Структура служби сервісного обслуговування ПО «Гомсільмаш»

3.2 Структура служби сервісного обслуговування ПО «Гомсільмаш»

На ПО «Гомсільмаш» існує управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, яке підкоряється заступникові директора продажів - начальникові управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, який у свою чергу підкоряється заступникові директора - директорові продажів, першому заступникові генерального директора і генеральному директорові ПО «Гомсельмаш».

Структурна служба сервісу будується за принципом піраміди. На вершині її розташовується центральний апарат підприємства, а периферійні відділення - внизу, в районах експлуатації техніки.

До складу центрального апарату входять наступні підрозділи(таблиця 3.1).

Таблиця 3.1

Структура і функції центрального апарату служби сервісу.

Структурні підрозділи	Функції
Начальник управління технічного і сервісного обслуговування продукції	Загальне керівництво, що визначає стратегію сервісу підприємства
Інженерно-технічний відділ	Збір і обробка інформації для вирішення питань про випуск нових товарів і вдосконалення існуючих
Відділ планування	Дослідження ринку, розробка пропозицій для виробництва нових товарів і модернізації існуючих
Відділ технічного обслуговування	Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу

До числа показників, що входять в стандарт обслуговування, як критерій якості роботи співробітників сервісної служби відносяться :

·  Досягнення наміченого об'єму продажів (суми, вирученої за послуги);

·  Забезпечення заданого відношення «об'єм запасів запчастин/оборот»;

·  Динаміка росту продажів в натуральному і грошовому вираженні.

Громадська думка про підприємство і його роботу, довготривалі зв'язки з покупцями, мінімум повернення товарів і багато що інше залежать від того, наскільки добре організовано постачання запасними частинами. Мінімум простою техніки і зниження збитків клієнтів за рахунок оперативності доставки запасів запчастин на складах - ось мета служби постачання запчастинами. План випуску запчастин розробляють, беручи до уваги багато чинників: витрата запчастин по досвіду минулих років, кількість проданих машин і структура парку, що склався, їх, прогнозні дані по змінах кількості і структури, умови експлуатації техніки, кваліфікація персоналу покупця, якість технічного обслуговування і ремонту та ін.

Оперативне планування проводиться на 3 місяці.

Середньострокове планування ведеться на 12-15 місяців поквартально. Ці дані мають прогнозний характер і відбивають можливу кон'юнктуру попиту на запчастини.

Перспективне планування ведуть на 2-3 роки вперед. Воно має яскраво виражений приблизний характер. Його завдання - дати інформацію для управлінських рішень відносно потрібних капіталовкладень, організаційних заходів відповідно до очікуваної потреби в запчастинах.

3.3 Організація сервісного обслуговування техніки на ПО «Гомсільмаш»

Виробниче об'єднання «Гомсільмаш» здійснює сервісне обслуговування техніки через мережу дилерських і технічних центрів.

Технічні центри організовуються на базі організацій, що мають відповідне технічне оснащення і фахівців. Представники заводу навчають фахівців технічних центрів пристрою, правилам експлуатації і обслуговування техніки ПО "Гомсільмаш".

Техніка відвантажується із заводу на дилерські (технічні) центри, де проходить передпродажну підготовку (розконсервацію, досборку, дозаправку, агрегатування і обкатку). Обов'язковою умовою при передачі техніки споживачеві являється наявність навченого механізатора.

У обов'язки дилерського (технічного) центру входить:

- гарантійне обслуговування усієї техніки ПО "Гомсільмаш", що знаходиться в експлуатації в закріпленому регіоні;

- виконання на новій техніці усього комплексу робіт по забезпеченню її ефективної експлуатації;

- організація оперативного виконання регламентних робіт по обслуговуванню техніки і усуненню відмов;

- розгляд претензій споживачів і вирішення усіх питань, що виникають при цьому;

- контроль за виконанням правил експлуатації техніки, навчання механізаторів;

- післяжнивне обстеження, контроль за дотриманням правил консервації і зберігання, відновлення гарантійної техніки;

- за договором із споживачем усунення відмов, викликаних порушенням правил експлуатації, реалізація запчастин, ремонт не гарантійної техніки.

У 1997году, коли починалася реорганізація сервісної системи ПО «Гомсільмаш», існувала мережа опорних пунктів, на кожному з яких працював представник об'єднання. Ця система на той час вже вичерпала свої можливості і не забезпечувала сучасного рівня сервісу. Були укладені угоди з підприємствами Мінсільгосппроду, на базі яких були створені технічні центри ПО «Гомсельмаш». У 1997 році їх було 7, а зараз у Білорусі - вже 12, кожен з яких обслуговує певний регіон.

У ПО «Гомсельмаш» є:

- 12 технічних центрів в Республіці Білорусь :

а) в Гродненській області -- ДП ТЦ «Щучинський ремонтний завод»;

б) у Брестській області -- ВАТ «Жабинковська сільгосптехніка», ВАТ «Івацевіагротехсервіс», ВАТ «Пинский мехтранс»;

в) у Вітебській області -- ВАТ «Оршанский агропромснаб», ВАТ «Западно-двинський МРС»;

г) в Гомельській області -- ЧУП «Мозирьсільмашсервіс», ВАТ «Гомельоблагросервіс»;

д) в Могильовській області -- ВАТ «Задніпровский міжрайагросервіс»;

е) в Мінській області -- ВАТ «Мінськоблагросервіс», ВАТ «Слуцкий агросервіс», ВАТ «Борисов агропромтехніка».

- 36 підприємств технічного сервісу в Росії на базі підприємств «Росагроснаба»;

- 1 підприємство технічного сервісу в Україні.

У усіх технічних центрах створений і постійно поповнюється запас частин і агрегатів.

Постачання запасними частинами підприємств технічного сервісу відбувається за наступною схемою:

Центральний склад ------------- проміжний склад --------------склад у дилерів.

Техцентри є дилерами об'єднання. Вони продають технікові і запчастині, роблять гарантійний і післягарантійний ремонт, передпродажну підготовку і запуск машин в роботу, обстежують після прибирального сезону і дають рекомендації, як їх ефективно використовувати. На базі центрів фахівці об'єднання навчають механізаторів.

Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзні бригади. Цього року на «Гомсільмаше» діють вже 20 таких бригад. Вони оснащені усім необхідним для діагностики і ремонту сільгосптехніки. Для їх забезпечення створені склади олії, фільтрів і інших витратних матеріалів.

Основними тенденціями в розвитку сервісного обслуговування є:

1. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях сервісного обслуговування і вимагають індивідуального підходу.

2. Споживачі частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, обслуговуючими техніку різних виробників.

3. Нині організація постачання запасними частинами здійснюється у рамках вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей.

Основними напрямами підвищення ефективності сервісного обслуговування є: зниження виробничого браку продукції, зниження термінів на усунення відмови техніки, створення більшої кількості мобільних бригад, оптимальна цінова політика, адекватність сервісу виробництву і так далі

Розглянемо, як ці напрями можна реалізувати на ПО «Гомсельмаше».

У основу роботи сервісної служби підприємства покладено 3 принципи: оперативність, компетентність, ефективність.

У 1997 році по затвердженому в республіці нормативу на усунення однієї відмови гарантійної техніки не повинно йти більше 5 діб. Сервісна служба «Гомсельмаша» тоді в цей термін не укладалася і усувала одну відмову в середньому за 5,4 діб. Завдяки розвитку мережі техцентрів, зміцненню їх матеріально-технічної бази, росту професійного рівня працівників вже в 1998 році цей показник знизився до 3,5 діб. Ця цифра з кожним роком продовжувала знижуватися, а в 2002 році склала 1,2 діб. У 2004 році по Білорусі відмови техніки виробництва об'єднання вже усувалися впродовж 1 дня, в країнах СНД - в середньому за півтора дні. Це означає, що сервісна служба «Гомсельмаша» за часом усунення відмови гарантійної техніки впритул наблизилася до рівня провідних світових фірм.

Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзні бригади, число яких потрібно збільшувати і далі для швидкості операцій по підтримці техніки в робочому стані. Для досконалішої роботи техніки необхідно проводити не лише екстрені ремонти техніки, але і ремонт техніка в міжсезонний період, яку багато користувачів сільськогосподарської техніки не проводять з різних причин, у тому числі і фінансових. Для цього завод «Гомсільмаш» надає свої сервісні послуги в кредит, що сприяє кращому встановленню партнерських стосунків між заводом і клієнтами.

ПО «Гомсільмаш» особливе значення надає навчанню механізаторських кадрів для роботи на кормозбиральній і зернозбиральній сільмашевській техніці, ефективнішому використанню її можливостей в майбутньому сезоні. Для навчання сільських механізаторів в учбовому центрі ПО «Гомсільмаш», на дилерських і технічних центрах, а також в обласних учбових центрах Республіки Білорусь притягуються кращі фахівці об'єднання.

Що стосується адекватності сервісу виробництву, то в поточному році підприємство планує в 2 рази наростити обсяги випуску комплектуючих і запасних частин. Ця продукція є найбільш затребуваною.

Передбачається, що в 2011 році ПО «Гомсільмаш» розширить кількість дилерських центрів, які виконують сервісне обслуговування техніки, що випускається цим підприємством, в регіонах Російської Федерації з 64 до 70, активізує роботу дилерських центрів в країнах Балтії і відкриє власні представництва в Україні і Китаї.

Система технічного обслуговування ПО «Гомсільмаш» розвиватимуться і удосконалюватимуться і далі. Але вже можна сказати, що створена реально діюча система супроводу кожної проданої машини впродовж усього терміну експлуатації. Для конструкторів «Гомсільмаша» інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконалення машин, що випускаються, створення нових в точній відповідності із запитами споживачів. А керівники господарств можуть бути впевнені - технічні центри контролюють ситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою і ефективною. Ефективна організація сервісного обслуговування підвищить конкурентоспроможність підприємства на зовнішніх і внутрішніх ринках.

Висновок

Сервіс є комплексом послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією машин, устаткування і іншої промислової продукції. Основними функціями сервісу є залучення покупця, підтримка і розвиток продажів товару і інформованість покупця. До основних принципів сервісу відносяться обов'язковість пропозиції, необов'язковість використання, еластичність і зручність сервісу, технічна адекватність сервісу, інформаційна віддача сервісу, розумна цінова політика і гарантована відповідність сервісу виробництву. Сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, мають бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.

Підприємство ПО «Гомсільмаш» існує більше 60 років. Воно є республіканським унітарним підприємством, розташовано на двох промислових майданчиках в північно-західній частині міста Гомеля на території 285 гектарів і нині випускає самохідні і причіпні кормозбиральні комбайни, навісні косарки-подрібнювачі. Виготовляються також сівалки точного висіву, тракторні причепи і плуги, міні-трактори з комплектом навісного устаткування, лісосадильні машини, навісні навантажувачі лісу, причепи для легкових автомобілів. На підприємстві працюють близько 18 тисяч чоловік. У 2001 р. «Гомсельмаш» першим з підприємств сільськогосподарського машинобудування Білорусі став лауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості». Окрім власного виробництва у ПО «Гомсільмаш» є на балансі палац культури ПО «Гомсільмаш», плавальний басейн «Нептун», ОПХ «Прополіс», редакція газети «Сільмашевец». На «Гомсільмаше» створений висококваліфікований колектив ІТР, робітників і службовців, здатних випускати продукцію з параметрами на світовому рівні. Середній вік працюючих складає 39 років. Коефіцієнт плинності за 2009р. на підприємстві склав 19,5%. Серед робітників середню і неповну середню освіту мають 61,8%, середнє спеціальне 17,0% і вище 21,2%.Серед керівників, фахівців і службовців вищу освіту мають 55,7% працюючих, середнє спеціальне 30,7%.

На ПО «Гомсельмаш» існує управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, яке підкоряється заступникові директора продажів - начальникові управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, який у свою чергу підкоряється заступникові директора - директорові продажів, першому заступникові генерального директора і генеральному директорові ПО «Гомсельмаш». Структурно служба сервісу будується за принципом піраміди. На вершині її розташовується центральний апарат підприємства, а периферійні відділення - внизу, в районах експлуатації техніки. До складу центрального апарату входять наступні підрозділи: начальник управління технічного і сервісного обслуговування продукції, інженерно-технічний відділ, відділ планування і відділ технічного обслуговування. ПО «Гомсельмаш» здійснює сервісне обслуговування техніки через мережу дилерських і технічних центрів. Технічні центри організовуються на базі організацій, що мають відповідне технічне оснащення і фахівців. Представники заводу навчають фахівців технічних центрів пристрою, правилам експлуатації і обслуговування техніки ПО «Гомсельмаш». Укладені договори з підприємствами Мінсільгосппроду, на базі яких були створені технічні центри ПО «Гомсільмаш». У Росії створено 26 таких підрозділів на базі підприємств «Росагроснаба». У центрах створений і постійно поповнюється запас частин і агрегатів, працівники пройшли навчання на «Гомсільмаше». Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзні бригади. ПО «Гомсільмаш» має давні традиції (більше 30 років) в області виробництва сільськогосподарської техніки. Для цього впродовж тривалого періоду послідовно створювалися потужності, формувалися колектив і традиції, готувалися кваліфіковані кадри - в сукупності створювалася інфраструктура по виробництву сільськогосподарської техніки. Це дозволило сформувати позитивний імідж у споживачів сільськогосподарської техніки.

Основними проблемами підприємства є: старіння, знос і повільне оновлення основних фондів; гостро стоїть проблема старіння трудових ресурсів - середній вік працюючих складає 39 років; спостерігається недолік власних обігових коштів; нестійкий економічний стан в країні знижує попит на сільськогосподарську техніку. Фінансове положення виробників сільськогосподарської техніки посилюється тим, що за випущені і поставлені минулого року в області комбайни усі регіони (окрім Гомельської області) досі не розрахувалися.

Основними перевагами підприємства є: розвинений експорт у ближньому зарубіжжі. Підприємство постійно бере участь в найбільших сільськогосподарських виставках, є лауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості»; знос основних фондів в машинобудуванні країн СНД припускає підвищений попит на сільгосптехніку.

Для того, щоб сервіс був ефективний, на «Гомсельмаше» приділяється найбільша увага наданню послуг в області технічного обслуговування нової техніки, швидкість і гнучкість операцій по підтримці техніки в робочому стані, створення значної мережі і засобів термінового ремонту, особливе значення надається навчанню механізаторських кадрів для роботи на кормозбиральній і зернозбиральній сільмашевській техніці, ефективнішому використанню її можливостей в майбутньому сезоні. Вже сьогодні можна сказати, що створена реально діюча система супроводу кожної проданої машини впродовж усього терміну експлуатації. Для конструкторів «Гомсільмаша» інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконалення машин, що випускаються, створення нових в точній відповідності із запитами споживачів. А керівники господарств можуть бути упевнені - технічні центри контролюють ситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою і ефективною.

Список використаної літератури

1. Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб СПбГУАП, 2002.

2. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «Кандид»,2000.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М Аспект Пресс, 1998. -376 с.

5. Гусева Н.Р., Потабейко С.И. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. М.: Издательство "НОРМА", 2004.

6. Быков В.В., Голубев И.Г., Игнатов В.И., Тесовский А.Ю. Технический сервис. Создание и функционирование системы сервиса лесозаготовительной техники: Учебное пособие - М: МГУЛ, 1999. - 79 с.

7. Быков В.В., Голубев И.Г., Игнатов В.И., Назаренко А.С., Тесовский А.Ю. Технический сервис. Система технического обслуживания и ремонта лесозаготовительной и лесохозяйственной техники: Учебное пособие, - М.: МГУЛ, 1999. - 148с.

8. Быков В.В., Назаренко А.С., Соколов В.Л. Рябков В.В. Ремонтно-обслуживающая база лесозаготовительной отрасли. Организация и планирование технического обслуживания и ремонта: Учебное пособие. - М.:

9. Карминский А.М. Информатизация бизнеса:концепции, технологии, системы. М.: Финансы и статистика, 2004. – 624с.

10. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении. М.: " Изд-во Михайлова", 2005. - 448 с.