Ltd. http://www.lucky.net/ AS3254	2 Mbps (Satellite)	Deutsche Telekom	> 20 local ISPs
	512 Kbps (Satellite)	Demos Ltd.	LuckyNet Israel (Israel)
	256 Kbps	JV InfoCom
Relcom-Ukraine http://www.relc.com/ AS3252	512 Kbps	JV InfoCom	> 15 local ISPs
	64 Kbps	UkrTelecom
UkrTelecom http://www.ukrtel.net/ AS6849	2 Mbps	UUNET, London	>10 local ISPs
	2 Mbps	MCI, USA

Кілька інших зовнішніх каналів мають регіональні некомерційні провайдери: Kharkiv Polytechnic University - 2*28.8 Kbps to MSUNet, Moscow (4LL) Telematika, Odessa Polytechnic University - 128 Kbps to MCI, USA (Satellite) UARNET, ICMP, Lviv - 128 (256) Kbps to ASK/NORDUNET.

Рис. 2.2 Зовнішня конективність українських ІСП

Останнім часом дуже активно розвиваються 3G системи доступу до Інтернет. Тут безперечними лідерами є такі компанії, як People.net, Utel, МТС та Київстар.

Зв'язок PEOPLEnet також пропонує послуги швидкісного безпроводового Інтернет доступу. Вперше в нашій країні мережа PEOPLEnet створила комплексне рішення, поєднавши високоякісний мобільний зв'язок і високошвидкісний мобільний Інтернет. Швидкість передачі даних до 4 Мбіт/с дозволяє людям бути в курсі новин і переглядати відео онлайн — будь-коли та будь-де.

Компанія МТС пропонує послугу «МТС Коннект» - високошвидкісний без провідний Інтернет. Послуга «MTС Коннект» пропонує постійний доступ до глобальної мережі Інтернет по безпроводових каналах передачі даних CDMA. Середня швидкість становить від 200 до 800 Кбіт/с. Максимальна швидкість для вхідного трафіка може досягати 3.1 Мбіт/с.

Технологія CDMA забезпечує можливість:

¯  швидкого та мобільного доступу до мережі Інтернет

¯  бути «завжди на зв’язку» – вільне переміщення по всій території, де є покриття, без втрати з’єднання.

Компанія Київстар пропонує послуну «Інтернет 3G», яка дозволяє абонентам «Київстар» скористатися безпроводовим доступом до мережі Інтернет на швидкості максимум до 3,6 Мбіт/с.

Utel пропонує скористатися перевагами послуги «Мобільний Інтернет» для перегляду WEB/WAP-сторінок, електронної пошти або для завантаження файлів великого розміру поза межами дому чи офісу. Швидкість передачі даних в мережі Utel може досягати до 3,6 Мбіт/с в залежності від зони покриття, підтримки абонентським терміналом технології HSDPA та можливостей сайту.

Розділ 2. Аналіз управління якістю послуг Інтернет зв’язку Інтернет-провайдера «People.net» 2.1 Загальна характеристика компанії «People.net»

PEOPLEnet — мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року.

ТОВ «Телесистеми України» - оператор зв’язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних та мультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з 1996 року.

Компанія вбачає свою місію в тому, щоб бути лідером телекомунікацій України:

¯  задовольняти потреби підприємств та громадян України в телекомунікцаійних послугах високої якості;

¯  забезпечувати інтереси компанії шляхом досягнення високих фінансових результатів діяльності;

¯  забезпечувати інтереси суспільства у створенні високорозвиненої інформаційно-телекомунікаційної інфраструктури держави;

¯  забезпечувати доступність соціально значимих телекомунікаційних послуг для всіх верств населення.

Одна з найважливіших переваг мережі нового покоління (3G) — зручні та корисні послуги, що отримує клієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свій власний «кошик» потрібних саме йому функцій — від заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтам унікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу, сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення за допомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet». Прозоре та просте управління власними комунікаціями — показник зв'язку майбутнього

o     Інтернет-ТВ

o     Інтернет-радіо

o     Мобільне ТВ

o     Голосові послуги

o     Послуга «Два в одному»

o     Вам дзвонили

o     SMS-повідомлення

o     MMS-повідомлення

o     Передача даних

o     Перевірка стану вашого рахунку

o     Корисні номери

o     Вибір номеру

o     Мобільний портал

o     Онлайн ICQ

o     Інтернет-портал www.i.ua

o     Система самообслуговування клієнтів

o     3G для бізнесу

o     Прямий номер

o     M-Banking

o     Електронний сейф даних

o     SMS архiв

У центрах обслуговування клієнтів можна:

·           підключитися до мережі PEOPLEnet

·           отримати інформацію про послуги, які надаються PEOPLEnet

·           одержати консультації з питань роботи телефонів та пристроїв

·           отримати допомогу у виборі тарифного пакету

·           одержати інформацію про проведення акцій та про новинки компанії

·           отримувати повний комплекс обслуговування після того, як стали клієнтом PEOPLEnet:

o     перевірка стану рахунків

o     оплата рахунків

o     замовлення додаткових послуг або відмова від них

o     зміна тарифних пакетів

Що може бути легше, ніж замовити піцу по телефону? Мабуть, лише замовити пристрій доступу до 3G Інтернету від PEOPLEnet. Відтепер Інтернет знаходиться від клієнта на відстані одного дзвінка!

Доставка та підключення виконуються технічним фахівцем компанії. По вказаній адресі він доставить та встановить обраний клієнтом пристрій та програмне забезпечення. А окрім того — налаштує обладнання та перевірить якість роботи у мережі!

При підключенні клієнт отримаєте квитанцію, пристрій та стартовий пакет, а також матиме можливість придбати ваучери поповнення рахунку.

Підключення здійснюється згідно тарифного плану «START».

Для поповнення рахунку на будь-яку (нефіксовану) суму можна завітати до філіалів банків-партнерів:

·           ЗАТ КБ «ПриватБанк»;

·           АКБ «Правекс-Банк»;

·           ТОВ «Укрпромбанк»;

·           АКБ «Укрсоцбанк»;

·           АКБ «Фінанси і Кредит»;

·           АКИБ «УкрСиббанк».

При здійсненні оплати через філії ПриватБанку, АКБ «Укрсоцбанк», рахунок буде поповнений вже за декілька хвилин після внесення коштів. При оплаті через філіали банків «Правекс-Банк» та «Укрпромбанк» кошти буде зараховано на рахунок протягом двох днів. Для внесення оплати необхідно вказати наступні реквізити: юридичну назву компанії PEOPLEnet — ЗАТ «Телесистеми України», номер рахунку, суму поповнення, номер телефону, ПІБ.

Для тих, хто бажає йти в ногу із часом, але вагається щодо підключення до мобільної мережі третього покоління на постійній основі, PEOPLEnet пропонує тестове підключення на два тижні.

Щоб скористатися пропозицією необхідно:

Крок перший — завітати до центру обслуговування клієнтів PEOPLEnet з паспортом та ідентифікаційним кодом;

Крок другий — оформити договір на тестове підключення;

Крок третій — придбати обладнання за повний кошт;

Крок четвертий — зробити авансовий платіж на 25 грн.

В залежності від результатів тестування термінал можна повернути (та отримати назад свої кошти) і розірвати договір (залишок авансового платежу не повертається), або переоформити договір з можливістю купівлі обладнання зі знижкою.

PEOPLEnet пропонує тарифні пакети, з яких можна обрати оптимальний тарифний план, в залежності від того, як часто Ви користуєтесь Internet!

PEOPLEsurf — це мобільний Інтернет з неймовірною швидкістю.

Тарифний план START призначений для «новачків» в Internet. Цей пакет підходить для тих, хто рідко користується Internet і крім Internet бажає користуватись іншими послугами 3G.

Тарифний план Inet 0.5G підходить для тих, хто використовує Internet для перевірки пошти та спілкування з друзями.

Тарифний план Inet 1G оптимальний пакет для тих, хто користується Internet регулярно.

Тарифний план Inet 2G – саме те, що потрібно активним користувачам Internet: більше трафіку – більше мобільних можливостей!

Тарифний план Inet 10G ідеально підходить для користувачів, для яких Internet – другий дім.

Стратегічною метою ТОВ “Телесистеми України” є забезпечення максимальної прибутковості, задоволення потреб підприємств і населення України в телекомунікаційних послугах, підвищення ринкової вартості товариства.

Стратегія розвитку компанії передбачає такі напрямки:

- побудова мережі мобільного зв’язку третього покоління (3G) i створення системи конвергентних послуг з передавання голосу, даних та відео на основі існуючої мережі мобільного зв’язку;

- прискорений розвиток найрентабельніших видів послуг, насамперед послуг швидкісного доступу до мережі Інтернет та інших додаткових послуг на його основі, за рахунок подальшого розширення базової широкосмугової транспортної мережі та мережі доступу;

- підвищення ефективності використання існуючої телекомунікаційної інфраструктури та зменшення експлуатаційних витрат за рахунок поетапного переходу до використання сучасних технологій наступного покоління (NGN);

- оптимізація бізнес-процесів у товаристві, впровадження автоматизованої системи управління OSS/BSS;

- подальше вдосконалення механізмів продажу послуг.

Згідно стратегії, компанія проводить наступну економічну політику:

 - Забезпечити зростання доходів завдяки активній маркетинговій та рекламній політиці, досягнення високих стандартів сервісу, задоволення потреб клієнтів у телекомунікаційних послугах; розширення їх переліку.

- Використовувати стратегії win-win (взаємовигідного співробітництва) при взаємодії з операторами телекомунікацій України.

- Підвищувати ефективність продажу послуг товариства шляхом використання послуг дилерів та інших каналів збуту.

- Використовувати вигідне географічне положення України та потужну і надійну транспортну мережу товариства для продажу послуг з транзиту трафіку та оренди каналів зарубіжним операторам телекомунікацій.

- Для ефективнішого обслуговування клієнтів забезпечити модернізацію існуючого контакт-центру товариства.

- Завершити автоматизацію виробничих, управлінських та фінансових бізнес-процесів шляхом впровадження типових автоматизованих систем – обслуговування клієнтів (АСКР), технологічних процесів (АСТЛО) та бізнесу (АСФД).

- Подальший розвиток мережі мобільного та Інтернет зв’язку, збільшення покриття мережі, модернізація центрального та регіональних транзитних вузлів мережі передавання даних для підключення мережі мобільного зв’язку 3G до IP-MPLS-мережі.

- Будівництво телекомунікаційної мережі нового покоління (NGN) з використанням програмного комутатора (SoftSwitch) 5 класу для забезпечення швидкого впровадження інтелектуальних голосових послуг.

- Подальше розширення мережі без провідного доступу, збільшення ємності мережі.

- Подальший розвиток системи самообслуговування клієнтів на основі універсальної системи управління ІР-послугами, впровадження нових послуг з використанням цієї системи.

- Будівництво корпоративних центрів обробки даних.

- Подальший розвиток корпоративної мережі товариства відповідно до темпів впровадження типових автоматизованих систем.

2.2 Організаційна структура компанії «People.net»

Працювати ефективно і вирішувати поставлені завдання під силу колективу, який працює як єдина команда. PEOPLEnet — це не просто комунікаційна компанія. Це згуртована команда, яка працює в атмосфері довіри та взаємоповаги.

Кожен співробітник компанії PEOPLEnet може досягти значних успіхів і має усі можливості для розвитку та професійного росту.

Філософія роботи команди PEOPLEnet проста:

«хочу — можу — працюю — вийшло — оцінили».

Що це означає?

Хочу — це бажання досягти більшого і проявлена ініціатива.

Можу — це професіоналізм та досвід, які допомагають вирішувати поставлені завдання.

Працюю — це улюблена справа, яка приносить задоволення.

Вийшло — це якісний результат.

Оцінили — це оцінка вкладу та відповідна оплата праці.

Структура управління компанії виглядає наступним чином:

Цвiка Пакула - Генеральний директор компанії «Телесистеми України» Дата і місто народження: 22 липня, 1967 року, Ізраїль Сімейний стан: одружений, двоє дітей Освіта: має ступінь бакалавра з економіки, Університет Bar-Ilan, та ступінь магістра ділового адміністрування, Бостонський Університет. Досвід роботи: Цвіка Пакула має досвід на телекомринку Ізраїлю та світу понад 15 років. Раніше Цвіка був віце-президентом з маркетингу в компанії Cellcom, провідному стільниковому операторі Ізраїлю, де був відповідальним за всю маркетингову діяльність компанії. До цього Цвіка був стратегічним консультантом в компанії PWC, де займався телекомунікаційною промисловістю. Останнє місце роботи Цвіки – компанія Comverse, світовий лидер-постачальник програмного забезпечення та мережевих систем, які дозволяють обмінюватися повідомленнями, використовувати контент та додаткові послуги, конвергентний білинг та IP комунікації. В цій компанії Цвіка обіймав посаду віце-президента з управління інвестиційним портфелем компанії та відповідав за загальну стратегію розвитку продукту.

Йоав Рауль Рос - Директор з маркетингу компанії "Телесистеми України"

Дата і місто народження: 2 грудня, 1966 року, Ізраїль

Сімейний стан: одружений, двоє дітей

Освіта: має ступінь бакалавра з праву, Університет м. Рeдинга, Велика Британія, та ступінь магістра ділового адміністрування, Університет м. Хайфа, Ізраїль.

Досвід роботи:

Йоав працює на світовому телекомунікаційному ринку понад 10 років. Спочатку Йоав обіймав різноманітні керівні посади: від маркетингу до фактичного управління бізнесом у Cellcom Israel Ltd (CEL), крупнішому мобільному операторі Ізраїлю, потім очолював компанію Comverse, яка є світовим лідером серед постачальників програмного забезпечення і систем для мобільних операторів на посаді віце-президента та генерального директора нового підрозділу (бізнес-одиниці). Йоав має практичний досвід управління компаніями на стадії заснування, він фактично з нуля розвивав бізнес-одиницю в Comverse та відділ мобільного контенту та послуг роумінгу в Cellcom. До PEOPLEnet Йоав прийшов із потужним багажем знань в галузі алгоритмів діяльності телекомунікаційних компаній та багаторічним управлінським досвідом.

Офер Агмон - Директор з продажу компанії «Телесистеми України»

Дата і місто народження: 17 березня, 1964 року, Ізраїль

Сімейний стан: одружений, троє дітей.

Освіта: має ступінь бакалавра в галузі машинної інженерії та ступінь магістра ділового адміністрування.

Досвід роботи:

Понад 13 років в продажу та маркетингу в галузі телекомунікацій – таким є унікальний досвід Офера на світовому ринку. До PEOPLEnet Офер пройшов довгий шлях: від менеджера з маркетингу та продажу компанії Bynet System Application Ltd (Telecom), керівника бізнес-сегменту, VIP та відділу телемаркетингу на етапі заснування компанії Partner Communications Ltd (мобильный оператор Orange) до члена наглядової ради та віце-президента з продажу в телекомунікаційній компанії Barak (провайдер міжнародних дзвінків та Інтернету в Ізраїлі), а також директора бізнес-підрозділу в одній з найкрупніших компаній–провайдерів додаткових послуг мобільного зв’язку (Tippcom Cellular Services Ltd). Офер володіє провідними технологіями управління командою, мета якої – збільшити продаж телекомунікаційних сервісів. Багаторічний досвід Офера в сфері продажу й маркетингу саме на телекомринку роблять його незамінним в компанії PEOPLEnet!

Елі Москвич - Технічний директор компанії «Телесистеми України»

Дата і місто народження:7 грудня 1962 року

Сімейний стан: одружений, троє дітей.

Освіта: має ступінь бакалавра в галузі елктрокомунікацій (Університет Тель-Авіва, Ізраїль), ступінь бакалавра фінансів і інформаційних технологій (Університет Bar Ilan, Ізраїль), ступінь магістра бізнес адміністрування.

Досвід роботи:

Елі Москович має більше 17 років досвіду роботи в сфері телекомунікацій. Протягом 6 років до 2006 року він був віце-президентом компанії Unefon, де керував напрямком технологічних і мережевих операцій CDMA в м. Мехіко. Під його керівництвом клієнтська база компанії з початку заснування зросла до 2 млн. абонентів. До цього Елі обіймав посаду директора напрямку мережевих операцій в компанії Cellcom - найбільшому мобільному операторі Ізраїлю. Він був одним з членів команди, яка заснувала Cellcom Ізраїль і змогла вивести компанію на провідні позиції.

Останнє місце роботи Елі Московича: компанія Alvarion, посада – директор відділу продажів у Штаб-квартирі компанії в Латинській Америці. Alvarion – один із провідних світових провайдерів в галузі WiMax технологій.

Серед працівників товариства понад 98% професіоналів мають вищу освіту, серед фахівців – близько 89%. У компанії спостерігається стійка тенденція до зростання кількості висококваліфікованих працівників (рис. 2.1).

 

Рис. 2.1. Структура персоналу PEOPLEnet за категоріями працівників на початок 2007 року

Політика фінансового заохочення працівників PEOPLEnet спрямована на забезпечення конкурентоспроможного рівня оплати праці та подальше стимулювання її ефективності, творчого підходу до виконання посадових обов’язків.

ТОВ “Телесистеми України” приділяє значну увагу соціальному захисту своїх співробітників: виділяє кошти на медичне обслуговування, додаткові виплати на відпустку, непередбачені сімейні обставини, молодим матерям, що перебувають у відпустці по догляду за дитиною, пенсіонерам та ін. Це сприяє залученню і збереженню кваліфікованих працівників та підвищує імідж компанії та якість надаваних послуг.

2.3 Основні техніко-економічні показники діяльності компанії «People.net»

За 2007 рік ТОВ «Телесистеми України» надано послуг зв’язку на 8 008 млн. гривень, що на 250 млн. грн. більше, ніж передбачено планом. Темп приросту у порівнянні з аналогічним періодом минулого року 1,7% (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Доходи від наданих послуг

Середньомісячна доходність з одного основного клієнта становила 53,8 грн., що на 50 коп. більше 2006 року, за рахунок введення в дію нових тарифів.

На послуги, надані юридичним особам, припадало 50,9% зазначеної суми, 49,1% – послуги, надані населенню, у розрахунку на одного мешканця обсяг послуг в рік склав 89 грн.

В останні роки віддається перевага роботі з бізнес-абонентами. Питома вага доходів від цієї категорії споживачів досягла 3,6% проти 2,9% в 2006 році. Приріст доходів склав 30,3%.

Компанія продовжувала надавати пріоритет розвитку нових послуг, таких як зв'язок PEOPLEnet, доходи від яких порівняно з 2006 роком збільшились у 1,4 рази і становили 424 млн. грн. Їх частка у загальній сумі доходів зросла до 5,3% проти 3,8% в аналогічному періоді минулого року. Середньомісячна доходність від нових послуг з урахуванням плати за Інтернет-з’єднання у розрахунку на один основний Інтернет пристрій (модем, мобільний телефон) складала 3,43 грн. проти 2,47 грн. в аналогічному періоді минулого року.

Чистий прибуток товариства за 2007 рік склав 267 млн. грн., рентабельність від продажу послуг – 3,9%. До бюджету та позабюджетних фондів сплачено 2 001 млн. грн., що на 19,4% більше аналогічного періоду минулого року.

Станом на 01.01.2008 року рівень дебіторської заборгованості відносно місячних доходів знаходиться у межах технологічного, загальна сума дебіторської заборгованості складає 1,1 млрд. грн., в т.ч. за товари, роботи, послуги – 882 млн. грн., що на 102 млн. грн. менше по відношенню до початку року, в тому числі заборгованість бюджетних установ зменшилась на 47,5 млн.грн. і склала 138,7 млн. грн., питома вага заборгованості по цій категорії абонентів в загальній сумі заборгованості становить – 15,7%, при питомій вазі доходів 7,6% (рис. 2.3).

Рис. 2.3 Дебіторська заборгованість

Освоєно капітальних інвестицій в обсязі 2 071 млн. грн., в експлуатацію введено основних фондів на 1 917 млн. грн., а саме 3 987 км волоконно-оптичних ліній зв’язку, майже 446 тис. номерів телефонної ємності.

Зв'язок PEOPLEnet — це можливість зазирнути в майбутнє всім людям, які використовують інновації для покращення якості свого життя і бізнесу. Вперше в нашій країні мережа PEOPLEnet створила комплексне рішення, поєднавши високоякісний мобільний зв'язок і високошвидкісний мобільний Інтернет. Швидкість передачі даних до 2,4 Мбіт/с дозволяє людям бути в курсі новин і переглядати відео онлайн — будь-коли та будь-де.

Мережа PEOPLEnet щомиті розвивається, задовольняючи стрімко зростаючі потреби людей. Вже в 2007 році послугами мобільного зв’язку і мобільного високошвидкісного Інтернету від PEOPLEnet мали можливість скористатися мешканці найбільших міст України та Автономної Республіки Крим.

Мережа PEOPLEnet планує до кінця 2008 року надати можливість 89,2% населення України користуватися зв'язком третього покоління 3G. Мережа охопить усі обласні центри й основні автомобільні магістралі, забезпечивши своїх клієнтів високошвидкісним мобільним інтернетом та зв'язком принципово нового рівня. На сьогоднішній день в Україні тільки PEOPLEnet пропонує послуги зв'язку 3G, будучи першою компанією, яка відкрила для українського ринку переваги цієї технології (рис. 2.4).

	— існуюче покриття,
	— плановане покриття до кінця 2007 року.

Рис. 2.4 Покриття PEOPLEnet в Україні

Щоб отримати доступ до всіх можливостей зв'язку третього покоління, потрібен не звичайний GSM-телефон, а особливий пристрій, що підтримує стандарт 3G. Це може бути стаціонарний телефон чи мобільний, а також 3G PCMCIA-карта чи 3G USB-модем для виходу в Інтернет. Ці пристрої призначено для швидкісної передачі великих обсягів інформації, що стає доступною клієнтам мережі PEOPLEnet. Вибір типу пристрою залежить від бажаних функцій.

Якщо потрібна мобільність, традиційний голосовий зв'язок та доступ до Інтернету в одному наборі, то вибір — мобільний телефон 3G. Вихід в Інтернет з ноутбуку в будь-якій точці покриття мережі потребує 3G PCMCIA-карти чи 3G USB-модему. Якщо ж необхідно створити робоче місце зі стаціонарним комп'ютером, Інтернетом та телефоном, обирайте стаціонарний апарат 3G для голосового зв'язку, а також 3G USB-модем для вашого комп'ютера.

ТОВ “Телесистеми України” проводить ефективну науково-технічну політику з орієнтацією на впровадження новітніх технологій. Напрямки науково-технічного забезпечення діяльності товариства визначаються з урахуванням рівня розвитку інфокомунікаційних технологій і ринкового попиту на сучасні інформаційні та телекомунікаційні послуги. Пріоритетні питання розглядаються Науково-технічною радою товариства, з актуальних напрямків виконуються науково-дослідні розробки, серед яких:

¯  розгортання мережі мобільного зв’язку третього покоління (3G);

¯  надання послуг широкосмугового доступу до Інтернет;

¯  впровадження оптичних технологій передавання інформації на телекомунікаційних мережах товариства;

¯  аналіз потенціалу об’єктів права інтелектуальної власності;

¯  побудова мережі наступного покоління (NGN);

¯  впровадження на мультисервісних мережах доступу товариства технології пасивних оптичних мереж (PON);

¯  заміщення старих і створення нових телекомунікаційних послуг.

З метою забезпечення ефективного розвитку, компанія сприяє широкому залученню працівників до інноваційної діяльності. Так, у товаристві нараховується 4 187 раціоналізаторів, протягом року було подано 5 762 раціоналізаторські пропозиції, сумарний економічний ефект від їх впровадження становить 3 533 тис. грн. (табл.. 2.1).

Таблиця 2.1

Контрольні показники з раціоналізаторської роботи ТОВ "Телесистеми України" за 2006 рік

№	Область	Кількість використаних рацпропозицій	Кількість підготовлених інформкарт	Економічний ефект, тис. грн.
1	Вінницька	190	30	15,0
2	Дніпропетровська	390	80	190,0
3	Донецька	410	70	320,0
4	Житомирська	260	30	25,0
5	Закарпатська	55	30	15,0
6	Запорізька	330	70	55,0
7	Івано-Франківська	40	10	20,0
8	Київська міська	50	20	70,0
9	Кіровоградська	300	50	120,0
10	Кримська	280	40	80,0
11	Луганська	200	30	20,5
12	Львівська	190	35	95,0
13	Миколаївська	115	20	60,0
14	Одеська	180	40	50,0
15	Полтавська	120	30	20,0
16	Рівненська	100	30	25,0
17	Сумська	160	30	40,0
18	Тернопільська	115	20	30,0
19	Харківська	300	50	150,0
20	Херсонська	75	20	16,0
21	Хмельницька	155	50	60,0
22	Чернігівська	280	60	60,0
23	Севастопольська	50	20	150,0
Усього		4900	950	1686,5

Одним з головних пріоритетів діяльності товариства у 2007 році було забезпечення потреб абонентів у послугах доступу до мережі Інтернет.

Протягом 2007р. компанія PEOPLEnet продовжувала нарощувати обсяг інвестицій у збільшення ємності та кількості вузлів доступу до Інтернет, пропускної спроможності транспортної мультисервісної мережі. Значні інвестиції було спрямовано також у забезпечення належної сервісної підтримки споживачів та якості послуг, у впровадження нових форм обслуговування.

Як в цілому по країні, так і в окремих підрозділах компанії проводились численні рекламні заходи щодо акційного підключення абонентів без провідного доступу до мережі Інтернет, були впроваджені прості, зрозумілі та привабливі тарифи на послугу “ PEOPLEnet!”. Результатом вдалої маркетингової політики стали значні темпи приросту кількості абонентів цієї послуги (рис. 2.5, 2.6).

Рис. 2.5 Приріст кількості телефонних/модемних ліній, тис.

Рис. 2.6 Загальна кількість споживачів послуг без провідного доступу до Інтернет, осіб

На кінець 2006 р. у товариства було вже 74,6 тис. споживачів послуг без провідного доступу до Інтернет, що в 4,8 раза більше, ніж роком раніше. Загальна кількість абонентів, що користуються послугами доступу до мережі Інтернет, за підсумками 2006 р. досягла 612 тис. Це на 33% більше, ніж у попередньому році (рис. 2.7).

Розширюючи спектр послуг та враховуючи зростаючу популярність безпроводового доступу до Інтернет, PEOPLEnet продовжував розгортати мережі доступу до Інтернет за технологією 3G в найбільших містах України.

Рис. 2.7. Доходи від надання послуг без провідного доступу до Інтернет, млн.. грн.

Протягом 2006 року введено в експлуатацію 57 хот-спотів, на яких задіяно 124 точки доступу. У порівнянні з 2005 роком кількість хот-спотів збільшилася в 9 разів.

У 2006 році PEOPLEnet продовжував створення нових і розширення діючих пунктів колективного користування Інтернет на базі сервісних центрів “Телесистеми України” та «PEOPLEnet».

У 2006 році було відкрито 40 нових пунктів колективного користування Інтернет і на кінець року їх кількість становила 245. У цих пунктах організовано майже 1000 робочих місць для користувачів послуг доступу до мережі Інтернет. За рік у пунктах колективного користування Інтернет споживачам було надано послуг на суму 6,2 млн. грн., що на 35,3% більше, ніж у 2005 році.

У 2006 р. ТОВ “Телесистеми України” виділило на розвиток нових послуг та технологій 333 млн. грн., що на 36% більше, ніж у 2005 р.

Інвестиції спрямовувалися за двома основними напрямками:

1. Поширення важливого стратегічного напрямку розвитку товариства – побудова мережі мобільного та Інтернет зв’язку третього покоління (3G). Зокрема, ця мережа будувалась в місті Київ та Київській області, на що витрачено 78 млн. грн.

2. З метою задоволення зростаючого попиту споживачів на послуги доступу до мережі Інтернет, послуги з побудови приватних корпоративних мереж (ІР-VPN) товариство у 2006 р. виділило 255 млн. грн. на розвиток саме нових послуг.

Інвестиції в основному спрямовувалися на збільшення кількості та ємності вузлів без провідного доступу до мережі Інтернет, розширення пропускної спроможності мультисервісної транспортної мережі та міжнародних з’єднань.

На кінець 2006 року пропускна спроможність міжнародних з’єднань мережі передавання даних становила 3 244 Мбіт/с, що у 1,9 раза більше, ніж у 2005 році.

Розширено пропускну спроможність мультисервісної транспортної мережі ВАТ “Укртелеком”. Виконано роботи з організації та налагодження з’єднань:

- швидкістю 2,5 Гбіт/c з 5 найбільшими регіональними вузлами – Дніпропетровським, Донецьким, Одеським, Львівським та Харківським;

- швидкістю 1 Гбіт/c – з 20 обласними центрами.

Для забезпечення більшої доступності послуг Інтернет, насамперед, без провідного доступу PEOPLEnet, в 2006 році здійснювались інвестиції у збільшення кількості та ємності вузлів доступу.

Відповідно до стратегії розвитку товариства у напрямку створення єдиної керованої інформаційної інфраструктури та для підвищення ефективності бізнес-процесів у 2006 році продовжувались роботи з автоматизації виробничої, господарської, управлінської та фінансової діяльності шляхом впровадження типових автоматизованих систем.

2.4 Аналіз якості послуг Інтернет зв’язку компанії «People.net»

Робота з впровадження систем управління якістю відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2000 у ЗАТ "Телесистеми України" розпочалася в 2001 році. На першому етапі було впроваджено систему управління якістю для основних послуг Інтернет - зв’язку. У червні 2003 року Орган сертифікації систем якості "ПРИРОСТ" перевірив і оцінив цю систему та підтвердив її відповідність МС ISO 9001:2000 і ДСТУ ISO 9001:2001. За результатами перевірки було отримано два сертифікати відповідності вказаним стандартам: міжнародний - ПРИРОСТ № (№ QSP-0035/03) і національний - УКРСЕПРО (№ UA2.034.75).

За ініціативою керівництва компанії «People.net» було впроваджено системи управління якістю, де був врахований попередній досвід. В «People.net» система управління якістю охоплює надання послуг Інтернет, мобільного зв’язку та передавання даних. У ТМ «People.net» - система управління якістю організована стосовно організації управління телекомунікаційними послугами, що здійснює управління компанією.

Система управління якістю «People.net» була сертифікована і отримано два сертифікати: український - УкрСЕПРО (№ UA2.034.1381) та міжнародний ПРИРОСТ (№ QSP-0076/05).

Розробка і впровадження цих систем здійснювалась за допомогою консалтингової фірми ДП "Центр систем якості "ПРИРІСТ-СИСТЕМА-2" ТОВ "Компанія професіоналів з якості "СИСТЕМИ".

Інструментом підтвердження функціонування системи управління якістю та дії сертифікатів є наглядовий аудит, який щорічно здійснюється органом по сертифікації. Так, в червні 2005 року проведено перший наглядовий аудит в компанії та підтверджено дію міжнародного і українського сертифікатів відповідності системи управління якістю вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001).

Реалізація потенційних можливостей системи управління якістю залежить не тільки від виконання всіх вимог стандарту, але і від кваліфікації, творчих здібностей, професійних знань і досвіду всього персоналу. Для успішного впровадження та функціонування системи, яка б дійсно дозволяла задовольняти вимоги споживачів, колективу необхідно змінити ставлення до питань управління якістю. І на це потрібний певний час. У планах ЗАТ «Телесистеми України» - впровадити єдину систему управління якістю товариства з урахуванням вже здобутого досвіду.

Так, рухаючись крок за кроком, ми сприяємо зближенню з клієнтом, бо основною зацікавленою стороною міжнародного стандарту ISO 9001:2000 є споживач. На практиці це означає, що всі процеси товариства повинні будуватися з урахуванням вимог споживача, а діяльність спрямована на максимальне задоволення постійно зростаючих його потреб."

Якість доступу до Інтернету визначається двома показниками: простотою підключення та швидкістю передачі інформації. Технологія 3G, яку сьогодні використовує мережа PEOPLEnet, — найсучасніша еволюційна ланка в галузі комунікацій. Швидкість передачі даних в 3G наближається до можливостей виділеної лінії. Пікова швидкість – 3, 1 Мбіт/сек, що допоможе відчути значення слів «Інтернет літає».

Стандарт 3G відкриває людям унікальні можливості. Для тих, хто користується зв’язком нового покоління, стають реальністю такі послуги як:

¯  Мобільне телебачення

¯  Відео та музика

¯  Бачити далеко

¯  Екологічність

¯  Конфіденційність.

В умовах жорсткої конкуренції на ринку телекомунікаційних послуг товариство приділяє постійну увагу вдосконаленню механізмів продажу послуг. Основні зусилля сконцентровані на високодохiдних категоріях споживачів – бізнес-абонентах. З цією метою створено організаційну вертикаль продажу послуг корпоративним та бізнес-споживачам. Забезпечено комплектацію підрозділів з продажу послуг в Апараті управління та філіях товариства висококваліфікованими фахівцями.

Для забезпечення належного обслуговування бізнесспоживачів, уніфікації процедур відпрацювання замовлень та звернень, вирішення технічних проблем розроблено корпоративний стандарт “Організація роботи з бізнес-абонентами”, який є обов’язковим для виконання всіма підрозділами товариства.

З метою використання переваг масштабності своєї мережі, можливості надати послуги практично в кожному населеному пункті, а також для врахування особливостей споживання послуг клієнтами було розроблено ряд привабливих тарифних планів. Для залучення до співпраці з продажу послуг агентів, дилерів і власників бізнес-центрів були розроблені привабливі пропозиції та відповідні договори.

Масовий ринок також не залишається поза увагою. PEOPLEnet цілеспрямовано працює над впровадженням більш зручних процедур обслуговування клієнтів. Зокрема, починаючи з 2006 року, стало можливим замовити деякі послуги не виходячи з дому чи офісу. Це можна зробити просто по телефону або на сайті самообслуговування.

Також для активізації продажу телекомунікаційних послуг розпочато співпрацю з дилерами та агентами. Товариство планує продовжувати підбір i навчання персоналу з продажу послуг, створення відповідних умов праці та матеріального стимулювання працівників.

З метою найповнішого задоволення потреб клієнтів PEOPLEnet створило сервісну мережу, яка на початок 2007 року налічувала майже 1 500 відділень та пунктів, які надають населенню комплекс телекомунікаційних послуг.

У сервісних відділеннях споживачі можуть отримати доступ до мережі Інтернет, скористатися послугами місцевого, міжміського та міжнародного телефонного зв’язку, подати для передавання адресату факс або телеграму, внести оплату за послуги за отриманим рахунком, придбати телекомунікаційні картки. У цих відділеннях клієнти товариства можуть отримати кваліфіковані консультації щодо акцій, які проводяться товариством, порядку користування різними видами послуг та тарифів на них, отримати додаткові роз’яснення щодо виставлених рахунків за послуги тощо.

За телефоном служби підтримки споживачі можуть отримати інформацію про порядок надання та отримання послуг телефонного зв’язку, тарифи на телекомунікаційні послуги, з’ясувати питання якості обслуговування і розгляду звернень.

Неодмінною умовою ринкового успіху оператора телекомунікацій є висока якість послуг. Фахівці ТОВ “Телесистеми України” розуміють, наскільки важливим для споживачів є отримання послуг з високою якістю, безвідмовністю та безперебійністю їх надання. Тому діяльність з підвищення якості послуг є однією з пріоритетних.

Заходи щодо забезпечення належної якості послуг мають системний та комплексний характер. Так, у товаристві впроваджено систему оцінки якості телекомунікаційних послуг, яка обов’язкова до виконання на всіх рівнях управління. Системою визначено 46 основних показників якості послуг, методики контролю їх дотримання та граничні нормативні рівні. Більшість показників якості контролюється щоденно.

Інтенсивний розвиток сфери телекомунікацій та жорстка конкуренція на ринку телекомунікаційних послуг вимагають від працівників товариства високого професійного рівня і культури, постійного поглиблення та оновлення набутих знань, вдосконалення вмінь та навичок.

Саме тому у ТОВ “Телесистеми України” діє система підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації персоналу.

Підвищення кваліфікації здійснюється:

- у філії “Центр освіти”;

- у Бюро з підготовки робітничих кадрів філій;

- у науково-навчальних центрах і вищих навчальних закладах

України;

- у навчальних центрах фірм – виробників телекомунікаційного

обладнання в Україні та за кордоном;

- безпосередньо на виробництві в системі технічного навчання.

Застосування такого комплексного підходу до управління якістю телекомунікаційних послуг дало можливість досягти значних результатів. За підсумками роботи за рік показники якості значно краще, ніж встановлені для них нормативні рівні, як українські, так і міжнародні.

Розділ 3. Шляхи вдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net» 3.1 Вдосконалення системи стандартів якості послуг Інтернет зв’язку

Сьогодні в Україні відмічено масовий рух із впровадження на підприємствах різних сфер діяльності систем управління якістю згідно з вимогами міжнародного стандарту ISO 9001:2000, який сприяє покращанню якості продукції, підвищенню її конкурентоспроможності та розвитку виробництва. Вимоги цього стандарту націлені на те, щоб переконати споживача в потенційній здатності постачальника забезпечити відповідні його вимоги щодо якості продукції. Підприємство, яке впровадило систему управління якістю може гарантувати своєму клієнту надання продукції і послуг заданого рівня якості. Саме тому ВАТ “Телесистеми України” (ТМ «People.net») розпочало роботи по впровадженню системи управління якістю відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001. Цьому рішенню також сприяло членство компанії в Українській асоціації якості.

ISO (International Organization for Standartization) — Міжнародна Організація з стандартизації, яка була створена делегатами 26 країн у 1947 році. Це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів — членів ISO). Головне завдання ІSO — сприяти розробці всесвітньо визнаних стандартів, правил і інших аналогічних документів з метою полегшення міжнародного обміну товарами й послугами в усіх галузях народного господарства.

Стандарт ІSO 9001:2000 встановлює вимоги до системи управління якістю, якщо підприємство:

¯  має необхідність продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам споживачів та галузевим вимогам;

¯  зорієнтоване на підвищення задоволеності споживачів завдяки результативному застосуванню системи.

У першу чергу стандарт визначає вимоги до управління якістю:

¯  визначення політики і цілей;

¯  розробку планів;

¯  аналіз їх виконання і вимір ефективності;

¯  проведення коригувальних і попереджуючих дій.

Також стандарт містить вимоги до етапів життєвого циклу продукції/послуг (випуску продукції/наданню послуг):

¯  проведення маркетингових досліджень;

¯  розробці нових видів продукції/послуг;

¯  закупівлі продукції і послуг;

¯  виробництво продукції/послуг і контроль її якості;

¯  продаж і постачання продукції/послуг споживачам.

Крім того, визначені вимоги до забезпечення системи управління якістю різними видами ресурсів (персоналом, устаткуванням, виробничим середовищем).

Стандарт визначає умови, що забезпечують, щоб продукція стабільно відповідала вимогам споживача (у тому числі, при їхній зміні). Аналогічні підприємства, що працюють на різних сегментах ринку з різними категоріями споживачів, можуть робити продукцію з різними технічними характеристиками — це цілком допускається стандартом ІSO 9001. Крім того, стандарт ІSO 9001 вимагає, щоб підприємство відслідковувало законодавчі і нормативні вимоги до продукції і забезпечувало їхнє виконання. Тому неправильно говорити, що "продукція відповідає стандарту ІSO 9001". Правильно сказати, що "Система управління якістю підприємства щодо його виробництва і продажу продукції (наданню послуг) відповідає стандарту ІSO 9001”.

Для того щоб підтвердити здатність підприємства стабільно виконувати установлені вимоги, стандарт ІSO 9001:2000 вимагає наявності документації, що описує виконання визначених процесів. Рівень деталізації цих документів залежить від складності процесів і кваліфікації персоналу. Визначені дії можуть не описуватися, якщо вони стабільно виконуються без дефектів і збоїв і досягають установлених цілей. Але якщо при виконанні цих дій виникають проблеми, документи повинні бути розроблені або конкретизовані.

Наявність документованих описів процесів допомагає в рішенні багатьох питань, вони:

¯  сприяють прозорості й ефективності діяльності організації, її організаційної структури і структури процесів підприємства;

¯  сприяють ранньому визначенню слабких його місць;

¯  дозволяють скоординувати діяльність окремих співробітників і підрозділів, запобігають виникненню між ними конфліктів;

¯  конкретизують відповідальність окремих співробітників;

¯  виступають як навчальні матеріали, особливо при прийомі на роботу або внутрішні переміщення співробітників;

¯  полегшують запровадження змін у процес.

Система керування документацією повинна забезпечити використання персоналом тільки затверджені й актуалізовані екземпляри документів.

Виконання вимог документації системи управління якістю є абсолютно обов'язковим для всіх співробітників підприємства. Неможливо на свій розсуд або за вказівкою керівника порушувати порядок виконання документації, навіть якщо є впевненість, що це не погіршить результат, що досягається. Якщо є потреба в удосконаленні процесу, доцільно внести відповідні зміни в документ системи.

3.2 Створення комплексної системи захисту інформації Інтернет-провайдера «People.net»

Створення системи захисту інформації для організацій, що займаються наданням телематических послуг, є обов'язкової складової діяльності організації Інтернет-Провайдеру.

Дана необхідність обумовлена тим, що подібні організації обробляють великий обсяг конфіденційних відомостей, у тому числі персональні дані, захист яких обов'язкова по вимогах законодавства.

Тверда конкуренція на ринку приводить до того, що конфіденційна інформація, який володіє організація, може дати значну конкурентну перевагу.

Також комплексна система захисту інформації дозволить забезпечити безперебійне функціонування сервісів, запобігти прямим матеріальним втратам від витоку або втрати конфіденційної інформації, а також запобігти можливому збитку репутації компанії.

Для того, щоб визначити доцільність створення КСЗИ, зону й глибину її охоплення варто провести детальний аналіз організації, що включає:

·   Аналіз діяльності підприємства

·   Положення організації на ринку

·   Виявлення конфіденційної інформації й ресурсів, що захищаються

·   Аналіз погроз, уязвимостей і потенційного збитку від реалізації погрози

На основі отриманої інформації про діяльність організації й уразливих місць у діючій системі захисту необхідно скласти технічне завдання на створення комплексної системи захисту інформації.

Виходячи з існуючого технічного завдання, варто визначити практичні міри для його реалізації. Сукупність цих мір складе проект впровадження комплексної системи захисту інформації.

У ході виконання даної роботи необхідно

·   Виявити вимоги, пропоновані до створюваної комплексної системи захисту інформації

·   Скласти детальний список заходів, необхідних для впровадження комплексної системи захисту інформації

·   Призначить відповідальних за проведені заходи

·   Зробити оцінку витрат ресурсів на впроваджувані заходи

·   Оцінити ефективність проведених заходів

Опис інформаційної системи організації:

1. АС організації складається з 10 автоматизованих робочих місць і 6 серверів:

¯  1 АРМ являє собою комп'ютер Mac mini із установленої ОС MAC OS.

¯  На трьох АРМ установлена операційна система на базі Linux.

¯  На всіх іншим установлена ОС Windows XP.

¯  На всіх АРМ зберігається й обробляється конфіденційна інформація.

¯  На серверах установлена операційна система на базі Linux.

2. На АРМ менеджерів установлене наступне ПО:

¯  ОС на базі Windows

¯  Офісне програмне забезпечення

¯  ПО для роботи в мережі Інтернет: поштовий клієнт, браузер

¯  Антивірусне ПО

¯  Спеціалізовані програми: Дельфін, Дубль-гис

3. На АРМ консультантів технічної підтримки встановлене ОС на базі Linux, офісне програмне забезпечення, ПО для роботи в мережі Інтернет: поштовий клієнт, браузер.

Стан фактичної захищеності організації

Перелік конфіденційної інформації існує й затверджений:

·   Всі співробітники, при прийманні на роботу підписують зобов'язання про нерозголошення конфіденційної інформації

·   У всіх приміщеннях установлені датчики охоронної й пожежної сигналізації. У неробочий час приміщення здаються під охорону

·   Охорона здійснюється приватним охоронним агентством

·   Існує перелік осіб, що мають доступ у серверну кімнату

·   Серверна кімната постійно закрита, крім тих випадків, коли співробітникам, що мають відповідні права доступу, необхідно робити певні роботи

·   Права доступу до локальних і мережних ресурсів АРМ обмежуються штатними засобами операційної системи

·   Немає відповідального за розмежування доступу до локальних і мережних ресурсів АРМ. Розмежуванням доступу займається користувач АРМ.

·   Доступ до ресурсів на сервері обмежується штатними засобами операційної системи

·   Відповідальним за розмежування доступу до ресурсів на сервері є старший системний адміністратор

·   Призначення прав користувачів виробляється за вказівкою технічного директора або заступника директора відповідно до посадових обов'язків співробітника

·   Кожний комп'ютер підключений через джерело безперебійного харчування, що дозволяє забезпечити безперервну роботу протягом 10-15 хвилин при відсутності електрики

·   У серверній кімнаті встановлено кілька джерел безперебійного харчування високої ємності, а також дизельна міні електростанція

·   Доступ в Інтернет здійснюється через проксі-сервер

·   Правила обігу з конфіденційною інформацією відсутні

·   Фільтрація змісту електронної пошти, що переглядаються сайтів не здійснюється

·   Зберігання договорів із клієнтами здійснюється в шафі.

·   Розмежування доступу приміщення залежно від відділів немає.

На підставі проведеного аналізу фактичної захищеності необхідно скласти перелік вимог до створюваної комплексної системи захисту інформації. Дані вимоги повинні відповідати реальному стану захищеності інформації в організації. Вимоги повинні бути оформлені у вигляді Технічного завдання на створення комплексної системи захисту інформації.

Вимоги до захищеності інформації

1. Організаційно-правова складова

Організаційні заходи є однієї з найважливішої складової комплексної системи захисту інформації в організації.

1.  Перелік конфіденційних відомостей повинен відповідати реальному стану організації й вимогам законодавства України.

2.  Повинен бути забезпечений повний пакет документів, пов'язаних із забезпеченням інформаційної безпеки в організації.

3.  Організаційними мірами забезпечити конфіденційність інформації при проведенні конфіденційних нарад і переговорів.

4.  Повинен бути підготовлений пакет документів, що регламентують правила обігу з конфіденційною інформацією.

5.  Розмежування прав користувачів на доступ як до локальних, так і до мережних ресурсів повинне бути контрольованим і документованим процесом.

2. Інженерно-технічна складова

1.  Повинні застосовуватися технічні засоби контролю доступу в приміщення.

2.  Для захисту серверної кімнати повинні застосовуватися додаткові технічні засоби контролю доступу.

3.  Повинні застосовуватися технічні засоби захисту акустомовної інформації при проведенні конфіденційних нарад і переговорів у тому випадку, якщо неможливо забезпечити конфіденційність переговорів за допомогою організаційних мір.

4.  За допомогою технічних засобів повинна забезпечуватися захист від витоку конфіденційної інформації.

5.  Повинна бути забезпечена безперебійна робота ПК співробітників у випадку відключення електрики не менш, ніж на 10 хвилин.

6.  Повинна забезпечуватися безперебійна робота основного встаткування й технічних засобів, установлених у серверній на весь строк відсутності основного енергопостачання.

3. Програмно-апаратна складова

1.  Зміст веб-сайтів, що переглядаються повинен відповідати наступним вимогам:

a.  Не повинні містити матеріалів, заборонених законодавством України;

b.  Повинні бути безпечним (не містити віруси, шкідливі скрипти);

c.  Не повинні містити матеріали, що не відносяться до робочого процесу;

2.  Обмін інформацією за допомогою різних програмних засобів не повинен завдавати шкоди конфіденційності, цілісності, доступності інформації.

3.  За допомогою програмно-апаратних засобів повинен забезпечуватися захист від НСД до конфіденційної інформації, що зберігається на АРМ співробітників і на сервері.

4. Об'єкти поставки

Організаційно-правова підсистема:

·   Перелік конфіденційних відомостей

·   Перелік конфіденційних документів

·   Політика безпеки

·   Технічне завдання

·   Положення про конфіденційний документообіг

·   Інструкції про порядок обігу з конфіденційною інформацією

Інженерно-технічна підсистема:

·   Металеві двері типу « Сейф-Двері»

·   Датчики пожежної сигналізації

·   Датчики охоронної сигналізації

·   Відеокамери кольорові із системою нічного бачення

·   Монітори відеоспостереження

·   Відеореєстратор з обсягом диска для зберігання відеозапису не менш 5 діб

·   Генератор виброакустичного шуму Соната АВ

·   Вибровипрмінювачі

·   Акустовипрмінювачі

·   Пристрій блокування стільникових телефонів

·   Джерела безперебійного харчування

·   Генератор електромагнітного шуму

·   Считувачі пластикових карт

·   Металеві ґрати

·   Двері з тамбуром

Програмно-апаратна підсистема:

·   Програмний комплекс для автоматизації документообігу

·   Програмно-апаратний комплекс для захисту від НСД «SecretNet 5.0»

·   Міжмережевий екран «Континент»

·   Сервер.

Дані заходи реалізуються шляхом виконання ряду послідовних робіт, які представлені в додатку А.