Класифікація сервісу і правила організації ефективного сервісу

1.3 Класифікація сервісу і правила організації ефективного сервісу

Сервіс підрозділяється:

За часом здійснення:

1.  Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він містить шість основних елементів:

1)  Перевірка;

2)  Консервація;

3)  Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);

4)  Розконсервація і перевірка перед продажем;

5)  Демонстрація;

6)  Консервація і передача споживачеві.

2.  Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.

a)  Сервіс в гарантійний період охоплює набраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:

1)  Розконсервацію при споживачі;

2)  Монтаж і пуск;

3)  Перевірку і налаштування;

4)  Навчання працівників правильній експлуатації;

5)  Навчання фахівців з підтримувального сервісу;

6)  Спостереження виробу в експлуатації;

7)  Здійснення наказаного технічного обслуговування;

8)  Здійснення ремонту (при необхідності);

9)  Постачання запасних частин.

б) сервіс в післягарантійний період. Він включає:

1)  Спостереження за виробом в експлуатації;

2)  Забезпечення постачання запасних частин;

3)  Здійснення ремонту (при необхідності);

4)  Надання різноманітної технічної допомоги.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.

Фірмовий сервіс.  Основна особливість фірмового сервісу - ця активна участь виготівника в процесі експлуатації.

Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.

У основі цієї системи лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.

До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:

·  Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по

технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.

·  Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.

·  Надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.

·  Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків між виготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при первинному продажі).

За змістом робіт:

·  Жорсткий сервіс, який включає усі послуги, пов'язані з

підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.

·  Дрібний сервіс, включаючий увесь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.

Комерційний успіх більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певні правила організації ефективного сервісу

Таблиця 1.1

Правила організації ефективного сервісу

Існують різні варіанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:

1.  необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;

2.  сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;

3.  для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;

4.  виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;

5.  для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;

6.  частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.

Кожен з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.

Розділ 2. Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування

Похожие работы

Розробка системи менеджменту в організації малого підприємства по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів

Скачать

65798

32

4

... , які дозволять в майбутньому успішно здійснювати управлінську діяльність. 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНІЗАЦІЇ  Таблиця 1 Загальна характеристика малого підприємства по технічному обслуговуванню та ремонту автомобілів. Параметр, який характеризується Зміст та особливості Основні відмінності Законодавча база заснування ...

Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю "Президент-готель "Київський"

Скачать

64459

8

0

... , кулінарні та кондитерські вироби в закладах ресторанного господарства”. Технологічні карти лежать в основі калькуляційних карт. Приклад калькуляційної карти – Додаток 3.2.4. Технологічний процес сервісного обслуговування. Технологія сервісного обслуговування – це сукупність операцій, що виконується персоналом при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації та споживання кул ...

Обгрунтування стратегії розвитку підприємства ТОВ "Комфорт-Сервіс"

Скачать

54699

6

4

... і застосовувати тільки фінансово могутні фірми, до яких можна віднести і ТОВ "Комфорт-Сервіс". 2.5.Аналіз бізнес портфелю підприємства ТОВ «Комфорт-Сервіс». Побудова матриці Бостонської консалтингової групи. Реалізація стратегічних напрямів даного повинна здійснюватись шляхом розроблення і розв'язання завдань для кожного стратегічного господарського підрозділу або напряму діяльності. Оці ...

Організація фінансового обліку розрахунків з дебіторами відповідно до П(С)БО

Скачать

97718

10

1

... за договором у рахунок оплати продукції, товарів, робіт, послуг, як "фінансового векселя" не змінить загального підходу до оцінки дебіторської заборгованості, що відповідно до пункту повинна бути дорівнює вартості одержуваного, але не переданого майна. РОЗДІЛ 3 ФІНАНСОВИЙ ОБЛІК РОЗРАХУНКІВ З ПОКУПЦЯМИ ТА ЗАМОВНИКАМИ У ТОВ «АФЕНИ»   3.1 Коротка економічна характеристика ТОВ «АФЕНИ» та його облі ...