Характеристика предприятия "Алма-Тур"

2.2. Характеристика предприятия "Алма-Тур"

Общество с ограниченной ответственностью «Алма-Тур» является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

Общество создано по решению двух учредителей и зарегистрировано Регистрационной Палатой Санкт-Петербурга 22 мая 2001 года, о чем в Едином городском реестре и журнале регистрации произведена запись номер 15167 (Свидетельство о государственной регистрации на основе Устава ООО "Алма-Тур").[28]

В соответствии с положениями части первой Налогового Кодекса РФ, принятого Федеральным законом от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ, о постановке на учет в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации ООО "Алма-Тур" выдано Свидетельство серия 078 № 032893217 от 1.06.2000 года.

ООО "Алма-Тур" имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указанием на его место нахождения.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Алма-Тур». Сокращенное фирменное наименование ООО «Алма-Тур».

Место нахождения Общества: 195276, Санкт-Петербург, Московский пр-т, дом 27 корп.4, офис 36., тел.(812) 250 69 66, т/факс 250 69 67.

На момент создания туристической фирмы ее учредители являются обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей в уставный капитал фирмы.

Вносимым имуществом являются:

- персональный компьютер марки Pentium - оценочная стоимость 10.000 руб. (десять тысяч рублей);

- принтер HP Laser Jet 6L - оценочная стоимость 3.200 руб. (три тысячи двести рублей);

- ксерокс EPSON 3L (оценочная стоимость 4.000 руб. (четыре тысячи рублей);

- телефакс PANASONIC - оценочная стоимость 3.000 руб. (три тысячи рублей);

Не обладая собственным помещением, "Алма-Тур" арендует часть здания у другой организации, на основании договора-аренды.

Турфирма "Алма-Тур", являясь туристическим агентством основным видом деятельности выбрало для себя:

- международный туризм

- внутренний туризм

- поездки по России

- загородные поездки.

"Алма-Тур" осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.

Подбор кадров ООО «Алма-Тур» производился на конкурсной основе.

Персонал ООО «Алма-Тур» составляет 35 чел.

Краткая финансовая характеристика ООО "Алма-Тур" за 2002 г.

представлена в таблице 2.8.

Таблица 2.8.

Финансово-экономические показатели ООО "Алма-Тур"

 

№	Наименование технико-экономических показателей	Единица измерения	Показатель
1	Годовой объем реализации	Тыс.руб	168.750
2	Объем реализации годовой без НДС	Тыс.руб	133.928
3	Численность персонала	Чел.	35
4	ФЗП всего персонала годовой	Тыс.руб	36.660
5	Выработка на 1 работающего средне годовая	Тыс.руб	56.250
6	З/плата среднегодовая на 1 человека	Тыс.руб	12.22
7	Удельный вес з/платы в объеме реализации	%	27
8	Рентабельность	%	13
9	Затраты на рубль реализации	Руб	0.6
10	Годовая балансовая прибыль	Тыс.руб	29.905
11	Годовая чистая прибыль	Тыс.руб	15.107

Ассортимент услуг предоставляемых ООО «Алма-Тур» рассмотрим в таблице 2.9

Таблица 2.9.

Анализ структуры объема реализации

туристических услуг

 

Ассортимент	План		Факт		% выполнения  (отклонение)
	т.р.	%	т.р.	%

 

Реализация турпутевок 1600 53.3 2000 55.5 +125

Эксклюзив-туры 500 16.7 550 15.3 +110

Заказ билетов 450 15.0 500 13.9 +111

Аренда автомобиля 150 5.0 200 5.6 +133

Страховка 120 4.0 130 3.6 +108

Другие услуги 180 6.0 220 6.1 +120

ИТОГО: 3000 100 3600 100 120

Как видим из таблицы, план по реализации туристических услуг фирмой выполнен на 120%.

В таблице 2.10. представлен квалификационный состав руководящих кадров ООО "Алма-Тур".

Таблица 2.10.

Квалификационный состав

руководящих кадров предприятия

 

№ Должность Кол-во Квалификация Возраст фактическая требуется  _______________________________________________________________________________ 1.  Генеральный директор 1 высшее высшее 35 2. Директ-маркетинг 1 высшее высшее 31 3.  Менеджеры по высшее (3) Продажам 4 н/высшее (1) высшее 25 - 35 4.  Менеджер по персоналу 1 высшее высшее 40 5. Зам.дир.по финансам 1 высшее высшее 36

Кадровая политика направлена на привлече­ние высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что достигается через отбор и поощрение.

Кроме того, отбор работников в маркетинговую службу производится на основе ис­пытательного срока и выполнения вступительной работы.

Практикуется поощрительная система в виде премий и краткосрочных ссуд.

Приоритетной задачей персонала является поддержка «имиджа» ООО "Алма-Тур".

Ведущую роль в деятельности ООО «Алма-Тур» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу непосредственно.

Туристический продукт- право на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.

Основная схема работы "Алма-Тур" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование (см. приложение) и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется в офисе туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

Стандарт обслуживания турфирмы "Алма-Тур":

- установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;

- клиент обслуживается в течение 25 минут;

- предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

- объективная и как можно подробная информирмация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

- регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные необходимые коррективы;

- достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

- Ответ на звонки о заказах осуществляется через 5 минут.

ООО «Алма-Тур» в своей деятельности использует следующие виды и формы туризма (табл.2.11.)

 Таблица 2.11.

Виды и формы туристических услуг ООО "Алма-Тур"

 

Признак	Классификационные группировки
Цель путешествия	Рынок рекреационного туризма Рынок делового туризма Рынок научного туризма
Использование Транспортных средств	Рынок авиационного туризма Рынок автомобильного туризма
Вид путешествия	Рынок индивидуального туризма

Необходимо отметить, что ООО «Алма-Тур» существует в течение двух лет на рынке туристического бизнеса г. Санкт – Петербурга. Рентабельность турфирмы зависит от деятельности всей системы сбыта стандартизированных пакетов туристических услуг, которые в совокупности своей образуют «туристическое путешествие».

Турфирма «Алма-Тур» комбинирует в пакете услуг («package- tour»), по своему усмотрению и желания клиента, услуги непосредственных производителей: гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро. Продукция туроператоров находит свой сбыт через турагентов.

Турагент выступает в качестве продавца туристического продукта на основе договора, сформированного туроператорами.

Туроператоры и турагенты ООО «Алма-Тур» контактируют с 60 агентствами в 9 странах мира - США, Германия, Франция, Швеция, Финляндия, Египет, Кипр, Турция, Италия.

В таблице 2.12. представлены состав и структуры источников финансовых ресурсов турфирмы "Алма-Тур" за 2001 г.

Таблица 2.12.

Состав и структура источников

финансовых ресурсов турфирмы "Алма-Тур".

Показатели	Доходы от турагентов %	Доходы от туроператоров %
Собственные средства	18	35
Привлеченные средства	82	65
Из них
Кредиторская задолженность	70	50
Авансы покупателей	5	9
Резерв предстоящих расходов и платежей	7	6

ИТОГО: 100 100

В Таблице 2.13. рассмотрим анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур" .

Таблица 2.13.

Анализ состава и структуры оборотных средств ООО "Алма-Тур"

 

Статья	На конец года		На начало года		Изменение
	сумма млн.р.	Уд.вес %	сумма млн.р.	Уд.вес %	сумма гр4-гр2	% гр6-гр2
1	2	3	4	5	6	7

Основные средства 25000 45.3 30000 7.8 5000 0.2

Привлеченные

средства 31 0.05 76 0.02 45 1.5

Реализованные

Туруслуги 27500 49.9 36000 9.4 8500  31.0

Денежные

Средства 1277 2.3 159554 42.0 158277 123.9

Ценные бумаги 50 0.1 100 0.3 50  100.0

Дебиторская

задолженность 74 0.15 15350 4.0 15276 206.4

Расходы будущих

периодов 1203 2.2 137450 36.3 136247 113.3

________________________________________________________________________________

ИТОГО оборотных

средств 55135 100 378530 100 323395 576.3

Из таблицы видно, что оборотные средства за год возросли почти в 6 раз. Это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия ООО «Алма-Тур».

Своеобразность организации финансовых отношений в ту­ризме в значительной степени зависят от особеннос­тей ценообразования на продукцию этой отрасли.

Цена туристского продукта или отдельной услуги является весь­ма динамичной и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, инди­видуальный), количества туристов в группе, их возрастного соста­ва, сезонности и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не се­бестоимости тура, а его продажной цены.

Калькуляция – это определение стоимости одной единицы услуг (или товара).

При определении цены на туристические услуги ООО «Алма-Тур» исходит из следующих принципов:

- цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах самофинансирования;

- цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма;

- цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью.

Прибыль, закладываемая в стоимость туристского продукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100%.

Структура себестоимости тура приведены в таблице 2.14. на примере турпакета в Египет.

Таблица 2.14.

Структура себестоимости тура на

Выезд из Российской Федерации в Египет

 

ВИДЫ ЗАТРАТ ЦЕНА % к ИТОГУ

Перелет самолетом (чартерный рейс

в оба конца) 283.05 62.9

Размещение в 4-х местном отеле 52.65 11.7

Питание (обед и ужин)  38.25 8.5

Информационный коктейль 4.05 0.9

Коммунальная такса  6.3 1.4

Трансферт: от аэропорта в отель и 14.4 3.2

обратно, на берег моря и обратно 19.8  4.4

Медицинский осмотр 13.05 2.9

Медицинское страхование 1.35 0.3

Экскурсии 17.1 3.8

Итого себестоимость тура 450 100

Примечание: Себестоимость каждого тура зависит от имиджа турфирмы, видов услуг, стоимости транспорта, класса отеля и прочих внешних и внутренних социально-политических факторов.

Необходимо отметить, что турфирма «Алма-Тур» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50% прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 675 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

Далее рассмотрим баланс турфирмы "Алма-Тур" за 2002 год (таблица 2.15.).

Таблица 2.15.

Б А Л А Н С

ООО "Алма-Тур" за 2002 год (тыс.руб)

 

ПРОДАЖА Эксклюзив-тур 5500 Авиабилеты  3500 Другие транспортные билеты 450 Страховка  100 Аренда автомобиля 50 ВСЕГО 9600 ______________________________________________________________________  ДОХОД Комиссионные 96 Другие поступления  14 ВСЕГО 110 _____________________________________________________________________ ЗАТРАТЫ Расходные чеки 45 Коммуникации 15 Реклама 4 Энергия 3 Администрация  7 Ремонт и содержание 1 Издержки размещения  13 Амортизация 2 ВСЕГО 90 _____________________________________________________________________ ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ 20

 

Как видим чистая прибыль ООО "Алма-Тур" за 2002 год 20 млн. рублей. Однако ООО "Алма-Тур" планирует расширение рыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изыскание дополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологии обслуживания потребителей туристского продукта.

Несколько слов об охране труда и технике безопасности в ООО "Алма-Тур".

Отправляясь в путешествие, потребители туристского продукта (туристы) сталки-ваются с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям для его здоровья и имущества, сделать туристскую поездку невозможной или отрицательно повлиять на туристское впечатление.

Обстоятельства повышенной опасности

Турист постоянно находится под воздействием обстоя­тельств повышенной опасности и, в общем случае, пребы­вает в незнакомой среде, отличной от обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка, традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммуни­тета от болезней, распространенных в данной местности, не приспособлен к проживанию и интенсивным нагрузкам в высокогорных районах (так, столица Мексики - Мехико, крупный и интересный туристский центр, расположен на высоте 2000 м. выше уровня моря).

Необходимо отметить что в России разработан и действует ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание, который предусматривает порядок проектирования туристских услуг, включая рассмот­рение всевозможных рисков, которые могут вызвать небла­гоприятные последствия и нанести ущерб здоровью туриста и его имуществу.

При проектировании тура и туристских услуг менеджеры турфирмы "Алма-Тур" вни­мательно изучают всевозможные факторы риска и его ис­точники, исследуют возможность и вероятность проявле­ния данного источника на опасном для человеке уровне, подверженность человека воздействию источников опасно­сти и, в конечном итоге, предусмотривают комплекс мер по за­щите здоровья и жизни туриста и его имущества.

Среди все прочих выделяются главные факторы опасно­сти: травмоопасность, воздействие окружающей среды, в том числе производственные источники - шум, вибрация, пыль, пожароопасность, химические, радиоактивные, биологичес­кие, психофизические, природные, личная безопасность в условиях криминогенной обстановки, а также специфичес­кий факторы риска, свойственные данному особенному ви­ду туризма.

Травмоопасность

Риск получения травмы туристом может возникнуть в самых разнообразных условиях, однако, наибольшая вероят­ность события возникает при перемещении механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, снежных лавин, лавин и других), неблагоприятных эргономических характеристик спортивно­го инвентаря, одежды, обуви, снаряжения, влекущих трав­мы, а также атмосферных и иных природных явлений.

В це­лях. снижения травмоопасности используются: защитные устройства, ограды туристских троп и маршрутов, защитные устройства подвижных механизмов, предметов (канатные до­роги, подъемники, горнолыжные трассы и т. д.); индивиду­альные защитные устройства (страховочные веревки, голов­ные шлемы, ледорубы, специальная обувь; соблюдение специальных эргономических требований к спортивному ин­вентарю и снаряжению, правил подготовки оборудования и эксплуата­ции средств перевозки туристов; упреждающее информирова­ние туристов о наличии опасности и правил поведения, ме­рах по предупреждению травм.

Воздействие окружающей среды

Факторы воздействия окружающей среды - повышенная или пониженная температура воздуха, влажность и подвиж­ность воздушных масс, осадки, перепады барометрического давления.

При проектировании тура учитывается выбор благоприятного времени года, а также и суток для проведения туристского мероприятия, рационально выби­рать трассу туристского маршрута, учитывать погодные ус­ловия, наличие укрытий от непогоды, оснащение помеще­ний средствами кондиционирования воздуха, обогрева, дезодорации, автоматического контроля и сигнализации, обеспечение надлежащей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты, надлежащее и своевре­менное информирование туристов о возможных опасностях и мерах спасения. [29]

Как известно из определения туриста, он путешествует в другую местность или страну. Особенно ярко опасные фак­торы проявляются при перемещении в другой часовой пояс и другие, резко отличающиеся от привычных, климатичес­кие условия. Поскольку туристское путешествие кратковре­менное, то организм туриста не всегда может быстро при­способиться к изменению этих условий. Турист не высыпается и плохо себя чувствует при несоответствии местного времени, плохо воспринимает информацию на экскурсиях, и для него даже есть определение red eyes «красный глаз». Попадая в жаркий климат, организм подвергается повышен­ному тепловому воздействию и, если, например, в Израиле летом, не потреблять достаточное количество воды (до 5 лит­ров в день), то может наступить обезвоживание организма и серьезные последствия, вплоть до летального исхода.

Поэтому программа тура всегда должна быть тщательно от­работана и учитывать физическое состояние туриста, не быть излишне напряженной, давать туристам необходимое время на адаптацию к местным условиям и отдых.

Физические перегрузки и нервно-психические факторы

Покупая путевку за 500 - 1000 USD, турист считает своим долгом отдохнуть весьма интенсивно - адекватно этой сумме. Но в обычной жизни никто из нормальных людей не купается в море пять раз в день, не прыгает и бегает так много, не хо­дит по жаре на многочасовые экскурсии каждый день, не пляшет и не поет семь дней подряд до утра, не ест разно­образной и непривычной пищи и т. д. То есть организм под­вергается перегрузкам (разумеется, если это не оздоровитель­ный тур под наблюдением врачей и с соблюдением особого щадящего режима). Многие экскурсии, например, восхожде­ния в горы, морские и длительные автобусные экскурсии, рассчитаны на физически здоровых людей, способных вы­нести кратковременные перегрузки. Престарелым, детям, людям с ослабленным организмом, при наличии хроничес­кого заболевания, в том числе тем, кто боится высоты или не переносит морскую качку, следует посоветоваться с врачом и, возможно, отказаться от участия в таких походах и турах.

При проектировании маршрута следует учитывать реаль­ную способность людей к восприятию информационных по­токов, предоставлять им свободное время для отдыха и са­мостоятельного ознакомления с туристскими ресурсами. Следует тщательно до минут планировать программу, график перемещения и следования мероприятий. Необходимо тща­тельно учитывать необходимые и достаточные временные промежутки для обеспечения нормальной жизнедеятельности человека (сон, прием пищи, гигиенические, бытовые и санитарные потребности). При определении сложности экс­курсионной программы надлежит учитывать и подготовку туристов, их интеллектуальный уровень, психофизические особенности данной группы туристов, а также их традиции, обычаи, религию.

Биологические факторы

Главное значение имеет опасность инфекционных заболе­ваний, пищевых отравлений. В странах тропического пояса для туристов, прибывающих из других климатических зон, организм которых не имеет надлежащего иммунитета к ме­стным опасным инфекционным заболеваниям, вероятна опасность заболевания желтой лихорадкой, малярией, тифом и другими. С этой целью проводятся надлежащие профилак­тические мероприятия, туристов обязывают сделать привив­ки и получить медицинский сертификат, без которого в дан­ную страну просто не пустят (а в некоторых случаях даже не продадут авиабилет).

Это требование особенно актуально при посещении стран Африки, Южной Америки и Южной Азии. Впрочем отметим, что на карте инфекционно опасных территорий планеты к странам, опасным в отношении жел­той лихорадки отнесена Греция, а к холероопасным регио­нам отнесены Поволжье и район Одессы.

Личная безопасность и безопасность имущества

Туристы часто подвергаются нападению грабителей, ста­новятся жертвами мошенников, карманных и уличных во­ров и хулиганов, к тому же туристы излюбленный объект на падения для террористов.

Так, в Испании и в Бразилии полиция издает для ту­ристов проспект, в котором туристам прямо не рекоменду­ется гулять в одиночку, отдаляться более чем на два кварта­ла от интенсивно охраняемых пляжей и районов, носить ук­рашения (кольца, цепочки, серьги), крупные суммы денег, оставлять деньги в номере отеля, ставить сумки на пол, класть фотоаппараты и видеокамеры на стол и прочее.

С наплывом русских туристов на курорты Средиземномо­рья там возродился, изжитый было, феномен отельных краж, поскольку эта категория туристов, как правило, не пользу­ется дорожными чеками или кредитными картами, а везет с собой большое количество наличных денег в валюте.

Даже в центральных городах России туристы не находятся в безопасности. Разумеется, к каждому туристу охранника приставить невозможно, но грамотное предупреждение об опасности, надлежащие рекомендации о поведении в общественных местах, на транспорте, о хранении паспорта, денег и ценных вещей, наличии страховки, порядке действий в случае при-ключившихся обстоятельств позволяют избежать многих не­приятностей.

Опасные излучения химические факторы

Наиболее часто встречающиеся факторы - ультрафиоле­товое излучение, повышенный уровень радиоактивности.

Туристов также информируют о наличии опасности ультрафиолетового облучения (солнечный ожог, тепловой удар) и рекомендуют как режим нахождения в опасной зо­не, так и использование индивидуальных средств защиты (солнечные очки, защитные кремы и мази, одежда). Это так­же распространяется на маршруты в горах, лыжные и вод­ные маршруты.

Пожароопасность

Туристам рекомендуется неукоснительно соблюдать требования инструкций по обеспечению пожаробезопасности объектов и помещений в целях защиты от воздействия факторов риска данной группы.

Этап перевозки

Перевозка является одним из самых опасных этапов путе­шествия. Поскольку транспортные средства являются ис­точником повышенной опасности, несмотря на то, что во­просы безопасности одни из центральных во всех вариантах перевозки, значительная часть неблагоприятных событий происходит именно на этапе перевозки.

На каждом виде транспорта действуют свои правила пере­возки пассажиров и институт страхования как пассажиров, так и их багажа. Приняты международные Конвенции о воз­душных морских, автомобильных и железнодорожных пере­возках, в которых правила безопасности занимают централь­ное место.

Нарушение туристами установленных правил

Следует отметить, что туристы сами нарушают регламен­тированные правила поведения и попадают в незавидные ситуации, отстают по невнимательности от групп на экскур­сиях, участвуют в рискованных полетах на паромоторах, ку­паются при повышенном волнении моря, отправляются в районы, не рекомендованные для посещения туристами или без надлежащего сопровождения, посещают сомнительные развлекательные заведения, общаются с местными жителя­ми и получают тяжелые венерические заболевания и др.

Туристское страхование как сервис туристического обслуживания

Многие факторы риска типизированы, и туристам предла­гается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь и покрываются полностью или час­тично непредвиденные расходы. В цивилизованных странах жители застрахованы практически на все случаи жизни. В России все граждане имеют медицинскую страховку. И по крайней мере теоретически любой гражданин получит бес­платно на территории России необходимое и достаточное медицинское обслуживание. Но это распространяется на граждан своей страны, что касается иностранных граждан, то они должны иметь надлежащую страховку.

В частности, распространено медицинское страхование выезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с по­крытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитали­зация), страхование от несчастного случая с покрытием ме­дицинских расходов, страхование жизни.

Также предлагается страхование депозита, невыезда в пу­тешествие по определенным уважительным причинам, от­каза в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражи личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое дру­гое. Для туров с повышенным риском, например горнолыж­ных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования. Предлагается 14 - 16 типовых рисков для путешест­венников и соответствующие виды страховок.

Страхование туризма является добровольным, если иное не установлено законом. Возможности страхования довольно обширны. В настоя­щее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных стра­нах страхование - обычная норма жизни.

Чрезвычайные ситуации

К чрезвычайным ситуациям относятся стихийные бедст­вия: извержения вулканов, штормы, ураганы, ливни и на­воднения, землетрясения, сходы снежных лавин, вспышки опасных инфекционных заболеваний (чума, холера и др.) и другие, которые ставит под угрозу жизнь туристов и вызывают невозможность про­должения путешествия. Также могут иметь место граждан­ские волнения, военные действия, блокада, террористичес­кие акты. Эти обстоятельства непредсказуемы.

При возникновении чрезвычайных ситуаций специальные национальные и международные органы и службы принима­ют экстренные меры по спасению людей и, в частности ту­ристов, и вывозу их из опасных районов и районов бедствия, направляют особые спасательные отряды или бригады быстрого реагирования. В России эти вопросы решает Ми­нистерство по чрезвычайным ситуациям (МЧС). Есть нор­мативный акт, устанавливающий порядок взаимодействия ведомств по спасению людей, и в частности туристских групп (Постановление Правительства РФ от 30 декабря 1994 г. № 1451 «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций»).

В Санкт-Петербургской фирме "Алма-Тур" подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы по подбору и организа­ции туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному со­держанию;

- наличием согласования всех составных частей ком­плексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет сте­пень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предос­тавляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования клиентов обычно использу­ются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о со­держании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти мате­риалы предоставляются каждому клиенту, за­явившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнитель­ную информацию и консультации о порядке бронирова­ния, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и ва­лютном регулировании, природно-климатических досто­примечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.