Охарактеризуйте четыре вида деятельности, рассматриваемых как операции

1.  Охарактеризуйте четыре вида деятельности, рассматриваемых как операции

• Производство. Самый очевидный вид операционной деятельности: физические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций; таким образом, общая цепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – может быть довольно длинной.

• Поставки. Деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар.

Наиболее ярким примером являются дистрибьюторские сети.

• Транспортировка. Деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.

• Сервис. Деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь может идти о физическом состоянии, как в случае со стоматологией и парикмахерскими услугами, интеллектуальном, как в случае с образованием и консалтингом, или, чаще, о сложном сочетании этих и других состояний.

2.  Может ли туристическая фирма являться исключительно сервисным предприятием? Почему?

Элемент сервиса есть в любом производстве, поставке или сделке по транспортировке, и ни одно сколько-нибудь большое предприятие не может быть охарактеризовано как исключительно сервисное.

 Транспортные и сервисные операции отличают от производства и поставок два важных аспекта: во-первых, покупатель сам вносит вклад в процесс, во-вторых, услуги нельзя хранить.

Чтобы справиться с колебаниями спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо иметь "запас покупателей", иначе говоря, создавать очередь.

3.  Какие существуют модели сервисной деятельности?

Какое применение в рамках туристических предприятий находят организация производства по работам/проектам и организация серийного производства?

Успех всего предприятия всецело зависит от соответствия плана, организации и контроля над операциями – главной функции организации, а далее – от обеспечения ее эффективной работой.

ГЛАВА 3

1.  Что является залогом успеха в управлении туристической фирмой?

Управление в сфере туризма успешно при условии постоянного соблюдения следующих пяти практических действий:

·  Установление цели развития.

·  Приспособление своей стратегии к изменениям в экономике и условиям бизнеса.

·  Сохранение приоритетных направлений и развитие новых форм деятельности, опережающих конкуренцию.

·  Оценка альтернативы новой деятельности, основанная более на фактах, нежели на личном мнении.

·  Быстрый отказ от теряющего рынок продукта или бизнеса и направление усилий и капиталов в лучшее употребление.

2.  Приведите примеры из современной туристской практики, подтверждающие колоссальную важность тактических решений и действий для реализации стратегии фирмы

Две крупные туристские компании по продаже туров из России в США имели исторически противоположные результаты. Наибольшее различие между двумя компаниями было в том, что компания А - более успешная - имела весьма строгую политику развития. Компания В - ее не имела. Руководящий состав, .менеджеров компании А выработал чрезвычайную 'задачу: компания должна развиваться быстрее, чем экономика туризма в стране. Они определили для себя придерживаться этого правила год за годом не только потому, что программа, по их мнению, представляла устойчивую деловую практику, но также для обеспечения реализации свежих альтернатив, которые поддерживают жизненность их организации.

Компания А не только поставила перед собой более высокую задачу - вернуть вложенный капитал, в отличие от компании В, но и ее управление добилось обеспечения роста поступлений в пределах от 4 до 12 процентов по каждому разделу туристского бизнеса.

Компания А осознанно вкладывала от 60 до 70 процентов своей прибыли в дела и проекты, способные предложить альтернативное развитие выше среднего показателя компании в целом. Наоборот же, компания В назначение капитала связала со снижением издержек. На практике это привело к реинвестициям в ряде систем продаж, омертвлению предложенного для России пакета продаж и уходу компании с российского рынка.

Выделенные руководством компании А средства для компенсации затрат по каждому отдельному показателю обеспечили удовлетворение обеих позиций: возврат капвложений и цель развития.

3.  Каковы компоненты и этапы стратегии развития турфирмы?

Деловая стратегия должна изменяться и, если надо, изменяться быстро с учетом возникающих экономических обстоятельств и изменений в туристском обращении. На ранней стадии разработки продукта (на стадии концепции и введения новшества) может быть важным момент решения. На второй стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся более важными элементами. На заключительной стадии контроль за текущими издержками становится жизненно необходимым. Компания должна быть уверенной, что на каждой стадии развития ничто не выходит за ее конкретные рамки. Однако своевременное осознание необходимости перемен в предпринятой стратегии является существенным в поддержании туристского обращения.

4.  Назовите три типа решений в менеджменте по И. Ансоффу

Три типа решений:

·  В рамках стратегических решений менеджер имеет дело с проблемами макросреды, номенклатуры и ассортимента продукции или услуг, выбора сегмента рынка.

·  Управленческие решения нацелены на структурирование ресурсов компании и организацию производства.

·  Оперативные решения включают как функции общего руководства и контроля, так и децентрализацию решений.

Принятие и реализация стратегических решений находятся в тесном взаимодействии.

ГЛАВА 4

1.  В чем состоит цель и заключается сущность операционной стратегии и операционной функции?

Цель операционной стратегии — обеспечить правильное комбинирование процессов исходя из их трех основных категорий: работа/проект, серийный, поточный/ массовый.

Если операционная функция не имеет четких, согласованных и достижимых целей, то она вскоре перестанет оправдывать ожидания.

2.  Приведите примеры интеграции и активной специализации

Интеграция, когда все стадии производственного процесса подчинены централизованному контролю. В результате повышаются надежность и быстрота реагирования системы.

Активная специализация в какой-то одной сфере компетенции и передача по контракту выполнения других задач. Фокусировка усилий позволяет фирме избежать рассеивания внимания на периферийные задачи.

3.  Каким образом взаимосвязаны между собой квалификационный критерий и критерий получения заказа?

Организации необходимо правильно определить квалификационные критерии и удовлетворить их. Зная эти минимальные требования, она добивается конкурентного преимущества, улучшая показатели своей работы в соответствии со вторым критерием — получения заказа. Со временем критерии получения заказа стремятся стать квалификационными, и как только это происходит, появляются новые основы для конкуренции.

4.  Как влияет операционный менеджмент на формирование операционной стратегии фирмы?

Операционный менеджмент позволяет достигнуть ряда преимуществ, важных для создания согласованной, применимой для внедрения стратегии. Во-первых, определить свою отличительную компетенцию: является ли компания лучшей по качеству, объемам, затратам, реакции на изменения предпочтений покупателей. Если удается выделить отличительную сферу компетенции, то ее необходимо развивать и культивировать. Во-вторых, можно сравнить собственную стратегию, выражающуюся в реальных действиях компании, с требованиями рынка, на котором она эти действия осуществляет. В итоге будут определены все несоответствия в процессах, рабочей силе, системах контроля. Далее следует расставить между ними приоритеты для осуществления рациональной коррекции по мере возникновения возможности.

ГЛАВА 5

1.  Какие услуги в туристской практике являются основными, а какие дополнительными?

Если они включены в комплексное обслуживание и цену тура, считаются основными услугами; если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, то эта услуга становится дополнительной. Различие между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

2.  Назовите преимущества и недостатки эксклюзив-тура и инклюзив-тура

Формирование программы и комплектование состава услуг при эксклюзив-туре производится по желанию или при участии клиента. Инклюзив-тур включает заранее спланированный до встречи с клиентом набор услуг, сориентированный на определенный вид отдыха, на социальный уровень и возраст клиента.

3.  Перечислите современные тенденции формирования пакета услуг

Современная тенденция в формировании пакета услуг такова: увеличение доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимальной свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг.

ГЛАВА 6

1.  Что такое услуга в секторе сервиса?

Услуга, согласно определению американской маркетинговой ассоциации, отличается от обычного товара, поскольку услуга — это деятельность, выгоды и удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов.

2.  Какими проблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки предопределяет возникновение проблем: обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги. Индикатором качества при разработке услуги обычно является максимальное время ожидания. Одним нравится, когда их приветствует обслуживающий персонал, а другие не приемлют этого, считая опеку персонала искусственной и подобострастной.

3.  Охарактеризуйте подходы в разработке услуг

Три подхода:

·  отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

·  присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

·  повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

4.  Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность "офису". Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в "мастерской", где могут быть применены традиционные принципы организации производства.

ГЛАВА 7

1.  Что такое позиционирование туристического продукта?

Позиционирование туристического продукта — фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

2.  Как и с какой целью проводится позиционирование?

Позиционирование отвечает на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Имеется в виду как чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, так и его психологическая ценность ("идеальный прообраз продукта").

3.  В чем состоит отличие реального положения туристического продукта на рынке от оценочного положения?

Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке.

Оно может расходиться с мнением потребителей.

ГЛАВА 8

1.  В чем состоит специфика операционных решений в сфере услуг по сравнению со сферой производства?

Операционные решения в сфере услуг в большей степени сфокусированы на нематериальных факторах (настроение, среда), чем проект изделия или продукта. В западной практике услуги зачастую производятся и получаются одновременно (стрижка в парикмахерской, мойка машины). Таким образом, меньше шансов найти и исправить ошибки до того момента, когда их обнаружит потребитель. Поэтому в деятельности предприятий сектора сервиса особенно важны проектирование процесса, отношения с потребителями, обучение персонала.

2.  Как влияет на качественный уровень услуги степень взаимодействия с клиентом?

Когда есть контакт с потребителем, то процесс - это и есть услуга, и его можно варьировать от полного отсутствия до тесного контакта.

ГЛАВА 9

1.  Перечислите этапы предоставления услуг

2.  Каковы критерии оценки качества обслуживания?

Основными критериями оценки качества обслуживания являются:

·  полнота понимания всей совокупности потребностей клиентов по качеству обслуживания и предоставления услуг.

·  соответствие качества услуги нормативам и спецификациям по процедуре ее предоставления;

·  соответствие предоставления услуги информации по внешней среде о возможных условиях услуг.

ГЛАВА 11

1.  Что понимается под качеством сервиса?

Качество, измеряемое удовлетворенностью клиентов и определяемое числом удержанных покупателей, зависит от нематериальных элементов услуги.

2.  Приведите факторы, влияющие на снижение качества сервиса

Факторы, снижающие качество сервиса:

·  индустриализация и стандартизация сокращают возможности выбора для покупателя и сводят к минимуму неосязаемые элементы, которые могут быть для него очень ценными;

·  применение неполного рабочего дня и гибкого графика приводит к снижению опытности и подготовленности персонала именно в той сфере, где навыки работников являются основным залогом успеха;

·  самообслуживание клиентов сокращает опыт и обучение персонала до минимума, однако некомпетентный покупатель не только сам страдает от некачественного обслуживания, но и способствует ухудшению мнения о качестве со стороны других клиентов;

·  автоматизация устраняет личный контакт, который ценится многими покупателями услуг;

·  централизация лишает полномочий находящийся в контакте с покупателями персонал, что ведет к снижению навыков и мотивации. Результатом будут задержки в работе, которые в ряде случаев можно устранить, но если информацию нужно передавать из отдела в отдел, неизбежно появляются непредсказуемость и ошибки и, как следствие, страдает качество обслуживания.

3.  Объясните взаимосвязь элементов в схеме "Согласованная система обеспечения сервиса"

Согласованность достигается посредством соответствия каждого из элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласованности действий между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения.

ГЛАВА 12

1.  В чем состоят сходства и различия функций туроператоров и турагентов?

Оптовые фирмы при расчете стоимости тура включают в нее помимо стоимости указанных услуг расходы по содержанию аппарата фирмы, издержки на дорогостоящую рекламу, определяют процент прибыли. Розничные туристические фирмы (турагенты) реализуют туры, организованные оптовыми фирмами. Продажа осуществляется по ценам, указанным в проспектах оптовых фирм. Розничная фирма продает отдельные услуги туристу или группе лиц, например, билеты на транспорт, номера в гостиницах, и осуществляет операции по страхованию, оформлению виз.

2.  Как подразделяются оптовые турфирмы по профилю деятельности?

По профилю деятельности оптовые турфирмы подразделяются на а) автобусные; б) специализирующиеся на организации туров с использованием специально арендованных (чартерных) самолетов' в) специализирующиеся на разработке туров в определенную страну.

ГЛАВА 13

1.  Какими нормами регулируются взаимоотношения туроператоров и турагентов?

Взаимоотношения турагента с туроператором оформляются в виде сделки-договора, контракта, соглашения, на основании которых реализуются туры потребителю.

2.  Каким образом оформляются сделки между фирмами - организаторами туров и продавцами?

Договорные отношения субъектов предпринимательства являются частью обязательных отношений, которые регулируются Гражданским и Арбитражно-процессуальным кодексами РФ, антимонопольным законодательством.

Сделки, как внешнеторговые, так и на внутреннем рынке, могут заключаться турпредприятием в форме договоров, контрактов, протоколов, обмена письмами, телексами, факсами, которые выражают волеизъявление сторон сделки и закрепляют их права и обязанности.

3.  Перечислите этапы подготовки к соглашению и самой сделки между туроператором и турагентом

Подготовка к заключению сделки состоит из этапов:

·  Выбор контрагента и проведение консультаций в соответствующих отделах крупных действующих фирм, изучение данных о партнере с целью выявления коммерческой целесообразности установления (возобновления) сотрудничества.

·  Проведение предварительных переговоров (переписки).

·  Составление проекта документа по оформлению сделки.

·  Согласование проекта документа и его подписание.

ГЛАВА 14

1.  Каковы правила продажи туристических путевок?

Правила продажи путевок должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость, порядок оплаты, требования к паспортам, визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования.

2.  Какие пункты включены в договор продавца тура с клиентом?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие положения:

— номер, дату и место заключения договора;

— наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы, номера лицензии на осуществление туристической деятельности;

— ФИО туриста, адрес, паспортные данные;

— предмет договора (оказание туруслуги);

— права, обязательства, ответственность сторон;

— стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;

— порядок вступления договора в силу и срок его действия;

— порядок использования ваучера для международного туризма;

— условия страхования;

— условия и порядок применения компенсационных санкций;

— форс-мажорные обстоятельства;

— особые условия;

— юридические и банковские реквизиты продавца.

3.  В чем состоит содержательное отличие туристической путевки от туристического договора?

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие положения. Туристическая путевка - документ, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления и потребительские свойства туруслуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то турпутевка является письменным акцептом оферты. Покупателем турпутевки может быть как физическое, так и юридическое лицо.

4.  С какой целью в туристской практике используется ваучер?

В практике международного туризма документом, подтверждающим в странах пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур, является туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально. При его разработке тур фирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы.

ГЛАВА 15

1.  Как, на ваш взгляд, следует сочетать ручное производство и автоматизацию при выполнении текущей работы в секторе сервиса?

Там, где производство автоматизировано не полностью на первый план выходит фактор рабочей силы. Квалификация сотрудников, их восприимчивость к обучению, наличие необходимых для обучения наставников и площадей -все это необходимо учитывать. В организации работы существуют две крайности: полностью ручное производство с привлечением неквалифицированного труда и полная автоматизация. Как правило, оптимальное решение находится посередине.

2.  При выполнении каких задач предпочтительнее использовать труд человека и при каких - полагаться на машины, оборудование, технику?

Присутствие человека предпочтительно там, где требуются гибкость и самостоятельность в принятии решений, в то время как автоматизация результативна в случае однообразных повторяющихся операций. Автоматизация требует чрезвычайно подробного описания задачи, для человека же допустима некоторая степень неопределенности в спецификации.

ГЛАВА 16

1.  Почему именно анализ рабочего времени как подход к организации работы стал наиболее эффективным и распространенным на практике?

Наиболее распространенным и прагматичным подходом к организации работы является анализ рабочего времени, цель которого состоит в разработке эффективных и рациональных процедур на основе анализа существующей практики.

Анализ рабочего времени как подход образовался в рамках школы научного менеджмента в XIX в.

Он основывается на научном анализе задач и рассматривает человека-оператора как элемент оборудования. В данном методе сохраняется механико-инженерная ориентация. На сегодняшний день это наилучший метод организации производственного процесса, применяемый в операционном менеджменте.