Тенденції розвитку готельного бізнесу

1. Тенденції розвитку готельного бізнесу

Рекомендована література до вивчення теми [ 1,3,4,16 ] 1. Тенденції розвитку готельного бізнесу

Контроль за зайнятістю. Цей напрямок відноситься до фахівців, що контролюють продаж готельних номерів, місць у літаках, здачу автомобілів на прокат і квитки на атракціони. В даний час власники цих активів займаються контролем над продажами і дистриб’юцією, однак усе більше контроль переходить у руки тих, хто володіє і керує глобальними системами резервування і/або веде переговори в інтересах великих груп покупців. До факторів, що помітно впливають на результат цього процесу, відносяться телекомунікації, програмне забезпечення, урядові нормативні акти, обмежений капітал і мережі дистриб’юції послуг у сфері поїздок.

Безпека. Найважливішими аспектами безпеки є випадки тероризму і зростаючий розрив між самими багатими та самими бідними, фінансові ресурси, що скорочуються, проблеми інфраструктурного характеру, питання здоров'я, стабільність урядів і особиста безпека.

Активи і капітал. Проблеми, зв'язані з активом і капіталом, є відображенням раціонування приватного капіталу і фондів, розташовуваних владою.

Технології. Зростаюче використання експертних систем (базова форма штучного інтелекту) зробить виконання стандартних операційних процедур можливим в онлайновом режимі двадцять чотири години на день, а також дозволить створювати системи керування доходами, що допомагають приймати цінові рішення. Серед інших прикладів цього роду вкажемо появу «розумних» готельних номерів і комунікаційних портів, що дозволяють створювати віртуальні офіси для бізнес - мандрівників, а також вплив технології на структуру корпоративних офісів і окремих готелів.

Новий менеджмент. Набір факторів, зв'язаних з контролем над зайнятістю, безпекою, рухом капіталу і технологіями, зажадає зовсім інших управлінських кадрів, здатних адаптуватися до швидко здійснюваних змін, що відбувають практично у всіх системах менеджменту.

Глобалізація. Ряд американських і канадських мережних структур створили і продовжують створювати нові готелі по усім світі. Крім того, міжнародні компанії займаються інвестуванням і в готельну індустрію Північної Америки.

Консолідація. У міру того як галузь стає усе більш зрілою, корпорації або поглинають одна одну, або зливаються одна з одною.

Диверсифікованість усередині сегментів готельної індустрії. Сегмент економічних готелів сьогодні підрозділяється на заклади нижчого, середнього і вищого класу. Аналогічний розподіл закладів має ринок більш тривалого проживання, утім, як і інші сегменти.

Швидкий ріст часткового володіння місцями відпочинку. Часткове володіння місцями відпочинку – швидкозростаючий сегмент індустрії гостинності, що, у міру того як покоління бэби-бума стає п'ятдесятилітнім і шістдесятирічним, продовжує розширюватися.

Збільшення числа оздоровчих курортів і пропонованих видів обслуговування. Комфорт і «шлях до нірвани» користуються усе великим попитом, оскільки гості намагаються усе більше відпочити від стресів повсякденного життя, що постійно прискорюється.

Азартні ігри. Число готелів, тісно зв'язаних з обслуговуванням азартних ігор, постійно збільшується.

Висновок

Отже, перші згадування про гостинність ідуть у глиб століть, у часи античних Греції і Рима, коли активізація торгівлі і зв'язаних з нею подорожей зробила зовсім необхідною організацію місць для нічлігу подорожан.

Римляни створили досить ефективну систему поштових станцій. Древні перси будували свого роду готельні комплекси, що сполучали функції загонів для верблюдів і приміщення для нічлігу людей, які називались караван-сараями.

У середні століття зі створенням професійної гільдії кулінарів гостинність починала приймати більш організовані форми. В Англії улюбленим засобом пересування по країні стає поштова карета.

Багато цінностей, установлені для індустрії гостинності в Середні століття, залишаються актуальними донині, наприклад, такі, як дружелюбне обслуговування, приємна атмосфера і добра їжа, хоча санітарні стандарти тих готелів, у порівнянні із сучасними, виглядають дивовижними, а умови проживання – убогими.

У шістнадцятому сторіччі в побут європейців увійшли два екзотичних напої – чай і кава. Кав'ярні стали не тільки улюбленими місцями спілкування людей, але і сприяли протверезінню всього континенту.

Ще в Середні століття в більшості пришляхових готелів по-різному приймали звичайних подорожан і шляхетних мандрівників. Це привело до створення спеціальних таверн для простого народу, називаних «ординарними», у яких подавалися прості блюда за фіксованими цінами.

У міру того як колоніальні поселення перетворювалися в міста, необхідність у подорожах збільшувалася. Таверни стають улюбленими місцями суспільних і політичних зборів Франції, у чому теж позначався вплив, що підсилювався.

Французька революція сприяла розвиткові кулінарного мистецтва в Америці, оскільки в результаті її там з'явилися емігранти з Франції, які відкрили в Новому Світі перший ресторан із французькою кухнею.

Дев'ятнадцяте сторіччя принесло із собою обіди «а ля карт», удосконалення громадського харчування, винахід методу консервування їжі, кафе-морозива і звичай ходити в ресторан з урочистих випадків.

Сучасний світ відкритий майже для кожного завдяки технічному прогресові і розвиткові транспортних засобів. До послуг людей найширший вибір місць, де можна пообідати, відпочити і розважитися. Таким чином, швидкоминуче сторіччя породило індустрію швидкого обслуговування.

Ексклюзивні ресторани вчорашнього дня і сьогодні по кишені тільки обраній публіці, але менш заможні громадяни можуть вибирати серед приголомшливої розмаїтості підприємств ресторанного господарства.

Можливість вибору – це те, що одержала сучасна людина. Ми живемо у світі, у якому автомобіль і літак зробили будь-як місце на планеті доступним для середнього громадянина. Це світ, у якому усе більше і більше людей хочуть одержати кращі апартаменти, краще харчування, кращий відпочинок і дозвілля.

Питання для повторення

1.Пояснить походження англійського терміну hospitality.

2.Кратка характеристика про розвиток індустрії гостинності з часів Древнього Рима і до наших днів.

3.Які цінності, вироблені індустрією гостинності ще в Середні століття, цінуються і сьогодні? Назвіть яке-небудь поняття, що з'явилося в ті часи і зберегло актуальність і донині.

4. Поясніть, наскільки змінився соціальний статус хазяїна готелю (ресторану) з часів Древнього Рима і як це зв'язано з еволюцією індустрії гостинності.

5. Розповісти про вплив Французької революції на розвиток ресторанної справи.

6.У чому суть сучасної гостинності?

Змістовий модуль 2

 

Основи сучасної гостинності у готельно-ресторанному бізнесі

Лекція 2.1 Роль обслуговуючого персоналу у створенні атмосфери гостинності у готельно–ресторанних комплексах

План

1.         Гостинність – відношення до кожного відвідувача, як до бажаного гостя.

2.         Формування соціальних функцій у обслуговуючого персоналу під час спілкування з споживачами готельно–ресторанних послуг.

3.         Формування прогнозованої поведінки у обслуговуючого персоналу.

Рекомендована література до вивчення теми [ 1,16 ]

1. Гостинність – відношення до кожного відвідувача, як до бажаного гостя. Сьогодні ні в кого не викликає сумніву ті факти, що в основах будь-якого обслуговування лежить гостинність, без якого будь-яке обслуговування здасться черствим і безжиттєвим. Для людей далеких від сфери надання послуг, словосполучення це представляється розпливчастим і неконкретним.

Готелі мотелі, ресторани, туристичні агентства мають між собою те загальне, що їх «продукт» - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів.

Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту й відчуття компетентності й турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан повинен бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. Кожний сегмент гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У ресторані враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалетній кімнаті виявиться зі слідами іржавої води, вода в крані несвіжої або в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.

Гостинність порівнянна з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний. Але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також і інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології приготування й обслуговування. У багатьох стравах основні інгредієнти як би розчинені в них. Проте, без наявності всього комплексу завжди буде чогось не вистачати.

Гостинності закони - це правила прийому гостей, що включають поряд з їхнім улаштуванням на ночівлю і наданням мешкання та санітарних послуг у значній мірі правила надання їжі й розміщення за столом.

Так історично склалося в побуті будь-якого народу, що гостеві треба насамперед запропонувати вимити руки, забезпечити чистим рушником, поцікавитися його смаками, посадити за столом напроти хазяїна або поруч із дружиною хазяїна, господаркою. Гостеві за традицією надається кращий шматок, незалежно від його віку й статті. Обслуговування за столом починають з гостя. У той же час дурним тоном ваважається безперервне вмовляння покуштувати ту або іншу страву. Гість повинен почувати себе вільно, не заковано за столом, не випробовувати дрібної опіки. Інакше подібна гостинність перетворюється в муки або в «демьянову юшку».

Гість ресторанною мовою означає - відвідувач ресторану, переважно постійний. Випадкові відвідувачі звуться клієнтами. У той же час у кафе, чайній, пивній постійні відвідувачі називаються завсідниками.

«Гість завжди правий» - це правило є основним керівництвом для роботи гарного ресторану.

Гостинність - це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостя. І здатність почувати потреби клієнтів - невловимі. Але настільки очевидні риси в поводженні службовця - відбивають ту різницю, що існує між середнім і процвітаючим підприємством.

Сьогодні відвідувачі ресторанів віддають перевагу персоніфікованому обслуговуванню, зацікавлені в специфічних характеристиках місця розташування, сервісу, інтер'єра й управління.

Ще зовсім недавно гостинність у відносинах з відвідувачами було забуто багатьма й виявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб відвідувачів або надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний.

Зовнішня очевидність такої омани привела до зведення до мінімуму контактів відвідувачів зі службовцями. Стратегія здавалася простій: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, то потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, яка викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Виявилося, що в умовах розвитку індустріалізації, захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між відвідувачем і обслуговуючим персоналом потрібно звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості і гостинності.

На щастя, споживачі не прийняли цю тенденцію, і в цей час є багато доказів того, що попит на гостинність у всіх сферах індустрії послуг значно виріс. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став замінятися усвідомленням того, що майбутнє повністю залежить від наших дій. Гість знову зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності.

2. Формування соціальних функцій у обслуговуючого персоналу під час спілкування з споживачами готельно–ресторанних послуг. Індустрія гостинності, одна з найбільших галузей світової економіки, бурхливо розвивається. Багато в чому це відбувається завдяки соціальному, економічному й політичному прогресу - за останні кілька років туризм став доступний широким верствам населення. Одночасно з ростом загального числа туристів помітний розвиток одержали інфраструктура туризму і її основний компонент - готельний сектор. Готелі прагнуть одержати свою частку бізнесу й усіляко намагаються переконати туристів витратити гроші на придбання надаваних ними готельних послуг.

Зрозуміло, що готельний бізнес - невід'ємна частина індустрії гостинності - прямо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. У сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, але й розвиватися, готелю необхідні засоби, одержати які можна тільки в клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу повинне вміти не тільки залучати, але й стимулювати клієнта здобувати готельні послуги.

Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але й, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, що у ньому працює. Персонал готелю - одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі одержання доходів і витягу прибутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати й про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, надаваний готелями, і в першу чергу рівень обслуговування. При цьому поряд із професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль грає форма подання цих знань, тобто форма подачі інформації про продавані послуги.

Ввічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресоустойчивість, неконфликтність - це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Особливі вимоги пред'являються до тих, хто працює безпосередньо з гостями: службі розміщення, ресторанним службам, службі номерного фонду, службі консьєржів і так далі.

Театр, як відомо, починається з вішалки, а готель - зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя - посмішкою або усмішкою, доброзичливо або байдуже, - від того, як він буде проінформований про послуги й умови проживання, залежить перше враження про готель у цілому. Саме несприятливе перше враження часто не можна компенсувати навіть високою комфортабельністю номера.

У багатьох країнах миру останнім часом серйозно переглядають значення й функції служб, що займаються персоналом. Особливо важливо це для підприємств, які працюють у сфері виробництва послуг. Підприємства, що працюють в індустрії гостинності, повинні чітко усвідомлювати, що саме обслуговуючий персонал є основним чинником виробничого процесу - обслуговування. І від того, чи буде відповідати персонал готелю рівню, на який вона претендує, багато в чому залежить прибутковість підприємства.

В умовах гострої конкуренції, коли будуються нові готелі, збільшується обсяг пропозицій на ринку готельних послуг, все більше значення одержує якість обслуговування. Саме воно виходить на перший план, залишаючи за матеріальні компоненти цього бізнесу.

Однак для ефективної роботи персоналу готель повинен за допомогою служби з персоналу здійснювати грамотно продуману політику менеджменту людських ресурсів.

На підприємствах готельної індустрії значною частиною служби з персоналу повинен бути сектор, що займається вивченням кадрів з погляду їхньої відповідності займаним посадам. У цьому зв'язку характерно, що обслуговуючий персонал повинен відповідати очікуванням споживачів послуг готелів.

Для більше грамотної роботи з обслуговуючим персоналом готелів недостатньо мати тільки посадові інструкції. Необхідно виділити показники якісного сервісного обслуговування - своєрідний еталон діяльності співробітників ключових служб, що працюють із гостями.

Так, варто пам'ятати, що якщо готель розрахований у більшій частині на сімейний відпочинок й основну частку проживаючих у ньому гостей становлять подружні пари з дітьми, то обслуговування в цілому й персонал зокрема повинні бути спрямовані на задоволення потреб, що виникають у цієї категорії клієнтів. Тобто бажано мати в готелі так називану кімнату дитячого дозвілля, аніматорів, які будуть займатися з дітьми, а також спеціальні розважальні програми сімейного відпочинку. При цьому персонал також повинен мати особливі соціально-психологічні якості й навички роботи, тобто на перший план виходи навичка спілкування з дітьми, початкові знання психології відповідного віку й так інше. Отже, служба по роботі з персоналом повинна, використовуючи відомості про категорії гостей, що проживають у готелі, підготувати обслуговуючий персонал, розвиваючи саме ті навички, які будуть найбільш затребувані клієнтами.

Багато підприємств основою свого процвітання бачать в останні роки вдосконалювання системи обслуговування гостей, підвищення якості надаваних послуг.

Проблема підвищення якості виходить на перший план. З її рішенням індустрія гостинності зв'язує свої надії на майбутнє. Як показує світовий досвід, успіх у цьому бізнесі може бути досягнутим, якщо перед менеджментом підприємства як головна мета стоїть досягнення найвищого рівня якості обслуговування й сам менеджмент трансформований, таким чином, у менеджмент якості.

При цьому особлива увага повинна бути приділена питанню задоволення прав споживача на повну й достовірну інформацію про якість послуги, що надається. Реалізація такого права при високому рівні якості надаваних послуг - запорука успіху в конкурентній боротьбі.

У найпростішому випадку контроль вірогідності й повноти інформації про якість послуг здійснює клієнт і безпосередній споживач послуг – гість. Контроль якості послуг забезпечується, зокрема, ознайомлювальними поїздками туроператорів перед складанням контрактів на послуги розміщення та організації харчування з метою включення їх до складу турпакета. Послуга, надавана готелем чи рестораном, принципово відрізняється від інших послуг або товарів. Розуміння цього, а також самої суті відмінності надто важливо виявлення об'єктивних показників і правильних шляхів для забезпечення якості послуг. Якість найчастіше є визначальним чинником успіху в готельно-ресторанному бізнесі й успішній конкуренції на ринку послуг конкретного виду. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82 % споживачів відмовляються від відвідування закладу знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це говорить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже, прибутку є саме якісне чи зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування.

3. Формування прогнозованої поведінки у обслуговуючого персоналу. Важко дати повне й дуже точне визначення гостинних поводжень, але кожний з нас відразу може помітити, коли вони відсутні. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає обслуговуючому персоналу навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожну страву, яка включена в меню, і може послужливо запропонувати гостеві різні варіанти, виходячи з бажань і можливостей відвідувача. Однак знання характеру й звичок своїх постійних відвідувачів - це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для його появи.

Основою морального складу працівників ресторанного господарства повинне бути чесне й відповідальне відношення до праці, організованість, дисциплінованість, колективізм і гуманізм, прагнення працювати якісно.

Поділ суспільства на групи людей за професією привело до появи певних обов'язків одних груп стосовно інших. Кожна така група має власні моральні вимоги, передбачені даною професією.

У такий спосіб народилася професійна етика, що відбиває специфічні вимоги професійної моралі, виділяє певні правила поведінки людей даної професії.

Професійна етика працівників ресторанного господарства включає систему моральних норм і правил поведінки, що вказують, як повинні поводитися в тих або інших випадках офіціант, бармен.

До неї відноситься:

1)         Свідоме відношення до свого обов’язку по створенню комфорту для відвідувачів;

2)         Прагнення затверджувати у взаєминах доброзичливість, чесність;

3)         Оберігати достоїнство споживача, приймати його таким, який він є.

Категорії етики – це система понять, що відбивають моральні цінності суспільства, такі як обов’язок, совість, честь, достоїнство.

обов’язок – усвідомлення працівниками своїх професійних обов'язків відповідно до вимог суспільства. обов’язок працівників ресторанного господарства - уважно й доброзичливо ставиться до запитів споживачів, проявляти справжню турботу про їхні інтереси.

Борг офіціанта - не показувати ознак утоми, щоб не псувати настрій гостям. Гарна пластика, елегантність, підтягнута зовнішність, посмішка - от те, що створює гарний настрій і повинне бути властиве офіціантові завжди, навіть якщо він доставляє до столиків споживачів 2 тонни вантажу й працює 12 годин на день.

Совість характеризує здатність особистості виконувати моральні обов'язки, робити самооцінку чинених дій і вчинків.

Совість - це свого роду внутрішній суддя людини. Совість не тільки втримує його від дурних вчинків, але й забов’язує діяти в строго певному напрямку. Совість не дозволяє офіціантові або барменові зловживати положенням хазяїна: недбало шпурляти споживачеві на стіл меню, на якийсь час «забути» про гостей, обраховувати при розрахунку, з'являтися перед гістьми в нетверезому виді, грубити. Совість не дозволяє брати гроші за краще обслуговування. Совість припускає порядність людини. Це значить, що ні офіціант, ні бармени не скористаються своїми службовими обов'язками заради вигоди.

Честь – ця категорія етики відбиває прагнення людини зберегти свою репутацію. Честь - це суспільна оцінка людини, міра поваги до нього з боку навколишніх. З категорією честі зв'язана ще одна категорія - достоїнство, тобто свідомість людиною своєї особистої значимості.

В давні часи офіціантів, буфетників, кухарів презирливо йменували челяддю. До офіціанта зверталися не інакше, як «Людина, подай пиво!». Це звернення принижувало почуття власного достоїнства.

Іноді й зараз зустрічається гість із панськими замашками. В офіціанта може відразу спрацювати зворотний зв'язок: «Я вам не лакей!». И тоді бути конфлікту.

Правильний підхід полягає в тім, щоб не засмутити гостя, що розгулявся, не зірвати йому веселощів і святкового настрою. Рекомендується спокійно й чемно продовжити обслуговування, не звертаючи увагу на отрутні репліки. Таким повинен бути професійний стиль поводження.

Професійна честь – це форма вираження турботи працівника-професіонала про свою репутацію. Професійна честь спонукує офіціанта всіляко піклуватися про споживача, не забувати про авторитет колективу, про престиж професії.

Про те, як багато повинен знати й уміти офіціант, говорять заповіді, проголошені на початку ХХ в., при відкритті академії офіціантів у Лондоні:

- «Офіціант повинен володіти тонкістю дипломата, мудрістю філософа, спритністю циркового жонглера».

– «Офіціант повинен бути тонким гастрономом, знати не тільки якість і специфічні особливості кожної страви, а й вміти рекламувати гостеві таку страву або напій, які, безумовно, повинні йому сподобатися!»

- «Офіціант повинен безгучно сковзати по залі, обслуговувати так, щоб гість забув про його присутність і сидів у стола, немов за скатертиною-самобранкою, на якій непомітно, як би саме пособі, одна страва переміняється іншою!»

Усвідомлення своєї професійної честі жадає від офіціантів саме такої роботи, що доставить споживачеві почуття великого естетичного задоволення.

Поняття професійної честі виражає суспільне значення людини як особистості, як майстра своєї справи.

Гостинність вимагає почуття ліктя, загальної турботи з боку всього обслуговуючого персоналу. Можна привести багато прикладів, коли прояв гостинності вимагало участі декількох службовців. Що робити офіціантові, якщо бармен відмовиться виконати прохання гостя покласти дві ягоди в один келих замість однієї, як передбачено рецептурою, або якщо кухар буде загрожувати смертю кожному, хто буде просити змінити рецептуру порціонної страви? В умовах протидії важко організувати навіть елементарне обслуговування, що вже говорити про гостинний прийом.

Офіціант, бармен - це центральні фігури в залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них звертаються із проханнями, за радами. Стосовно них роблять свої зауваження споживачі, виявляють своє невдоволення або подяку. Тому дуже важливо, щоб на цій ділянці працювали освітчені люди, що володіють високою культурою. Людина, позбавлена здатності до спілкування, отримує найтяжке навантаження на психіку. Його можна вважати професійно непридатним для роботи в сфері обслуговування. У нього частіше, ніж в інших працівників, виникають конфлікти зі споживачами, які приводять до стресових ситуацій, що супроводжується підвищеною дратівливістю, Процес спілкування зі споживачами для цих працівників є психологічно примусовим.

І офіціант, і бармен, і буфетник повинні спілкуватися зі споживачами, не втрачаючи почуття власного достоїнства, зі свідомістю соціальної важливості тієї справи, який вони служать. Потрібно неформально виконувати вимоги етикету, дотримуючи всі «рамки пристойності», а проявляти при цьому справжню участь до побажань споживачів. Доброзичливий настрій офіціанта як би зобов'язує до подібного настрою й споживачів. Тим самим офіціант виконує виховну роль.

Інша важлива соціальна функція в спілкуванні зі споживачами - активний вплив на їх естетичні смаки, прищеплювання навичок культури поводження за столом, консультації з питань сполучення страв і напоїв.

Завдання обслуговуючого персоналу підприємства ресторанного господарства полягає в тім, щоб домагатися важливої соціальної мети - задовольняти потреби тих, хто прийшов до них у гості, застосовувати індивідуальний підхід в обслуговуванні. Щоб обслуговування дійсно було культурним, мало мати сучасне встаткування - треба ще мати у своєму розпорядженні штат кваліфікована, знаючих свою справу кадрів.

Процес обслуговування відвідувачів складається із шаблонів поводжень офіціанта, тобто навичок, що сформувалися, і звичних реакцій конкретної особистості і його прогнозного поводження. Прогнозне поводження - це сукупність попередніх очікувань. Ці поводження перебувають у безперервних взаємодіях єдиного процесу обслуговування офіціантом своїх гостей.

З погляду відвідувача майбутній процес обслуговування також носить прогнозний характер, і означає, що він припускає різні варіанти розвитку подій і подумки формує відповідну реакцію. Зрозуміло, що відвідувач розраховує на швидке й увічливе обслуговування, на смачну вечерю. Цей імовірнісний прогноз може мати позитивну й негативну модель свого реального здійснення. Позитивна модель - при збігу вражень від дійсності з попередніми очікуваннями, а негативна модель - при розбіжності.

Швидкість - це перший фактор в оцінці якості обслуговування. Часом стомлююче очікування приводить до того, що відвідувачам довгоочікувана страва буде не на радість. Швидкість обслуговування представляється споживачеві природним фактором у професійній діяльності працівників ресторанного господарства й викликає в нього лише нейтрально-позитивну оцінку, адже так і повинне бути у підприємстві ресторанного господарства.

Якщо відвідувач заздалегідь настроїв себе на негативні емоції, пов'язані із тривалим очікуванням, а реальні події не підтвердили цього очікування (його обслужили швидко), то розбіжність негативного прогнозу обслуговування з реальністю підніме в споживача настрій. Негативні емоції зміняться позитивними.

Негативний імовірнісний прогноз відвідувача може стосуватися й професійних якостей офіціантів. Відвідувачі звертають увагу на одяг офіціантів і барменів, на їхню культуру поводження, манери, комфорт у залі. Подальше обслуговування може звести «нанівець» негативні уявлення гостей, оскільки офіціанти виявлять знання етикету, меню й уміння давати правильні рекомендації щодо замовлених страв. При цьому також відбувається руйнування первісних прогнозів і заміна негативних емоцій на позитивні.

У процесі обслуговування споживачів вступають в дію найрізноманітніші правила людського спілкування. Упевненість і спокій офіціанта передаються відвідувачеві, викликають у нього довіру до якості страв і рівня обслуговування. Навпроти, нервозність обслуговуючого персоналу відразу ж негативно позначається на настрої споживачів. Таким чином негативна модель обслуговування може обернутися для офіціанта безліччю негативних емоцій з боку споживачів: недовірою, неповагою до офіціанта, обмеженням його достоїнства, оскільки робота офіціанта нерідко персоніфікує собою якість обслуговування всього колективу працівників ресторану. Якщо в цих умовах офіціант виявить стосовно споживачів ще й неуважність, зарозумілість, то їхнє поводження буде ще більш неприємним для офіціанта. Уникнути конфлікту може той офіціант, що вміє володіти своїм поводженням, контролювати свої реакції.

Самоконтроль - це відбір припустимих або необхідних вчинків ще до того, як людина почала діяти, тобто регулювати поводження в цілому.

Самоконтроль складається із двох фаз: перша - приведення вчинку у відповідність із власними уява ми людини про належне й дозволене (відповідно до норм поводження), друга - співвіднесення передбачуваного вчинку з реальними умовами, оцінка його наслідків у конкретній обстановці.

Офіціант (бармен, буфетник) повинен ураховувати, яке враження робить на оточення його поводження, зважувати свої дії й слова. При цьому він керується нормами поводження, прийнятими в суспільстві, а також професійними вимогами.

Особливістю праці офіціанта, бармена й буфетника є необхідність постійного спілкування зі споживачами, установлення з ними психологічного контакту. Саме тому дані професії відповідно до офіційної класифікації відносять до типу «людина - людина», де головний об'єкт праці люди. Для успішної роботи за цими спеціальностями необхідно навчитися встановлювати й підтримувати контакти з людьми, розбиратися в особливостях їхнього характеру.

Діяльність закладів ресторанного господарства спрямована на надання відвідувачам послуг, які підрозділяються на:

–    послуги харчування;

–    послуги з виготовлення кулінарної продукції й кондитерських виробів;

–    послуги з організації споживання й обслуговування;

–    послуги з реалізації кулінарної продукції;

–    послуги з організації дозвілля;

–    інформаційно-консультативні послуги;

–    інші послуги.

Формування позитивної або негативної моделі обслуговування залежить від дотримання вимог, що входять у поняття «якість послуг».

Якість послуг у ресторанному господарстві – це умови обслуговування споживачів, кваліфікації кухарів, офіціантів, барменів, буфетників і іншого обслуговуючого персоналу, рівень виконуваних ними функцій по реалізації кулінарної продукції й організації її споживання.

У ресторанах, кафе й барах повинні бути створи певні умови для відпочинку, розваг, культурного проводження часу. Споживачі, що не відчувають дефіциту часу, як у їдальнях, звертають увагу на такі деталі, як зміст музичної програми, естетичні характеристики оформлення страв, посуду, столових приладів.

Поняття «якість послуг» містить у собі також такі характеристики страв, як смакові якості, тобто смакові відчуття, запах і т.ін., а також калорійність, консистенція, готування з дотриманням усіх вимог технології. Відомо, що люди приходять у ресторани, кафе, бари не для того, щоб прийняти певну кількість білків, жирів і вуглеводів, а з апетитом поїсти, тому в цьому випадку важливим фактором є красиво оформлені страви, оскільки зовнішній вигляд страв впливає на апетит, а отже й на їхню засвоюваність.

Розуміючи з першого погляду або навіть натяків, коли потрібно надати додаткову послугу, працівник повинен мати достатньо професіоналізму й наданих йому прав, щоб самостійно змінити хід подій, словом бути здатним відреагувати на ситуацію, яка тіки що з’явилася так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.

Однією з основних вимог до послуг ресторанного господарства є вимога безпеки. Для того, щоб послуга під впливами внутрішніх і зовнішніх небезпечних (шкідливих) факторів, впливаючи на споживача, не підставила його життя, здоров'я й майно ризику, виробничий і обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку й забезпечувати дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни при виробництві, зберіганні, реалізації й організації споживання кулінарної продукції.

Другою по важливості вимогою після вимоги безпеки до надаваних послуг є вимога естетичності.

Естетичність послуг ресторанного господарства характеризується не тільки гармонійністю архітектурно - планувального й колористичного рішення приміщень закладу ресторанного господарства, але й умовами обслуговування, у тому числі, зовнішнім видом обслуговуючого персоналу, сервіровкою стола, оформленням і подаванням кулінарної продукції.

Таким чином, якість і безпека послуг з реалізації кулінарної продукції й організації споживання й обслуговування залежить великою мірою від обслуговуючого персоналу закладу.

Лекція 2.2 Вимоги професійної придатності до обслуговуючого персоналу готельно–ресторанних комплексів

План

1.         Основні фактори, що формують імідж готелю та ресторану.

2.         Основні типи споживачів та вибір форми для спілкування з ними.

3.         Вимоги професійної придатності до обслуговуючого персоналу готелів та ресторанів.

4.         Стандарти обслуговування провідних компаній ресторанного та готельного бізнесу.

Рекомендована література до вивчення теми [ 1,16 ]

1. Основні фактори, що формують імідж готелю та ресторану. Із чого складається успіх сучасного ресторану?

Однозначної відповіді на це питання немає. Це й відмінна кухня, і неповторний інтер'єр, і широкий спектр високоякісних послуг, сервіс, висока культура обслуговування й ще багато факторів, що відрізняє його на ринку товарів та послуг і його формує імідж.

Одним із важливіших факторів, що впливають на формування іміджу ресторану – це атмосфера, яка панує в залі, а створює її обслуговуючий персонал.

Перелік посад, які становлять термін «обслуговуючий персонал» досить широкий. Але все-таки ближче до споживача офіціанти, і саме від них, насамперед, залежить успіх закладу. Офіціант у його повсякденному спілкуванні з відвідувачем, становить душу й особу ресторану. Давно відомо, що навіть бездоганно приготовлена страва, у яку вклав всю свою майстерність кращий кухар ресторану, не може залучити постійних клієнтів, якщо до нього неправильно підібраний напій, якщо при обслуговуванні офіціант виявив некомпетентність і низький професіоналізм.

Професіоналізм - одне з основних вимог, яким повинен відповідати офіціант. Офіціант - це той посередник, що стоїть між замовником і виконавцем і від нього багато в чому залежить, чи прийдуть гості ще й чи порекомендують заклад своїм друзям і знайомим.

Професіонал, приймаючи замовлення, не скаже відвідувачеві «ні», навіть якщо точно знає, що страва, яку той замовляє, відсутня у меню, він зуміє так запропонувати заміну, що клієнтові залишиться тільки дивуватися, чому він сам не догадався замовити саме цю страву.

Можна відкрити прекрасний ресторан, де будуть працювати висококласні кухарі. Але відвідувач не буде почувати себе в ньому комфортно, тому що тут не буде душі - розумного, розторопного високопрофесійного офіціанта, що ніколи не дасть відчути, що вам тут не раді.

Якими ж якостями повинен володіти офіціант, щоб не відіпхнути, а залучити відвідувачів у свій заклад? Від нього повинне виходити непідроблена гостинність, бажання зробити приємність, уміння підтримати розмову й багато чого іншого.

У європейських ресторанах всім цим якостям офіціантів навчають викладачі театральних шкіл і студій, їм ставлять поставу, міміку, жести, голос і т.п. Але все це даремна праця, якщо не буде самого головного - високих професійних знань. У міждержавному стандарті ГОСТ 30524-97 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу» перераховані необхідні знання й уміння, якими повинен володіти офіціант підприємства ресторанного господарства різних типів, класів і не залежних від форм власності.

Відповідно до цього документа основні професійні вимоги до офіціанта - це “знати й уміти застосовувати на практиці правила й технічні прийоми обслуговування споживачів, основні правила етикету, правила сервіровки стола, правила й черговість подачі страв, напоїв, вимоги до їхнього оформлення й температури подавання, відповідність асортиментів вино-горілочних виробів характеру замовлених страв, знати характеристику страв і напоїв і вміти надати коротку інформацію про це у процесі обслуговування, а також знати особливості готування, оформлення й подачі національних, фірмових і замовлених страв, страв іноземних кухонь”.

Зі сказаного ясно, що не досить знати, як подати страву, але ще потрібно знати, у чому особливість її виготовлення, ким воно було розроблено й багато чого іншого.