Опыт продажи туристских услуг на примере ООО "Спектр-Тур"

Российская Федерация

Министерство путей сообщения

ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный

университет путей сообщения МПС России»

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

Опыт продажи туристских услуг на примере ООО «Спектр-Тур»

Реферат

по курсу «Технология продаж туристских услуг»

 

Руководитель Н.Н. Курная

Хабаровск

2007

Содержание

Введение. 3

1. Подготовка к продажам. 4

2. Подготовка к продажам туристских услуг компании «Спектр-Тур». 9

3. Продажи. 12

4. Опыт продажи туристских услуг компании «Спектор-Тур». 14

5. Пост продажное обслуживание. 16

6. Пост продажное обслуживание на примере предприятия «Спектр-Тур». 17

Заключение. 18

Список используемой литературы.. 19

Введение

Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи—качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

М.Н. Григорьев в своей работе «Эффективные продажи» определяет технологию продаж как действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов, помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор.

Цель данного реферата охарактеризовать опыт продаж туристских услуг конкретной фирмы. Фирма находится в городе Хабаровске и также как, и другие фирмы имеет свой опыт продажи туристских услуг.

Для раскрытия цели были поставлены следующие задачи: изучить подготовку к продажам, сами продажи и пост продажное обслуживание, и на основе такого изучения определить использует ли фирма «Спектр-Тур», подобный опыт продажи тур услуг

В туристской фирме «Спектр-тур» выделены следующие цели продажи своих туристских услуг:

1.Цель удовлетворить потребности клиентов - Какие нужды и потребности обслуживаются формой.

2. Цель повышения имиджа кампании – Обладает ли фирма знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо.

3. Цель долгосрочной прибыли – Как фирма должна обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль.

1. Подготовка к продажам

Многие под подготовкой понимают определенные знания товара или услуги, которые реализуются. Многие считают, что достаточно, чтобы клиент пришел, а там будь, что будет: «Все равно – всего не угадаешь». Между тем подготовку к продаже можно сравнить с тренировками спортсменов, которые проводятся для того, чтобы достигать максимальных результатов во время состязаний. Точно так же необходимо понимать, что на подготовку должно уходить больше времени, чем на сами встречи. Тщательное подготовленные и планированные встречи позволяет значительно повысить шансы на достижение успеха.

Принципы проведения подготовки

Знаний и умений должно хватать ровно настолько, насколько это необходимо для работы с конкретным клиентом.

Самая хорошая подготовка основана на основе анализа достигнутых результатов. Она состоит из двух этапов: анализа предыдущих действий с клиентом и выработки плана дальнейшей работы.

В подготовке существует естественная опасность, которая подстерегает неопытных агентов: увлечься подготовительными мероприятиями выйти в «поле» клиента. Поэтому надо определить объем необходимых и достаточных знаний и умений для того, чтобы выходить на встречу с клиентом

Правило оценки готовности для встречи:

Если менеджер чувствует в себе силы - необходимо идти в «поле» клиента сразу, но важно, чтобы после возвращения из этого «поля» был проведен анализ своей работы. Необходимо делать выводы на будущее и постепенно наращивать долю подготовки с тем, чтобы по максимуму переходить к серьезным сделкам.

Цели, задачи и виды подготовки к продаже

Подготовку к продаже проводят по нескольким причинам. Она позволяет:

1. Затратить на работу с клиентом минимальное время и усилия;

2. Повысить шансы завершить сделку благодаря плановым действиям;

3. Заранее оценить вероятность заключения сделки с клиентом «сегодня»;

4. После правильно проведенной подготовки возникает чувство уверенности в себе и при встрече с клиентом это помогает быстрее продать услугу.

Таким образом, цель подготовки к продаже - это максимально упростить заключение сделки.

Подготовка делится на виды по критерию: на что направлена подготовка.

Подготовка может быть направлена на:

1) подготовку содержания встречи;

2) Психологическую «самонастройку» консультанта;

3) Проектирование имиджа продавца.

Содержательная подготовка к встрече

Содержательная подготовка необходима для того, чтобы сделать предложение клиенту и продумать «ход продажи».

Подготовка по содержанию встречи состоит из трех частей:

1. Разработка комбинаций товаров для клиента

2. Стратегия и тактика проведения встречи;

3. План индивидуальной беседы.

Алгоритм проведения содержательной подготовки

В общем виде алгоритм проведения содержательной подготовки формулируется так:

1) Цель

2) Знания

3) Стратегия

4) План действий

Вначале необходимо сформулировать результат, то есть что мы хотим добиться от встречи с клиентом?

После «выставления результата» надо определиться с информацией, которой не хватает, чтобы его добиться. Зафиксировать, кто может ее предоставить.

После нахождения информации (или ее отсутствием) выстраивается стратегия или тактика проведения индивидуальной беседы и готовится план встречи. Продавец должен проработать несколько вариантов развития беседы. Составление плана помогает оценить, какой исход наиболее вероятен. В окончательном виде «плана встречи» представляется вариант проведения встречи.

Изменение содержательной подготовки в зависимости от целей встречи с клиентом.

Целей встречи с клиентом может быть две:

1) продать себя

2) продать услугу

На разных участках работы с клиентом приоритет отдается одной из них. В зависимости от того, какая цель встречи является ведущей, цели подготовки изменяются.

Продажа услуги может растянуться на несколько встреч, так как сначала должен быть установлен контакт с клиентом и только потом приступать к решению его проблем.

Содержательная подготовка может быть разделена на первичную и вторичную

Первичная подготовка

Как правило, все первые встречи посвящены «продаже себя». Поэтому при подготовке к первичной встрече внимание уделяется проверке информации, полученной от рекомендателя, а также психологическому настрою на встречу с клиентом.

Вторичная подготовка

Такая подготовка посвящена анализу различных сторон деловых отношений с клиентом и выстраиванию стратегии дальнейших отношений с ним.

На этом участке подготовки подбираются аргументы, позволяющие преодолеть возражения клиента; готовится информация, необходимая для дальнейших действий с клиентом (в том числе «компромат» на конкурентов).

Отбор информации и необходимых знаний

Продавцу необходимо ответить на вопрос, – какой информацией ему необходимо обладать для:

1) Того, чтобы быть экспертом в своей области продаж;

2) Подготовки индивидуального предложения;

3) Подготовки плана проведения первой встречи.

В специальные знания, которыми должен обладать консультант, включаются следующие:

·           Сведения о клиенте, необходимые для продажи ему услуги;

·           Знание услуг, которые могут быть интересны клиенту;

·           Знание преимуществ продукта и обслуживания в компании;

·           Факторы о состоянии дел ближайших конкурентов;

·           Примеры из личной практики

Сведения о клиенте

В первичной подготовке все начинается со сведений о клиенте. К таки сведениям будет относиться информация о:

1. Финансах клиента (есть ли у него возможность приобрести данную услугу);

2. Какие проблемы мы можем помочь с ее помощью;

3. Насколько они ему интересны;

4. Кто в семье принимает окончательное решение о покупке.

Если по каким-либо причинам менеджер не обладает такой информацией, то многое приходится делать наугад. О высокой эффективности в данном случае говорить не приходится.

1. Биографические данные

·           Возраст

·           Пол

·           Опыт

·           Образование

2. Список вопросов к клиенту

при подготовке нужно обобщить знания о клиенте – знания о нем. С кем-то приходится работать так, что информацию о клиенте можно узнать только от самого клиента.

Список вопросов формируется на основе характеристики потребностей покупателя.

Для каждого клиента вопросы будут своими, в зависимости от вида услуги

Примеры конвертных вопросов для составления списка:

·          Что для него особенно важно в настоящий момент жизни? Он сам, ребенок, семья, имущество?

·          Любит ли он семью, имущество? Гордится ли успехами семьи?

·          Что его больше всего заботит на сегодняшний момент?

·          Осознает ли он необходимость защиты?

·          Какая сумма страховой защиты будет значимой для клиента?

·          Каковы его увлечения?

·          Планирует ли он заранее свои решения или действует спонтанно?

Оценка степени нужности услуги

На основе информации о потребностях клиента можно предварительно оценить значимоть для клиента той проблемы, которую менеджер может решить с помощью определенной услуги.

Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобрести индивидуальный тур для себя.

Программа продажи

При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи.

Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции.

Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения . прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.

При подготовке к встрече нужно составить такую программу продажи для клиента которая:

·          С одной стороны, наилучшим образом будет отвечать его потребностям (пока с точки зрения продавца

·          С другой – позволяет заработать продавцу хорошие деньги

Формирование запроса на использование данной услуги

Первая встреча может строиться по-разному в зависимости от того, осознал клиент необходимость использования данной услуги.

Например, если у клиента был неудачный опыт посещения определенной страны и клиент боится повторить опыт своего соседа и ищет фирму где ему обеспечить безопасность на маршруте.

Могут встречаться разные клиенты с разной степенью готовности к покупке. Она зависит от того принято ли использовать данную услугу среди людей авторитетных для данного клиента , существуют ли у клиента какие-либо особые условия, которые требуют незамедлительного обращения к данной услуги.

Например клиент хронически устал и ищет способ снять стресс. Значит ему необходим уединенный отдых, без особых усилий, возможно просто полежать на песчаном пляже.

Сформированность запроса зависит от соотношения интересов клиента и его возможностей. Если возможности клиента ограничены – то как правило запросы будут скромными, направленных на решение самых необходимых проблем.

Надо различать степень сформированности запроса клиента и степень нужности ему данной услуги

Например, степень нудности страхования – это жизнь, здоровье и имущество, которое клиенту нужно защитить. А Сформированность запроса – это насколько клиент готов к их защите в настоящее время – существуют ли у него необходимые финансы, получали ли те, кто страховался выплаты в результате несчастных случаев и т.д.

Поэтому тактика первого разговора будет строиться по-разному, в зависимости от того, насколько клиент готов к приобретению данной услуги.

Если запрос сформировался слабо или вообще не сформировался, то большую часть встречи посвящается:

·          установлению контакта

·          поиску проблемы, которую можно решить с помощью данной услуги

В зависимости от сформированности запроса клиента применяется одна из трех моделей продаж

Тип модели	Сфера применения	Описание
Презентационная	Горячая = значимой	Назначение продукта - преимущества по сравнению с конкурентами (выгоды)
Консультативная	Горячая = значимой	Значимые проблемы - варианты решения (услуги) - выгоды
Консультативно-целостная	Формирование долгосрочного спроса	Исследование ресурсов – ценностные фильтры ведущий мотив приобретения – (продукт) – важные выгоды

Авторитетность рекомендателя для клиента

Если рекомендуется авторитет для клиента, то это устанавливает доверие между клиентом и продавцом. Авторитет хорошо работает, если с рекомендателен были решены проблемы аналогичные проблеме клиента.

Если у клиента опыт общения с конкурентами

Необходимо акцентировать выгоды и преимущества данной услуги по сравнению с предложениями конкурентов (начиная от конкретных выгод и заканчивая надежностью компании)

У клиента, имевшего опыт с конкурентами, как правило, сформирован определенный запрос и требования. Поэтому надо понять, почему клиенту не была сделана предыдущая покупка. Выяснись условия несостоявшейся сделки, и после этого проанализировать и подобрать выгоды для данного клиента.

Если у клиента негативный опыт к подобной услуге

Необходимо подробно разобраться с тем, что произошло, кто виноват, что можно сделать, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.

План встречи

Результатом содержательной подготовки является конкретный план действий продавца при проведении первой встречи. Он содержит: