Навигация
Смена руководителя, смена стиля руководства и управления
83936
знаков
1
таблица
0
изображений
6. Смена руководителя, смена стиля руководства и управления.
К числу техник, или отдельных приемов, используемых менеджером с целью предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов, можно отнести:
– внимательное выслушивание: стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);
– уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль;
– отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;
– уменьшение социальной дистанции;
– информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;
– обращение к фактам, проверка реальностью;
– обращение за советом, обещание помощи.
Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии, например, в конфликтологии медиация, Медиация – это процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист-посредник (медиатор), владеющий специальной технологией, помогает сторонам, вовлеченным в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров, направленные на регулирование конфликтов. Появляются новые профессии – специалисты по переговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологии, посредники-медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается (Р. Фишер, У. Юри, 1990; У. Юри, 1993; и др.), что для успешного регулирования конфликта важно соблюдение четырех правил:
1. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований.
2. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.
3. Четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта).
4. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.
Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:
– кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон;
– что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации;
– на какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если – да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного);
– каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.
Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной, оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.
Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов:
1. Подготовка переговоров:
– встреча с каждой стороной;
– предварительная оценка конфликта;
– разработка повестки дня переговоров;
– проверка готовности участников к переговорам.
2. Ведение переговоров:
– привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;
– обсуждение повестки дня переговоров;
– принятие соглашения по процедурным вопросам;
– поочередное слушание каждой стороны;
– вычленение интересов, проблем, предложений;
– раздельное слушание сторон ;
– расчленение проблемы;
– подведение к первому предложению;
– выдвижение альтернатив;
– работа с эмоциональной стороной конфликта, «вентиляция» чувств;
– поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;
– выработка уступок.
3. Завершение переговоров:
– выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;
– принятие мер по предотвращению «послеконфликта».
На каждом из этапов при реализации указанных направлений используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений, психологической устойчивостью, развитой коммуникативность, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.
Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов – явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором.
Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера как медиатора осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Приведем некоторые рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон, которые обеспечивают конструктивность переговоров:
• Конфликтующие стороны принимают менеджера и доверяют ему ведение процесса, переговоров.
• Менеджер должен быть лицом нейтральным, не вовлеченным в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон.
• Стороны «терпят» присутствие менеджера, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.
• Менеджер подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.
• В ходе переговоров менеджер собирает информацию, выясняет проблему. Стороны принимают решение под его руководством.
• Менеджер помогает интегрировать информацию, раскрыть содержание проблем, проявиться чувствам, найти зоны пересечения интересов и возможных уступок.
Профессионально подготовленный менеджер способен «подняться» над конфликтами и успешно управлять ими. Владение арсеналом современных разработок посреднической деятельности позволяет ему успешно справляться с возникающими межличностными осложнениями, повышая тем самым свой авторитет и достигая успеха. Отметим, что отдельные случаи конфликтных отношений в организациях выходят за пределы возможностей продуктивного воздействия менеджеров и требуют участия профессиональных посредников (медиаторов).
Похожие работы
... , что упорядочивает взаимодействие организации. Управленческая иерархия, использование связующих межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подразделениями оправдывают себя при управлении конфликтной ситуацией. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют ...
... экономическое обоснование улучшения положения по рассматриваемому вопросу. Целью курсовой работы является выявление основных путей совершенствования управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе с целью повышения уровня его управления и экономического состояния. Для достижения поставленной цели была рассмотрена производственно-хозяйственная деятельность предприятия, оценена система ...
... общения между конфликтующими сторонами. q Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения. q Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы. 7. Управление конфликтной ситуацией. Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: ...
... качеством. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они подавались в контексте помощи обществу». Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свои вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим ...
0 комментариев