Типи ділових конфліктів та причини їх виникнення

Реферат «Типи ділових конфліктів та причини їх виникнення»

За характером виникнення вирізняють чотири типи конфліктних ситуацій і чотири типи інцидентів:

·           цілеспрямований — об’єктивно-цілеспрямований;

·           нецілеспрямований — об’єктивно-нецілеспрямований;

·           цілеспрямований — суб’єктивно-цілеспрямований;

·           нецілеспрямований — суб’єктивно-нецілеспрямований.

Фіксуючи наведені параметри конфліктних ситуацій та інцидентів (суб’єктивність — об’єктивність, цілеспрямованість — нецілеспрямованість), ми одержуємо безліч різних за характером конфліктів. Характер же закінчення інциденту й конфліктної ситуації жорстко пов’язаний з особливостями їх виникнення. Суб’єктивно виниклі конфліктні ситуації та інциденти можуть закінчитися як суб’єктивно, з ініціативи одного з опонентів, так і об’єктивно, у результаті зміни конфліктної ситуації.

Розвиток конфлікту звичайно відбувається у такі етапи:

1)         поступове наростання напруженості в середовищі учасників конфлікту;

2)         збільшення кількості проблемних ситуацій і поглиблення первинної проблемної ситуації;

3)         підвищення конфліктної активності учасників, зміна характеру конфлікту вбік його жорсткості, залучення в конфлікт нових осіб;

4)         наростання емоційної напруженості, яка супроводжує конфліктні взаємодії, що може зробити як мобілізуючий, так і дезорганізуючий вплив на поведінку учасників конфлікту;

5)         зміна відносини учасників конфлікту до виникнення проблемної ситуації і до конфлікту загалом.

За впливом на психологічний клімат трудового колективу конфлікти поділяють на деструктивні, котрі підривають взаємини зсередини і породжують руйнівні конфлікти, суперечки і дискомфорт, і конструктивні, творчі, які сприяють нормалізації обстановки в колективі.

Конфлікти відіграють позитивну роль, якщо вони допомагають виявити причини відставання чи недисциплінованості, недоліки в роботі, оздоровити ділові відносини.

У розвитку кожного конфлікту можна фіксувати момент виникнення нової конфліктної ситуації та інциденту, а також їх припинення. Будь-яка зміна конфліктної ситуації веде або до припинення даного конфлікту (якщо інцидент вже мав місце), або до початку нового конфлікту.

Конфлікти, що відбуваються в процесі трудової діяльності людини, називаються діловими. Закономірність динаміки ділових конфліктів полягає в тому, що вони переростають в індивідуально-емоційні конфлікти. Тривалий же діловий конфлікт може призвести:

1)         до втрати об’єкта конфлікту і переростання його в особистісний;

2)         до формування негативного ставлення опонентів один до одного.

Індивідуально-емоційні конфлікти ґрунтуються на внутрішніх психологічних причинах — особистісних якостях опонентів.

За ступенем прояву конфлікти поділяються на приховані й відкриті, випадкові й хронічні.

Прихований конфлікт торкається звичайно двох людей, які до певного часу намагаються не показувати, що конфліктують. Але тільки-но в одного з них нерви подалися, конфлікт перетворюється у відкритий.

Конфлікти бувають випадковими (що виникають стихійно) і хронічними (свідомо спровокованими). В другому випадку вони впливають на продуктивність праці, призводять до зниження якості продукції. Тому під час аналізу причин і джерел конфлікту варто шукати його винуватця, мету й мотиви провокації.

Вирізняють дві форми виробничих конфліктів:

Ø   вертикальні — між керівниками і підлеглими в конкретному виробничому колективі;

Ø   горизонтальні — між членами колективу, працівниками, колегами.

Виокремлюють такі джерела конфліктів: суперечності, які виникають на виробничому підґрунті, внутрішньоособистісні суперечності, які виражаються в негативних взаєминах, і конфліктна особистість.

1.          Діловий, виробничо-діловий конфлікт — проблемна ситуація, що виникає на виробництві в процесі ділових відносин. Конфлікт, як айсберг: його поверхнева частина має глибинні мотиви, що є внутрішніми причинами конфліктної ситуації.

Причинами виробничо-ділових конфліктів можуть бути:

·           суперечності, що виникають на ґрунті виробництва;

·           відсутність співробітництва;

·           авторитарне управління;

·           конкурентна боротьба.

2.          Міжособистісний конфлікт — проблемно-конфліктна ситуація, у якій люди або переслідують несумісні цілі, або дотримуються несумісних цінностей і норм, намагаючись реалізувати їх у взаєминах один з одним, або одночасно в гострій конкурентній боротьбі прагнуть до досягнення однієї й тієї ж мети, яка може бути досягнута тільки однією з конфліктуючих сторін.

Причинами міжособистісних конфліктів можуть бути:

¨          несумісність характерів;

¨          зіткнення протилежних мотивів, потреб, інтересів;

¨          внутрішньоособистісні суперечності;

¨          особистісна конкуренція.

Міжгруповий конфлікт як один з видів міжособистісного конфлікту — це конфлікт, у якому конфліктуючими сторонами є соціальні групи, що переслідують несумісні цілі і своїми діями перешкоджають один одному.

Особливим різновидом є також такі конфлікти:

а) рольовий конфлікт — ситуація, у якій від людини вимагається одночасне виконання двох чи більш несумісних ролей, типів поведінки;

б) моно- і полікаузальний конфлікти мають у своїй основі відповідно одну чи багато причин.

Як правило, міжособистісні і виробничі конфлікти мають кілька причин, простежується навіть своєрідна причинна ієрархія.

Складність даної проблеми вимагає професійного підходу. Тому зростає необхідність підвищення компетентності працівників, особливо керівників, у галузі конфліктології. Кожен фахівець у цьому бурхливому потоці ділового життя повинен мати ніби другу спеціальність: менеджер з конфліктів.

3.          Внутрішньоособистісні конфлікти виникають в умовах зіткнення протилежних мотивів, потреб, інтересів у людини. У їхній основі лежить негативний психологічний стан особистості: внутрішні переживання, образи і розчарування. Люди, схильні до бурхливих внутрішньоособистісних переживань, характеризуються імпульсивністю, завищеним рівнем вимог і критичності до вчинків тих, хто їх оточує, низькою самокритичністю.

Внутрішніми причинами особистісних конфліктів можуть бути:

·           комплекси неповноціності або переваги;

·           завищена (або занижена) самооцінка та рівень вимог;

·           негативний психологічний стан: образа, переживання, роздратування, розпач, незадоволеність тощо;

·           завищена критичність до вчинків оточуючих та низька самокритичність;

·           страх за власну безпеку.

Конфліктна особистість — це людина із завищеною зарозумілістю, що виражає постійну тривогу, незадоволеність, претензії і необґрунтовані вимоги до іншої особи чи колективу.

Внутрішньоособистісні конфлікти часто мають затяжний характер і важко розв’язуються, тому що перевиховати людину чи змінити її погляди на життя значно складніше, ніж удосконалити умови праці.

У розв’язанні конфліктної ситуації центральним є визначення причини виникнення конфлікту. Зовнішня причина, пов’язана з безладом у справах, розглядається як наслідок, а внутрішня причина, пов’язана з негативними емоційними відносинами, що ведуть до деструктивних взаємин і негативних наслідків, часто прихована. Учасники конфлікту ретельно ховають справжні внутрішні причини (чи іноді навіть не усвідомлюють їх) і прагнуть до розв’язання конфлікту шляхом запобігання наслідку, а не причини.

Причинами виникнення конфлікту (крім розбіжностей в індивідуально-прагматичних інтересах) є також психологічні і значеннєві бар’єри (несумісність характерів; розбіжність змісту висловлених вимог, прохань, наказів), що створюють перешкоди для взаєморозуміння і подальшої взаємодії партнерів у спілкуванні.

Причини особистісних конфліктів: страх за власну безпеку; недостатнє суспільне визнання; почуття образи; заздрість чи помста; завищена самооцінка. Внутрішнє напруження вимагає розрядки. Особистісний конфлікт є однобічним і легко вичерпується, якщо особа, на адресу якої зроблено докір чи агресивний випад, не відповість тим самим. Але такий конфлікт може втягти у свою орбіту інших людей і зростати, як снігова грудка. Це руйнує співробітництво. Фахівцю бажано прогнозувати й розпізнавати поведінку конфліктних людей, уміти відрізняти справжню причину і наслідок.

Поширеним джерелом конфлікту є образа: невідповідність самооцінки й оцінки оточення. Не варто забувати, що:

¨          підкреслення власних переваг, гордовитість завжди дратують оточення;

¨          причиною зайвої уразливості може бути неадекватно завищена самооцінка. У такому разі логічніше не обвинувачувати оточення у байдужості і брутальності, а знизити власний рівень вимог;

¨          завищена оцінка власної зовнішності, її переконливої сили — один із каменів спотикання для жінок;

¨          неприпустимо замість пропозицій з конкретного приводу чи зауважень стосовно помилок співробітника давати загальну негативну оцінку його особистості;

¨          у кожного є свої особливо уразливі місця, бити по яких критикою і докорами не можна;

¨          кожен має потребу в гідній оцінці своєї діяльності, у тому числі й у похвалі, якщо вони справді заслужені. Похвала з боку людини, чию думку цінують, — величезне задоволення і важливий життєвий стимул, але перебільшений хвалебний потік викликає відчуття незручності;

¨          у хворих на неврози сварки, конфлікти виникають частіше, протікають гостріше і важче розв’язуються. Хвороба може стати серйозним бар’єром у спілкуванні, для подолання якого буде потрібна допомога (іноді тривала) лікарів-психоневрологів. Необхідно зважати на «розхитані нерви», бути більш терпимими, стриманими, тактовними з такими людьми.

Розтривожене почуття — поганий порадник розуму. Психологи рекомендують рятуватися від внутрішнього занепокоєння чи хвилювання. Корисно зробити в розмові паузу, глибоко вдихнути, піднятися, пройтися, перевести розмову на іншу тему або перенести її на інший час. Бажано свідомо сконцентрувати вольове зусилля (знайдіть пульс, підрахуйте удари, сконцентруйте волю аутотренінгом) і свої думки на тому, що необхідно бути спокійним, витриманим, доброзичливим.

Шляхи виходу з внутрішнього індивідуально-емоційного конфлікту — психокорекція чи роз’єднання опонентів, якщо взаємодія неможлива; повна психологічна перебудова всіх опонентів, залучених у конфлікт.

Розв’язання конфлікту пов’язано зі зміною конфліктної ситуації, а способи розв’язання — зі способами зміни конфліктної ситуації.

Закінчення інциденту може відбутися у разі зміни самої конфліктної ситуації: суб’єкта конфлікту, опонентів і відносин «суб’єкт — опонент» чи «опонент — опонент». Це відбувається в результаті зміни ставлення суб’єктів до конфліктної ситуації. «Якщо не можна змінити світ, то хоча б змініть ставлення до нього», — говорить народне прислів’я.

Незавжди вигідно переривати плин конфлікту, коли конфліктна ситуація зберігається, а взаємодія опонентів тільки на час припиняється. Це відбувається тоді, коли можливість маніпуляції об’єктом обмежується для всіх опонентів. Такий конфлікт не можна вважати розв’язаним, тому що він може виникнути в будь-який момент із новою силою:

1) невирішений конфлікт породжує нові конфліктні ситуації з новими опонентами;

2) в опонентів виникає і зміцнюється почуття ворожості, вони перетворюються в противників.

Запобігаючи негативним наслідкам конфліктів, дуже важливо враховувати тип темпераменту конфліктуючих: холерик відрізняється підвищеною збудливістю; меланхолік довго пам’ятає і переживає образу; флегматик важко доступний для переконання; сангвінік легко заспокоюється, але йому також буває важко стримати свої почуття.

Іноді краще знайти посередника, що виконає функцію арбітра. Ним може бути незалежна авторитетна людина, фахівець-психолог, конфліктолог.

Фахівцями розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей у конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і засобів розв’язання конфлікту, а також управління ним.

Розглянемо насамперед поведінку людини в конфліктній ситуації з погляду її відповідності психологічним стандартам. В основу даної моделі поведінки покладені ідеї Е. Мелібруди, Б. Зігерт, П. Ланг та інших авторів. Суть її полягає в наступному. Вважається, що конструктивне розв’язання конфлікту залежить від таких чинників:

·           адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не перекрученої особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і власних;

·           відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і обговорюють шляхи виходу з конфліктної ситуації,

·           створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

Керівнику також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені такі:

Ø   неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і іншому разі вона може суперечити адекватній оцінці оточення — і ґрунт для виникнення конфлікту готовий;

Ø   прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо;

Ø   консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;

Ø   зайва принциповість і прямолінійність у висловленнях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;

Ø   певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

Керівник стикається з необхідністю розв’язання конфліктів не тільки в діловій формі, а й в індивідуально-емоційній сфері. Для їх розв’язання застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виокремити об’єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів. Як поводитися керівнику з конфліктною особистістю?

Існує єдиний засіб — підібрати ключик. Треба спробувати побачити в цій людині друга, виявити кращі риси (якості) її особистості, оскільки вже не можна змінити ні систему її поглядів і цінностей, ні її психологічні особливості й особливості нервової системи. Якщо ж керівник не зможе підібрати до неї ключ, то залишається єдиний шлях — перевести таку людину в розряд стихійних дій.

Таким чином, у конфліктній ситуації чи в спілкуванні з важкою людиною варто використовувати такий підхід, що найбільшою мірою відповідав би конкретним обставинам і за якого можна почувати себе найбільш комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу до розв’язання конфлікту є життєвий досвід і бажання не ускладнювати ситуацію, не доводити людину до стресу. Можна, наприклад: домогтися компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо домагатися здійснення своїх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співробітництва для задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому кращим способом розв’язання конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.

Згадаємо, що відбувається під час виникнення конфлікту. Що відбувається, якщо конфлікт розв’язується неправильно чи придушується? Наслідками цього може бути: відхід, тривога, сум’яття, безпорадність, самітність, гнів, низька продуктивність праці, ескалація, розвал, поляризація, стрес, хвороба, втома тощо.

Якщо ж конфлікт розв’язується правильно, то все йде гладко, відчувається спокій, кипуча енергія, відкритість, ефективність, відчуття сили, радість спілкування, відчуття успіху, світу, міцного здоров’я тощо.

Тобто, конфлікти можуть бути позитивними чи негативними, конструктивними чи деструктивними залежно від того, як ми їх розв’язуємо. Наші сварки й розбіжності — частина життя і уникнути їх неможливо. Однак життя може стати менш тяжким, якщо навчитися передбачати можливий конфлікт і підходити конструктивно до його розв’язання.

Розв’язання конфлікту багато в чому залежить від рівня нашої уваги, тому що він випереджається більш-менш очевидними сигналами. Такими «сигналами конфлікту» можуть бути: криза, напруга, непорозуміння, інцидент, дискомфорт.

1. Криза. Коли людина рве зв’язок з партнером, зрозуміло, що ми маємо справу з нерозв’язним конфліктом. Насильство також указує на безсумнівну наявність кризи, так само як і запеклі сварки, коли люди ображають один одного, утративши контроль над емоціями. Під час кризи звичайні норми поведінки втрачають силу. Людина стає здатною на крайності — у своїй уяві, а іноді і в дійсності.

2. Напруга. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини і багатьох її дій. До наших взаємин додається вага негативних установок і упереджених думок. Наші почуття стосовно опонента значно змінюються на гірше. Самі взаємини з ним стають джерелом безупинного занепокоєння.

Ситуація подібна до деревного сухостою, готового спалахнути від першої іскри.

3. Непорозуміння. Непорозуміння трапляється, коли роблять помилкові висновки із ситуації, найчастіше через недосить чітке висловлення думок чи відсутність взаєморозуміння. Іноді непорозуміння викликане тим, що дана ситуація пов’язана з емоційною напругою одного з її учасників. Тоді його думки мають тенденцію безупинно повертатися до однієї й тієї самої проблеми. Його сприйняття спотворюється.

4. Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе в собі зерно конфлікту, звичайно незначний. Якась дрібниця може викликати тимчасове хвилювання чи роздратування, однак через кілька днів це частенько забувається. Проте інцидент, незначний сам по собі, може, будучи неправильно сприйнятим, призвести до ескалації конфлікту.

5. Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча виразити його словами важко. Корисно прислухатися до інтуїції. Можна запитати себе: «Чи можу я щось зробити з даного приводу в даний момент?» Вам може спасти на думку якийсь крок, про який ви і не подумали б в інший час. У даній ситуації нічого іншого зробити не можна, тільки залишатися напоготові.

Якщо ви навчитеся пізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів і швидко реагувати на них, ви можете частіше запобігти виникненню напруги, непорозумінь і криз.

Перший крок у мистецтві вирішення конфліктів — це здатність сприймати конфлікт як нерозкриту можливість і стежити за появою сигналів конфлікту.

Методика «виграти може кожен» дає прийоми, а не правила. Той самий прийом може бути застосований до будь-яких сфер діяльності. Прийом, виявившись корисним на кухні за сніданком, може стати в пригоді вдень під час ділової зустрічі.

Отже, що ж це за прийоми? Наведемо їх короткий перелік.

1.          Виграти /виграти: як урахувати потреби кожного.

2.          Творчий підхід: як перетворити проблему в можливість відкрити для себе і для іншого щось нове.

3.          Емпатія: прийоми спілкування, що ведуть до зближення. Вислухайте думку опонента. Дайте йому можливість висловитися.

4.          Оптимальне самоствердження: нападати на проблему, а не на особистість. Висловіть свою думку так, щоб вас почули.

5.          Спільна влада: як нейтралізувати боротьбу за владу. Як домогтися «спільної влади».

6.          Як керувати емоціями: страх, гнів, образа і розчарування можуть стати стимулом позитивних змін.

7.          Готовність до розв’язання конфлікту: як пізнати особисті установки, що заважають об’єктивному погляду на речі.

8.          Картографія конфлікту: як графічно відбити всі чинники, щоб знайти спільний погляд.

9.          Вироблення альтернатив: спільний творчий пошук.

10.        Переговори: ефективне планування і варіанти стратегії для досягнення згоди.

11.        Посередництво: як допомогти іншим домогтися взаєморозуміння в пошуку спільних рішень.

12.        Розширення кругозору: бачити проблему в широкому контексті й у довгостроковій перспективі.

У будь-якому контексті одна-дві з цих навичок виявляться особливо корисними. Інші залишаються у вашому резерві до відповідного моменту.

Таким чином, мета даної методики — допомогти вам прийти до позитивного сприйняття конфлікту, а не піти від нього чи придушити його. Методика допоможе вам домогтися ваших цілей, розглядаючи конфлікт як творчу можливість. Успішне розв’язання конфлікту вивільняє енергію, приносить радість і почуття задоволення.

Розглянемо докладніше названі раніше прийоми.

1.          Виграти /виграти — опоненти чи партнери?

Підхід «виграти /виграти» не дається легко кожному. Коли насувається конфлікт, ми можемо свідомо вибрати наш підхід до нього. Однак ми робимо це не завжди, використовуючи звичний нам ланцюг реакцій. Ми можемо вважати їх природними, однак насправді це просто звички, придбані в ранньому дитинстві. Такими «конфліктними звичками» є відхід, придушення, варіант «виграти /програти», компроміс.

Відхід: мовчання, демонстративне віддалення, прихований гнів, депресія, ігнорування кривдника, перехід на «суто ділові відносини», повна відмова від дружніх чи ділових відносин. Таким чином, якщо фізично чи емоційно ви йдете від конфлікту, то віднімаєте у себе можливість взяти участь у розвитку ситуації.

Відхід від конфлікту може бути цілком розумним кроком, якщо конфлікт не торкається ваших прямих інтересів і ваша незалученість у нього не відбивається на його розвитку. Такий крок може бути також корисним, якщо він привертає увагу до запущеної кризи.

З іншого боку, ваш відхід може штовхнути вашого опонента на передчасну здачу позицій, завищення вимог чи відповідний відхід замість того, щоб узяти участь у спільному виробленні рішень. Відхід може призвести до непомірного збільшення проблеми за час вашої відсутності.

Придушення: ви робите вигляд, ніби усе в порядку; продовжуєте діяти, начебто нічого не відбулося; миритеся з тим, що відбувається, аби не порушувати спокій; мовчите і виношуєте план помсти. Таким чином, ви відмовляєтесь визнати наявність конфлікту, якщо намагаєтесь підтримати добрі відносини за будь-яку ціну. Це може бути розумною тактикою, якщо конфронтація через незначну причину може викликати надмірну напругу у взаєминах чи якщо ваш опонент не готовий поки вислухати вас.

Конфлікти іноді самі розв’язуються тільки за рахунок того, що ми продовжуємо підтримувати дружні відносини.

Придушення серйозного конфлікту означає, що ви не торкаєтесь головних спірних питань. Якщо ви мовчите, ваш опонент не знає, що відбувається у вашій душі.

Виграти /програти: ви прагнете довести, що інші не праві; ображаєтесь, поки вони не передумають; намагаєтесь перекричати їх; застосовуєте фізичне насильство; вимагаєте беззастережної слухняності; обдурюєте їх і т. ін. Ця тактика нерідко обумовлена підсвідомим прагненням відгородити себе від болю, викликаного почуттям поразки. Вона відбиває таку форму боротьби за владу, за якої одна сторона виходить безсумнівним переможцем. Це доцільно, коли людина, що має владу, наводить порядок заради загального благополуччя.

Однак ця тактика рідко приносить довгострокові результати: той, хто програв сьогодні, може завтра відмовитися від співробітництва.

Компроміс: пошук справедливого результату; підтримка дружніх відносин; поділ предмета бажання порівну; поступка чогось заради підтримки відносин.

Таке рішення проблеми припускає, що ділиться якась скінченна величина і що в процесі її поділу потреби всіх учасників не можуть бути цілком задоволені. Однак такий розподіл часто сприймається як найбільш справедливе рішення.

Недоліки компромісу полягають в тому, що одна зі сторін може роздути свою позицію, щоб потім виявитися великодушною, чи поступитися позиціями набагато раніше іншої.

Отже, відхід, придушення, варіант «виграти /програти», ком-
проміс — чотири «конфліктні звички», що найчастіше зустрічаються. Іноді вони цілком прийнятні, однак далеко не завжди.

Виграти /виграти — це шлях, коли виграє кожний, — ще одна стратегія розв’язання конфлікту.

Для багатьох наявність переможця автоматично означає наявність переможеного. У багатьох же випадках кожен учасник може щось виграти. Перевага цього підходу полягає в тому, що ви знаходите більш прийнятне рішення і тим самим зміцнюєте і поліпшуєте взаємини («Я хочу виграти і хочу, щоб ви виграли також»). Коли виграють обидві сторони, вони більш схильні підтримувати при-
йняте рішення. Якщо вам доведеться ще мати справу з цією людиною (і навіть якщо це не так), варто обійтися з нею порядно. Ви почуватимете себе краще і матимете бажання повторити цей досвід.

Що потрібно, щоб спрацював підхід «виграти/виграти»? Потрібно докладніше вивчити ситуацію і варіанти її вирішення перед тим, як думати про остаточне рішення.

Крок 1. Довідайтесь, чому вони хочуть того, чого хочуть, — продумайте нові варіанти рішень.

Крок 2. Може, розбіжності компенсують одна одну в якомусь аспекті? Визначте потреби, а не тільки мету (ви знайдете їх тільки в процесі пошуку).

Крок 3. Які є варіанти рішень? Де розбіжності компенсують одна одну?

Крок 4. Співробітництво, тому що краще солом’яна згода, ніж золота звада.

Ви можете поодинці проаналізувати потреби, знайти аспекти розбіжностей, що компенсуються, і продумати варіанти рішень. Однак цей процес буде набагато ефективнішим, якщо діяти спільно. Ви покажете цим, що сприймаєте свого опонента не як противника, а як партнера.

Для пошуку рішень за принципом «виграти/виграти» можна діяти так:

·           визначте потреби всіх учасників;

·           спробуйте їх задовольнити;

·           визнайте цінності інших, так само як і власні;

·           намагайтесь бути об’єктивним, відокремлюючи проблему від особистості;

·           шукайте творчі й неординарні рішення;

·           щадіть не проблему, а людей.

Підхід «виграти /виграти» робить опонентів партнерами. Він означає пошук шляхів для залучення всіх учасників у процес вирішення конфлікту і прагнення до задоволення потреб усіх.