Аналіз процесу обслуговування в ресторані

2.2. Аналіз процесу обслуговування в ресторані.

 

Сніданки у ресторані готелю «Діамант» організовуються за типом шведського столу, що значно прискорює обслуговування туристів. Сніданок починається о восьмій ранку. О сьомій годині ранку офіціант починає готувати шведський стіл до сніданку. Шведський стіл у ресторані складається з трьох столів – одного великого столу для страв та закусок, та двох столів маленьких, що стоять з боків великого столу. На великому столі стоять страви та закуски. Як правило сніданок складається з наступих страв: нарізані шматочками два види ковбаси – варена та копчена, сир, нарізаний шматочками та сир завернутий у виробничу обгортку, йогурти, здобні булочки, хліб, вершкове масло, молоко, варені яйця. На цьому ж столі праворуч лежать столові прибори. На столі, шо стоїть праворуч знаходиться посуд для сніданку. На столі, що стоїть ліворуч стоїть автомат для соків. Цей автомат розраховано на два види соків. Як правило у нього наливають помаранчовий та яблучний соки, але інколи туди наливається сік іншого виду. Поруч з автоматом для соку стоїть невелика кавоварка, яка також нагріває воду для чаю. Чай заварюється одноразовими пакетиками.

Усі страви офіціант готує самостійно. Він нарізає усі продукти, розкладує їх на великі тарілки, та самостійно накриває шведський стіл.

Сніданки по типу шведського столу організовують для туристів зі всіх країн окрім туристів з країн СНГ. Нажаль апетит пострадянських туристів дуже великий, тому виникає ризик, що сніданку не вистачить на всіх мешканців готелю. тому для цих туристів пропонують сніданок по типу «Експрес-сервіс». Це оперативна форма обслуговування споживачів. Меню містить обмежений асортимент страв. На кухні на «експрес-сервіс» виділяється окремий працівник, який приймає та виконує замовлення. Інколи столи до сніданку накриваються вже готовими стравами, кількість порцій залежить від того, скільки осіб буде сидіти за столом.

Після закінчення сніданку, десь о дев’ятій, офіціант прибирає столи та миє посуд. З 10.30 до 12-ї години у ресторані перерва. У цей час починає свою роботу куховар. Він готує сніданок для персоналу готелю та ресторану. Як правило, це гарячі другі страви. О 12-й годині ресторан починає обслуговувати споживачів. Обслуговування споживачів проводиться офіціантом, який працює один на обидві зали. Він приймає замовлення від споживачів, потім передає замовлення куховару. Куховар готує замовлені страви, розкладує іх по тарілках, оздоблює готові страви. Потім офіціант виносить готові страви для споживача.

Розрахунок призводиться після того, як відвідувач поїв. Офіціант приносить рахунок та чекає оплати. Оплата може проводитися готівкою, тоді офіціант вибиває чек у касовому апараті, обо ж кредитною карткою.

Інколи у готелі розміщують учасників з’їздів, конгресів, нарад. Тоді обслуговування таких туристів передбачає триразове харчування.

Як правило, для зручності обслуговування, за кожним учасником делегації закріплюється певне місце за столом, а столи сервіруються зазадалегідь. Розрахунок зі споживачами у такому випадку проводиться за безготівковою формою оплати. Учасникам з’їздів, конференцій видають книжки з розмінними талонами.

В процесі підготовки до обслуговування скомплектованими сніданками, обідами та вечерями офіціант до приходу споживачів виставляє на столі молоко, кефір, кондитерські вироби, фректи, безалкогольні напої, соки, хліб, передбачені в меню. А на кухні заздалегідь готують холодні закуски, які в залежності від строку реалізації, інколи виставляють на столи заздалегідь. Якщо обслуговування проводиться з вілним вибором страв, то продукцію, що не швидко псується, та що користується попитом підприємства час сніданку чи обіду, готують на робочому місці офіціанта.

У ресторані готелю інколи обслуговують різноманітні банкути, свята, весілля. Обслуговування банкутів та урочистіх подій може проводитися за різнии формами, а саме:

-     банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами;

-     банкут з частковим обслуговуванням офіціантами;

-     банкет-фуршет.

Банкет-прийом за столом з повним обслуговуванням офіціантами найчастіше, як форма організації обслуговування, застосовується на офіційних прийомах.

Замовлення на банкет-прийом приймає адміністратор від упорядників бан­кету, при цьому уточнює: дату, час його проведення, чисельність гостей, їх склад (стать, вік, національність, професію), подію, що відзначається, загальну суму асигнувань і суму на кожну персону, форму оплати, спис­ки запрошених і почесних гостей.

Під час підготовки такого виду банкету працюють обидва куховари. Банкет обслуговують чотири офіціанти. Банкети у ресторані проводять у великій залі. Розміщення столів прои обслуговування банкетів показано на мал. 2.

Столи розміщують у вигляда літери Г або літери П, яко треба розмістити бальшу кількіть гостей.

Сервирування столів для банкету проходить у наступній послідовності: накривають столи скатертинами, потім розставляють посуд із порцеляни. Розкладують столові прибори, розставляють посуд із скла та кришталя (стакани, келихи, чарки тощо). Потім розкладують серветки, розставляють на столи квіти та спеції. При розстановці дотримуються правил розміщення посуду, приборів, серветок, квітів на столі.

Мал. 2. Розміщення столів при обслуговування банкету.

 

Однією з особливостей сервірування банкету є те, що до набору кож­ного учасника банкету праворуч за пиріжковою тарілкою слід покласти картку меню, а також візитку з іменем гостя.

Повне обслуговування відвідувачів в залі включає наступні операції: зустріч адміністратором гостей, привітання та розміщення за столом гостей, прийом замовлення, передача замовлення на виробництво, отримання замовлення з кухні та подача страв відвідувачам, заміна та прибирання посуду ( при підготовці столу до наступної страви, при прибирання столу після відходу відвідувачів), надавання інших послуг.

Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами є характерним для неофіційних прийомів (сніданок, обід, вечеря чи просто частування з приводу якоїсь події, нагоди). Меню на таких прийомах менш вишукані, сервірування більш просте, на столах не розкладаються візитні картки, на­пої можуть наливатися гостями самостійно.

Банкет-фуршет (переклад з французької — «на виделку») — приводом для його проведення бувають звичайно ділові зустрічі, переговори, підпи­сання угод та ін. Крім того, вони можуть бути організованими на відзна­чення різних ювілеїв, сімейних урочистостей та інших святкових заходів. Характерною особливістю банкетів-фуршетів є те, що гості їдять і п'ють стоячи біля столів, до меню включають широкий асортимент холодних, га­рячих закусок і страв, десерт, гарячі напої. Закуски подають невеликими порціями — «під виделку» тому, що стіл сервірується без ножів. Другі страви також подаються тільки маленькими порціями, дрібно нарізаними, що не потребують ножа для вживання. Завдяки тому, що гості обслугову­ються стоячи, на банкеті-фуршеті можна обслужити у 4-5 разів більше гостей, ніж за банкетним столом. Тривалість банкету-фуршету — 1-1,5 год. Столи для банкетів-фуршетів мають бути вищими звичфйних. В ресторані звичайно для такого виду банкетів використовують столи, що використовуються для шведвького столу. Накривають фуршетні столи спеціальними скатерками до підлоги.

Гостей на такому банкеті може бути більше ніж місць за столами, то­му гостям, які не за столом, офіціанти підносять напої та закуски.

ІІІ. ПРОПОЗИЦІЇ, ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ РЕСТОРАННОЇ СПРАВИ У ГОТЕЛІ «діамант».

Я вважаю, що діяльність у ресторані готелю «Діамант» в цілому організована непогано, але для кращого обслуговування споживачів у мене є декілька пропозицій.

У ресторані не організоване обслуговування мешканців у номері. В обідні та вечірні часи у ресторані не дуже багато відвідувачів. Одже два офіціанта, які працюють у торговій залі можуть встигати обслуговувати мешканців готелю у номерах

Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервирування стола, послідовністю подачі страв, тухнікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Офіціанти, що приймають участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері.

Достатньо одного офіціанта, щоб організувати обслуговування у номерах готелю.

На другому поверсі готелю у службовому приміщенні треба організувати збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, рюмок, фужерів, для приготування деяких закусок та нопоїв, миття скляного посуду. Тут требавстановити невелику шафи, виробничий стіл, кип’ятильник, настольну електроплиту. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам, що пред’являють до підприємства громадського харчування.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість перданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виповнення. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, неохідний для виповнення замовлень.

Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхидні для сніданку і приготовлені блюда розмістити на підносі так, як при сервіровці столу, оскільки страви можна приймати на підносі. Якщо передбачається обід (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовувати офіціантський візок.

Замовлення на обслуговування у номері, що не поступили заздалегідь, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Інколи (у вечірні години) гості можуть попросити працівника ресторану прийти для складання заказу в номер. Офіціант, взявши меню, повинен прийти до номеру і спитати дозволення увійти. У номері він повинен привітатися, уточнити, чи був виклик. Пропонуючи гостям меню, офіціант може допомогти у виборі страв і складання заказу, визначає місце, де можна потім призвести сервіровку. Це дозволить йому скоріше виповнити заказ.

Із службового приміщення офіціант по телефону передає заказ на кухню ресорана і підприємства час його виповнення підготавлює посуд та прибори, що необхідні для сервирування столу в номері.

Якщо замовлення поступають у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє у книзі обліку адміністратор чи інший член бригади офіціантав зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номеру він переданий, час його виповнення, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей.

Підібраши необхадні для сервирування предмети, офіціант розміщує їх на підносі так, щоб найбільш важкі знаходилися ближче до центру. З країв підносу нагрузка повинна бути розподілена рівномірно.

У готельних номерах не має обідніх столів, тому можна сервирувати журнальний столик. Севирують стіл так як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговування у номері використовують офіціантський візок, то на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху.

Основну кількість продуктів для виповнення замовлень підприємства підприємства час обіду чи вечері офіціант отримує по заборному листу з кухні та буфеті (з невеликим запасом). При цьому буреться до уваги кількість продуктів, що необхідна для виповнення замовлень, що вже надійшли, та можливість надходження допоміжних.

Використовуючи своє службове приміщення на другому поверсі готелю чи офіціант має можливість зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порціонні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні. Доставляє їх у номера у посуді з кришками чи накриває при переносі льняними серветками. Підприємства час обслуговування декількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерта, чорної кави.

Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить до порядку стіл. Інколи посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у номері до наступного дня.

У книзі обліку посуду записують номер, у якому залишен посуд, та його кількість. При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність переданого посуду, приборів і столової білизни, уточнити кількість, залишену у номері. У процесі роботи використаний звільнившийся посуд забирають з номера, відмічають у журналі обліку, що він повернен.

Додаткову плату за обслуговування у номерах встановлюють за тарифами на додаткові послуги, що утверджують місцеві органи влади.

Для обслуговування в номерах можна виділяти окремого офіціанта.

У ресторані немає бару. Я вважаю, що для підвищення класу ресторану у ньому треба устаткувати бар. Ба можна устаткувати у приміщенні малої зали.

 У торговому помешканні бара основним видом устаткування є барна стійка. Стійку може бути виконана у виді літер Г або П.

Кількість місць за стійкою треба розташовати так, щоб споживачі не заважали один одному. столу стійки бара дорівнює 600 мм.

У малій заліможна залишити три шестимісцевих столи та постпвити три чотирьохмісцеві.

Бари повинен бути обладнаний холодильною шафою і прилавком, вмонтованим в барну стійку. На робочому місці бармена можна встановити фризер для виготовлення м'якого морозива, соковижималку. Автоматичну кавоварку можна встановити на стійці або за ній. Тут же можна встановити тостер для підсмажування шматочків хліба, ростер для підсмажування порціонних шматочків м'яса.

На барній стійці необхадно встановити автомат для розливання пива. Балон з пивом слід розмістити підприємства барною стійкою.

Також бар необхідно устаткувати інвентарем для приготування коктейлів.

Основним предметом для готування коктейлів способом інтенсивного перемішування компонентів вручну є шейкер. Для приготування газованої води і гристих коктейлів у барах використовують сифони з балончиками вуглекислого газу, а для збереження льоду на робочому місці - контейнери для льоду.

У ресторані ніяк не організований відпочинок для гостей. У малій залі, після устаткування бару, залишиться достатньо місця для встановлення більярдного столу. Це залучить до ресторану більше відвідувачів, не тільки мешканців готелю.

Музичне оформлення у ресторані представлено стереофонічною апаратурою. Я вважаю, що можна зробити невелику перестановку у великій залі, з тим щоб можна було ввечері розважати гостей живою музикою.

Пропозицїї, щодо удосконалення ресторану та перестановки меблів у ресторані представлено на мал.4.

У готелі часто зупиняються дитячі групи. Я вважаю, що для покращення обслуговування у ресторані дитячих груп треба зманиті меню сніданку. Наприклад, можна поставити на стіл декілька солодких стрів, фрукти, більший асортимент йогуртів. Взагалі я вважаю, що на шведський стілдо сніданку слід додати свіжі овочі та фрукти, як то огірки, помідори, яблука, банани та ін.

Мал.4. Устаткування біру та перестановка меблів у ресторані.

.

		1				1

бар

						1						1
												1
							1					1

 

Висновки

У своїй роботі я намагалася описати особливості роботи підприємств ресторанної діяльності при готелях. У першому розділі своєі роботи розкриваеться економічне значення ресторанного господарства та його сутність, характеризуєються окремі види підприємств громадського харчування у готелях. Зокрема приводиться опис та класифікація ресторанів, описуються особливості обслуговування у номерах. Також докладно розповідається про організацію роботи в барах та буфетах. Далі у першому розділі приводиться характеристика виробничої діяльності та правила планування товарообігу на підприємствах ресторанного господарства.

У другому розділі курсової робіти приводиться характеристика ресторану при готелі «Діамант», що знаходиться у Празі. Докладно розповідається про інтер’єр ресторану, про роботу офіціантів та кухарів, організацію виробничої діяльності ресторану. Також приводяться деякі пропозиції щодо удосконалення діяльності ресторану.

Органязація харчування у готелях – дуже важливий чинник обслуговування відвідувачів готелю, що впливає на кількість відвідувачів та завантаження готелю. Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню додоткових доходів готелю. дуже важливо правильно організувати діяльність ресторану у готелі, щоб відвідувачам було затишно і комфортно, і щоб їм знову і знову хотілося прийти і відпочити саме в цьому ресторані.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ:

 

1.   “Громадське харчування в умовах комерціалізації і приватизації”, збарник наукових праць. Київ, КДТЕУ, 1994 р.

2.   “Менеджмент гостинничного и ресторанного обслуживания», навчальний посібник, Москва, 1997 р.

3.   «Гостинничный и туристический бизнесс», навчальний посібник, Асоц.авторов та видавців “Тандем”, Москва, 1998 р.

4.   Аграновский Е.Д. и др. «Организация производства в общественном питании», учебное пособие, Москва, 1990 г.

5.   Бутєйкіс Н.Г. “Органнизация производства предприятий общественного питания», учебное пособие, Москва, 1990 г.

6.   Кузнєцова Н.М. “Основи економіки готельного та ресторанного гостподарства”. Київ, 1997 р.

7.   Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторанах». Москва, 1990 г.