ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ БИЗНЕС - КЛАССА

2. ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ БИЗНЕС - КЛАССА

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения — бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

В аэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три — в Шереметьево и Пулково; два — в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес-центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.

Время нахождения пассажира в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.

К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.

3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ (СПЕЦИАЛЬНЫХ ПРОГРАММ ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК НА ПРИМЕРЕ АК "ТРАНСАЭРО")

К отдельным категориям пассажиров отнесены пассажиры - участники

специальных программ воздушной перевозки.

В настоящее время в АК "Трансаэро" применяются программы:

• "Трансаэро Привилегия" с различными уровнями обслуживания;

• "Трансаэро Клуб";

• "Корпоративный Клуб Трансаэро".

Программа "Трансаэро Привилегия" ("TRANSAERO PRIVILEGE")

Программа "Трансаэро Привилегия"- первая в России программа наград для часто летающих пассажиров. Каждому участнику программы за полеты на регулярных рейсах АК начисляются очки в зависимости от дальности полетов и класса обслуживания. При достижении определенного количества очков участник программы получает право бесплатного полета или повышения в классе обслуживания на выбранном им регулярном рейсе (рейсах) АК.

Программа "Трансаэро Привилегия" включает три различных уровня обслуживания участников программы:

TRANSAERO PRIVILEGE;

TRANSAERO SILVER PRIVILEGE;

TRANSAERO GOLD PRIVILEGE.

Каждому из уровней обслуживания соответствует собственная членская карта, которая выдается в зависимости от количества очков или полетов типа "on-way", набранных участником в течение года с даты открытия действующей членской карты:

PRIVILEGE (номер карты начинается с 009);

SILVER PRIVILEGE (номер карты начинается с 008);

GOLD PRIVILEGE (номер карты начинается с 007), обеспечивающая ее держателю определенный уровень сервиса, предоставляемый АК "Трансаэро".

В обслуживание пассажира - держателя карты PRIVILEGE, входит:

-  приоритетная регистрация на стойке, соответствующей классу обслуживания, указанному в приобретенном на регулярный рейс АК "Трансаэро" билете;

-  приоритет на листе ожидания при полностью забронированном рейсе;

-  специальный номер телефона для бронирования и информации.

В обслуживание пассажира - держателя карты SILVER PRIVILEGE, входит:

- приоритетная регистрация на стойке бизнес-класса АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном на регулярный рейс АК "Трансаэро" билете;

- приглашение в бизнес-зал, которое держатель карты может получить при регистрации на регулярные рейсы АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном билете;

- приоритет на листе ожидания при полностью забронированном рейсе;

10 кг бесплатного багажа дополнительно к бесплатной норме провоза багажа, установленной на данном направлении. Суммарная норма бесплатного багажа указана в билете.

Эта привилегия не распространяется на трансатлантические маршруты, на которых действует "piece concept";

- специальный номер телефона для бронирования и информации.

В обслуживание пассажира - держателя карты GOLD PRIVILEGE, входит:

- приоритетная регистрация на стойке бизнес-класса АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном на регулярный рейс АК "Трансаэро" билете;

- приглашение в бизнес-зал АК "Трансаэро", которое держатель карты может получить при регистрации на регулярные рейсы АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном билете;

- повышение приоритета на листе ожидания при полностью забронированном рейсе, если бронирование произведено менее, чем за 48 часов до вылета;

- гарантированное место в экономическом классе или в бизнес-классе, если бронирование произведено не менее, чем за 48 часов до вылета регулярного рейса АК "Трансаэро";

- 15 кг бесплатного багажа дополнительно (эта награда не распростра-няется на маршруты, на которых действует "piece concept");

- специальный номер телефона для бронирования и информации.

Пассажиры - участники программы "Трансаэро Привилегия" при регистрации в аэропорту обслуживаются сотрудниками аэропорта совместно с представителями АК в соответствии с документом Регистрация пассажиров участников программы осуществляется вне очереди.

При регистрации пассажир должен предъявить действующую карту участника "Трансаэро Привилегия".

Представитель на линии регистрации проверяет соответствие фамилии пассажира, указанной в билете и карте, в графе TOUF CODE/КОД ТУРА проверяет запись 10-и значного номера, указанного в карте. При его отсутствии номер разборчиво вносит в указанную графу билета.

При явном несоответствии фамилии в карте и билете пассажира карта изымается.

По просьбе участника программы, предъявившего постоянную карту "Трансаэро Привилегия", повысить класс обслуживания представитель АК определяет такую возможность с использованием сертификата программы или соответствующей доплаты. Сертификат программы является документом, подтверждающим право на получение награды.

При наличии свободного места в бизнес- классе представитель АК на линии регистрации предоставляет участнику программы место в салоне бизнес-класса после соответствующей доплаты.

Если места нет, то необходимо принять и оформить багаж пассажира по экономическому классу и установить очередность, по которой может быть удовлетворена просьба участника программы после закрытия регистрации и наличия свободного места в бизнес- классе.

Разрешение на повышение класса обслуживания участника программы с дополнительной оплатой выдает представитель АК на линии регистрации. Прием оплаты за повышение класса обслуживания (в том числе за сертификаты) производится в кассе АК только при наличии разрешительной отметки представителя АК на линии регистрации и соответствующего штампа в авиабилете в графе "ENDORSEMENTS-/RESTRICTIONS.

Повышение класса обслуживания может быть произведено при условии, что участник программы имеет билет экономического класса на данный рейс и МСО с отметкой UPGRADE TO BUSINESS CLASS и оплатой (в соответствии с действующим тарифом либо указанием номеров сертификатов, принятых в оплату за повышение класса обслуживания). При регистрации участника программы с повышением в классе обслуживания изымается соответствующий купон МСО, скрепляется с полетным купоном, в полетный купон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания.

В аэропорту Домодедово доплата принимается в кассах авиакомпании, в аэропортах оперирования доплату принимает представитель АК или уполномоченное лицо представительства АК.

Участников программы, получивших повышение в классе обслуживания, регистрируют в "Бланках регистрации пассажиров бизнес-класса".

В соответствии с выделенным участнику программы местом в "Бланк..." вписывается фамилия и имя участника, а на посадочный талон наклеивается номер места.

По окончании регистрации начальник смены/представитель АК на линии регистрации передает шефу экипажа пассажирской кабины фамилии и места пассажиров - участников программы, летящих на данном рейсе.

Программа "Трансаэро Клуб" ("TRANSAERO CLUB")

Для физических лиц предлагается программа "Трансаэро Клуб". Владелец карты "Трансаэро Клуб" имеет право на приобретение

билетов на регулярные рейсы АК "Трансаэро" со 100% скидкой. При этом количество полетов и выбор маршрута в пределах действия карты не ограничен и зависит только от желания и потребности владельца карты. В зависимости от вида карты в течение года, двух или трех лет для приобретения билетов участнику программы необходима только карта "Трансаэро Клуб". Любое увеличение тарифов не касается членов клуба. Владелец карты "Трансаэро Клуб" в зависимости от вида карты (CLUB, CLUB SILVER, CLUB GOLD, CLUB PRIMIER) предоставляется комплекс дополнительных услуг.

Пассажиры-участники программы "Трансаэро Клуб" обслуживаются сотрудниками аэропорта совместно с представителями АК в соответствии с документом "Программа "Трансаэро Клуб".

Уровень обслуживания участника этой программы зависит от вида приобретенной карты.

Приобретение билетов по карте "Трансаэро Клуб" возможно только в собственных офисах "Трансаэро" или у агентов, уполномоченных производить оформление билетов по картам "Трансаэро Клуб".

Билет оформляется при предъявлении карты в класс обслуживания, указанный в карте. При этом перевозка должна начинаться и заканчиваться до даты окончания срока действия карты.

На стойках регистрации АК "Трансаэро" в аэропортах устанавли-ваются таблички с изображением карт "Трансаэро Клуб" и информацией о том, что пассажиры - держатели карт обслуживаются вне очереди.

До начала регистрации рейса диспетчер по пассажирским перевозкам АК "Трансаэро" вызывает из системы бронирования список пассажиров данного рейса и выявляет наличие пассажиров - участников программы "Трансаэро Клуб".

Информация о пассажирах - участниках программы "Трансаэро Клуб" с указанием: даты вылета, маршрута/рейса, фамилии пассажира, категории карты (Club, Club Silver, Club Gold, Club Premier), места в салоне ВС (для карт категории Club Gold и Club Premier), номера брони передается в службу пассажирских перевозок.

Не позднее, чем за 30 минут до открытия регистрации пассажиров старший представитель на линии регистрации блокирует соответству-ющие места на "Бланке регистрации" (конкретные места под конкретные фамилии держателей карт категорий GOLD, PREMIER).

Регистрация всех пассажиров - участников программы "Трансаэро Клуб" осуществляется на стойке регистрации соответствующего класса в приоритетном по отношению к другим пассажирам порядке. Понижение в классе или отказ в перевозке пассажиру - участнику программы "Трансаэро Клуб" запрещены! При регистрации пассажира представитель АК проверяет соответствие данных (фамилия, имя) пассажира в билете и карте "Трансаэро Клуб".

Всем пассажирам - держателям карт SILVER, GOLD, PREMIER на стойке регистрации выдается "Приглашение" в Бизнес- зал.

По окончании регистрации старший представитель на линии регистрации передает шефу ЭПК фамилию участника программы и его место в самолете.

Программа "Корпоративный Клуб" ("CORPORATE CLUB")

Для расширения возможностей и услуг пассажиров "Трансаэро" и юридических лиц авиакомпания предлагает программу "Корпоративный Клуб Трансаэро". Участником программы является юридическое лицо - Компания или организация. За полеты на регулярных рейсах АК "Трансаэро" сотрудникам Компании, заявленным к участию в программе, на единый счет Компании начисляются очки Количество начисленных очков зависит от дальности полета и класса обслуживания. При достижении определенного количества очков на счет; Компания получает право бесплатного полета на регулярных рейсах АК "Трансаэро".

Пассажиры держатели карты "Корпоративный Клуб" оформляются и обслуживаются в соответствии с документом "Программ; "Корпоративный Клуб Трансаэро".

Документом, подтверждающим право Компании участника программы "Корпоративный клуб" - на получение наград является сертификат Трансаэро. Сертификат выписывается при достижении участником программы очередных 500 очков. Сертификат; билет, выписанный по нему, изымаются в случае, если они бы использованы с нарушением правил и условий программ "Корпоративный Клуб Трансаэро".

Срок действия сертификата 1 год со дня его оформления и только действующий сертификат может быть использован участником программы для получения награды.

Только действующий сертификат может быть использован оформления билета.

Программой "Корпоративный Клуб Трансаэро" определяются следующие привилегии для участников программы:

- специальный номер телефона для бронирования и получение информации;

- приоритет на листе ожидания;

- специальное обслуживание в офисах продажи билетов;

- приоритет при регистрации;

- специальное обслуживание в полете.

Билет за сертификаты может быть выписан Компании участнику программы только в собственных офисах АК "Трансаэро" на бланке авиабилета "Трансаэро".

При оформлении на рейс участника программу представитель АК на линии регистрации выполняет следующие процедуры:

- проверяет соответствие фамилии и имени, указанных в авиабилете и на карте. При соответствии фамилии и имени проверятся наличие в билете графе "TOUR CODE" записи 10-значного номера карты. При его отсутствии номер разборчиво и полностью вносится в указанную графу билета в виде: CRP 006 ХХХХХХХ.

При явном несоответствии фамилии и имени в карте и на билете пассажира карта "Корпоративный Клуб Трансаэро" изымается.

Места пассажиров-держателей карты вносятся:

- для пассажиров бизнес-класса или пассажиров, получивший повышение в классе обслуживания по оплаченным билетам - в бланк для регистрации пассажиров бизнес-класса с пометкой в графе "Ф.И.О пассажира CRP";

- для пассажиров экономического класса - на чистом поле регистрационного бланка для регистрации пассажиров бизнес-класса пометкой "CRP"в верхнем правом углу.

Бланк регистрации передается шефу экипажа пассажирской кабины.