Оценка качества сервисных услуг

1.3 Оценка качества сервисных услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Как мы ранее упоминали услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому лицу (фирме). Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

2. Транспортные услуги

Основная задача транспортных предприятий – это изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг.

До недавнего времени большинство транспортных компаний выполняли только перевозочные операции, не заботясь при этом о предоставлении других услуг. Это было вызвано административно-контрольной системой управления в стране, отсутствием конкуренции и рыночных отношений.

Новые экономические условия расширили понятие «услуга транспорта». Сегодня под транспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

К услугам транспорта относят:

·  перевозку грузов и пассажиров;

·  погрузочно-разгрузочные работы;

·  хранение грузов;

·  подготовку перевозочных средств;

·  предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

·  перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;

·  транспортно-экспедиционные услуги;

·  прочие услуги.

Основным видом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, как маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Существует различная классификация транспортных услуг. По признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий услуги бывают:

·  перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки)

·  не перевозочные услуги.

По виду потребителя, которому предоставляется услуга, различают:

·  внешние (предоставляемые нетранспортным предприятием)

·  внутренние (предоставляемые другим предприятием транспорта).

По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, выделяют: технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями. Показателем качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих её качество. Т. е. качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

1.  способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

2.  быть стабильными;

3.  исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

4.  характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

5.  способствовать повышению качества.

С точки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являются следующие:

·  защита окружающей среды;

·  эксплуатационная готовность перевозчика;

·  возможность специализированных перевозок;

·  функциональная пригодность транспортного средства;

·  отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

·  наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

·  наличие необходимой транспортной тары;

·  возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза;

·  возможность таможенной очистки;

·  приемлемая стоимость услуг;

·  доставки груза «от двери до двери»;

·  надлежащее сопровождение груза;

·  надлежащее документационное обеспечение;

·  приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

·  наличие различных уровней транспортного обслуживания;

·  наличие дополнительных услуг;

·  удобства по приему и сдаче грузов;

·  сохранность груза при доставке;

·  безопасность перевозок;

·  своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

·  регулярность доставки груза;

·  минимальные сроки (продолжительность) доставки;

·  надежность перевозок;

·  динамику изменения объемов перевозок;

·  анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации);

·  анализ изменения предыдущего планирования перевозок.

Для повышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1.  Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов (т.е. различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации).

2.  Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

3.  О качестве транспортных услуг при обслуживании населения городским общественным транспортом в г. Казани

 

3.1 Качество транспортных услуг на городском общественном транспорте

 

Под качеством транспортного обслуживания пассажиров следует понимать совокупность свойств и показателей перевозочного процесса и системы перевозок, обусловливающих их соответствие нормативным требованиям и способность удовлетворять определённые потребности жителей в соответствии с назначением товаров, а в нашем случае - услуг. Поэтому общие требования к показателям качества должны отражать реальные интересы пассажиров, а на общественном транспорте - также и общества.

Под качеством транспортного обслуживания пассажиров следует понимать совокупность свойств и показателей перевозочного процесса и системы перевозок, обусловливающих их соответствие нормативным требованиям и способность удовлетворять определённые потребности жителей в соответствии с назначением товаров, а в нашем случае - услуг. Поэтому общие требования к показателям качества должны отражать реальные интересы пассажиров, а на общественном транспорте - также и общества. Характеристики перевозочного процесса и всей системы перевозок определяют объективную особенность уровня организации транспортных процессов, который проявляется при удовлетворении потребностей пассажиров. Этот уровень должен соответствовать действующим стандартам.

Качество транспортного обслуживания населения, другими словами - качество услуг - это комплексное понятие, характеризующее совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обусловливающих их соответствие нормативным требованиям.

Совокупность указанных свойств определяет объективную особенность уровня организации и осуществления перевозок пассажиров, которые проявляются при удовлетворении транспортных потребностей населения.

Показатели качества транспортного обслуживания являются объективными измерителями уровня проявления свойств, которые характеризуют качество. При их сравнении с нормативами или стандартами можно делать выводы о соответствии или несоответствии фактического уровня с нормируемой величиной.

Если рассматривать обобщённые (сложные) свойства, то их применительно к городскому общественному транспорту (далее в сокращении ОПТ) можно классифицировать по четырём основным группам:

- доступность пользования ОПТ в городах;

- результативность функционирования системы;

- надёжность пользования ОПТ, включая безопасность поездки;

- удобство пользования услугами ОПТ, включая уровень комфортных условий при перемещении и в ожидании транспортного средства, а также при посадке и высадке.

Эти сложные свойства или, другими словами, комплексные характеристики, можно расчленить на ряд простых свойств. Применительно к данной работе следует, в первую очередь, рассматривать следующие показатели:

1. Среднее и предельное (в часы пик) наполнение салонов транспортных средств (в долях от номинальной паспортной вместимости), измеряемое коэффициентом использования вместимости.

2. Обеспеченность города транспортными средствами.

3. Уровень тарифов и их стабильность.

Наряду с этими показателями имеются и другие характеристики качества транспортного обслуживания или показатели, влияющие на его уровень и соответствующие нормативам.

В их числе важнейшими являются:

1. Насыщенность городской территории транспортными маршрутами.

2. Экономия затрат времени при пользовании транспортом.

3. Регулярность движения транспортных средств и его соответствие расписаниям.

4. Уровень безопасности поездки.

5. Уровень комфорта для пассажиров при их пользовании ОПТ.

6. Гарантированность обслуживания.

7. Средняя величина коэффициента пересадочности.

Из них непосредственно затрагивают интересы пассажиров такие показатели, как, например, доступность тарифов, насыщенность территории маршрутами, наполнение салонов транспортных средств, в том числе в часы пик, скорость движения транспортного средства и время, затрачиваемое на поездку, число необходимых пересадок, безопасность поездки, комфортабельность пользования ТС, время его ожидания на остановке, время, затрачиваемое на подходы к ней и, ряд других показателей.

Проблемы, относящиеся к качеству транспортного обслуживания, являются крайне сложными и требуют проведения специальных исследований, в т.ч. на базе транспортно-социологических опросов и обследований, которые должны проводиться среди представительных групп населения.

Об уровне качества услуг можно, в известной мере, судить по количеству и содержанию жалоб и предложений, поступающих от пассажиров в транспортные органы к единому заказчику, в другие властные структуры.

При сравнении указанных фактических показателей качества с нормативами получают реальный уровень качества транспортного обслуживания и можно дать ему оценку.

Применительно к настоящей разработке, главной задачей которой является подготовка предложений по показателям временных минимальных стандартов транспортной подвижности населения в городах, задача заключается в том, чтобы учесть влияние на величину подвижности некоторых показателей качества услуг, которые, хотя и в относительно небольших пределах, могут изменять величину подвижности, определяемой, в первую очередь, социальными факторами и качеством жизни.

Естественно, что в пределах установленных стандартов подвижности, которая складывается из интересующей нас транспортной подвижности и так называемой пешеходной подвижности, их доли, правда в относительно небольшом диапазоне изменения величин, могут перераспределяться.

В первую очередь это касается передвижений на относительно небольшие расстояния (средняя дальность до 1-2 км). Чем больше дальность, тем, естественно, должна быть выше доля транспортной подвижности.

В то же время и величина транспортной подвижности, реализуемой различными категориями населения, зависит от качества услуг, предоставляемых пассажирской транспортной системой. Качество влияет на уровень нереализованного спроса, даже если он (спрос) является финансово обеспеченным.

К сожалению, у нас в стране нет утверждённых показателей стандартов качества транспортных услуг, в том числе и для городского сообщения, поэтому большинство оценок в значительной мере являются субъективными. Часто приходится ориентироваться на различные рекомендации или на желаемые величины тех или иных показателей.

Можно ссылаться лишь на рекомендуемые Госкомстатом России для расчётов величины "транспортной работы" норматива наполнения салонов транспортных средств (5 чел./кв. м свободной площади пола салона), выводя из этой посылки коэффициент использования номинальной вместимости.

Приведённые в отчёте рекомендуемые минимальные величины подвижности в городском сообщении определены на основе оценки потребностей разных социальных групп населения в транспортных передвижениях в различных целях (на работу и обратно, в учебных и медицинских целях, поездки культурно-массового и торгово-бытового назначения и т.д.).

Чем ниже качество транспортных услуг, тем больше его влияние на фактическую подвижность, причём уровень этого влияния выше для относительно коротких поездок, когда возможна замена перемещения в транспорте пешеходным передвижением.

Из числа наиболее значимых факторов, влияние которых на реальную (реализуемую) транспортную подвижность, можно расценивать как ощутимое, следует отметить следующие:

1. Величина коэффициента наполняемости салонов ТС по отношению к расчётной вместимости транспортного средства в периоды пользования пассажиром услугами транспорта и в часы, когда величины пассажиропотоков достигают своих максимальных значений (в часы пик на конкретных маршрутах).

2. Интервалы движения транспортных средств и среднее время ожидания, т.е. периода, в течение которого вероятность возможности войти в ТС оказывается достаточной (не ниже 0,8-0,85).

3. Регулярность движения ТС и гарантии выполнения расписаний. При относительно малых расстояниях, когда время в пути соизмеримо со временем ожидания, многие пассажиры будут пользоваться вместо поездки в ТС пешеходными передвижениями.

4. Уровень комфортабельности пользования услугами транспорта. Здесь речь идёт об условиях комфорта в период ожидания транспортного средства, при посадке и, собственно, в процессе самой поездки. При этом следует различать комфортабельность ТС и комфортабельность поездки. Так, например, переполненное пассажирами комфортабельное ТС, тем более находящееся в плохом техническом состоянии, не может обеспечить комфортные условия проезда и пользования ТС.

В то время, как уровень шума в салоне и его загазованность зависят, в первую очередь, от конструктивных особенностей транспортного средства и его технического состояния, безопасность поездки находится в прямой зависимости от состояния ТС, уровня квалификации водителя и состояния и обустройства дорожной сети.

5. Если маршрутная сеть и расписания движения ТС плохо адаптированы к реальным условиям города, не учитывают расположение основных корреспондентских пунктов, транспортных узлов и развязок, то это приводит к увеличению коэффициента пересадочности и, следовательно, числа поездок, хотя их суммарная протяжённость может оставаться практически стабильной.

6. Наконец, определённое влияние на подвижность будет, несомненно, оказывать уровень информационного обслуживания (обеспечения) пассажиров: чем оно лучше, тем более высоким будет коэффициент реализации услуг по сравнению с расчётными нормативами.

Из общего комплекса переменных единичных параметров, характеризующих качество транспортной услуги, наибольшее влияние на реализуемую подвижность и расчётную величину обеспеченности транспортными средствами и услугами будут оказывать величины предельных нормативов наполнения салонов, интервалы движения и время ожидания на остановочном пункте.

Изложенные выше соображения и подходы предполагается реализовать на стадии расчётов по оценке обеспеченности городов транспортными средствами.

Так, например, средняя минимально необходимая плотность маршрутной сети, зависящая от численности населения города и видов работающего в нём транспорта, не была ни в СССР, ни сейчас в России нормирована. В то же время и транспортники, и городские архитекторы-планировщики считали, что в больших городах (свыше 1 млн. жителей) длина - маршрутной сети на 1 кв. км территории не должна быть меньше 3-3,5 км при совместной работе 2-х - 3-х видов транспорта, и примерно 2,5 км, если работают только автобусы.

В городах с населением менее 100 тыс. человек плотность сети рекомендовалось иметь в пределах 1,5 км / кв. км территории.

Вследствие отсутствия нормативов такие подходы-рекомендации относились и к затратам времени пассажиров на поездку, причём для поднятия рейтинга рекомендаций приводились различные формулы, лишённые даже минимальной обоснованности.