Навигация
Организация контроля качества продукции
39702
знака
2
таблицы
0
изображений
3.6 Организация контроля качества продукции
В настоящее время качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.
Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (по ГОСТ 154467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия").
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств.
Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам (показателям).
- назначение.
- надежность.
- технологичность.
- стандартизация и унификация.
- агрономические показатели.
- эстетика.
- транспортабельность.
- патентно-правовые показатели.
- экологичность.
- безопасность.
Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:
- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;
- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;
- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции;
- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.
2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит.
6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг.
Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:
осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
надежность - последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и
финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);
ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;
безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
вежливость - корректность, любезность персонала;
коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;
взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.
Качество обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.
Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.
Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.
Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:
• технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;
• техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;
• эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;
• система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;
• система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.
Похожие работы
... Н. В. Организация и планирование деятельности предприятия бытового обслуживания: Учеб. М.: Легпромбытиздат, 1989 г. 266 с. 3. Максимов А. А. Организация производства на предприятиях в сфере сервиса (БО). Методические указания. Омск: ОГИС, 2001 г. 27 с. 4. Найгеборин У. М. Организация и планирование предприятий химчистки. М.: Легкая и пищевая промышленность, 1993 г. 5. Низовцев Г. А., ...
... базовых функций управления (организации, планирования), а с другой – самостоятельная функция управления, так как деятельность по обеспечению устойчивости представляется довольно автономным видом управленческой активности. Наиболее значимые направления по обеспечению институциональной устойчивости сферы сервиса проявляются в следующих функциях: – технологическая функция заключается в ...
... объемов продаж товаров или услуг, росте прибыли, увеличении доли занимаемого фирмой рынка, выходе на новые рынки и т. п. Экономические цели рекламной кампании являются преобладающими и основными в деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Имиджевые цели сводятся к формированию положительного имиджа фирмы, повышению ее престижа и репутации, известности и популярности. Эти ...
... связаны с 1) внедрением новых видов услуг; 2) внедрением прогрессивных форм обслуживания; 3) улучшением качества использования услуг и культуры обслуживания населения; 4) совершенствованием организации производства и управления; 5) расширением сети БОН; 6) внедрением НОТ на основе комплексного проектирования трудовых процессов; 7) совершенствованием форм организации производства на основе ...
0 комментариев