Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Министерство транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

Контрольная работа

по дисциплине

Организация сервиса на воздушном транспорте

Тема

Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Выполнил

Сацик М.В.

Санкт-Петербург

2010г.

Оглавление

 

1.  Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

2.  Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте

3.  Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта

4.  Основные виды сервиса

5.  Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров

1.  СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:

1.  Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)

2.  Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Определение: Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Рис. 2. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте

Услуги на воздушном транспорте можно делить:

1. по цели назначения:

-   технологические

-   нетехнологические

2. по оплате:

-   бесплатные;

-   платные;

-   неавиационные

Рис. 3. Услуги перевозчика по цели назначения

§  Услуги по цели назначения: