Сущность понятия «управление качеством»

2. Сущность понятия «управление качеством»

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщего управление качеством.

«Управление качеством» (ISO 9000 : 2000) определяется следующим образом: «Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».

Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.

Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству.

Управление качеством продукции объединяет все этапы жизненного цикла продукции — от изучения рынка до конечного удовлетворения требований потребителя: маркетинг, поиск и изучение рынка; разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку и разработку производственных процессов, производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковку и хранение; реализацию продукции; монтаж и эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизацию после использования.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

1) разработка программы управления, планирования, повышения качества продукции;

2) сбор и анализ информации о состоянии любого объекта, влияющего на качество;

3) выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

4) выдача управленческих воздействий;

5) анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Важным элементом в управлении качеством продукции является стандартизация, главной задачей которой является создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции.

Нормативные требования к качеству продукции устанавливаются государственным стандартом и техническими условиями, необходимыми для производства и выпуска продукции.

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM (Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции) определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

3. Сущность понятия «обеспечение качества»

ISO 9000: 2000 приводит следующее определение «обеспечения качества»: «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены».

Это определение касается не только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.

Внутренний аспект здесь таков: обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству. Уверенность в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям при минимально возможных затратах, получая, таким образом, постоянную выгоду.

Внешний аспект: обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.

Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Обеспечение качества имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах - от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания. Ее цель - предотвращение проблем по части качества и обеспечение внедрения качества в продукцию. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством - нисходящий.

Рассматривая определение обеспечения качества, мы видим, что ключевой вопрос здесь - определить, что же такое продукция и требования к ее качеству.

Следует подчеркнуть, однако, что если определенные требования к качеству не отражают полностью нужд потребителя, то обеспечение качества может не вызвать необходимого доверия.

Заключение

Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.

Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.

Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Рассмотрим работу авиалиний с позиции пассажира. Пассажир не всегда, а фактически даже часто не является потребителем. Потребителем может быть туристическое агентство или компания, покупающая билеты для сотрудников и т.п. Пользователь - пассажир, и его нужды должны удовлетворяться в рамках определенных требований к качеству.

Нет необходимости напоминать, что удовлетворенный потребитель -лучший продавец для организации. Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.

Использованная литература

1. Воронин, Г.П. 75 лет Госсандарту России: Большой путь, ясные перспективы /Г.П. Воронин // Стандарты и качество.-2000.-№9.

2. Ильенкова, С. Д. Управление качеством. Учебник /С.Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др./ под ред. доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 1998.

3. Кабаков, Ю. Построение системы менеджмента организации: 1 система, 2 слоя, 3 шага, 5 граней, 8 принципов.../Ю. Кабаков // Стандарты и качество.-2006.-№4.

4. Международные стандарты ИСО 9000:2000; ИСО 9001:2000, ИСО 9004:2000; ИСО 19011:2002.

5. Окрепилов, В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. – М: Экономика, 1998.

6. http://www.vniis.ru - Официальный сайт Всероссийского Научно-Исследовательского Института Сертификации Госстандарта России.

7. http://www.nesq.ru – Официальный сайт Национального экспертного совета по качеству и безопасности продукции и услуг.