Полномочия

8.  Полномочия

v  Найдите настоящего помощника, который влияет на руководителя при принятии решения о покупке. Это можно выяснить у людей, работающих на данной фирме.

v  Подчеркните значимость помощника, если не договорились с помощником, то идите к директору (всё равно терять нечего).

v  Выясните основные возражения против покупки. Правило шести возражений – основных возражений всегда не более 6. Можно выписать основные возражения клиентов и подготовить на них стандартные ответы, наилучшие из всех возможных.

Приёмы преодоления возражений

v  ДДО – думаете, думали, обнаружили. Не спорить с клиентом, а произнести фразу типа: «Я понимаю, почему Вы так думаете. Многие из наших лучших клиентов тоже так думали, но потом они обнаружили…».

v  Изменение содержания или предназначения. Вызвать сомнение в желаниях клиента и обратить внимание на свойство своего товара.

v  Изоляция возражений. Есть ли ещё, что Вас волнует?

Возражения бывают 3-х типов: клиент говорит, что информация не дошла до него; возражение-промедление в действиях; надуманные возражения (спорщики).

В любом случае, как бы убедительно Вы не говорили, нужны доказательства – внешние свидетельства необходимости и полезности вашего товара (положительные отзывы клиентов, награды выставок и пр. – пакет доказательных документов).

9.  Презентация

Презентация начинается после того, как получена вся информация о клиенте. Презентация должна быть очень короткой, простой и понятной.

Презентация делится на: открытие, тело, заключение. Можно использовать следующие мотивации клиента на покупку:

v  Взгляд в будущее. Показать клиенту все выгоды и преимущества от пользования товаром после его приобретения.

v  Рассказ о третьей стороне. Короткий рассказ о каком-либо клиенте. Мораль - надо брать, не сомневаться.

Во время презентации необходимо показывать клиенту графики, рейтинги, свидетельства, отзывы.

Во время презентации необходимо вызвать интерес у человека, который принимает решения, если он скучает, то надо менять стиль презентации. Демонстрировать выгоды от приобретения продукта посредством диалога с клиентом.

Косвенные убеждения:

v  Улыбайтесь.

v  Говорите достаточно быстро, громко и понятно.

v  Во внешнем виде одежда, осанка должны внушать успех, доверие клиента.

v  Мегаубедительность – это свидетельства и письма от внешних источников, пачка отзывов предприятий, имена известных клиентов (для этого можно даже заплатить). Рекламный ролик о компании на CD.

10.    Переход (закрытие сделки)

Условия закрытия сделки:

v  Клиент должен нуждаться в продукте (есть потребность).

v  Должны быть деньги для этого.

v  Клиент должен уметь пользоваться продуктом.

v  Должен иметь перевес в желании купить, по сравнению с не купить.

Способы закрытия сделки Активные телефонные продажи. Найти человека, который влияет на решение о покупке. Никогда не продавать товар по телефону, а напрашиваться на личную встречу (проявлять для этого настойчивость). Договориться на определённое время. Выяснить координаты покупателя. Для телефонных продаж необходимо иметь:

v  Базу данных по клиентам.

v  Установление целей продаж (показатели выручки).

v  Показатели результативности (кол-во звонков в день).

v  Разработка телефонного имиджа (голос, слова).

v  Эмоциональная подготовка (иметь хорошее настроение).

v  Вежливость (не отвечать хамством на хамство).

v  Подготовленный план беседы (памятка на телефоне): представление, выяснение в заинтересованности, (если человек не заинтересован совсем, то не надо его долбить, если малейшая заинтересованность, то раскручивать).

v  Показать характеристики товара, перевести их в выгоды клиента

Закрытие сделки по телефону: Личная встреча, подготовка договора, узнать, когда направят ответ.

Пассивные телефонные продажи – приём заказов по телефону. Здесь необходимо раскрутить клиента, узнать о нем побольше информации, называть клиента по имени, пригласить если находится рядом, узнать контактные телефоны. О цене говорить в последнюю очередь.

Техника нахождения подхода

v  Создать ситуацию, чтобы клиент расслабился.

v  Возражения – завязка диалога.

v  Во время презентации необходимо захватить внимание клиента.

v  Техника «горячих кнопок» - нахождение характеристик товара, важных для клиента и постоянное упоминание их (давить на «горячие кнопки») 20% характеристик товара определяют 80% решений о покупке.

v  Техника мнения - высказать положительные мнения других людей

v  Техника возрастания – заставить покупателя сказать «да». Если «да» сказано более 15 раз, то будет автоматически говорить «да».

v  Техника цены. Откладывать цену на конец презентации. Сначала показать выгоды от приобретения товара. Когда говорят, что дорого, то стоит побольше рассказывать о положительных характеристиках товара. Необходимо разъяснить покупателю – за что он платит деньги. Для этого выучить аргументы, обосновывающие цену.

v  Техника внезапной смерти. Молчание – давление на клиента. Во время переговоров в бланк заказа занести все требование клиента и дать ему на подпись.

v  Техника острого угла. Необходимо выявить все скрытые возражения покупателя. Когда он говорит, что не может сделать покупку, то необходимо выяснить почему? (надо сделать рассрочку платежа, не уверен в солидности компании – дать пачку рекомендаций, но при этом не выкладывать все козыри сразу).

v  Техника перемены мест – если есть чувство юмора, то поменяться местами с покупателем.

v  Техника вторичных признаков. Вам автомобиль с кондиционером или без. Если да, то совершение покупки.

v  Техника альтернативы - давать выбор для покупателя: А или В. Никогда не предлагать один вариант. Ставить себя на место покупателя.

v  Техника предложения – создавать впечатление, что клиент уже принял решение о покупке (мы могли бы поставить к …, когда бы вы смогли оплатить?).

v  Техника последнего товара – предлагать товар как последний, остальные уже реализованы.

v  Техника маленького щенка – дать попользоваться оборудованием до его оплаты.

v  Техника Бенджамина Франклина – выписать на листке бумаги все «за» и «против». Наглядно показать покупателю, что «за» перевешивают.

v  Техника подведения итогов – суммировать все преимущества товара.

v  Техника бланка заказов – разработать бланк заказа и дать покупателю его заполнить. Если покупатель подписывает бланк, то берёт на себя моральные обязательства по приобретению товара.

v  Техника подходящей истории. Рассказать короткую историю о пользователях товара.

v  Техника ухода. Продавец берёт чемодан и идет к двери, но потом находит повод еще раз предложить товар (выгонят за дверь, влезет в форточку). Если покупатель отказался от товара, то надо попросить его дать контактные телефоны других потенциальных потребителей.

11.    Подарок

Необходим поле закрытия сделки. Это могут быть слова благодарности, а лучше факс с убеждением клиента, что он принял правильное решение, приобретя товар и приглашением к новым покупкам.

12.    Послепродажные контакты

Необходимы для установления долгосрочных отношений с клиентами – это экономия средств на поиск новых клиентов и гарантированность сбыта продукции.

Практические выводы по семинару.

1.   Приобретение новых баз данных, содержащих сведения о потенциальных потребителях продукции предприятия.

2.   Первоначальные контакты по телефону с выходом на личную встречу.

3.   Более активное использование личных контактов с потенциальными потребителями (так как сделки либо срываются, либо прерываются по вероятной причине отсутствия установления личных связей, потребители ориентируются на переговоры и заключение договоров при встрече «глаза в глаза» на уровне руководства, может быть личной заинтересованности при заключение договоров поставки):

v определить адреса потенциальных клиентов, проявивших хотя бы минимальный интерес к продукции, либо закупающих продукцию по сложившимся связям (с целью переориентации на нашу продукцию);

v наметить маршрут;

v личная встреча с руководителем предприятия, презентация продукции.

4.   Участие в выставочной деятельности. Награды на выставках – свидетельства внешних источников о доброкачественности продукции. Это положительно влияет на принятие решения потенциальных покупателей о приобретении товара.

Экономист отдела сбыта С.А. Макаров