АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ

3.2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ

С каждым годом все больше возрастают требования потребителей к качеству услуг связи, поэтому вопросы качества становятся важнейшими для обеспечения эффективной деятельности операторов. Искажение содержания и задержка сообщений снижают эффект их передачи во времени и пространстве, информация теряет свою полезность и ценность для управления, производства, бизнеса, потребителей частного сектора, а продукт связи — свою потребительскую стоимость.

Задачами анализа качества оказанных услуг связи являются:

•определение факторов, оказывающих влияние на качество связи;

•определение зависимости объема услуг и прибыли оператора от качества услуг связи;

•выработка подходов к управлению качеством.

Стандарты систем качества ISO 9000—9004 Международной организацией по стандартам, приняты за основу российских национальных стандартов. Они содержат следующие требования и процедуры:

•ответственность управляющих;

•системный подход к качеству;

•управление проектированием;

•оценка содержания контрактов;

•контроль документации;

•управление закупками и поставкой продукции;

•описание продукта и его продвижение;

•контроль и проверка производства;

•оборудование для проведения испытаний и измерений;

•оценка роли проверок и контроля;

•ведение записей о качестве;

•организация внутреннего аудита качества;

•повышение квалификации персонала;

•качество обслуживания клиентов;

•выбор и применение статистических методов и приемов.

 Стандарты ISO, а также новые подходы к управлению качеством предлагают систему признаков, по которым можно судить о соответствии работы оператора требованиям, предъявляемым к услугам со стороны потребителей. Для этого необходимо выделить наиболее важные признаки, характеризующие качество обслуживания, предлагаемой услуги, а также систему управления качеством на предприятии.

Особенность отрасли связи состоит в том, что она совмещает неотделимые процессы производства услуг и их потребления.

С точки зрения пользователей качество услуг связи характеризуют следующие свойства.

1.Скорость передачи информации. Фактор времени особенно важен в сфере бизнеса, где требуется высокая оперативность доставки информации, ее обработки и принятия решений.

2.Точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию неправильных решений, неоправданным затратам, срыву ритмичности производства и другим негативным последствиям.

3.Конфиденциальность передачи информации, тайна связи. Тайна сообщений, передаваемых по сетям электрической связи, гарантируется действующим законодательством, поэтому предприятия обязаны ее обеспечить.

4.Надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи. Участие в создании услуг связи нескольких предприятий непосредственно влияет на скорость прохождения информации и ее достоверность, поэтому схемы построения сетей связи должны иметь оптимальные временные параметры передачи сообщений при одновременной устойчивости связи.

5.Доступность услуг связи. Возможность передавать информацию в нужное время, в нужное место по приемлемым тарифам характеризует доступность связи. Оператор должен применять гибкую тарифную политику и заменять услугу на более дорогую только с согласия абонента.

6.Удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность. Услуги связи не оказывают вредного влияния на окружающую среду и потребителей, однако электрические и магнитные излучения приемного и передающего оборудования негативно влияют на природу и человека. В связи с этим показатели экологической безопасности рассматриваются как важные компоненты качества работы связи.

Проблема улучшения качества связи является важной и для производителей — предприятий связи. Статья 28 Федерального закона от 16 февраля 1995 г. № 15-ФЗ «О связи» определяет обязанность операторов предоставлять услуги связи, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам, сертификатам и условиям договора с абонентом. За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов в соответствии с действующим законодательством предприятия связи несут административную и юридическую ответственность. Все денежные выплаты: штрафы, пени, неустойки, компенсации потребителям за причиненный материальный и моральный ущерб — уменьшают размер прибыли предприятия. Кроме того, предоставление услуг связи более низкого качества, чем у конкурента, негативно влияет на торговую марку оператора и приводит к оттоку абонентов.

Таким образом, качество работы связи можно оценить, используя две группы показателей, характеризующих качество обслуживания и качество услуг связи.

Применительно к предприятию сотовой связи качество обслуживания абонентов определяется следующими факторами:

1)величиной охвата территории, на которой оператор предоставляет услуги;

2)количеством прогрессивных форм и методов обслуживания абонентов;

3)уровнем охвата населения.

Качество услуг связи характеризуют показатели самых важных свойств. Так, например, для абонента сотовой связи важны разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. Система качества услуг включает общие, специальные и вспомогательные стандарты, регламентирующие технические параметры процесса передачи сообщений и количественные характеристики свойств самих услуг. Некоторые параметры качества предоставляемых услуг указываются в лицензиях, выдаваемых оператору (например, процент отказов в сети в час наибольшей нагрузки — ЧНН).

Контроль качества осуществляет Минсвязи России.

Проведение анализа качества услуг связи начинается с определения технико-технологических и организационно-экономических факторов, оказывающих влияние на качество работы связи. К технико-технологическим факторам относятся:

•уровень развития сети;

•уровень научно-технического прогресса;

•степень износа основных производственных фондов;

•темпы выбытия и обновления основных производственных фондов;

•рациональность схемы построения сетей связи;

•качество оборудования связи.

К организационно-экономическим факторам относятся:

•нормативная база обеспечения качества;

•лицензирование и сертификация оборудования;

•уровень конкуренции на рынке услуг;

•система показателей качества;

•методы обслуживания и контроля;

•квалификация персонала;

•неравномерность нагрузки;

•учет в системе ценообразования;

•материальное стимулирование.

Рассмотрим важность анализа фактора неравномерности нагрузки оператора сотовой связи для принятия управленческих решений по своевременному увеличению количества каналов во избежание перегрузки сети.

Для сотовой связи в целом характерны случайный поток вызовов от абонентов, продолжительность отдельного вызова (длительность занятия радиоканала), ограниченность ресурса (радиоканалов, предоставляемых абонентам), отказы в обслуживании при занятости системы, поэтому она может рассматриваться как типичная система массового обслуживания.

Для сотовой сети нагрузка и количество абонентов являются переменными параметрами. В процессе эксплуатации сети неизбежно возникает момент максимальной нагрузки, когда базовая станция не может обслужить все поступающие от абонентов вызовы.

Для оценки нагрузки в сетях связи используется формула Эрланга:

где Е₁ — потери;

п — количество каналов; А — нагрузка, л.

Формула (2) связывает один из важнейших показателей качества услуги сети — вероятность отказа со значениями нагрузки и числа каналов.

Пример 1. Рассчитаем емкость базовой станции (N). Фактическая нагрузка в ЧНН составляет 9,3 Эрл. Количество каналов равно 15. Потери по формуле (18) составляют 2,42%.

В лицензии на предоставление услуг сотовой связи процент отказов внутри сети в ЧНН определен в размере не более 5%, следовательно, допустимая нагрузка для 15 задействованных на базовой станции каналов при 5% допустимых потерь составляет 10,63 Эрл. Запас по нагрузке составляет:

АА=А_тах-А = 1,33 Эрл.

Теперь определим запас по абонентам (ЛГ,_ап), т.е. количество абонентов, которое может дополнительно обслужить базовая станция без потери качества связи.

Примем время разговора абонента в ЧНН равным в среднем 90 с (этот показатель принят для сети общего пользования). Тогда

А\_абон = 90: 3600 = 0,025 Эрл,

N_Mn = АА : А_{абон = 1,33 : 0,025 = 53 абонента.

Теперь определим полную емкость базовой станции:

N=A_max :Л_1а0он = 10,63 : 0,025 = 425 абонентов.

Проведенный анализ качества позволит спланировать необходимый объем инвестиций для развития сети и своевременно увеличить количество каналов для предоставления услуг связи требуемого качества.

В системе экономического анализа влияние фактора качества на объем продукции предлагается определять прямым счетом на основе разницы в ценах изделий повышенного и более низкого качеств. На наш взгляд, применительно к услуге связи такой подход использовать нельзя.

Конкуренцию среди операторов можно выдержать, имея правильную позицию и поведение, отвечающее пожеланиям потребителей. Пользователь должен знать, какую услугу предоставляет ему оператор. В зависимости от непосредственной связи с пользователем предприятия делятся на владельцев вторичной и первичной сети. Если основная часть доходов владельцев первичной сети определяется в результате взаиморасчетов с другими операторами за предоставленные производственные мощности, то доходы владельцев вторичных сетей определяются количеством услуг и их ценой, так как последние имеют непосредственную связь с пользователем.

Таким образом, вопрос качества оказанной пользователю услуги является важным для предприятий вторичных сетей.

Именно за счет улучшения качества, а не за счет повышения цен на услуги оператор может увеличить объем оказанных услуг и соответственно свою прибыль. Решения, связанные с повышением качества, в итоге направлены на совершенствование производственного процесса.

Вместе с тем большая зависимость оператора от потребителя приводит к тому, что производственные процессы труднее поддаются технологическим преобразованиям.

Таким образом, анализ качества услуг связи непосредственно связан с анализом в системе маркетинга, помогая оператору как продавцу услуг формировать спрос и управлять им. При этом в процессе анализа вырабатываются подходы к управлению качеством, зафиксированные в стандарте ISO 9004.

Оператор может принимать решения, связанные с изменениями организационного характера, если необходимо улучшить качество обслуживания абонентов. При необходимости улучшить качество самой связи решения будут связаны с инвестированием средств в новые технологии. В таком случае важно определить источники финансирования, одним из которых может быть постоянное повышение цен на новые услуги со скоростью, превышающей темпы инфляции.

Важнейшими в области управления качеством являются соглашения о компенсации при нарушении показателей качества, указанных в договорах с потребителем. Штрафные санкции при оплате компенсации потребителю уменьшают прибыль предприятия и негативно влияют на финансовый результат его деятельности, поэтому услуги низкого качества необходимо продавать по низкой цене.

Таким образом, повышение качества продукции — это, в конечном счете, вопросы экономии ресурсов и интенсификации производства.