Описание программы прохождения практики и выполненных

 2.2. Описание программы прохождения практики и выполненных

работ.

 

2.2.1. При прохождении практики в Банке осуществлялось несколько видов работ. В отделе вкладов и счетов по развитию розничного бизнеса была произведена работа по консультированию клиентов в части приема вкладов физических лиц, заведение клиентов в базу «Частные вклады» по программе РБС-Инверсия.

Последовательность действий при приеме от физического лица вклада:

·  Клиент (вкладчик) заполняет анкету., куда заносит свои паспортные данные, снимается копия его паспорта.

·  Далее проверяется  анкета клиента на правильность заполнения, после чего в базу данных РБС-Инверсия заносятся данные клиента: фамилия, имя отчество, ИНН, дата рождения, пол и т.д., если он не был ранее клиентом нашего банка.

·  Заводится карточка клиента с образцами подписей.

·  Далее составляются договора на текущий счет на сумму, которую вносит вкладчик, согласно приходно-кассовому ордеру.

·  Составляется договор в двух экземплярах, после чего один экземпляр отдается вкладчику, а другой остается у банка.

Таким образом мной была самостоятельно проделана работа по заведению нового клиента в базу «Частные вклады» по программе РБС-Инверсия.

 

2.2.2. В отделе банковских карт по развитию розничного бизнеса мной было проведено два вида работ: выпуск и выдача пластиковой карты с использованием компьютерной программы Банка, а также выдача и расчетной карты с разрешенным овердрафтом.

Описание выполненной работы по выдаче расчетной пластиковой

карты.

1.  Осуществляла ознакомление Клиента с условиями выпуска и обслуживания расчетных карт, с Тарифами банка.

2.  Принимаю у клиента :

·  Заполненное Заявление (см. в приложении на выдачу расчетной пластиковой карты);

·  Паспорт гражданина;

·  При наличии любой из следующих документов:

- водительское удостоверение;

- заграничный паспорт;

- свидетельство о постановке на налоговый учет;

- свидетельство ГПС.

3.  Проверяю правильность и полноту представленных документов, при необходимости уточняю сведения у клиента.

4.  Проверяю соответствие представленных сведений формальным Условиям продукта (возраст, место регистрации и т.д.)

5.  Ксерокопирую и собственноручно заверяю копии предъявленных Клиентом документов (т.к. я практикант, за меня это делал мой куратор).

6.  Заполняю карточку образца подписей.

7.  Ввожу в компьютерную систему все данные из представленных документов Клиента и открываю:

Обязательные поля для заполнения:

Фамилия, Имя, Отчество.

Группа – отделение, филиал в котором обслуживается клиент.

ИНН

Дата рождения.

Страна – выбрать для граждан России – RUS.

Обращение.

Ответоисполнитель – ФИО сотрудника, заполняющего данные.

Пол.

2. ЗАКЛАДКА УДОСТОВЕРЕНИЕ ЛИЧНОСТИ

3.  Закладка БИОГРАФИЯ.

 

6. ЗАКЛАДКА РАБОТА.

8.  Далее оформляю и подписываю у Клиента и контролера Банка Приходный кассовый ордер на сумму первоначального взноса и платы за обслуживание карты на СКС.

9.  Составляется договор в двух экземплярах, после чего один экземпляр отдается вкладчику, а другой остается у банка.

Также прошла обучение по этой программе с заведением Клиента-Нерезидента. (См. прилагаю Инструкцию №1).

Описание выполненной работы по выдаче расчетной карты с

разрешенным овердрафтом.

1.  Осуществляла ознакомление Клиента с условиями выпуска и обслуживания расчетных карт с разрешенным овердрафтом, с Тарифами банка.

2.  Принимаю у клиента:

·  Заполненное Заявление (см. в приложении Заявление на выдачу расчетной карты с разрешенным овердрафтом).

·  Паспорт гражданина;

·  При наличии любой из следующих документов:

- водительское удостоверение;

- заграничный паспорт;

- свидетельство о постановке на налоговый учет;

- свидетельство ГПС.

3.  Проверяю правильность и полноту представленных документов, при необходимости уточняю сведения у клиента.

4.  Проверяю соответствие представленных сведений формальным Условиям продукта (возраст, место регистрации и т.д.)

5.  Ксерокопирую и собственноручно заверяю копии предъявленных Клиентом документов (т.к. я практикант, за меня это делал мой куратор).

6.  Заполняю карточку образца подписей.

7.  Далее заношу все данные в компьютерную программу аналогично вышеуказанной схемы.

8.  Далее документы направляются в службу безопасности на рассмотрение (в течении дня).

9.  Со службы безопасности документы направляются на рассмотрение в кредитный комитет, где выносится решение о предоставлении или не предоставлении кредита.

2.3.Характеристика и рекомендации по выполненным работам.

 

При выполнении операции по выдаче пластиковых и расчетных карт автором была замечена перегрузка персонала при работе с клиентами. А именно: работники стараются выполнить работу быстрее (что связано с большим наплывом клиентов), от чего может страдать качество выполняемой работы, правильность заполнения заявления, занесение данных в клиентскую базу, велико возникновение ошибок и неточностей. Этот фактор влияет также на индивидуальность подхода с клиентом (один из важных принципов в работе с клиентами в АКБ «МБРР» (ОАО)), теряется «лицо» человека в глазах операциониста, в результате страдает качество выполняемых услуг, т.к. стремление быстро обслужить клиента приводит к раздражительности и невнимательности операциониста. Вследствие чего Клиент может остаться неудовлетворенным оказанной им услугой и повторно не обратиться в данный Банк.

Как известно, на сегодняшний день банки конкурируют между собой не «количественно» (т.е. снижением % ставки), а «качественно», т.е. качеством предлагаемых услуг. Поэтому, необходимо увеличивать скорость обслуживания клиентов за счет привлечения дополнительного сотрудника в каждый отдел, который будет отвечать за проверку и занесение информации в компьютерную программу, вследствие чего снизится нагрузка на операциониста и не пострадает качество оказываемых услуг.

Кроме данной работы мной также выполнялась работа по обзвону клиентов по просроченной задолженности, что также должны выполнять операционисты. Это занимает много времени, соответственно в это время операционист не может заниматься обслуживанием клиентов, вследствие чего замедляется работа с клиентами. Поэтому мной были разработаны следующие рекомендации:

Ø  Необходимо создание своего CALL – центра;

Ø  Введение практики по обзвону клиентов следующим образом: сначала напоминание – предварительный обзвон, далее повторный звонок.

По моему мнению, работа в Банке может выполняться оперативнее и качественнее, если принять к сведению разработанные автором рекомендации.

В остальном характеристика Банка следующая: в Банке современная оргтехника и оборудование, интерьеры помещений Банка находятся в отличном состоянии, персонал Банка приятной наружности, опрятен, дисциплинирован. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) Банка привлекателен и вызывает интерес. Т.е. Банк отвечает основным требованиям качества, доступности, своевременности, оперативности, материальной обеспеченности и индивидуальности в подходе к клиенту.