Ознайомлення з правилами внутрішнього трудового розпорядку

1.2 Ознайомлення з правилами внутрішнього трудового розпорядку

Лівобережне відділення ПриватБанку працює по буднях з 8:30 до 17:30 та у суботу з 9:00 до 5 без перерви. Обід плаваючий, щоб клієнти змогли зайти на своїй перерві.

У різних відділеннях ПриватБанку по різному визначаються робочі дні, залежно від клієнтів які живуть або працюють поруч.

1.2.1   Загальні положення

·          «Кодекс корпоративної етики співробітників – документ, який встановлює норми поведінка, обов'язкова для усіх співробітників банків-партнерів (далі банка).

·          Кодекс ґрунтується на загальноприйнятих етичних нормах і чинному законодавстві.

·          Дотримання Кодексу – гарантія бездоганної ділової репутації банку, укріплення позитивного іміджу, підтримка коректних стосунків між співробітниками банку і підвищення рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням.

·          У разі недотримання Кодексу до співробітників можуть застосовуватися заходи дисциплінарного стягнення.

·          Окремі положення Кодексу поширюються на поведінку співробітників і поза банком.

1.2.2   Корпоративні цінності

Ø   Розвиток і орієнтація на результат

Ø   Для нас головне: ІДЕЇ, ЕФЕКТИВНІСТЬ, РЕЗУЛЬТАТ.

Ø   Вторинне: НАЧАЛЬНИК, КЕРІВНИК, «ЗАСЛУЖЕНИЙ БАНКІР».

Ø   Ми не хвалимося минулими заслугами, а прагнемо до нових перемог.

Ø   Прихильність корпоративній культурі, лояльність до банку

Ø   На нашому прапорі: «Честність-Порядочність-Профессионалізм».

Ø   Довіра народжує довіру, а контроль – порядок.

Ø   У нас правила корпоративної етики дотримують усе: від фахівця до ТОП – менеджера.

Ø   Командна робота

Ø   Головний капітал і чинник успіху нашого банку – це ми, його персонал.

Ø   Усі ми – деталі одного великого механізму: від кожного залежить усе і сам механізм.

Ø   Наша корпоративна культура перетворить колектив в згуртовану команду.

Ø   Клиентоориєнтированність

Ø   Вища цінність для нас – клієнт. Ми працюємо так, щоб клієнт залишився задоволений обслуговуванням і хотів продовжити співпрацю з нашим банком.

1.2.3   Корпоративне спілкування і поведінка

а)         ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА

v   У спілкуванні співробітники доброзичливі, коректні, ввічливі і шанобливі до колег, адже усі ми – одна команда.

v   Ми виступаємо проти будь-яких проявів дискримінації в колективі і робимо усе для того, щоб усім співробітникам були надані рівні права і свободи незалежно від віросповідання, національності, етнічного походження, підлоги, віку, сімейного стану, стану здоров'я, а також умов роботи і оплати праці.

v   Ми строго дотримуємося правил конфіденційності, про що укладаємо з банком спеціальну угоду, а також дотримуємо юридичні норми, закони і усі внутрішньобанківські накази / положення.

v   Поза робочим часом і стінами банку ми підтримуємо його позитивний образ.

v   Щоб уникнути конфлікту інтересів, ми повідомляємо письмово керівників банку про нашу участь в бізнесі і участі в бізнесі наших близьких родичів (батько / мати/син/дочка / брат / сестра/чоловік/дружина).

v   Ми розуміємо, що будь-яке спілкування із зовнішнім світом можна перетворити на просування продуктів нашого банку. Ми прагнемо кожного потенційного клієнта зробити нашим активним агентом.

v   Ми знаємо, що банк вкладає серйозні кошти в навчання своїх співробітників, а також в просування нових технологій. Ми використовуємо усі отримані на тренінгах (семінарах) знання і навички для підвищення ефективності нашої роботи.

v   При спілкуванні з Державтоінспекцією, міліцією, державними службовцями і так далі ми не перевищуємо своїх повноважень, підкреслюючи причетність до діяльності банку.

v   Ми стежимо за своїм здоров'ям, прагнемо до ведення здорового способу життя.

v   Ми не дозволяємо собі з'являтися на роботі або представляти інтереси банку в зовнішніх організаціях в стані алкогольного сп'яніння, навіть легкого, організовувати вживання спиртних напоїв в робочий і обідній час в офісах банку. Ми розуміємо, що за порушення цих норм банк застосує до нас найжорсткіші заходи покарання (вимова з 100% позбавленням премії/бонуса, звільнення).

v   Ми можемо за узгодженням з керівником відмічати в офісах серед колег особисті свята і урочисті дати (день народження, весілля, народження дитини і ін.) у вигляді фуршета, або під час обідньої перерви (без вживання спиртних напоїв), або після закінчення робочого дня (допускається незначне вживання неміцних спиртних напоїв – шампанське, сухе вино і тому подібне).

б)         КОМУНІКАЦІЇ КЕРІВНИКІВ БАНКУ З ПІДЛЕГЛИМИ

Керівники банку:

Ø   дають підлеглим завдання в шанобливій формі.

Ø   надають підлеглим «зворотний» зв'язок, визначають позитивні аспекти виконання роботи, коригують наявні помилки і спільними діями намічають шляхи рішення проблем; відносяться до несприятливих варіантів розвитку подій, помилок або невірних висновків як до можливості навчання;

Ø   роблять акцент на розкритті потенційних здібностей підлеглих; при постановці завдання фокусуються на заохоченні ініціативи з боку співробітника, ставлячи питання «як Ви плануєте виконати цю роботу»?

Ø   доступні спілкуванню з підлеглими у випадках необхідності.

Ø   вітають будь-які пропозиції і побажання по поліпшенню діяльності окремих підрозділів і банку в цілому.

Ø   демонструють пунктуальність і чекають того ж від своїх підлеглих.

в)         СТАНДАРТИ ВЗАЄМИН СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ

o     Ми уважні до усіх прохань колег, викликаних виробничою необхідністю. У разі, якщо не можемо відразу приділити достатньої уваги вирішенню питання, домовляємося про зручний для кожної із сторін термін.

o     Ми цінуємо свій робочий час і час наших колег. Ми розуміємо, що порушення домовленості про час може дезорганізувати їх роботу. Якщо з об'єктивних причин ми не можемо вчасно бути на зустрічі, обов'язково дзвонимо і попереджаємо їх про це заздалегідь.

o     Ми не втручаємося в справи колег, ставлячи некоректні питання: «Що ви робите»?, «Хто дзвонив»?, «Про що ви говорили з.».? та ін., пам'ятаючи, що у кожного своя ділянка роботи, своє коло обов'язків і керівник, який координує роботу підрозділу.

o     На роботі ми спілкуємося впівголосу, не допускаємо гучних обговорень і дискусій в офісі, які можуть перешкодити нашим колегам.

o     Ми дотримуємося принципу: обговорення проблеми – колегіально, ухвалення рішення – персоніфіковане. При цьому ми беремо на себе відповідальність в межах нашої службової компетенції.

o     Ми завжди інформуємо свого безпосереднього керівника про зміну свого сімейного стану, адреси і телефону.

o     Для забезпечення ефективних внутрішніх комунікацій, відлучаючись з офісу (кабінету), обов'язково повідомляємо керівника (секретареві/колегам), куди йдемо і коли (приблизно) повернемося. Якщо є можливість, залишаємо номер телефону, по якому з нами можна буде зв'язатися у разі потреби.

o     Ми обов'язково інформуємо свого безпосереднього керівника у разі контакту із слідчими органами.

o     Ми проявляємо пошану і коректне відношення до своїх колег і поза робочими ситуаціями (у повсякденному житті).

г)         ДОЗВІЛ КОНФЛІКТНИХ І ПРОБЛЕМНИХ СИТУАЦІЙ

§   Ми вважаємо неприпустимими обговорювати, умовчувати або втаювати проблеми, обговорювати їх «нишком». Ми розглядаємо вирішення проблеми – як джерело зростання, нових ідей.

§   У разі виникнення конфлікту ми робимо усе, щоб неупереджено віднестися до ініціатора конфлікту – відразу ж «з порогу» не засуджувати, не відмахуватися, а уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати

§   Виявивши предмет (що конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не «розширюємо» його. Інакше існує загроза «зав'язнути» в дрібницях і навіть образах, за якими причина напруги може відійти на другий план.

§   Для вирішення гострої ситуації ми прагнемо до позитивного виходу з конфлікту.

§   Обов'язкова умова – ми використовуємо максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Всіляко прагнемо стримувати емоції, тим більше не допускаємо особисті образи.

§   Краще, якщо «розмова відверто» відбувається в певний, обумовлений час, а не «на ходу» і у присутності зацікавлених людей.

§   Ми з'ясовуємо гострі питання безпосередньо з тією людиною, якої це стосується, а не обговорюємо деталі цієї проблеми з іншими.

§   Для зменшення напруги в проблемній ситуації ми уникаємо погроз і маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору тільки фактами; шукаємо нові загальні інтереси для налагодження зв'язку.

§   За ситуації, коли ми не праві, визнаємо свою помилку і прагнемо запропонувати вихід з ситуації.

д)         СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ

Ø   Ми усвідомлюємо важливість для банку кожного клієнта.

Ø   Ми створюємо таку привітну і довірчу атмосферу, в якій кожному нашому клієнтові буде комфортне:

Ø   Ми не обговорюємо з колегами по роботі або по телефону особисті проблеми у присутності клієнта.

Ø   Ми не приймаємо від клієнтів НІЯКИХ подарунків, гонорарів або винагород (навіть дрібних).

е)         ТЕЛЕФОННИЙ ЕТИКЕТ

ü   Ми ввічливо і змістовно відповідаємо на вхідні дзвінки (як від зовнішніх, так і від внутрішніх клієнтів), створюючи атмосферу професіоналізму і дружелюбності (стандарти телефонних комунікацій

ü   Розмовляючи по телефону, ми завжди пам'ятаємо, що в приміщенні присутні наші колеги і/або клієнти. Сигнал дзвінка службового телефону має бути відрегульований так, щоб не заважати роботі колег і клієнтам.

ü   Ми прагнемо відповідати на усі вхідні дзвінки.

ü   По можливості, ми зменшуємо звук мобільних телефонів (у тому числі на нарадах, важливих зустрічах).

ü   Мобільний телефон Реор1еМе1, як частина корпоративної культури, має бути доступний з 8:30 до 21:00.

ж)        ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ «ПРОМІНЬ»

¨         Працюючи в чаті «Промінь», ми ввічливо, коротко і чітко формулюємо своє питання / проблему / тему. Теми «Добрий ранок», «Здрастуйте», «Питання», «АУ» не несуть смислового навантаження і тільки збільшують час бесіди.

¨         Ми прагнемо оперативно задавати і відповідати на питання. Якщо питання вимагає тривалого рішення, ми повідомляємо про це те, що викликає і просимо почекати або звернутися пізніше (конкретизуємо час).

¨         Ми не відволікаємо керівників проханнями про розгляд документів в ПриватДоке, якщо нормативні терміни не порушені.

¨         Для прискорення часу прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділи банку. Якщо ж точно упевнені, що нам потрібний певний співробітник, робимо особистий виклик.

¨         Ми об'єктивно ставимо оцінки, враховуючи повноту і швидкість вирішення питання.

з)         КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ

Ø   У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотримуємося електронного документообігу.

Ø   При написанні повідомлення, ми завжди починаємо з вітання «Добридень»!, «Здрастуйте», з простого звернення по імені (і по батькові).

Ø   Ми прагнемо, щоб наші повідомлення були лаконічними і конкретними, а також грамотно складеними (з точки зору граматики, пунктуації і орфографії).

Ø   Якщо питання, що поступило, не торкається сфери нашої діяльності, ми обов'язково повідомляємо про це відправника і по можливості консультуємо, до кого йому треба звернутися.

Ø   У діловому листуванні ми обов'язково дотримуємо загальноприйняті правила ввічливості.

БУДЬ-ЯКІ ДЗВІНКИ І ПОВІДОМЛЕННЯ В ЧАТІ СКАЙПА І «ПРОМЕНЯ» МИ «ЗАКРИВАЄМО» НЕ ПІЗНІШЕ 12:00 НАСТУПНОГО ДНЯ.

и)         ДРЕСС-КОД СПІВРОБІТНИКА БАНКУ

i.1)      У зовнішньому вигляді ми дотримуємося ділового класичного стилю.

i.2)      НОСІННЯ БЕЙДЖА ОБОВ'ЯЗКОВЕ ДЛЯ ТИХ СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ, ЯКІ БЕЗПОСЕРЕДНЬО СПІЛКУЮТЬСЯ З КЛІЄНТАМИ. Бейдж має бути розташований на рівні третього згори гудзика класичної сорочки.

i.3)      Зелена косинка на шию (для жінок) і фірмову краватку (для чоловіків) є невід'ємним елементом одягу ДЛЯ ФАХІВЦІВ ФРОНТ-ОФИСА.

i.4)      Ми виконуємо наступні правила дресс-кода:

Жінки:

– Блузи, блейзер – строгого фасону. Довжина – достатня, щоб не «відкривати» тіло (живіт, стегна).

– Піджак, сукня, спідниця, брюки – ділового крою, «спокійних» кольорів. Спідниця не має бути такою, що занадто облягає.

– Колготки або панчохи – по сезону.

– Доглянуті руки, чисті недовгі нігті; використання для манікюру лаку тілесних і світлих тонів. Зачіска – акуратна стрижка, укладання; макіяж – стриманий.

– Прикраси не мають бути такими, що викликають.

– Взуття – туфлі мають бути однотонними, класичного офісного фасону, без декоративних елементів. Влітку допускаються босоніжки із закритим «мисом».

Чоловіки:

– Костюм: строгий, класичний діловий.

– Сорочка світлих відтінків, заправлена за пояс. Рукави довгі. Короткий рукав допускається, але тільки у поєднанні з надітим піджаком.

– Зачіска: строга, акуратна чоловіча стрижка. Якщо є борода, вуса – доглянуті, підстрижені.

– Краватка (ОБОВ'ЯЗКОВО!) – строга, з класичним «стриманим» малюнком; для фахівців фронт-офиса – фірмовий (п. 3.8.3).

– Ремінь – без яскравих декоративних елементів і емблем.

– Взуття: класичні туфлі, із закритим «мисом» і «задниками».

– Руки: доглянуті руки, чисті нігті.

i.5)      Забороняються:

– Майки, топи;

– На одязі – написи, малюнки, стрази;

– Прозора, блискуча, яскрава тканина;

– Декольтовані блузи;

– Носіння чобіт, черевик на робочому місці;

– Масивні, великі прикраси (сережки, браслети, пряжки на ременях і так далі), сережки в носі, губах, бровах і так далі;

– Розтягнуті светри, футболки, ляпанці, спортивний, шкіряний, джинсовий одяг.

i.6)      Наші одяг і взуття мають бути чистими і охайними.

Похожие работы

Оцінка та прогнозування конкурентноспроможності ЗАТ "ПриватБанк"

Скачать

104321

4

0

... ін валюти ·          Овердрафт ·          Оренда індивідуальних сейфів ·          Поточні рахунки ·          Розрахунковий-касові операції Розділ 3. Зовнішньоекономічна ЗАБ «ПриватБанку 3.1 Оцінка та прогнозування конкурентноспроможності ЗАБ «ПриватБанку»   При аналізі конкурентів необхідно виділити ключових або найбільш небезпечних конкурентів, вивчити їх маркетингову, операційну і ...

Підвищення конкурентоспроможності банку на ринку банківських послуг (на матеріалах АКБ "Приватбанк")

Скачать

189278

22

69

... ціною може визначити сукупність споживчих властивостей, що споживачі будуть готові побачити в даному банківському продукті. РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ АКБ “ПРИВАТБАНК” НА РИНКУ БАНКІВСЬКИХ ПОСЛУГ   2.1 Аналіз ринку банківських послуг   Ринок банківських послуг є однією із важливих і невід'ємних складових сучасної ринкової економки. Тому сьогодні зростає інтерес до різних аспект ...

Аналіз діяльності банку ЗАТ "ПриватБанк"

Скачать

66748

11

8

... ПриватБанку рейтинг "В-". Міжнародне рейтингове агентство Fіtch Ratіngs також надало "євробондам" ПриватБанку підсумковий довгостроковий рейтинг "В-". 2.2 Аналіз фінансового стану ЗАТ КБ „ПриватБанк”   Для аналізу фінансового стану ПриватБанка були взяті показники економічної діяльності банку за останні три роки (на 01.01.2004р., на 01.01.2005р., на 01.01.2006р.) які приведені в Додатках A, Б, ...

Механізм забезпечення кредитування банками України та шляхи удосконалення на прикладі ЗАТ КБ "ПриватБанк"

Скачать

164507

15

11

... 'язання клієнта по виплаті позики недостатні для її повного погашення. Основними формами забезпечення банківського кредиту є неустойка, задаток, застава, поручительство, гарантії. РОЗДІЛ 2 Практика забезпечення кредитування банками, на прикладі ЗАТ КБ «ПриватБанк»   2.1 Аналіз фінансового стану комерційного банку   Комерційний банк Приватбанк був заснований в 1992 році. На сьогоднішній ...