Эволюция понятий о качестве

Стоимость

Ценность

 

Способность объекта удовлетворить требования потребителя зависит от совокупности характеристик объекта.

Качество – степень, в которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требования.

Продукция – результат процесса, т.е. совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

обеспечение качества постоянное увеличение

продукции прибыли

укрепление положения повышение эффективности

производителя на рынке производства

противоречия между внешними и внутренними целями

 

развитие философии качества

 

«ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА»

 

Качество – конечная цель любого производителя.

Качество зависит от всех этапов жизненного цикла продукции. Чем раньше параметры качества будут определены и заложены, тем меньше будут затраты на обеспечение качества.

Затраты на коррекцию и улучшение продукции зависят от того, на каком этапе жизненного цикла проведена эта корректировка. Практика показывает, затраты что на корректировку при переходе от одного этапа жизненного цикла к следующему возрастают на порядок (правило 10-кратных затрат).

Следовательно: Следует не допускать брак, а не исправлять его. Это дешевле и выгоднее

 

 

 

 

 І. Контроль качества

 

ІІ. Управление процессами

 

ІІІ. Менеджмент качества

 

ІV. Планирование качества

V. Всеобщее управление качеством (TQM)

Ø   введение понятия «стандартное качество» (С.Кольт)

Ø    применение эталонных средств измерений (Г.М.Леланд)

Ø    осуществление контроля обученными специалистами (С.Кольт)

Ø    использование методов выходного контроля продукции на предприятии поставщика (Г.Форд)

Концепция научного менеджмента (системный подход, кадровый менеджмент)

Идея разделения ответственности между персоналом и руководством

организации

Идея научного нормирования труда

Ø   использование статистических методов оценки качества продукции (контрольные карты Шухарта);

Ø   создание аудиторской группы по качеству, осуществляющей проверку эффективности системы обеспечения качества (ранее проверка проводилась с целью выявления бракованной продукции);

Ø   повышенное внимание уделяется управлению производственными процессами.

 

 

Программа Д.М.Джурана:

ü усовершенствование не только производственных процессов, но и системы в целом;

ü личное участие высшего руководства в решении проблем качества на предприятии;

ü обучение всех сотрудников организации методам обеспечения качества;

ü мотивирование сотрудников на высококачественную работу;

ü концепция «Ноль дефектов».

 

 

 

 

глобализация мирового рынка товаров и услуг

обострение конкуренции на мировом рынке

политика государственной защиты потребителей

 

Ø осознание того, что большая часть дефектов продукции закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

Ø использование математического моделирования свойств продукции, моделирования процессов производства, что позволяет предупредить конструкторские и технологические дефекты еще на стадии разработки;

Ø концепция «Ноль дефектов» трансформировалась в концепцию «удовлетворенного потребителя»;

Ø достижение наиболее полного удовлетворения потребителя посредством постоянного снижение стоимости продукции при обеспечении ее высокого качества;

 

Цель работы – ноль дефектов

Правило работы – предупреждение дефектов, а не их устранение

Развитая система самоконтроля; все производственные отношения между персоналом строятся как отношения между потребителями и поставщиками

Постоянное обучение персонала

Цели менеджмента качества:

Основные модули

TQM

			Концепция качества в ХХI веке

 

		Концепция качества в ХХI веке

Концепция качества в ХХI веке

Общие черты успешных компаний в ХХІ:

ü   Основные цели – постоянное увеличение пользы от своей деятельности для потребителей, сотрудников, инвесторов, поставщиков, всего общества путем постоянного улучшения качества и результатов бизнеса во всех направлениях деятельности;

ü   Движущая сила – представление о качестве, которое исходит от потребителя, а не от компании;

ü   Стремление к улучшению деятельности без задержек и промедлений, а также признание важности всесторонних взаимодействий с окружающей средой (с глобальным рынком, растущими требованиями потребителей, жизненой позиции сотрудников, изменениями в поведении поставщиков и инвесторов, ожиданиями общества в целом);

ü   Объединение сразу и навсегда пяти факторов: постоянное увеличение удовлетворенности потребителя; эффективное управление производственными затратами; эффективное использование людских ресурсов; тесное сотрудничество с поставщиками; отвественность за охрану окружающей среды и перед обществом в целом;

ü   Осознание необходимости кардинальных улучшений своего бизнеса путем углубления знаний и повышщения мастерства, а также решение проблем демократическим путем;

ü   Усиленное внимание к процессам, методам, ресурсам, которые помогают каждому сотруднику думать, изучать, действовать и решать каким образом лично или в составе коллектива предоставлять потребителю продукцию и услуги высокого качества;

ü   Преобразование управления ресурсами в сфере качества в основу своей конкурентоспособности.

 

Создание системы управления качеством предполагает осуществление следующих принципов:

Þ Удовлетворение запросов заказчика – главная цель достижения качества.

Þ Качество – это не только свойство продукции, но и характеристика всего процесса ее производства.

Þ Каждый сотрудник обеспечивает качество на своем рабочем месте.

Þ Достижение качества возможно только при совместных усилиях всех сотрудников, их совместном желании и взаимопонимании.

Þ Каждое предприятие должно стремиться к улучшению качества на всех этапах своей деятельности.

Þ Основой достижения качества является создание и эффективное функционирование системы качества организации.

Возникновению Теории Всеобщего Управления Качеством предшествовали работы специалистов в разных областях знаний.

	Поведенческие науки:				Науки управления:
	-                        социология; -                        психология; -                        социальная антропология; -                        этика.				-                        экономика и бухучет; -                        математическая статистика; -                        исследование операций; -                        эргономика; -                        количественные подходы принятия решений.
1980-1990		Всеобщее управление качеством	Джуран, Деминг Кросби Исикава	Качество – пригодность для пользователя, принципы качества, Усовершенствование методологии и инструментов контроля качества Анализ ожиданий потребителя
1960-1970		Системные подходы	Берталанфи Фейгенбаум	Решение проблемы качества и цены продукции в зависимости от выгоды потребителя и производителя по мере повышения жизненного уровня населения
1940		Теория управления качеством	Джозеф М.Джуран Деминг Каору Исикава   Таичи Охно	Контроль качества – инструмент управления Руководство высшего звена Обучение высших руководителей методам статистического контроля качества (семь инструментов контроля качества), максимальное удовлетворение потребителя Система производства, обеспечивающая сокращение до минимума запасов на складе
1930-1960		Бихевиористские (поведенческие) науки	Майо Маслоу	Иерархическая, динамическая последовательность потребностей потребителей (базируется на системных подходах)
			Мак-Грегор	Две противоположные теории: “теория X” и “теория Y” (более подходящая TQM)
1910-1930		Статистика	Вальтер Шухарт   Харольд Ф.Додж, Харри Ж.Ромиг, Абрахам Уолд У.Вейбулл Рональд А.Фишер	Применение статистических методов к производственному процессу, анализ экспериментальных данных с помощью контрольных карт Статистическая обработка и анализ экспериментальных данных Стандарты по выборочному контролю готовой продукции Распределение непрерывной случайной величины, номинал которой – время безотказной работы готового изделия (закон Вейбулла) Критерий оценки выборочных дисперсий
1900-1930		Научный менеджмент	Тейлор Вебер   Файоль	Разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение, разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия, источник брака – необученные рабочие и несовершенное оборудование Порядок управления, бюрократия как «эффективность», склонность к стереотипам Универсальная функциональная модель, управление действиями, цикл и персонал

Пирамида потребностей Маслоу

			Все приведенные потребности рассматриваются как динамическая модель, изменяющаяся в зависимости от особенностей каждого человека и окружающих его условий. Основываясь на элементарных потребностях человека, можно стимулировать рост его более высоких по иерархии потребностей. Задача руководства при этом заключается не только в обеспечении работоспособности и удовлетворении минимальных потребностей всех членов коллектива, но и в стимулировании более эффективного труда каждого из них, за счет перехода от низкого к более высокому уровню иерархических ступеней. Такой подход позволяет учесть требования не только потребителя, но и персонала, изменить систему управления организацией.

Основные тезисы теорий Мак-Грегора

“Теория X”: Ø  средний человек не любит рабатать и избегает работы; Ø  большинство людей нужно заставлять работать, контролировать их, угрожать наказанием; Ø  средний человек избегает ответственности, предпочитает быть ведомым, он не честолюбив.

“Теория Y” : Ø  для человека естественно прилагать максимум усилий для выполнения работы, средний человек не может не любить работу; Ø  угрозы и наказания не гарантируют, что усилия работающего будут направлены на достижение нужных целей; Ø  сам факт достижения определенной цели – награда для работающего; Ø  интеллектуальные способности среднего человека используются не полностью; Ø  человек обладает творческим мышлением и изобретательностью, замечает связи между различными явлениями.

Теории Маслоу и Мак-Грегора дополняют друг друга и позволяют создать две абсолютно разные системы управления организацией. Обе теории базируются на системных подходах.

Девиз «Система углубленных знаний» (Profound Knowledge) Деминг начал использовать в 1987 году.

Система углубленных знаний, необходимых для руководителя, включает не поверхностные, а глубокие знания следующих разделов науки: системный подход, оптимизация, теория вариаций (элементы теории статистики), теория познания, психология.

Системный подход это методология познания и практики, основанная на рассмотрении объектов как систем. При этом система – совокупность взаимосвязанных элементов объекта, работающих для достижения одной цели. Успешное управление системой требует глубоких знаний о всех ее внутренних элементах и взаимосвязях между ними.

В системах прослеживается четкая взаимосвязь отдельных элементов, что вызывает необходимость развития кооперации и коммуникации между ними. Все элементы системы влияют на достижение общей цели, стоящей перед ней. Без общей цели система существовать не может. Цель должна быть известна каждому и быть единой для всех. При этом цель – это ценностная оценка, носящая субъективный характер. Цель организации должна удовлетворять персонал, поставщиков, потребителей, общество в целом и окружающую среду.

Для достижения оптимизации нужно стремиться к достижению цели каждым элементом системы. Неуспех в оптимизации вызывает потери каждого элемента в системе. Для осуществления оптимизации система должна быть управляемой. Задача управления при этом – стремление к оптимизации и поддержанию системы в оптимальном состоянии как можно дольше. Изменения, возникающие с течением времени также должны быть оптимизированы. Чем сложнее система, тем большие усилия требуются при управлении.

При стабильном процессе отдельные элементы системы могут самонастраиваться на выполнение цели. Но любая система требуется в руководстве со стороны. Пример оптимизированной системы – хорошо играющий без дирижера на концерте оркестр. Каждый музыкант оркестра не обязательно - виртуоз, но оркестр в целом играет хорошо, а подготовил его во время репетиций – дирижер.

Бизнес – система, состоящая из отдельных элементов (персонал, материалы, оборудование, технология и пр.), преследующих индивидуальные цели (прибыль, производительность, объем продаж), но функционирующих для поддержания друг друга в достижении общей цели. Работа каждого элемента системы должна оцениваться по его вкладу в достижении общей цели, а не по его индивидуальным успехам. Иногда отдельный элемент может функционировать даже в убыток себе, но обеспечивать при этом успешную и стабильную работу всей системы.

Цели системы должны соответствовать ее ресурсам. Максимализация продаж и минимализация издержек производства не должны достигаться за счет максимализации ценности продукции для потребителя и минимализации его стоимости. Поскольку при оптимальной организации системы при достижении главной цели – наибольшее удовлетворение требований потребителя, как следствие будут достигнуты и другие цели. TQM позволяет увеличить максимально ценность продукта для потребителя, при этом минимизировать его стоимость для производителя.

Главная задача руководства при постановке задачи и организации системы - устранение функциональных барьеров между элементами системы. Руководитель не должен принимать решения не учитывая взаимодействия компонентов системы. Любое решение руководителя создает взаимосвязанную структуру «Выигрыш - потеря» для компонентов системы.

Потерями являются затраты на исправление уже имеющихся дефектов.

Любая система должна быть оптимизирована по параметрам выигрыш – потеря. Именно оптимизация системы должна стать основой для взаимодействия для любых элементов системы. Точной оптимизации не требуется, необходимо как можно ближе подойти к оптимизации.

При традиционном подходе для того, чтобы избежать потерь необходимо обеспечить значения параметров качества в пределах значений допусков.

Тагучи рассматривает оптимальный уровень отсутствия потерь. При этом изменение границы допуска (например от точки А до точки В) приводит к изменению уровня потерь.

Таким образом:

Ø  потери качества могут быть представлены как изменения определенной цели (от точки В до точки А)

Ø  качество должно быть определено в продукте с самого начала.

Семь положений качества Тагучи:

 

-           общество несет издержки за низкое качество продукции, доставленной потребителю

-           фирма должна постоянно улучшать качество продукции для того, чтобы оставаться на рынке

-           улучшение должно заключаться в сокращении различий между характеристиками произведенной продукции и образцом

-           ухудшение качества в n раз ведет к потере потребителей данной организации в n² раз

-           качество продукции в большей степени определяется процессами проетирования и производства

-           часто между расчетными параметрами и характеристиками качества продукции существует нелинейная зависимость, которую можно использовать для снижения влияния различных параметров на характеристики продукции

-           для определения группы параметров, снижающих разброс характеристик продукции может быть использована программа экспериментов.

Кросби развил концепцию «нулевых дефектов».

Уровень дефектов очень высокий и управление должно устанавливать программы, помогающие продвижению к цели.

«Аксиомы Кросби»:

-           каждый должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителей, а не только как улучшение продукции

-           достижение качества - система, направленная на предотвращение, а не на проверку и оценку

-           главным ориентиром в оценке качества должен быть «нулевой дефект», уровни качества и процентное выражение брака неприемлемы

-           «цена несоответствия» – путь к измерению качества.

Теория вариаций

 

1.     Понимание вариаций, включающее оценку стабильности системы, представление о случайных и закономерных изменениях.

2.     Понимание влияния постоянно происходящих в обществе, производстве, продукции, обслуживании вариаций на процесс и людей, участвующих в нем.

3.     Понимание возможностей процесса, на основе каких данных можно сделать вывод о стабильности процесса, предсказание с высокой точностью вероятностного распределения параметров качества продукции при условии стабильности системы.

4.     Четкое распознавание стабилен процесс или не стабилен. Ошибка недопустима!

5.     Знания о различиях стабильного и нестабильного процессов основывается на оценке уверенного поведения управляемой системы. Стабильна ли в статистическом смысле управляемая система.

6.     Два вида ошибок при попытке усовершенствования процесса:

-           попытка исправить случайно возникающие отклонения как закономерные;

-           неправильное определение закономерного отклонения или тенденции как случайное явление.

7.         Знание необходимых действий, необходимых для минимизации потерь от указанных ошибок.

8.         Эффективность любой системы зависит от человеческого вмешательства.

9.         Знание тех характеристик качества, которые имеют наибольшее влияние на функцию потерь. Знания о функции потерь во взаимосвязи с оптимизацией совершенствования системы.

10.       Знание о потерях, возникающих в результате случайных воздействий или изменений.

теория познания

1.      Любой, даже самый простой рациональный план требует прогнозирования условий.

2.      При управлении системой необходимо анализировать прошлое и прогнозировать будущее.

3.      Нельзя основываться только на экспериментальных данных, обязательно нужна теория.

4.      Только для статистически определенного процесса возможно прогнозирование. Выводы нужно делать только на основе серии экспериментов.

5.      Изучение проблем и их теоретический анализ существенно отличаются. Изучение предоставляет необходимую информацию, анализируя которую можно делать выводы и прогнозы.

6.      Нельзя слепо копировать успешные примеры. необходимо их предварительное изучение и осмысление.

7.      Для проведения оптимизации системы необходимы взаимосвязи и переговоры между отдельными элементами системы.

8.      Для разработки теории недостаточно только определенного количества примеров, но даже один необъяснимый пример может иногда повлечь необходимость пересмотра теории.

9.      Не может быть истинного значения какой-либо характеристики или состояния, поскольку изменения в процедуре их измерения могут вызвать новые значения .

10.   Не существует общий критерий для определения степени важности какого-либо события для разных людей.

Психология управления

 

1.     Психология необходима для понимания отношений между людьми, которые являются одним из компонентов системы управления.

2.     Все люди отличаются друг от друга. Для проведения оптимизации необходимо знание о способностях, склонностях и отличиях каждого.

3.     Разные люди учатся по-разному и разными способами.

4.     Руководитель для улучшения системы управления должен пользоваться своим авторитетом и полномочиями.

5.     Внутренняя мотивация:

-           потребность человека в общении, уважении – естественная потребность;

-           обстоятельства одних людей наделяют самоуважением и достоинством, а других лишают этого;

-           внутренняя мотивация подавляется, если руководство лишает сотрудников самоуважения и достоинства;

-           внешние обстоятельства могут также лишать сотрудника достоинства и самоуважения (например, если человек из-за высокой оплаты делает что-то неправильно, осознавая это, он теряет достоинство и самоуважение);

-           нельзя учиться успешно и с удовольствием. думая все время только об оценках;

-           каждый человек обладает врожденным желанием учиться и познавать, необходимо сохранять и развивать эти качества.