Понятия и содержание речевого этикета

1.4 Понятия и содержание речевого этикета

Речевой этикет – это совокупность правил, принципов и конкретных форм общения. Слово "этикет" – французского происхождения и в переводе означает ярлык, этикетку, церемониал, т.е. порядок проведения какой – либо церемонии. В русский язык оно вошло в XVIII столетии как свод правил, принятых при дворах монархов. В настоящее время понятие речевого этикета толкуется как принятые в обществе культурные нормы общения и поведения. Речевой этикет – синоним культуры общения. Применительно к сфере социальной работы – это совокупность норм культурного делового общения.

Деловое общение должно отвечать ряду требований. Среди них ориентация на конструктивный результат, стремление разрешить конфликт, спорное положение, достигнуть договорённости, соглашения. Альтернативой конструктивного стиля выступает деструктивный стиль, сводящий общение к конфронтации, конфликту, межличностному противостоянию. В деловом общении отношение к обсуждаемой проблеме не зависит от отношения к партнёру по обсуждению. Это предполагает выявление проблемы в «чистом виде», оценку спорного вопроса, исходящую из объективных критериев, независимую экспертизу ситуации, формулирование заключения, исходя из принципиального равенства, допустимости права иной стороны на своё собственное мнение. Речевой этикет в деловом общении предусматривает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.

В речевом этикете наблюдается определённая технология ведения беседы, разговоров, переговоров. Он связан с деловыми манерами знакомства, обращения, приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета упорядочивают выражение благодарности, пожелания, извинения просьбы, приглашения, совета. Кроме обсуждения конкретных практических вопросов содержание деловой беседы предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение, несогласие.

Приветствие – этикет речевого этикета, с которого начинается любой вид речевого общения, независимо от того, были или не были до этого представлены друг другу собеседники. Золотым правилом здесь является то, что приветствует, здоровается первым тот, кто первым заметил партнёра. Воспитанность и нравственный этикет не усматривают в очерёдности приветствия унижения своего или чужого достоинства. Однако при встрече знакомого, старшего по возрасту или положению, предполагается, что первым приветствует младший старшего. Вербальные формы типа «здравствуйте», «приветствую вас» могут быть дополнены небольшим поклоном. Рукопожатие в приветствии, не будучи обязательным, обычно символизирует определённые отношения между людьми. При этом младший по возрасту или положению не должен делать попытки первым протянуть руку. При входе в помещение, поздоровавшись за руку с одним, требуется сделать это и с остальными (в обществе нельзя выделять людей). Если в помещении находились незнакомые, нужно акт приветствия сопроводить кратким знакомством.

При рукопожатии необходимо смотреть в глаза того, кому протягивается рука. Неприлично подавать левую руку и, если правая занята, надо освободить её. Посетитель, входя в помещение, первым приветствует тех, кто в нём находится. Это касается всех, независимо от возраста или должностного положения. Приветствующие в помещении, в которую вошёл посетитель, отвечают не хором, как в классе, а по очереди, начиная с того, кто ближе или кому это удобно. Люди, занятые срочной работой, отдавая должное общему приветствию посетителя, могут ограничиться просто кивком головы, сигнализирующим о том, что посетитель замечен и его приветствие принято. Отсутствие всякого внимания к приветствию посетителя – акт пренебрежения, унижения его достоинства, невыполнения требований речевого этикета и в конечном итоге плохой стиль делового общения.

Обращение – элемент речевого этикета, связанный с началом общения, который выражается в адресации к собеседнику по имени, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Обращение имеет несколько целей. Во – первых, это обычное выражение вежливости и оказание уважения собеседнику. Во – вторых, указание на то, что конкретная информация будет адресована тому, кому адресовано данное обращение. В – третьих, обращение снимает обезличивание, то есть оказание внимания данному человеку показывает заинтересованность обращающего к личности как к субъекту делового или иного общения. В – четвёртых, обращение вызывает положительные эмоции у собеседника и соответственно чувство удовлетворения от них. В – пятых, обращение формирует аттракцию (чувство взаимной симпатии, привязанности расположения, привлечения). Согласно этому, обращение – не просто элемент речевого этикета, следование долгу вежливости, а также психологический приём управления общением.

В основе данного приёма обращение, как «имя собственное», содержит в себе: звучание собственного имени (Д.Карнеги утверждает, что звучание собственного имени – самая приятная мелодия для человеческого уха), внимание к личности, утверждение личности, чувство удовлетворения, положительные эмоции, аттракцию. Последовательная реализация указанного психологического приёма в различных его модификациях, а не только в прямом обращении, связанном с адресацией посредством называния собеседника по имени и отчеству, создаёт доверительный контекст деловой беседы. Косвенными обращениями могут служить упоминание заслуг собеседника, включение в беседу таких, например, выражений: «Как вам известно, Иван Иванович», «Очень приятно было ознакомиться с вашим мнением по этому вопросу, Николай Степанович», «Уверен, Мария Ивановна, что вас это не оставит равнодушной». Беседа и знакомство начинаются с обращения, но для того, чтобы разговор не шёл обезличенно, нужно чаще исполнять «мелодию» обращения: именно она показывает собеседнику, что он как личность вам интересен. А это самый простой путь достижения взаимопонимания.

Знакомство – акт взаимного самоопределения в общении между людьми, ранее не представленными друг другу. Как элемент делового и бытового общения и часть речевого этикета, знакомство преследует несколько основных целей. В первую очередь это информация, даваемая собеседнику (и получаемая соответственно от него) об имени, отчестве и фамилии. Различные контексты общения накладывают свои ограничения на взаимное представление. Служебно-административный контекст предусматривает полное представление, бытовой коммуникативный контакт может ограничиваться теми элементами информации, которые требуются в этом контексте. Фактически, знакомство выражает стремление осведомить собеседника по следующим вопросам: кто, с какой целью, какое место и какое отношение имеет партнёр к представляемому. В ситуации знакомства выделяются явные и неявные контексты. Явные предполагают ответы на вопросы, поставленные в явном виде и оговорённые ранее. В неявных контекстах знакомство – не просто взаимный обмен оговорённой выше информацией, но и процесс формирования представлений об облике, характере, имидже человека. Поэтому в процессе знакомства играют роль все компоненты общения: одежда, требование стиля, вкуса, соответствие обстановке и ситуации, опыт поведения, учёт разговорного этикета, опыт чувств, корректность.

Технология знакомства начинается с приветствия. Формальный или неформальный тон приветствия предопределяет весь ход последующего знакомства. В первом случае отсутствие проявления личного интереса одного собеседника к другому должно задать тон протокольного представления, не выходящего за пределы обмена минимумом информации друг о друге. Во втором случае знакомство может быть достроено обменом неформальной информацией. При знакомстве мужчину представляют женщине, она называет своё имя и подаёт руку. Первым представляется посетитель (если он, конечно, уверен, что обращается по адресу). Излишние вопросы, не проясняющие данный коммуникативный контакт, могут быть восприняты как докучливость, назойливость и в общем случае как нарушение этикета речевого общения.

Приглашение – элемент речевого этикета, связанный с предложением о встрече, об установлении отношений, выходящих за рамки служебной субординации, или же, напротив, для определения этих рамок, с шагом навстречу для разрешения конфликта или достижения соглашения. Приглашение должно формулироваться открыто, без экивоков, но одновременно не прямолинейно. Прямолинейное приглашение не оставляет выбора собеседнику. А приглашения, сделанные в витиеватой, затейливой форме, просто могут быть не понятыми. Приглашение как элемент речевого этикета предполагает систему соответствующих указаний. В их числе указание на то, что служит причиной или поводом приглашения. В этом случае оговаривается и то, кто ещё входит в число приглашённых. Конкретность приглашения связана ещё и с тем, что в нём оговариваются место и время проведения встречи, собеседования, разговора.

Деловой стиль приглашения предполагает ознакомление собеседника с режимом работы (если встреча или обсуждение будет происходить в служебной обстановке) и осведомление о режиме занятости собеседника. Если в разрешении обсуждаемого вопроса более заинтересована приглашающая сторона, то она, скорее, добивается самой возможности такой встречи, а потом уже согласовывает её время и место, не навязывая при этом свои условия по указанным позициям. Если же, наоборот, посетитель является заинтересованным лицом, то его ставят в известность о том, когда он может быть принят. В любом случае формулировка приглашения требует большого такта и чувства меры. Хорошим стилем в любом случае будет желание осведомиться о том, каким временем и возможностями располагает партнёр и не поставит ли его в затруднительное положение предложение, связанное с приглашением.

Комплимент – элемент речевого этикета, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека. По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения, создания аттракции. Механизм комплимента включает в себя произношение приятных слов, преувеличивающих качества собеседника, вызывание у него чувства удовлетворения, образование положительных эмоций, создание расположения к себе или к обсуждаемому вопросу. Самым эффективным будет комплимент, сделанный на фоне антикомплимента себе самому. Такой контрастный метод побуждает собеседника к ответному комплименту, к стремлению сказать ответную любезность. А обмен любезностями – хорошее начало любого разговора (во всяком случае, это лучше, чем обмен колкостями и нападками). При всей своей банальности комплимент содержит в себе ряд смыслов и определённую технологию, которую нельзя нарушать без опасности превратить комплимент в обычную «шпильку» или издёвку. Во-первых, комплимент должен содержать только один смысл, избегать какой-либо многозначности. Во-вторых, не должен преувеличивать возможные противоположные свойства. В-третьих, комплимент должен однозначно опираться только на собственное мнение. В-четвёртых, в комплименте не должно содержаться ни грана менторства, дидактики. И наконец, в-пятых, комплимент не должен содержать в себе той ложки дёгтя, которая может испортить бочку мёда. Стиль комплимента различен. Он зависит от объекта (подчинённый, начальник, посетитель, женщина), от характера (комплимент о личных или деловых качествах), от ситуации и техники, предыдущего контекста разговора и в целом от всей исторической переменной данного вопроса или специфики личных взаимоотношений с объектом комплимента.

Поздравление – элемент речевого общения, содержащий в себе похвалу, комплимент, выражение заслуг и качеств собеседника, подчёркивание его положительных сторон, успеха, упоминание о знаменательной дате в его жизни или производственной и творческой биографии. К поздравлению применимы все те требования, которые предъявляются к комплименту. Но в отличие от комплимента поздравление всегда привязано к определённому событию, дате, явлению. Поэтому оно должно быть прежде всего своевременным, уместным. В бытовом и деловом общении поздравление является индикатором того, что личность поздравляемого представляет интерес и значение для того, кто делает поздравление. Отсутствие такого индикатора говорит либо о невнимательности, чёрствости, либо о том, что в отношениях между ними появились такие сюжеты, которые осложняют использование данного элемента речевого общения. Формальное или служебное поздравление просто подтверждает наличие сложившихся отношений. Выражение формального поздравления лицу, отношения с которым перешли на уровень неформальных (дружеских, приятельских), может быть воспринято как «похолодание» в отношениях. С другой стороны, внедрение в служебные отношения немотивированных неформальных выражений симпатии, признательности или привязанности может быть неправильно истолковано. По отношению к лицу, стоящему на более высокой ступеньке служебной иерархии, это может быть воспринято как обычный подхалимаж или угодничество, а по отношению к подчинённому – как выделение его из рядов коллег. Корректная тональность поздравления – хороший стиль служебной субординации.

Прощание – элемент речевого этикета, которым завершается любой вид речевого общения. Так же как и в случае с приветствием, первым прощается тот, кто уходит, покидает помещение или кому это удобнее сделать. Формы прощания, как и формы приветствия, могут быть вербальными («До свидания», «Всего хорошего» и т.п.), и невербальными, связанными с дополнением сказанных слов лёгким поклоном, жестом руки и т.д. Уход посетителя из служебного помещения после решения того или иного вопроса не предполагает протягивание через стол на прощание руки собеседнику. Хорошим стилем социального работника, проведшего беседу со старшим по возрасту человеком или с женщиной, считается следующее: когда посетитель встал для прощания и ухода, подняться самому; престарелого посетителя или инвалида и женщину требуется проводить до двери, открыв её для облегчения действий собеседника. Прощание как завершение беседы выполняет ряд специфических функций. Во-первых, это обычное следование этикету. Во-вторых, определённый акт, завершающий собою коммуникативный контакт. В нём как бы подводится итог беседы и даётся гарантия того, что сказанное в разговоре – предмет дальнейшего внимания. При отсутствии такого подтверждения у посетителя срабатывает устойчивый стереотип оценки: с глаз долой – из сердца вон.