Предпродажная подготовка автомобиля отечественных автомобилей

3 Предпродажная подготовка автомобиля отечественных автомобилей

Перечень обязательных работ по предпродажной подготовке

Вымыть и просушить автомобиль, очистить салон.

Провести визуальный контроль кузова и его элементов; при необходимости устранить выявленные дефекты.

Проверить наличие инструмента, комплектующих изделий и установить их на место.

Проверить и при необходимости восстановить уровень и плотность электролита в аккумуляторной батарее.

Проверить, нет ли подтеканий, достаточны ли уровни и при необходимости довести до нормы:

охлаждающую жидкость в расширительном бачке;

жидкость в бачках гидропривода тормозов и сцепления;

масло в картере двигателя;

масло в коробке передач;

масло в раздаточной коробке, переднем и заднем мостах (для ВАЗ-21214);

масло в заднем мосту (для ВАЗ-2105, 2107);

жидкость в бачках смывателей стекол.

Проверить крепление колес и рулевого управления, состояние чехлов и колпачков, фиксацию высоковольтных проводов.

Проверить и при необходимости отрегулировать:

давление воздуха в шинах;

направление световых пучков фар;

систему холостого хода карбюратора;

токсичность отработавших газов;

натяжение ремня генератора;

натяжение ремня ГРМ (для а/м ВАЗ-2113, 2114, 2115, 2110, 2111, 2112, 1118).

Проверить работу:

стеклоподъемников, замков дверей и капота, люка бензобака;

замка крышки багажника или двери задка;

приборов освещения, световой и звуковой сигнализации, прикуривателя;

замков ремней безопасности, регулирующих устройств сидений и подголовников;

стеклоочистителей и омывателей стекол и фар, обогревателя заднего стекла;

электропривода наружных зеркал, обогрева передних сидений (для ВАЗ-2113, 2114, 2115, 2110, 2111, 2112, 1118);

электроблокировки линии выбора передачи заднего хода в КП (для автомобиля ВАЗ-1118);

электроусилителя рулевого управления (для автомобиля ВАЗ-1118).

Пробным выездом проверить работу систем, механизмов и приборов.

Обнаруженные дефекты и неисправности устранить.

Выполнить процедуру активации иммобилизатора (для автомобилей ВАЗ-2108, 2109, 21099, 2113, 2114, 2115, 2110, 2111, 2112, 21214, 1118).

Провести обучение пульта дистанционного управления по радиоканалу (для автомобиля ВАЗ-1118).

4 Законодательная сторона предпродажной подготовки

В соответствии с Постановлением Правительства № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров":

"VI. Особенности продажи автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов

57. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним должны пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителями продукции. В сервисной книжке на товар или ином заменяющем ее документе продавец обязан сделать отметку о проведении такой подготовки.

58. При демонстрации предлагаемого к продаже товара обеспечивается свободный доступ к нему покупателя.

59. При передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, в том числе сервисная книжка или иной заменяющий ее документ, а также документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, для их государственной регистрации в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

В случае утраты покупателем документа, удостоверяющего право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, продавец обязан по заявлению владельца и предъявлению им паспорта или другого документа, его заменяющего, выдать новый документ с пометкой "дубликат" с указанием серии, номера и даты ранее выданного документа.

60. Лицо, осуществляющее продажу, при передаче товара проверяет в присутствии покупателя качество выполненных работ по предпродажной подготовке товара, а также его комплектность.

Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, марка товара, номера его агрегатов, дата продажи и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу"

Таким образом, объемы предпродажной подготовки определяются изготовителем - информация должна быть в инструкции на автомобиль. Предпродажная подготовка проводится бесплатно.

5 Рекомендации по предпродажной подготовке и выдачи автомобиля после ремонта

Качество предпродажной подготовки автокомпании рекомендуют контролировать на каждом автомобиле. Ниже приведена рекомендуемая форма акта выходного контроля.

Акт выходного контроля предпродажной подготовки автомобиля

Заказ № VIN Дата Контролер Номер и штамп
№ п/п	Проверяемые позиции	Порядок контроля	+/-
1	2	3	4
01	Колеса и шины. Давление в шинах всех колес, включая запасное. Крепление колес. Болты крепления	Проверить давление на соответствие нормам, указанным в руководстве по эксплуатации или на специальной наклейке. Проверить моменты затяжки болтов — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"
02	Аккумулятор. Напряжение без нагрузки	Проверить напряжение — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"
03	Система охлаждения. Уровень жидкости в системе	Проверить уровень на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс")
04	Система смазки. Уровень масла в двигателе	Проверить уровень на соответствие норме (превышение метки "макс." недопустимо)
05	Стеклоочистители и стеклоомы-ватели. Регулировка форсунок	Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и омывателей. Проверить уровень жидкости в бачках на соответствие норме (жидкость должна быть на уровне метки "макс")
06	Все приборы освещения. Звуко­вой сигнал. Дополнительное электрооборудование	Проверить работу. Установить часы на реальное время. Настроить кондиционер на комфортную температуру+19°С
07	Салон. Обшее состояние	Проверить состояние рулевого колеса, сидений, напольного покрытия, обивки и остекления
08	Кузов. Внешний вид	Проверить состояние окраски, декоративных деталей и стекол

9	Радиоаппаратура	Проверить работу аппаратуры. Про­верить наличие руководства по экс­плуатации и радиокарты. Проверить соответствия заводского номера пас­портным данным. Ввести охранный код. Настроить клавиши прямого включения на местные радиоканалы
10	Памятка об очередном ТО по регламенту или о замене тор­мозной жидкости	Заполнить памятку и наклеить ее на стойку левой передней двери
11	Задание исполнителю на пред­продажную подготовку	Убедиться в правильности заполне­ния и в наличии подписи
12	Гарантийная карточка на услуги фирменной техпомощи	Прикрепить ключи к карточке. На­помнить владельцу о необходимости хранить карточку вне машины
13	Сервис-индикатор	Установить индикатор на начало отсчета — согласно "Наставлению по техническому обслуживанию"

Примечание. Периодический анализ результатов выборочного выходного контроля выполняется ........................

Выдача нового автомобиля

Выдача нового автомобиля — очень важная процедура. Клиент должен получить от нее удовольствие, чтобы у него появилось желание вновь обратиться к этому же дилеру при возникновении вопросов, проблем или покупки еще одного автомобиля.

Исследование подтвердило, что выдача нового автомобиля оказывает решающее влияние на последующее решение клиента использовать этого дилера для послепродажного обслуживания. Это — отличная возможность завязать долгие прочные взаимоотношения с клиентом.

В то время как выдача нового автомобиля — обычная процедура для дилера, это редкая и значимая процедура для клиента. Очень важно, чтобы качество обслуживания во время этой процедуры превзошло его ожидания и надолго запомнилось.

Помните, что клиент может нервничать, и необходимо постараться успокоить его и преодолеть остатки сомнения, если они есть. Всегда следуйте точной, четкой процедуре выдачи нового автомобиля. Она состоит из четырех основных частей, приведенных ниже.

	1		Информация
	Данные о клиенте
	Имя		Адрес
	Дата рождения
	Профессия
	Модель, аксессуары
	Схема покупки
	Причина покупки этой модели		Предыдущая машина
	2		Процедура выдачи
	Объяснение процедуры
	Назначение даты и времени
	Дать инструкцию по эксплуатации
	Заполнить и вручить гарантийную книжку
	3		Внутренняя подготовка
	Заказ автомобиля
	Координация		Предпродажная подготовка, установка аксессуаров
	Проверка автомобиля		Спецификация, функционирование, внешний вид, топливо
	Проверить до появления клиента		Счет, оплата, страховка, гарантийная книжка,) инструкция по эксплуатации, перечень ров в стране, листок PDI
	Внутренняя координация		Проинформируйте персонал о времени вы и имени клиента Машина должна стоять на определенном месте
	Персональный подход		Уникальный жест или персональный по клиенту, его жене или детям
	4		Выдача
	Приветствуйте клиента		Поприветствуйте клиента и больше ни на что не отвлекайте его
Получение старого автомобиля		Скажите что-нибудь хорошее о старом авто­мобиле. Убедитесь, что клиент забрал из него все свои вещи
Объясните документы		Контракт, счет, регистрационные документы — все отдать
Пояснить инструкцию		Инструкция по эксплуатации, номера ключей, перечень дилеров в стране и Европе
Гарантийная книжка, разъяснить 'условия гарантии		3 г./100 000 км на заводской брак, 3 г. на окра­ску, 6 лет на коррозию, ответственность кли­ента, график технического обслуживания, пояснить, что не покрывается гарантией
Ознакомить с дилером		Представить сотрудников, контактирующих с клиентами, ознакомить с сервисом, графиком работы, ценами и т. д.
Показать автомобиль		Расскажите о машине, дайте проверить ин­терьер и кузов, продемонстрируйте опции; АБС, подушка безопасности, обогреватель и кондицирнер, магнитола / код и т. д.
Ознакомительная поездка		Предложите клиенту ознакомительную поездку
Акт приемки — передачи		Объясните зачем, получите подпись клиента
Передайте ключи		Передайте 2 комплекта ключей

Корректировка заказов

При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными. В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость допол­нительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения. При согласии клиента отметка об этом делается в заказ-наряде.

Контроль качества исполнения

Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

—работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

—работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

—итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

—приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

—приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

—механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

—механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

—механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

—диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

—до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Выходной контроль

Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

—убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;

—сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

—убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

—убедитесь, что масло в агрегатах и параметры- безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

—убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;

—убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;

—убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

—проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

—на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей — радио, кондиционера, отопителя;

последний контроль после дорожного теста — проверьте работу- на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей -тормозной, омьщателя, работу сигнала, осветительных при боров, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний.

Акт выходного контроля общеремонтных работ

Проверяемые позиции	Порядок проверки	+/-
Заказ-наряд	Проверить, подписан ли заказ клиентом, указан ли номер его телефона. Проверить, данные об автом о-б'иле: тип автомобиля, номерьюй знак, VIN, пробег
Задание исполнителю	Проверить, есть ли отметка о компле ксных услугах, коды или текстовое описание рабочих позиций, ук а-зания по ремонту и запись о существе реклам ации
Отметка о стоимости за­каза	Проверить наличие в заказе отметки о сто имости его выполнения в соответствии с объемом р абот
Превышение первоначаль­ного объема заказа	Проверить, согласован ли с клиентом дополнител ь-ный объем работ и есть ли соответствующая отме т-ка в заказе
Оформление заказа	Проверить, выдержан ли указанный в заказе срок готовности
Задержка с выполнением заказа	Выяснить и отметить причину. Отсутствие запчастей (указать номера по каталогу) Перегрузка сервисного цеха
Исполнение работ	Провести контрольный осмотр (при необходим ости — с опробованием автомобиля на ходу) и опреде­лить соответствие выполне иных работ заказ-наряду
Внешний вид автомобиля	Убедиться после ремонта в отсутствии загрязнения
Запчасти	Проверить правомерность использования запчастей
Составление счета	Проверить счет на соответствие заказ-наряду и пра­вомерность начислений по производным позициям
Дополнитель­ная информа­ция	Проверить, есть ли в счете или в талоне выходного контроля запись об износе или дефектах, не заявленных в заказе, и подпись клиента под н ими
Рекомендации по ремонту сверх заявленного в заказе	Приготовить прейскурант на услуги

Акт выходного контроля регламентного техобслуживания

Проверяемые позиции	Порядок контроля	+/-
Все приборы освещения. Звую-вой сигнал. Дополнительное электрооборудование	Проверить работу приборов освешзния • и электрооборудования
Стеклоочистители и стеклоомы-ватели	Проверить работу передних и зацних стеклоочистителей и стеклоомывателей
Привод сцепления	Проверить, согласно «Наставлению по ТО», свободный ход педали сцепления. (Кроме сцеплений с саморегулируемым приводом)
Фары. Установка фар	Проверить установку фар согласно «Наставлению по техническому обслуживанию»
Аккумулятор. Уровень электро­лита	Проверить уровень электролита на азответствие метке «макс.»
Система охлаждения. Уровень жидкости. Морозостойкость электролита	Проверить уровень охлаждающей жщкости на соответствие метке «макс». Проверить морозостойкость электролита по его фактической концентрации, которая должна соответствовать тем­пературе замерзания от -25 °С до -35 °С
Клиновый ремень	Проверить состояние и натяжение ремня согласно «Наставлению по техническому обслуживанию»
Тормозная система. Уровень тормозной жидюсти	Проверить уровень на превышение метки «мин.» с учетом износа накладок.
Фиксаторы дверей. Направляющие сдвижной двери	Проверить фиксаторы на наличие смазки. Проверить направляюще* на отсутствие загрязнения и на наличие смазки
Тормозные шланги, трубопроводы и штуцеры	Проверить шланги, трубопроводы и штуцеры на отсутствие неплотюстей, повреждений и коррозии
Глушитель и газонейтрализатор	Проверить на отсутствие повреждений и неплотностей
Шины	Проверить состояние шин, остаточную высоту протектора и давление в айнах всех колес, включая запасное
Токсичность ОГ и режим холо­стого хода. Работа газонейтра­лизатора	Проверить токсичность ОГ и режим холостого хода согласно регламенту
Бланк технического обслужива­ния по регламенту	Убедиться в готовности передачи заказчику, проверив правильность заполнения и наличие подписи исполнителя. Проверить, наклеена ли на стойку двери табличка с датой очередного ТО

Выдача автомобиля из ремонта

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам. Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам ком­петентность сотрудников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов.

Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если ghh повлияют на безопасность движения.

Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и изнутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. 6н же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить

Пример талона выходного контроля

Логотип фирмы Заказчик: Пронин А.Ф. Номер автомобиля: А875КА 99RUS Уважаемый господин Пронин,

Ваш заказ выполнен в согласованном объеме.

Я лично убедился в том, что все заказанные работы выполнены

 с надлежащим качеством. Если, тем не менее, что-либо окажется не в

порядке или у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне.

Мастер-приемщик: (подпись) Котов B.C.

Телефон: Дата:

Обращаем Ваше внимание на то, что мы выявили следующие

неисправности, требующие:

Срочного устранения — нет

Устранения в короткие сроки:

1.Люфт в подшипниках колес V

2

сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок — эффективное средство укрепления доверия клиента.

Задачи мастера

Заступив на смену:

Принять ремонтную зону у ночного сторожа.

Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.

Ознакомиться с записями в «Журнале передачи смен».

Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.

Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

Начать прием клиентов.

По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.

Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.

Работа с клиентами

Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина.

При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.

При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.

Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех.

В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт.

Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт.

Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости).

Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.

В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.

Список литературы

1 http://www.remco-concept.ru/polishing.html#abrasive

2 http://www.autosphere.ru/

3 http://www.club-renault.ru/index.php?name=Files

4 http://ad-auto.ru/articles/detail.php?id=63

5 Волгин В.В. Автосервис. Организация. Управление. Анализ.pdf