Творчий підхід дає змогу перетворити проблеми в нові можливості. Назвемо чотири ключі до цього

2. Творчий підхід дає змогу перетворити проблеми в нові можливості. Назвемо чотири ключі до цього.

1)         Чи будете ви просто реагувати чи відгукуватися творчо? Оберіть творчий відгук, беріть ініціативу у свої руки і йдіть у потрібному напрямку.

Під реакцією ми маємо на увазі імпульсивну поведінку. Свідомий же відгук — це продумана поведінка, коли ви відчуваєте себе господарем становища і зберігаєте самовладання.

2)         Прийміть ситуацію такою, якою вона є. Не вимагайте від себе абсолютної правоти й досконалості і не чекайте цього від інших. Але водночас не втрачайте бажання змінитися.

3)         Який урок ви можете дістати з цього? Не минайте нових можливостей. Запитуйте, не втрачайте інтерес до промахів, так само як і до досягнень. Дивиться на проблеми, як на частину захоплюючого експерименту.

4)         Перетворіть конфлікт у нову можливість. Нейтралізуйте конфлікт за допомогою позитивних переконань: замініть негативні звороти мови позитивними; спрямуйте вашу енергію на те, щоб вітати проблему, а не відкидати її. Уживіть позитивних заходів.

Стежте за тим, які вислови ви використовуєте, описуючи проблеми.

Позитивні твердження, чи динамічне самонавіювання. Чи говорили ви собі коли-небудь, як вам хотілося б, щоб повернулася справа? «Усе буде добре», «Усе влаштується якнайкраще». Це так звані позитивні твердження. Вони ґрунтуються на теорії, за якою наше мислення визначає результат задуманого. Ваша установка спрямовує ваші дії і забезпечує успішний результат.

Подібно тому як позитивні твердження здатні вплинути на результат ситуації, те саме роблять і будь-які підсвідомі негативні установки. Вони проскакують у випадкових зауваженнях і у висловленнях, що відбивають безпорадність і безнадійність («Я ніколи цього не зможу зробити» тощо). Подібні установки, наші випадкові і непродумані зауваження — це теж своєрідне «динамічне самонавіювання», яке непомітно, але активно формує світ навколо нас.

Проблематичні ситуації швидко змінюються, тільки-но ми готові свідомо перебудувати наше мислення й мовлення («У даний момент я не знаю, як йому про це сказати», «Я не придумав ще, як виправити становище» тощо).

Відчиняйте двері, а не зачиняйте їх. Непотрібно заплющувати очі на сьогоднішні труднощі, можна вітати закладений у них потенціал для змін.

3. Емпатія — відкриті двері спілкування. Що охолоджує спілкування? «Саботажники спілкування» — критика, образливі прізвиська, несвоєчасні поради — погані звички спілкування, здатні заблокувати емпатію (див. табл. 5). Вони не минуться непоміченими.

Що підігріває спілкування? Обговорюйте стан ваших взаємин окремо від поточної проблеми. Ключами до поглиблення співробітництва можуть послужити теми розмови чи спільні заняття, що дають можливість нестресового спілкування. Вислухайте точку зору іншої сторони.

Користуйтесь активним сприйняттям для одержання інформації (перевірка фактів), підтвердженням (щоб ваш співрозмовник почув від іншого свої слова) і розрядкою (щоб вони знали, що ви правильно зрозуміли і вислухали їх).

4. Оптимальне самоствердження. Правильне вирішення конфлікту вимагає здатності заявити про свої погляди, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Поясніть, як ви бачите справи або стан, замість того, щоб вказувати іншим, що вони повинні і не повинні робити.

Щодня ми потрапляємо в ситуації, які вимагають від нас здатності до наполегливості і самоствердження. Який ваш стиль поведінки при цьому? Ви уникаєте проблем чи відкладаєте їх вирішення на майбутнє? Ви звертаєтесь до механізмів зіткнення: лемент, лютий вибух, намагання перервати чи перекричати співбесідника, докір, доведення власної думки, зведення рахунків, образи, ультиматум? А може, ви використовуєте механізми відступу: уникаєте зустрічі, скаржитеся за спиною, впадаєте в депресію, нападаєте на інших?

  Таблиця 5 Саботажники спілкування

Саботажник спілкування	Приклад
Погрози (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість)	«Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про ваше звільнення»; «Робіть, як сказано, чи…»
Накази (коли ми вживаємо владу над іншими)	«Терміново зайдіть до мене в кабінет»; «Не запитуйте чому, робіть так, як вам сказано».
Критика (негативна)	«Ви недосить старанно працюєте»; «Ви постійно скаржитесь».
Образливі прізвиська	«Таке може сказати тільки ідіот»; «Ти просто дурень»; «Чого ще можна чекати від бюрократа?»
Саботажник спілкування	Приклад
Слова, що спрямовані на примушення, «боржники»	«Ви повинні поводитися більш відпові- дально»; «Ви повинні дивитися на факти»; «Ви не повинні так сердитися».
Приховання важливої інформації (репліка-пастка)	«Вам цей проект буде до душі» (не сказавши, що з ним пов’язано)
Допит	«Скільки годин у вас пішло на це?»; «Чому ти так пізно?»; «Чим ти займаєшся?»
Похвала з підступом	«Ви так добре складаєте звіти; чи не напишите ще один?»
Діагноз мотивів поведінки	«Ви одержимі власницьким інстинктом»; «У вас ніколи не вистачало ініціативи».
Несвоєчасні поради (коли людина просто хоче, щоб її вислухали)	«Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки»; «Чому ти не зробив це ось так?»; «Просто не звертай на них уваги».
Переконання логікою	«Чого ти переймаєшся? Усе це досить логічно».
Відмова від обговорення питання	«Немає чого обговорювати. Я не бачу тут проблеми».
Зміна теми	«Дуже цікаво... Я дивився вчора смішний фільм...»
Змагання	«— Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію. — Це що, ти б подивився на мою…»
Заспокоєння запереченням	«Не нервуй»; «Не хвилюйся, усе владнається»; «Усе минеться»; «Ти маєш прекрасний вигляд».

Тобто мова знов-таки про агресивну й пасивну реакції, які однаково ведуть до погіршення й охолодження взаємин, навіть до розриву.

Третій варіант дій — це оптимальне самоствердження, тобто дії, які відповідають вашим почуттям і з почуттям інших. Це не означає відступ, але водночас не означає і атаку. Це вимагає свідомого рішення, певного рівня гнучкості й навичок спілкування, а також сміливості й довіри до самого процесу спілкування.

Є певний спосіб виявлення вашого ставлення до будь-якої ситуації, що може стати корисним у разі необхідності настійного висловлення вашої думки. Він має назву «Я» — висловлення», і звичайно вимагає тривалої практики, поки не стане вашою звичною, підсвідомою навичкою спілкування.

Спосіб «Я» — висловлення» передає людині ваше ставлення до певного предмета, без обвинувачень і без вимог, так, щоб інша людина змінила своє ставлення. Він допомагає вам утримувати свою позицію, не перетворюючи іншу людину у вашого опонента.

Цей спосіб може бути корисним у будь-якій обстановці, але він особливо корисний, коли ви розсерджені, роздратовані, у поганому настрої чи незадоволені чимось.

Спосіб «Я» — висловлення» побудовано так, щоб ви змогли висловити свою думку про дану ситуацію найефективніше чи висловити своє побажання. Це особливо корисно, коли ви хочете передати щось іншому, але не хочете, щоб він сприйняв це негативно і перейшов у контратаку.

Компонування «заяви від «я» має таку схему:

1. Подія	«Коли...»
2. Ваша реакція	«Я відчуваю...»
3. Результат, якому ви надаєте перевагу	«Мені хотілося б, щоб...»

Таким чином, треба зробити об’єктивне описання події чи ситуації, що викликала проблему. Об’єктивність означає відсутність суб’єктивних чи емоційно забарвлених висловів. Йдеться про неупереджене описання того, що відбулося, а не про ваше або чиєсь тлумачення подій.

Наприклад:

«Коли на мене підвищують голос...»;

«Коли на моєму столі залишено папери...».

Менш об’єктивний опис тих самих подій:

«Коли ви репетуєте чи лаєтесь на мене...»;

«Коли ви залишаєте ваше барахло розкиданим на моєму столі...».

Останні варіанти — поганий початок: ваш співрозмовник відразу стане в захисну позу і не зможе спокійно сприйняти іншу частину ваших слів.

Вашому співрозмовнику важче спростувати вашу заяву, якщо вона представлена як ваша проблема.

Об’єктивне описання того, що сталося, може навіть допомогти іншій людині побачити свої дії в іншому світлі. Можливо, вона і не підозрювала, що її дії якось відбилися на вас.

Тобто люди не завжди усвідомлюють, як впливають їхні вчинки на вас, якщо ви їм про це не скажете. Даремно говорити: «Вони повинні самі знати». Вони можуть не знати, що в їхніх діях скривдило вас. Ваша реакція може підштовхнути їх до перегляду своєї поведінки, якщо ви не робите нападок. Ви обговорюєте факти.

А. Ваша реакція може бути емоційною. Наприклад, ви можете сказати, що відчуваєте себе скривдженим, розсердженим, забутим, винуватим. Іноді важко пояснити свої почуття, емоції.

Б. Тоді буває легше описати, що ви робите у разі виникнення певних емоцій. Наприклад: «Я йду в себе», «Я починаю кричати на вас». Тобто описання вашої фізичної поведінки може іноді бути корисніше як із соціальної, так і зі стратегічної точки зору (з керівництвом).

В. Вашою реакцією може бути порив, якому ви насправді чините опір. Наприклад: «У мене з’являється бажання уникати вас», «Мені хочеться просто вийти».

У будь-якій ситуації потрібно ретельно стежити за тим, щоб ваші «заяви від «я» були чистими, тобто щоб в них не було прямого чи прихованого осуду.

Подія: уникайте «словесних подразників».

Реакція: не шукайте винуватців.

Результат, якому надаєте перевагу: не формулюйте його як вимогу.

Коли ви берете на себе відповідальність за свою реакцію й уникаєте обвинувачень на адресу інших, шанс на те, що ви зосередите свою увагу саме на обговоренні проблеми, а не на побічних питаннях, зростає.

Це не означає, що у вас немає права на ваші почуття: «Безглуздо почувати себе так».

Коли ви говорите «Я — винуватий», ви даєте собі повне право відчувати те, що ви відчуваєте: єдина різниця полягає в тому, що ви нікого не обвинувачуєте в цьому.

Коли ви говорите іншим, що вони повинні зробити щось, вони найчастіше чинять цьому опір. Якщо вони не відчувають свободи вибору, вони можуть опиратися вашим пропозиціям тільки тому, що відчуття автономії дуже важливо для них.

Наявність невисловлених сподівань викликає опір. Тому, коли ви говорите про результат, якому надаєте перевагу, намагайтесь залишити якнайбільше варіантів відкритими.

Отже, ваше «Я — винуватий» повинно бути зрозумілим.

Подія: окресліть суть справи.

Реакція: укажіть, як впливають події на вас.

Результат, якому надаєте перевагу: стежте за тим, щоб він не був твердо визначеним, для того щоб залишити можливість розробити нові варіанти рішень.

«Я — винуватий» — це лише початок розмови, це ключ до чесного спілкування і нових можливостей, до поліпшення можливостей.

5. Спільна влада. Мета — спільна влада. Найвища форма влади — це здатність домагатися бажаних результатів, одночасно створюючи цінності для інших. Для цього необхідно створювати взаємини на рівних — «владу з», а не «владу над».

6. Як керувати емоціями, які є пальним для змін. Наші емоції здатні переповнити нашу свідомість і змусити нас діяти ірраціонально. Приборкати їх і спрямувати в потрібне русло — у цьому полягає мистецтво керування емоціями.

Не потураючи емоціям і не придушуючи їх, треба будувати більш повні відносини з іншими. Емоції — це явища, що охоплюють наше тіло, розум і енергію. Потрібно дати розрядку почуттям, що накопичилися. Для встановлення суті проблеми варто вдатися до самозосередження.

У разі зіткнення зі складними емоціями інших людей можна вдатися до навичок активного сприйняття.

7. Готовність до розв’язання конфлікту. Рішучість розв’язати проблему може вимагати значних внутрішніх зрушень (образа, біль, гнів та ін.). На цей процес можуть впливати стереотипи сприйняття, пов’язані з наявністю проекції, тобто перенесення ваших власних підсвідомих думок і спонукань у розуми і поведінку інших людей. При цьому є сенс проаналізувати три можливі сфери:

1)         стримані потреби;

2)         нерозв’язані проблеми минулого;

3)          неприйнятні якості чи риси характеру (самозакоханість, сексуальність, низький рівень культури).

Якщо інша сторона не виявляє готовності розпочати розв’язання конфлікту, то:

1)         виправте вашу частину проблеми, не втрачаючи при цьому почуття міри;

2)         зверніть увагу на те, як ви подаєте себе (ваш вплив, влада, ваші емоції, емпатія тощо);

3)         визначте, чи можливо неправильне тлумачення позицій, мотивів, почуттів;

4)         спробуйте використовувати позитивну заяву («Мені хотілося б вирішити цю проблему. А вам?»);

5)         поміркуйте щодо переваг для всіх сторін у разі вирішення проблеми.

8. Картографія конфлікту. Процес картографії конфлікту складається з трьох етапів:

1)         визначити проблему заявою загального характеру;

2)         дізнатися про головних учасників і назвати їх;

3)         визначити потреби і побоювання кожного учасника чи групи.

Ви можете скласти карту конфлікту (рис. 17) самі, з вашим партнером з конфлікту чи з цілою групою.

Рис. 17. Карта конфлікту

А. Сформулюйте проблему однією загальною фразою, тобто опишіть її загалом, наприклад: «розподіл навантаження», «робота в домі» тощо. Не треба повністю відбивати суть проблеми — важливо визначити саму природу конфлікту, відображенням якого ви займетеся. Не визначайте проблему у формі двоякого вибору протилежностей «так чи ні». Залишіть можливість знаходження нових та оригінальних рішень.

Б. Визначте головних учасників конфлікту. Можна виокремити осіб, команди, відділи, групи тощо. Тією мірою, якою залучені в конфлікт люди мають певні спільні загальні потреби у даному конфлікті, їх можна згрупувати разом. Суміш групових та особистих категорій також прийнятна.

В. Тепер варто перелічити основні потреби і побоювання кожного з головних учасників, пов’язаних з даною проблемою. Ви повинні з’ясувати мотивацію, що постає за позиціями учасників у даному питанні.

Вчинки людей і їхні установки викликані їхніми бажаннями й мотивами, що постають за ними; ми прагнемо до того, що наближає задоволення наших потреб, уникаємо того, що заважає цьому.

Говорячи про потреби, ми говоримо про бажання, цінності, інтереси, про все, що може здаватися важливим для людини (визнання, законність, цікава робота). Іноді та сама потреба стосується кількох чи навіть усіх груп. У такому разі може бути корисним привести цю потребу під усіма рубриками, щоб показати наявність спільних інтересів у всіх учасників.

Відображення на карті побоювань означає їх визнання.

Тут може йтися про заклопотаність, побоювання, тривоги. Вам не потрібно обговорювати наскільки вони реальні до того, як ви нанесете їх на карту. Наприклад, у вас можуть бути побоювання з приводу чогось, що сприймається вашою раціональною свідомістю як надзвичайно малоймовірне; проте побоювання не відступають. Їх важливо зазначити на карті.

Одна з найважливіших переваг цього процесу — можливість висловити і відбити на карті ірраціональні страхи.

Побоювання можуть включати такі категорії: провал і приниження, страх схибити, фінансовий крах, можливість бути покинутим чи нелюбимим, утрата контролю, самітність, можливість бути підданим критиці чи осуду, утрата роботи, низька заробітна плата, нецікава робота, побоювання, що вами будуть командувати, переплата за покупку, побоювання, що все треба буде почати спочатку.

Важливо пам’ятати, що мають бути враховані потреби й побоювання всіх сторін. Саме потреби, а не готові рішення (відповіді на питання: «Які ваші потреби?»). Якщо хтось зауважує, що щось не подобається чи не задовольняє, треба докласти зусиль, аби довідатися, що ховається за цим зауваженням і як його можна перефразувати в побоювання чи потребу.

Якщо ви описуєте потреби й побоювання інших осіб, важливо, щоб занесені категорії відбивали їхні реальні потреби й побоювання так, як вони висловили б їх самі.

Карту можна створити в будь-який час, у будь-якому місці і з будь-якою людиною. Карту можна складати до обговорення угод, тобто намагаючись попередити конфлікт.

Карти можуть допомогти справі у разі:

·           близьких відносин;

·           підготовки до ділових переговорів;

·           переговорів, що зайшли в глухий кут;

·           розділу майна;

·           труднощів у групі чи колективі;

·           сімейних ускладнень;

·           фракційних розходжень;

·           проведення нарад з планування;

·           майбутніх змін.

Складання карти — погляд у майбутнє. Ви створюєте її тому, що хочете намітити реальні альтернативи. Застосовуйте карту до актуальних ситуацій, а не до тих, що вже були вирішені і не підлягають обговоренню.

Іноді нам здається, що коли ми маємо справу з конфліктуючими сторонами, подібне зіткнення краще не виставляти назовні. Однак у більшості випадків приховування труднощів кінець кінцем ризикованіше, ніж їх розкриття.

Виявлення проблеми в контексті потреб і побоювань, пов’язаних з нею, допомагає виявленню нових альтернатив.

Люди, яких звичайно вважають «важкими», мають проте по-
треби й побоювання, що піддаються відображенню на карті. Подібне відображення допоможе вашому спілкуванню з ними. Коли ми говоримо про «зіткнення характерів», ми нерідко припускаємо, що не знаємо, що рухає цими людьми, і визнаємо, що наші звичайні прийоми спілкування недійові в даному разі. Тому важливо встановити законні потреби, приховувані за ширмою вимог.

Завжди повертайтесь до потреб. Може статися, що ви отримаєте від ваших опонентів відповідь, яка радикально відрізняється від отриманої раніше. Може, вам спаде на думку, як задовольнити їхні потреби, про які ви раніше і не підозрювали, а ваша карта може підказати вам нові й оригінальні рішення.

Як читати вашу карту:

·           шукайте нову інформацію і нове розуміння — щось непомічене раніше. Карта допомагає вам побачити ситуацію очима іншої людини;

·           шукайте спільну «точку опори» — спільні потреби чи інтереси;

·           шукайте спільний погляд і підтримуйте спільні цінності чи ідеї, які поділяють усі учасники;

·           сполучайте різні цінності і перспективи;

·           шукайте приховані устремління кожної сторони;

·           шукайте найважчі ділянки, що вимагають невідкладної уваги;

·           шукайте і стимулюйте передумови виграшу для всіх;

·           шукайте основу для взаємного виграшу всіх сторін.

Процес картографії конфлікту має такі переваги:

1)         він обмежує дискусію певними формальними рамками, що допомагає звичайно уникнути надмірного прояву емоцій;

2)         він створює груповий процес, під час якого можливо спільне обговорення проблеми;

3)         він дає людям можливість сказати, що їм потрібно;

4)         він створює атмосферу емпатії і визнає думку людей, які вважали раніше, що їх не розуміють;

5)         він дає змогу вам ясніше побачити як власну точку зору, так і точку зору інших;

6)         він систематизує погляди кожної сторони на проблему;

7)         він наштовхує на нові напрями у виборі рішень.