Ключевые моменты, на которые надо обратить особое внимание в ходе встречи с клиентом;

1. Ключевые моменты, на которые надо обратить особое внимание в ходе встречи с клиентом;

2. Контрольные точки, которые должны быть пройдены продавцом и клиентом для совершения продажи.

Чтобы составить план необходимо:

1) знать последовательность решения проблем клиента и проведения встречи

2) скорректировать стратегию проведения конкретной встречи в зависимости от тех или иных факторов и условий ее проведения

3) Подготовить убеждающие аргументы и ответить и ответы на основные возражения, которые могут возникнуть у данного клиента

Необходимость психологической подготовки

Такая подготовка осуществляется перед контактом с клиентом. Основная задача – создание необходимого настроения и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях.

Принцип «20 на80» в психологической подготовке.

Важно, чтобы, когда у менеджера начинаются опускаться руки, помнить вспомнить что 20 % времени и 80 % результатов и наоборот, 20 % результатов приходится на 80 % времени. Важно определить для себя интервал времени, в который хотелось бы добиться результатов. Как правило, это время – год. За это время продавцы могут овладеть техникой продажи, существенно измениться психологически и соответственно значительно увеличить свой объем продаж.

2. Подготовка к продажам туристских услуг компании «Спектр-Тур»

 

Содержательная программа

1. Разработка комбинации услуг:

При первой встрече с потенциальным покупателем менеджер «Спектр-Тур» для успешной продажи разрабатывает некоторые комбинации определенного тура.

Менеджер прорабатывает все возможные пути маршрута, которые будут выгодны разным потребителям. В туристскую фирму приходят разные покупатели с разным уровнем достатка, кому-то нужен тур подороже, кому-то подешевле, кто-то не обращает внимание на стоимость, но ему нужен такой тур, куда можно поехать с одногодовалым ребенком. Тогда менеджер заранее формируя свой тур просчитывает все возможные варианты, выгодные абсолютно для каждого клиента.

Например, разрабатывается тур на остров Бали.

Сначала просматривается обыкновенный, стандартный тур, т.е: двухразовое питание, размещение в стандартной гостинице (с которой уже работали другие компании и имеется хороший отзыв от клиентов), стандартный набор дополнительных услуг (как правило 2-3 экскурсии характерные для данной страны), трансферы и перелеты.

После создания стандартного тура просматриваются варианты более дешевых поездок: менеджер связывается с принимающей стороной и запрашивает информацию о более дешевых и востребованных средствах размещения (удаленность от моря, центра города, перечнем услуг и т.д), после чего менеджер просматривает все возможные варианты переезда (поездом, паромом, дешевые рейсы на самолете).

После чего разрабатываются туры с повышенной комфортность и комбинированные туры «не дорого и не дешево».

2. Стратегия и тактика проведения встречи:

Перед тем как менеджер встретится с потенциальным клиентом, им разрабатывается определенная стратегия и тактика поведения с клиентом:

1) Менеджер стремится к тому, чтобы у клиента сложилось благоприятное впечатление от первой встречи с фирмой. Поздороваться, предложить присесть, представиться, предложить чай.

2) Выяснить у клиента для чего он пришел в фирму и как ему помочь оказать услугу. Методом наводящих вопросов (Чем вам помочь, что вы предпочитаете, какая цена вас интересует?) определить, что хочет клиент.

3) Иметь под рукой всю необходимую информацию при помощи каталогов и Интернета.

3. План беседы:

Беседа с клиентом формируется по следующим вопросам:

1) Чем вам помочь? Что бы вы хотели?

2) Вы едите одни или с кем-то?

3) Какой набор услуг вам нужен?

4) Слышали ли вы что-нибудь о таком туре?

5) Если слышали, то, какие отрицательные моменты запомнились?

На основе этих вопросов менеджер сможет понять, что ценно для клиента, каким бы он хотел видеть свой тур и на основе всего этого не допустить ошибок и неудач на маршруте.

Алгоритм

1. Цель:

Менеджер определяет цель, для чего он продает тур. Такой целью считается получение прибыли, продажа туров не как турагент, а как туроператор, т.е. продажа собственных туров, для того чтобы получать большую прибыль, а не просто турагентские проценты.

2. Знание:

Для того чтобы быстро и качественно продать свой тур менеджер должен иметь комплект знаний, которые помогут ему в продаже.

Комплект знаний необходимый менеджеру фирмы «Спектр-Тур»:

·          Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

·          Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

·          Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.

·          Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

·          Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

·          Владеть информацией, необходимой для потребителя.

·          Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

·          использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)

·          владение деловой корреспонденцией

·          использование специализированной справочной литературы

·          предоставление информации клиентам.

·          формирование туристского продукта.

·          оформление турпакета

·          бронирование, подтверждение и оформление услуг.

·          продажа туристского продукта.

Знания менеджера

 

1. Сведения о клиенте:

Как правило, менеджер не имеет никаких сведений о клиенте впервые пришедшего на фирму и при этом он руководствуется только расспросами о самом клиенте.

Клиент, который уже ездил с фирмой, чаще всего не постоянен в своих поездках, но у него есть свои особые запросы, например: проживание, только в пятизвездочной гостинице в центре города около торговых комплексов, максимальная безопасность и предоставление всей информации как турист сам может избежать несчастных случаев, наличие в гостинице детской кровати и другое. Таким образом менеджер ведет определенную тетрадь о постоянных клиентах, где кратко перечисляются предпочтения каждого клиента.

2. Знание услуги для конкретного клиента:

Менеджер заранее знает, какая услуга необходима клиенту. Для этого он открывает тетрадь с учетными записями по каждому клиенту и при формировании тура учитывает и перечисляет клиенту все необходимые услуги, которые хотел бы клиент видеть в своей поездке.

3. Преимущества услуги:

Перед тем как продавать свою услугу менеджер характеризует все ее преимущества, которые будут выгодны для клиента и отличаются от тех же услуг предлагаемые конкурентами. Например, если тур дороже, чем у конкурентов, то менеджер начинает перечислять что этот тур так дорог из-за перелета бизнес классом, пятизвездочной гостинице расположенной около всех знаменитых достопримечательностей, предоставляется питание в самых изысканных ресторанах и так далее.

Кроме того, менеджер информирует клиента, что если он приобретет данную услугу, то получит скидку.

4. Состояние дел конкурентов:

Менеджер через газету «Презент» составляет для себя список всех работающих на Хабаровском рынке конкурентов занимающих предоставлением схожих услуг и каждый месяц просматривает через Интернет о всех направления, стоимости услуги, скидках, горячих путевках. Это позволяет менеджеру перед приходом клиента иметь информацию и разработать преимущества, которые помогут ему продать тур.

3. Продажи