АСУ ЕСПП

2. АСУ ЕСПП

 

АСУ ЕСПП предназначена для упрощения взаимодействия пользователей с ИТ-службами, обеспечения прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ-служб.

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны.

Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы.

Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип "единого окна" при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

Основными целями работы ЕСПП являются:

·  существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);

·  обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;

·  оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб[1];

·  формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

·  Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

·  прием и регистрация всех обращений пользователей;

·  первичная поддержка пользователей;

·  при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;

·  координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;

·  контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;

·  проверка эффективности решения и закрытие обращений;

·  информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу.

Режим работы Служб поддержки пользователей - круглосуточный.

На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня.

Все СПП используют единые унифицированные процессы работы.

Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

·  инцидент;

·  консультация (включает запросы информации и документации);

·  запрос статуса;

·  жалоба и т.д.

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.

Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом.

При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д.

Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ.

В штатный состав СПП входят:

·  Начальник СПП;

·  Начальники смены;

·  Диспетчеры.

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель.

Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

2.1 Цели и задачи проекта

Целями проекта АСУ ЕСПП являются:

·  обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД (цель направленная вовне);

·  повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей (цель направленная вовнутрь).

Помимо основных целей реализация проекта направлена на:

·  минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ;

·  снижение сложности эксплуатации информационных систем;

·  создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации;

·  повышение адаптивности ИТ (готовность к выполнению большего числа более сложных проектов и изменений в интересах бизнеса и производства);

·  повышение квалификации руководящего состава ИТ;

·  подготовку к коммерциализации деятельности ИТ и пр.

Вышеуказанные цели достигаются за счет решения следующих задач:

·  разработка и внедрение ключевых процессов обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью закрепленной в Политике корпоративной информатизации ОАО РЖД;

·  создание единой службы поддержки пользователей АСУ РЖД;

·  создание и внедрение автоматизированной системы управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.

  2.2 Принципы реализации проекта

Основными принципами реализации проекта являются:

·  унификация;

·  ориентация на лучший международный опыт;

·  коллективное принятие решений;

·  простота;

·  тотальность.

АСУ ЕСПП создается как интегрированная автоматизированная система в составе АСУ ИТ.

При формировании процессов управления преследуется цель создания единых и унифицированных процессов управления для всех подразделений ИТ ОАО РЖД. Принцип унификации является одним из главенствующих при выработке проектных решений.

Работы в рамках проекта выполняются с максимальным использованием типовых решений, а также с учетом существующего в ОАО «РЖД» методического, программного, технического и организационного обеспечения. Для обеспечения эффективности реализации АСУ ЕСПП при ее разработке применяются современные методологии, стандарты и лучшие практики в области управления ИТ, управления качеством и управления проектами:

·  Стандарт и методология внедрения ITSM:

-  ISO-IEC 20000 «Information Technology Service Management»;

-  HP IT Management Solutions Delivery Framework (HP ITSM);

·  Рекомендации библиотеки лучших практик ITIL:

-  Best Practice for Service Support. Published by The Stationery Office with the permission of Central Computer and Telecommunications Agency. ISBN 0 11 330015 8.

-  Best Practice for Service Delivery. Published by The Stationery Office with the permission of the Office of Government Commerce. ISBN 0 11 330017 4.

-  Best Practice for ICT Infrastructure Management. Published by The Stationery Office with the permission of the Office of Government Commerce. ISBN 0 11 3308655.

·  Сервисные принципы обеспечения взаимодействия между подразделениями хозяйства корпоративной информатизации и функциональными подразделениями, а также подрядчиками и клиентами ОАО «РЖД»;

·  Специализированная методология управления проектами на основе PMBOK – «Руководство к своду знаний по управлению проектами», 3е издание.

Применение современных методик проектирования позволяет:

·  резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления (все ключевые решения и проектирование одного высокоуровневого процесса занимает 1 неделю);

·  применять передовой международный опыт при одновременном учете специфики деятельности ОАО РЖД (все ключевые проектные решения принимаются совместно с представителями ГВЦ и ИВЦ, после коллективных обсуждений, мозговых штурмов).

Все работы проекта нацелены на достижение конкретных результатов, практических результатов. Их достижение является возможным только при условии объективной и честной оценки имеющихся возможностей и ресурсов РЖД. В этой связи одним из основных принципов проектирования является принцип простоты. Теоретически верные, но практически нереализуемые функции откладываются на последующие фазы проекта. При этом к принятым (простым) решениям и реализуемым функциям применяется принцип тотальности. Например, если регистрация обращений ограничена регистрацией инициатора, способа обращения и сути обращения (не делаются сложные классификации), то эти параметры обращения должны быть зарегистрированы всегда в обязательном порядке.