Специфика обслуживания клиентов в турагентстве
Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве
Демографическая структура и тенденции
Общая характеристика хозяйственно – экономической деятельности ООО "Долас – тур"
Запас финансовой прочности = 100% : Операционный рычаг
При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет
Навигация
При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет
Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме
102076
знаков
3
таблицы
6
изображений
3. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.
1. Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):
Зн – затраты на новичка, равны Зот/Рот;
Зот – затраты на отбор персонала;
Рот – количество отобранных кандидатов;
Р – среднесписочная численность работников;
Кт – коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности – Рув/Р.
Общее число сотрудников "Долас-тур" 30 чел.
Эффект от уменьшения текучести. В январе 2008г. 10 чел. уволилось
КтХ = 10 / 30 = 0,33.
В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 чел.
Кт2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.
Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом (1 у.е./ч) и 15 часов работы менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 400 у.е., и составляют 40 у.е.
Эт = 40 · 30 · (0,33 - 0,07) = 312 у.е.
2. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:
где Зт — затраты на заработную плату на одного работника в месяц;
Рсп — число работников, обучившихся смежным профессиям;
N — календарный срок, за который рассчитывается эффективность;
Зоб — затраты на обучение.
Эффект от обучения с последующим совмещением профессий
Зт = 400 у.е. в месяц на человека.
N = 3 месяца.
Зо6= 1000 у.е.
Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 - 1000 = 1400 у.е.
3. Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:
где Р — количество работников;
Дм — количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;
П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).
П2 = 50,8 у.е.;
П1= 50 у.е. — средняя производительность труда на одного работника.
Эп = 30 · 20 · (0,8) = 480 у.е./мес.
Суммарная эффективность:
4. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов: Эс = 312 · 3 + 1400 + 480 · 3 = 3776 у.е.
Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тема данной дипломной работы "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Долас-тур")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.
В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.
Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.
В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе с точки зрения:
― персонала предприятия;
― офиса предприятия;
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.
Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.
В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.
Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.
Список использованной литературы
1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
3. ГОСТ 28681.3 – 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
4. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
5. ГОСТ 28681.1 – 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско – экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
6. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – 284с.
7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – 329с.
8. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. – 320с.
9. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001. – 206с.
10. Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2005. – 271с.
11. Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. М.: Эколого – просветительский центр "Заповедники", 2000.
12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.
13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 311с.
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – 137с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
16. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. – 256с.
17. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456с.
18. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. – М.: КНОРУС, 2005. – 240с.
19. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.
20. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.
21. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. – 241с.
22. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.
23. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.
24. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. – 840с.
25. Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2005. – 640с.
26. Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 – е изд.Мн.: Университетское, 2004.
27. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200с.
28. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 156с.: ил.
29. Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2004.
30. Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учеб. – метод.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 208с.: ил.
31. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.
32. Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006. – 332с.
33. Экологический туризм на пути в Россию. Принципы, рекомендации, российский и зарубежный опыт. Тула: Гриф и К, 2002.
34. Экология человека и культура: Учебное пособие. Спб., 2004.
35. Энциклопедия туриста. М.: Большая Российская энциклопедия, 2003.
36. Энциклопедия туризма: Справочник /Авт. – сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2004.
Похожие работы
... результаты. В периоды низкого спроса компании могут ориентировать рекламу на сегмент известных клиентов, чтобы ускорить получение результата. 3. Разработка программы повышения эффективности работы предприятий турбизнеса с применением маркетинговых инструментов и механизмов 3.1 Оценка результатов применения маркетинговых инструментов на предприятиях турбизнеса Оценка результатов – это ...
... данной темы следует отметить Голубкова Е.П., Дурович А.П., Замятину Н.В., Джанджугазову. 1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами 1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом Степень удовлетворенности покупателя совершенной покупкой определяется соотношением его ожиданий с реальными качествами приобретенного товара. ...
... (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч - скидка может составлять 50%).[14. С. 97] Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами. Соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30 - 80%. По нему турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При ...
... автобусами во внутреннем сообщении Как уже отмечалось, на территории РФ действует ряд нормативных документов, направленных на обеспечение безопасности автомобильных перевозок. Для транспортного обслуживания туристов наиболее важным является «Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами». В нем определены основные задачи юридических и физических лиц, ответственных за ...
0 комментариев