Разработка рекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам

3. Разработка рекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам

 

Последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими. Проведенный анализ рынка гостиничных услуг во Владивостоке позволяет сделать вывод о том, что существующее в индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.

Существующее законодательство и нормативная база функционирования гостиничного хозяйства довольно противоречива, что создает трудности и проблемы в вопросах лицензирования, стандартизации и сертификации услуг размещения.

Представляется, что новая государственная система классификации гостиниц и других средств размещения внесет вклад в упорядочение стандартизации услуг размещения и сыграет прогрессивную роль в создании современного гостиничного хозяйства. Вместе с тем, для развития въездного туризма потребуется большая согласованность в стандартизации средств размещения с учетом сложившейся практики транснациональных гостиничных цепей и консорциумов.

С учетом особенностей спроса на туристские услуги в федеральной программе развития туризма определены следующие основные направления развития сферы туристского обслуживания:

§   обеспечение достаточными материально-техническими средствами (средствами размещения, предприятиями общественного питания, транспортными средствами, предприятиями досуга и развлечений, спортивными сооружениями, предприятиями торговли, выставочными площадками и сооружениями) и трудовыми ресурсами с учетом прогнозируемого потока туристов;

§   развитие общехозяйственной инфраструктуры и коммунальных услуг в туристских центрах (дороги, аэропорты, связь, музеи, театры и др.);

§   подготовка кадров на уровне, соответствующем мировым стандартам;

§   организация рекламы туристского продукта страны и отдельных туристских центров;

§   обеспечение надежно безопасности туристов;

§   совершенствование правового, административного и экономического регулирования в сфере туризма.

На современном этапе одной из главных целей государственной политики в области регулирования туризма является создание в России высокоэффективной системы управления туристским комплексом, обеспечивающей его конкурентоспособность на мировом туристском рынке, увеличение количества мест в гостиничном хозяйстве, повышение качества обслуживания туристов.

В условиях современной рыночной экономики роль государства проявляется в его функциях: регулирующей, перераспределительной, социальной, контрольной. Применительно к туристской отрасли рассмотрению, прежде всего, подлежит регулирующая функция государства. Государственное регулирование туризма и гостиничного хозяйства осуществляется по отношению к отрасли в целом и ее отдельным подотраслям.

Проблема выбора и сочетания форм и методов государственного регулирования гостиничного хозяйства одна из наиболее важных и сложных. Речь идет о границах и сферах, объектах и субъектах, формах и методах государственного регулирования экономических процессов в гостиничном бизнесе.

Инструментарий государственного регулирования гостиничного хозяйства включает в себя:

-    административное регулирование;

-    правовое регулирование;

-    прямое экономическое регулирование;

-    косвенное экономическое регулирование.

Главным результатом государственного регулирования должно являться стимулирование предпринимательской деятельности организаций гостиничного хозяйства. Государственное регулирование должно ставить своей задачей преодоление структурных перекосов в сфере гостиничного хозяйства.

Для реализации этих задач наиболее значимы следующие формы и методы регулирования деятельности сферы гостиничного хозяйства:

- использование косвенного экономического регулятора для стимулирования приоритетных направлений развития гостиничного хозяйства;

- разработка законодательства в сфере гостиничного хозяйства и обеспечение реализации законодательных установок;

- регулирование развития гостиничного хозяйства посредством изменения ставок налогов, пошлин, условий кредитования, а также упрощение визового режима;

- стимулирование инвестиционной деятельности в сектора гостиничного хозяйства;

- мониторинг и организация статистического учета в сфере гостиничного хозяйства.

К стратегическим решениям, затрагивающим развитие рынка гостиничных услуг в регионе, целесообразно отнести следующие стратегии:

·        стратегия места расположения и планировки гостиничного предприятия:

·        стратегия ориентации на определенный вид гостиничного обслуживания:

·        стратегия организации гостиничного обслуживания:

·        стратегия кадрового обеспечения гостиничного обслуживания:

·        стратегия ресурсного обеспечения гостиничного обслуживания.

Реализуемость вышеперечисленных стратегий зависит от рационального распределения задач и функций между управленческими уровнями регулирования рынка гостиничных услуг.

Эффективная реализация комплекса целей возможна при формировании оптимальной организационной системы, обладающей гибкой структурой. Организационно-экономическим механизмом регулирования развития рынка гостиничных услуг является централизация функций данной и смежных рыночных систем на уровне региона, что позволяет реализовать на практике не только системный, но и комплексный подход в перспективном планировании. Значение организационно-экономического механизма регулирования рынка гостиничных услуг главным образом сводится к тому, что он позволяет учитывать и согласовывать цели функционирования и развития субъектов различных уровней хозяйствования или управления; оптимизировать их соотношение, благодаря научно-обоснованному подходу в планировании.

Затрагивая иерархическую структуру и содержание целей развития рынка гостиничных услуг, необходимо рассмотреть уровни управления, на которых данные цели разрабатываются и реализуются. В рамках конкретного региона можно выделить два уровня управления гостиницами:

·  уровень управления гостиницей – I уровень;

·  управление гостиницами в регионе – II уровень.

Анализируя общую стратегию развития, необходимо отметить, что большинство предприятий гостиничной сферы, начинавших свою деятельность в качестве узкоспециализированных предприятий, с течением времени принимают решение о диверсификации своей деятельности. Необходимость диверсификации вызвана невозможностью достижения фирмой своих целей в рамках существующего бизнес-портфеля, недостаточностью прибыли для реализации планов по расширению деятельности. Изучение рынка гостиничных услуг позволяет сделать вывод о достаточно большом объеме предпринимательских резервов на предприятиях гостиничной сферы. С точки зрения предприятия, наличие предпринимательского резерва позволяет гибко реагировать на колебания экономической конъюнктуры. С другой стороны, избыточный предпринимательский резерв свидетельствует о неэффективной работе предприятия, что выражается в низкой норме прибыли на вложенный капитал.

Анализ структуры рынка гостиничных услуг показывает, что наиболее перспективными направлениями развития предприятий гостиничной сферы являются расширения номерного фонда и развитие системы дополнительных услуг (синергическая диверсификация). Если конгломерантная диверсификация позволяет гостиничному предприятию успешно развиваться на уже существующей базе, то указанное первое направление не может быть эффективным, если используются только основные фонды базового предприятия. Выходом из создавшегося положения является создание гостиничной цепи.

При создании цепи в условиях туристского региона представляется целесообразным эволюционный переход от системы стратегического планирования к системе стратегического контроля. Таким образом, на первоначальном этапе цепь гостиниц должна иметь централизованное подразделение (головное предприятие), занимающееся детальным планированием, в компетенцию которого входят вопросы разработки перспективных стратегий достижения долгосрочных конкурентных преимуществ, развития бизнес-единиц компании и их взаимодействия между собой.

Принятие решения об инвестициях в гостиничный бизнес производится по той же процедуре, что и для других инвестиций, связанных с крупными капиталовложениями. Основой для принятия решения о целесообразности гостиничного инвестиционного проекта является бизнес-план.

Современная хозяйственная ситуация вынуждает гостиничный бизнес особенно внимательно относиться к внутрифирменному планированию. Именно бизнес-план является наиболее прогрессивной формой подобного планирования. Успех в мире бизнеса решающим образом зависит от понимания состояния дел на данный момент, возможности предвидеть будущие изменения, четкого представления о том, что бизнес намерен и способен достичь, и планирования процесса перехода из одного состояния в другое.

Заключение

Большинство отечественных средств размещения, в частности, и многие гостиницы, не отвечают международным стандартам. Правда, в последние годы рынок гостиничных услуг развивается достаточно активно. Об этом свидетельствует несколько взаимозависимых тенденций: увеличение объёма капитальных инвестиций, рост количества предприятий гостиничного хозяйства, создание национальной гостиничной сети. Гостиница – это нечто большее, чем просто место для ночёвки, он во многом определяет образ жизни – до тех пор, пока продолжается путешествие, пока гость проживает в гостиничном номере.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.

Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов, как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях тому, что он не связан с транспортными расходами.

Процесс роста значения гостиничных сетей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречиям: с одной стороны, укрупняются главные гостиничные сети, оперирующие во многих странах, с другой, – всё больше стран создают собственные гостиничные сети, которые успешно конкурируют с интернациональными монополиями.

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

Несмотря на то, что каждый рынок покупателя имеет свои уникальные особенности, всё же есть нечто общее в том, как осуществляется конкуренция на разных рынках покупателей, и этого вполне достаточно, чтобы сказать, что суть конкуренции может быть выражена единой аналитической концепцией.

После выявления и оценки своих главных конкурентов гостиница должна разработать маркетинговые стратегии конкуренции, которые позволят наилучшим образом позиционировать ее предложение покупателям услуг по отношению к предложениям конкурентов.

Деятельность отеля “Хёнде” протекает достаточно успешно. За 1 год возросла выручка от реализованных услуг. Произошел рост чистой прибыли за счет перехода на отечественные ингредиенты и уменьшения расходов на маркетинг. Несмотря на то, что расходы на стимулирование сбыта возросли, значительно снизились расходы на «раскрутку», что привело к незначительному уменьшению расходов на маркетинг.

Отель “Хёнде” интенсивно использует в своей коммуникативной политике методы PR. Периодически в таких журналах «Face-control», «Досуг» даются статьи, в которых публикуются новости, происходящие в сети.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 83,7%, что является достаточно высоким уровнем для предприятий гостиничного типа.

Особенности деятельности отеля, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам – руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Цели обучения персонала отеля, в целях дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя требуется:

Ø   поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

Ø   сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

Ø   повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

Ø   поддержание высокого профессионального уровня персонала;

Ø   создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

Ø   повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.

Список литературы

1.      ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.

2.      ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

3.      Алешина В.И. Корпоративный имидж // Маркетинг,- 2003, -№1. -.50 – 54 с.

4.      Апатовская Т.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3,-25 с.

5.      Блинов В.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4. -100 – 105 с.

6.      Блинов А.О., Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4,-43с.

7.      Богоявленский А.Е. "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта" // Альманах "Акценты", Воронеж, -2004,-№ 5-6,-12с.

8.      Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, – М.: ГУ ВШЭ, 2004.

9.      Джин А.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва – М.: «Центр», -2005,-23с.

10.    Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// – СПб.: Питер, -2005.-№1,-45 c.

11.    Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, — СПб.: Питер, -2006. - 560 с.

12.    Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. – М.: Омега-Л, -2004,34с.

13.    Зубков В.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2.,- 64–67с.

14.    Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// – Минск,- 2005,-№4,-56с.

15.    Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/Н.И. Кабушкин: – Минск, -2004,-234с.

16.    Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов.- М.: ПРИОР, -2006,-21с.

17.    Кирпищикова А.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, -2004 г,-№4,-43с.

18.    Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. А.Л. Лесника – М: БЕК, -2005,-432с.

19.    Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// - М.: ИНФРА, -2004.№1,76с.

20.    Суслова И.И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3,-98с.

Приложение 1

1.         Как часто вы пользуетесь услугами гостиниц?

_________________________________________________________

2.         Гостиницы какого уровня вы выбираете? (указать уровень звездности)

_________________________________________________________

3.         От чего зависит ваш выбор гостиницы?

-         от месторасположения

-         от цены

-         от качества предоставляемых услуг

-         другое ___________________________

4.         При равных условиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы?

-         безопасность

-         обстановка комнат

-         контингент гостей

-         предшествующий опыт

-         другое _______________

5.         Есть ли у вас любимая гостиница во Владивостоке ?

_________________________________________________________

6.         Готовы ли вы заплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены или вы предпочтете поменять ее?

_________________________________________________________

7.         Оцените степень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов – самая высокая степень важности):

-         наличие ресторана в гостинице

-         завтрак, входящий в стоимость номера

-         наличие удобств в номере

-         площадь номера (большой номер или маленький)

-         наличие телевизора в номере

-         наличие компьютера, подключенного к сети Интернет в номере

-         наличие телефона в номере

-         наличие радио, стереоаппаратуры в номере

-         наличие фена, халатов, тапочек в номере

-         возможность заказа обеда в номер

-         возможность круглосуточного заказа напитков и обедов в номер

-         наличие минибара в номере

-         наличие сейфа в номере

-         возможность стирки одежды

-         наличие спортзала, сауны и бассейна в гостинице

-         наличие парикмахерской, косметического салона, солярия в гостинице

-         наличие пункта обмена валюты в гостинице

-         ежедневная смена белья и уборка номера

8.         Какие еще дополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой вы предпочитаете останавливаться?

_________________________________________________________

9.         Что вас не устраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?

_________________________________________________________

10.       Гражданином какой страны вы являетесь? ______________________

11.      Цели вашего приезда во Владивосток?

·        бизнес

·        туризм и отдых

·        другое _________

12.      Ваш возраст __________

Приложение 2

1.   Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки?

2.   Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?

3.   Какие дополнительные услуги вы предлагаете?

4.   Какой процент наполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?

5.   Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?

6.   Жители каких стран в основном являются вашими клиентами?

7.   Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?