Передача інформації. Якщо вона дуже важлива, то не варто обмежуватися одним каналом, а за можливістю дублювати цей процес по декількох каналах

3. Передача інформації. Якщо вона дуже важлива, то не варто обмежуватися одним каналом, а за можливістю дублювати цей процес по декількох каналах.

4. Одержувач сприймає, розшифровує і обдумує інформацію. Відправник інформації завжди чекає, щоб одержувач якимось чином на неї відреагував і доніс до нього цю реакцію [16 ст. 529].

Управлінська інформація піддається низці операцій: передавання, перетворення, оброблення, зберігання, оцінювання, використання, а в деяких випадках і знищення.

Передавання інформації — переміщування її каналом зв'язку від джерела до споживача. Основний принцип правильної організації передавання інформації — проходження її найкоротшим шляхом із мінімальними затратами часу та праці. Зворотні переміщення неможливі або обмежені, що вимагає відповідного розміщення структурних елементів системи управління, окремих робочих місць.

Перетворення інформації — аналітико-синтетичне вивчення її змісту та підготовка нової (вторинної) інформації з метою надання зручної для використання форми.

Оброблення інформації — сукупність дій, які змінюють вид або характер подання інформації.

Зберігання інформації — передавання її у часі шляхом забезпечення незмінності станів матеріального носія інформації. Для скорочення часу на пошук інформації, що зберігається, її систематизують.

Оцінювання інформації — визначення якісних і кількісних характеристик інформації для вирішення питання щодо її необхідності і доцільності використання.

Використання інформації — прийняття управлінських рішень, здійснення певних дій, до яких вона спонукає.

Знищення інформації — її видалення з пам'яті комп'ютера або фізичне знищення матеріальних носіїв.

Усі ці операції в комплексі дають змогу ефективно використовувати інформацію в процесі менеджменту [20 ст. 351].

Інформаційне забезпечення покликане задовольняти всі потреби управління процесами, які відбуваються у соціально-економічній системі. Для цього в багаторівневій системі менеджменту для кожного рівня встановлюють:

— загальну номенклатуру даних, що характеризують якісно та кількісно об'єкти управління;

— періодичність надходження даних, які відображають динаміку соціально-економічних процесів;

— оперативність оброблення даних із метою формування нової інформації, управлінських впливів;

— строки доведення прийнятих рішень до об'єктів управління.

Загальна номенклатура даних, які використовують у менеджменті, охоплює такі категорії:

— кількість та професійно-кваліфікаційний склад трудових ресурсів, які реалізують господарсько-фінансові процеси в системі;

— матеріальні ресурси, необхідні для функціонування галузей діяльності;

— стан основних засобів (споруд, механізмів, різноманітного устаткування, що забезпечують технологічні процеси в галузях діяльності);

— норми та нормативи використання ресурсів для здійснення господарської та виробничої діяльності об'єктів управління;

— стан предметів праці в галузях діяльності (наприклад, у торгівлі — обсяг товарних залишків, реалізація товарів за певний період та ін.).

Долаючи сходинки ієрархії менеджменту, починаючи з низового рівня, інформацію агрегують [дод.1]. Агрегування інформації здійснюють шляхом вилучення даних, не потрібних для прийняття рішень наступним рівнем менеджменту, та об'єднання однойменних даних. Отже, обсяг внутрішньої інформації поступово зменшується при рухові знизу вверх, а ступінь її концентрованості зростає [20 ст. 348]. Розділ 2. Комунікації, її основні особливості

Керівництво - це функція управління, що передбачає використання комунікацій та особистого впливу з метою орієнтації дій підлеглих на реалізацію планів організації (підприємства) [21 ст. 159].

Обмін інформацією всередині організації, а також між організацією та зовнішнім середовищем забезпечують комунікативні процеси. Під час них відбувається живий обмін інформацією, яка осмислюється й інтелектуально збагачує учасників. У процесі комунікації реалізується вміння менеджерів правильно інформувати працівників організації та суб'єктів навколишнього середовища і отримувати від них корисну інформацію.

Комунікація є формою зв'язку між передавачем (відправником) і приймачем (одержувачем), яка містить послання [дод.2]. Майже всі сфери людських відносин ґрунтуються на комунікації за допомогою мови, символіки (писемності), рухів (жестів), спонтанних виявів (міміки, голосу), засобом якої є послання або сигнали. Форма та зміст комунікативних процесів впливають на почуття, сприйняття й рішення, реалізуючись як визнання, критика, пересторога тощо. Очевидно, що управління без комунікацій неможливе [20 ст. 353].

Комунікація - це процес двобічного обміну думками та інформацією, що веде до взаєморозуміння. Для процесу комунікації дуже важливий зворотний зв'язок. Форми зворотного зв'язку різноманітні: слово, посмішка, потиск руки, збентежений погляд, покарання тощо. Важливою умовою хорошого зворотного зв'язку є увага до людей [21 ст. 159].

Комунікаційна мережа - це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.

Обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті [16 ст. 534].

Незадовільно налагоджені комунікації породжують помилкові рішення, нерозуміння підлеглими вимог керівництва, погіршення відносин між людьми. Ефективність комунікацій зумовлює якість рішень і ефективність їх реалізації.

В основному комунікація між людьми розгортається у площині змісту й площині зв'язків (стосунків).

Площина змісту — це послання, яке містить відомості про стан речей чи про події. Зміст може бути важливим чи незначним, правильним чи неправильним, актуальним чи неактуальним, мати різне значення для одержувача й відправника. До площини змісту належить не тільки безпосередня інформація у явній формі, а й метакомунікація — прихований, "тіньовий" зміст, який прочитується між рядками прямої інформації, часто є істинним і корисним.

Площина зв'язків (стосунків) — психологічна складова процесу комунікації, яка характеризується сприйняттям чи відхиленням, симпатією чи антипатією, ненавистю чи любов'ю.. Часто стосунки не декларуються, і люди надають перевагу площині змісту, тоді послання має завуальований характер [20 ст. 354].

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом обміну [16 ст. 548].

У сучасній теорії менеджменту виділяють такі елементи процесу обміну інформацією: відправник, повідомлення, канал, отримувач, зворотний зв'язок (реакція) [дод.3].

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. Їх завдання — створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею.

Існує такі етапи комунікативного процесу: зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації - передбачені організаційною структурою.

Неформальні комунікації - значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. Особливо слід підкреслите, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам'ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого - це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору (від підлеглих до керівника), вниз (від керівника до підлеглих), горизонтально (між членами відділів, або між членами колективу), по діагоналі (опоненти знаходяться в відносинах непрямої залежності). Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів [16 ст. 539].

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.

Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій: добре збереження інформації; можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації; ґрунтовність підготовки;

У можливість доведення до багатьох працівників. Недоліки письмових комунікацій: складність поновлення; об’ємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації - телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння [16 ст. 542].

Існує два види комунікацій: між організацією і зовнішнім середовищем та між рівнями, підрозділами та працівниками організації.

З метою забезпечення високої якості комунікаційних процесів слід орієнтуватись на два види комунікацій: між особові (традиційно виникають між працівниками) та організаційні (виникають між підрозділами, рівнями, ланками організації та між організаціями, їх особливості залежать від характеру діяльності організації, її ролі й місця в галузі, структури управління тощо) [11 ст. 235].

Існує кілька схем комунікаційного спілкування

Модель А: "Відправник Þ Одержувач". Ця модель не передбачає зворотного зв'язку, тобто відправник не знає, як сприйняв одержувач його інформацію і чи сприйняв взагалі. Як правило, лінійна організація, побудована за ієрархічним принципом, часто функціонує за моделлю А, а "відкрита" організаційна структура — за моделлю Б, яка передбачає зворотній зв’язок.

Модель Б: "Відправник Û Одержувач".

Зворотний зв'язок дає змогу долати так звані шуми — усе те, що спотворює зміст, створює перешкоди на шляху обміну інформацією. Шуми охоплюють діапазон від мови, відмінностей у сприйнятті, через які може спотворюватися зміст повідомлення в процесах кодування й декодування, до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнити точне передавання інформації. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення її змісту. Як правило, більшу частину шумів вдається подолати, однак за високого їх рівня втрачається зміст повідомлення або цілком блокується інформаційний обмін.

Ефективність зворотного зв'язку залежить від того, наскільки він докладніший, конкретніший, безпосередній, як враховує інформаційні можливості (місткість) його суб'єктів. Крім того, він не може бути подвійно оберненим, тобто первинний відправник інформації не повинен перетворитися на одержувача, а первинний одержувач — на відправника, адже у такому разі втрачається сенс ініційованого відправником комунікативного процесу [20 ст. 359].

Розділ 3. Перешкоди на шляху комунікативного процесу

На шляху комунікативного процесу інколи виникають перешкоди - інформаційні шуми. Це випадкові перешкоди на шляху розповсюдження сигналів або непотрібне суб'єкту повідомлення, незалежно від того, відоме воно вже йому чи ні. Наявність інформаційних шумів веде до формування інформаційних бар'єрів — сукупності різноманітних перешкод, що виникають на шляху розповсюдження та використання інформації.

Визначають три типи інформаційних шумів та інформаційних бар'єрів: фізичні (синтаксичні), семантичні і прагматичні. Фізичні (синтаксичні) шуми, а відповідно і бар'єри, являють собою тип перешкод, що заважають поширенню сигналу. Прикладом тут можуть слугувати різноманітні порушення у телефонних мережах, що не дають змоги адресату отримувати повідомлення повністю, незалежно від того, сприймає він його на слух чи за допомогою якихось пристроїв (факсу, модему тощо). Семантичні (змістовні) шуми та бар'єри — це типи перешкод, що заважають засвоєнню змісту повідомлення адресатом (семантика — наука про значення одиниць мови і закони, за якими з цих одиниць формується цілісний текст). Таке буває, коли отримувач повідомлення за рівнем своєї професійної підготовки поступається відправнику цього повідомлення або не розуміє код (мову), якою користується відправник. Елементарний приклад — неспроможність прочитати публікацію, надруковану іноземною мовою, через незнання цієї мови. І нарешті, прагматичні шуми та бар'єри — це зрозуміла, але не потрібна отримувачу частина повідомлення [12 ст. 30].

Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, яка може призводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються [16 ст.543].

До комунікаційних перешкод належать:

1. Авторитарне відношення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов'язки, відсутність здорової атмосфери у розробці ділової політики і мотивації для спілкування працівників між собою, неправильне визначення прав і відповідальності, страх керівників та підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої інформації тощо [16 ст. 542].

2. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій [16 ст. 543].

3. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус - це сукупність ознак, які рангують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи - відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним [16 ст. 544].