Управление качеством продукции

5.5.3. Управление качеством продукции

В 70-80-х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться гораздо раньше — в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных, конструкторских разработок, при выборе поставщиков комплектующих изделий и материалов, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании у потребителя и утилизации после использования.

Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой продукции, подготовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы "обратной связи" и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.

Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления — системой управления качеством.

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество [8]. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 9000;

общефирменные системы управления качеством (ТQМ — всеобщее управление качеством — Тоtаl Quality Маnаgement);

системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий и дипломов по качеству [8].

5.5.3.1. Системы качества по международным стандартам ИСО серии 9000

При заключении контракта на поставку продукции или оказание услуг потребитель стремится иметь определённые гарантии того, что изделия или услуги на протяжении всего срока действия контракта будут высокого качества. Поэтому кроме согласованных технических условий в контракт вносят требования к системе качества, а также к проверке системы качества на предприятии у поставщика.

В 1986 году вышли в свет, а в 1994 г. и в 2000 г. пересмотрены международные стандарты ИСО серии 9000, в которых изложены рекомендации по разработке систем качества.

Вместе с выпущенным ранее терминологическим стандартом ИСО 8402-94 они образовали основополагающий комплекс международных документов, охватывающий почти все возможные области применения.

В России данные стандарты приняты для прямого использования в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 - 96 (ИСО 9001: 94), ГОСТ Р 9002 - 96 (ИСО 9002: 94), ГОСТ Р 9003 - 96 (ИСО 9003: 94) и рекомендаций по их применению.

ГОСТ Р 9001 - 96 (ИСО 9001: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании" используется тогда, когда система качества у поставщика должна обеспечить соответствие определённым требованиям к продукции на стадиях исследования и проектирования, производства, транспортирования и хранения, монтажа и эксплуатации. Этот ГОСТ является наиболее полным из стандартов данной серии. В нем рассмотрены требования к системе качества по таким вопросам, как: ответственность руководства; система качества; периодический анализ контракта; управление проектированием; действия по управлению документацией; закупки продукции; продукция, поставляемая потребителям; идентификация продукции и прослеживаемость; управление процессами; контроль и проведение испытаний; контрольное, измерительное и испытательное оборудование; статус контроля и испытаний; действия по управлению несоответствующей продукцией; корректирующие воздействия; погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка; регистрация качества; подготовка кадров; техническое обслуживание; статистические методы.

ГОСТ Р 9002 - 96 (ИСО 9002: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже" используется в том случае, когда система качества у поставщика должна обеспечивать соответствие определённым требованиям к продукции на стадии производства, транспортирования, хранения и монтажа.

ГОСТ Р 9003 - 96 (ИСО 9003: 94) "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях" используется в том случае, когда соответствие определенным требованиям к продукции должно обеспечиваться поставщиком только в процессе контроля и испытаний готовой продукции.

Выбор модели для обеспечения качества применительно к конкретной ситуации должен быть выгоден как потребителю, так и поставщику. Для обеспечения максимальной эффективности и удовлетворения требований потребителя система качества должна соответствовать конкретному виду деятельности, выпускаемой продукции или предоставляемой услуге. Поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система качества может включать подсистемы по определённым видам изделий.

С 15 декабря 2000 г. вступила в действие версия 2000 г. стандартов ИСО серии 9000. В России эти стандарты действуют с 31августа 2001 г. и представляют собой аутентичные тексты стандартов ИСО 9000:2000, ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000:

q   ГОСТ Р ИСО 9000—2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

q   ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента качества. Требования. Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Эти системы могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов;

q   ГОСТ Р ИСО 9004—2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001—2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004—2001 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001—2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

ГОСТ Р ИСО 9001—2001 и ГОСТ Р ИСО 9004—2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

Настоящие стандарты не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако они позволяют организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую систему менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям данных стандартов.

Стандарты серии ИСО 9000 согласованы с ГОСТом Р ИСО 14001—98 Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению и связаны с ГОСТом Р ИСО 19011. Руководящие указания по проверкам систем менеджмента качества и(или) охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Требования к системе менеджмента качества

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами:

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

По ГОСТу Р ИСО 9000-2001-0 определены восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности

По сравнению с версией 1994 г. новая версия заменяет элементный подход к системам качества на процессный. Элементная основа стандартов ИСО серии 9000: 1994 обуславливает необходимость распределения ограниченных ресурсов по всем элементам системы качества. По новой версии предусматривается концентрация ресурсов на строго определенных процессах, предопределяющих экономические результаты деятельности фирмы.

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001, ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001 направлены на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования "входов" в "выходы", может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рис. 5.6 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Эта модель охватывает все основные требования стандартов серии ИСО 9000, не детализируя их.

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

q   планирование (plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

q   осуществление (do) — внедрите процессы;

q   проверка (check) — постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

q   действие (act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Система менеджмента качества согласно ГОСТа ИСО 9001 – 2001 должна включать в себя следующие разделы.

1.  Общие требования к системе. Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему, постоянно улучшать ее результативность.

2.  Требования к документации.

3.  Ответственность руководства, включающий вопросы:

q   обязательства руководства;

q   ориентация на потребителя;

q   политика в области качества;

q   планирование;

q   ответственность, полномочия и обмен информацией;

q   анализ со стороны руководства.

4. Менеджмент ресурсов. В этом разделе рекомендуется рассмотреть вопросы:

q   обеспечение ресурсами на реализацию системы;

q   человеческие ресурсы;

q   инфраструктура, которая необходима для обеспечения качества;

q   производственная среда.

5. Процессы жизненного цикла продукции, где необходимо отразить:

q   планирование жизненного цикла продукции;

q   процессы, связанные с потребителями;

q   проектирование и разработка:

q   закупки:

q   производство и обслуживание;

q   управление устройствами для мониторинга и измерений.

6. Измерение, анализ и улучшение с рассмотрением вопросов:

q   мониторинга и измерений процессов, продукции и использования результатов для управления и внутреннего аудита;

q   управления несоответствующей продукцией с целью предотвращения непреднамеренного ее использования или поставки;

q   анализа данных, полученных а результате мониторинга и измерений;

q   улучшения системы и повышения ее результативности .

Система менеджмента качества создаётся и внедряется на предприятии в соответствии с характером его деятельности. В качестве примера может служить приведенная в стандарте ИСО 9004: 94 система, которая схематически представлена на рис. 5.7.

В соответствии со стандартом ИСО 9004 - 94 типичными этапами жизненного цикла продукции ("петля качества") являются:

1-ый этап - маркетинг, поиск и изучение рынка.

2-ой этап - проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции.

3-ий этап - материально-техническое снабжение.

4-ый этап - подготовка и разработка технологических процессов.

5-ый этап - производство.

6-ой этап - контроль, проведение испытаний и обследований.

7-ой этап - упаковка и хранение.

8-ой этап - реализация и распределение.

9-ый этап - монтаж и эксплуатация.

10-ый этап - техническая помощь в обслуживании.

11-ый этап - утилизация после использования.

Этапы с 1-го по 7-ой осуществляются у изготовителя (поставщика), а с 8-го по 11-ый - у потребителя (заказчика).

По характеру воздействия на этапы жизненного цикла (петли качества) в системе качества могут быть три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (см. рис. 5.7 ).

Обеспечение качества представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определённым требованиям по качеству.

При планировании мероприятий обеспечения качества целесообразно формировать целевые научно-технические программы повышения качества продукции. При этом предполагается, что проблемы с качеством должны предупреждаться, а не выявляться после их возникновения.

Управление качеством - это методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Например, статистическое регулирование технологического процесса с помощью контрольных карт позволяет предупреждать появление дефектов и поэтому является предпочтительным перед методами, связанными с управлением качеством по уже случившимся отклонениям.

Схема управления качеством приведена на рис. 5.8 , которая известна как "замкнутый управленческий цикл", включающий в себя контроль, учет, анализ (оценку), принятие и реализацию решений.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Идеология постоянного улучшения качества продукции прямо связана и вытекает из тенденции повышения конкурентоспособности такой продукции, которая обладает высоким уровнем качества при низкой цене. В связи с этим целью постоянного улучшения качества является либо улучшение параметров продукции, либо повышение стабильности качества изготовления, либо снижение издержек.

Соотношение трёх направлений деятельности (обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества) в системе качества можно проиллюстрировать на примере результатов, полученных одной из фирм, применяющей все три метода (рис. 5.9). Первоначально было запланировано качество, при котором потери от брака составляли G1. Управление в этот период осуществлялось в "первоначальной зоне". В результате проведённых мероприятий по улучшению качества плановые потери от брака снижены до уровня G2, и управление качеством перешло в "новую зону".

При создании системы качества на предприятии необходимо руководствоваться требованиями, которые предъявляются к основным этапам жизненного цикла продукции (петли качества).

Марктинг, поиск и изучение рынка. На данном этапе необходимо выполнять следующие функции:

1) определение потребности в продукции или услуге;

2) точное определение рыночного спроса для оценки сортности, нужного количества, стоимости и сроков производства продукции или услуги;

3) чёткое определение требований потребителя на основе постоянного анализа хозяйственных договоров, контрактов или потребностей рынка;

4) систематическое информирование управленческих структур предприятия о всех требованиях, предъявляемых потребителем.

5) краткое описание продукции в виде предварительного перечня технических условий, схемы установки и монтажа, применяемых стандартов и законодательных регламентов, упаковки, обеспечения и (или) проверки качества;

6) осуществление обратной связи с потребителем. При этом вся информация, относящаяся к качеству продукции или услуги, должна анализироваться, сравниваться, интерпретироваться и доводиться до сведения в соответствии с установленными процедурами. Обратная связь с потребителем может явиться средством получения данных, необходимых как для внесения возможных изменений в проект, так и для соответствующих действий руководства.

Система качества должна предусмотреть проведение мероприятий, предотвращающих ошибки в маркетинге.

Проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции. Система качества должна обеспечить создание проекта, соответствующего мировому уровню и требованиям потребителя. В ней должны быть предусмотрены: планирование работ по проектированию; комплекс мероприятий, направленных на предотвращение ошибок при проектировании, а также проведение испытаний и измерений параметров продукции на различных этапах проектирования; проверка соответствия проекта исходным требованиям; периодический анализ всех компонентов проекта; анализ готовности потребителя к использованию продукции; контроль за изменениями проекта; последующие повторные оценки проекта.

Материально-техническое снабжение. Предприятие несёт полную ответственность за качество конечной продукции независимо от качества закупленных им материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий. Поэтому система должна иметь комплекс мероприятий, направленных на предотвращение поступления некачественных материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий в производство.

Подготовка и разработка производственных процессов. Подготовка производства должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние всех элементов производства (оборудование, оснастка, инструмент и т.д.) обеспечат изготовление продукции в соответствии с требованиями технической документации.

Система должна обеспечить контролируемость и управляемость всех элементов производства с тем, чтобы в случае отклонений от предписанных требований можно было привести элементы системы в надлежащее состояние. Обязательными элементами системы должны быть контроль и испытания готовой продукции.

На последующих этапах система должна обеспечить качество продукции при изготовлении, погрузочно-разгрузочных работах, хранении, транспортировании, монтаже. Необходимо обеспечить гарантированную работу по проведению технических консультаций; обучению персонала, эксплуатирующего сложную технику; техническому обслуживанию и ремонту изделий в период гарантийного срока; поставке запасных частей; обеспечению исчерпывающими и понятными инструкциями по использованию, сборке, монтажу, вводу в эксплуатацию, эксплуатации, обслуживанию и ремонту изделий.

Несмотря на то, что система качества по стандартам ИСО 9000 не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы растет и сегодня занимает прочное место в рыночном механизме. Важнейшим же признаком того, имеется ли на предприятии система качества по МС ИСО 9000, является сертификат на систему. Наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

О популярности стандартов ИСО 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, по данным фирмы Мобил в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. В настоящее время сертифицированных систем уже более 200 тыс. В последнее время многие транснациональные компании требуют от своих поставщиков обязательного внедрения МС ИСО 9000.