Лекции по деловому этикету

Манипулятивное поведение

Литература: Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защиты. – М.: ЧеРо, Изд-во МГУ, 1977

Существует еще один вид поведения, о котором следует сказать особо – манипулятивное поведение.

Определение: Манипуляция – это вид психологического воздействия, которое искусно исполняется скрытно от того, на кого оно направлено. Цель манипуляции – вызвать у этого человека намерения, не совпадающие с его актуальными желаниями, побудить его действовать в интересах манипулятора.

Таким образом, оказанное на человека воздействие относят к манипулятивным, если

1.   Это воздействие психологическое

2.   Человек, на которого оно направлено, рассматривается как средство для достижения каких-либо целей (метафора «прибрать к рукам») – это стержневой, но не единственный признак

3.   Воздействие носит скрытый характер

4.   Воздействие исполнено с определенным мастерством. Последние два условия создают иллюзию самостоятельности действий у объекта манипуляции.

Примеры

1.   Внучка просит бабушку показать, как сшить фартук кукле (д/з по труду) Бабушка объяснила, но через 5 минут – снова вопрос, потом снова и снова. Бабушка не выдерживает и сама заканчивает работу.

2.   Подчиненный приходит с вопросом, который сам не может решить ввиду отсутствия полномочий. Начальник, чтобы не выдать своего нежелания решать этот вопрос, начинает распекать подчиненного за действительные и мнимые недочеты. Тот, наконец, взрывается, переходит на повышенный тон, обижается. Начальник говорит: «Научитесь сначала держать себя в руках, а потом приходите.»

В деловой практике, к сожалению, подобное поведение не редкость, тем более, что распространявшиеся многие годы пособия Карнеги способствовали тому, что манипулятивное поведение рассматривалось чуть ли не как образец делового поведения и признак высокой деловой культуры. На самом деле подобный стиль обращения с другим человеком грубейшим способом попирает его права, наносит ему ущерб, так что сейчас манипулятивное поведение оценивается как скрыто-агрессивное.

Место манипуляции в системе человеческих отношений

Каждый из нас неоднократно участвовал в манипуляции как в роли манипулятора, так и в роли жертвы манипуляции. Последняя роль неизменно связана с неприятными переживаниями. Часто мы поддаемся на манипулятивную провокацию, чтобы избежать неприятных чувств ( страха, стыда, вины и т.д.), или желая заслужить чье-то одобрение, повысить свой престиж, лучше выглядеть в чьих-то глаза. Неудовлетворенность результатом также вызывает неприятные переживания. Вспомните ситуации, когда вскрывалась неискренность наших партнеров, когда мы чувствовали досаду на то, что попались на чужую удочку: проговорились, предложили, пообещали, согласились, сделали, а потом выяснилось, что все действия наших партнеров были направлены на достижение своих собственных целей, о которых мы не знали..

С точки зрения делового поведения, это не лучший способ ведения дел. Главный недостаток – нарушение принципа равноправия и уважения. С точки зрения результатов взаимодействия – такого рода приемом можно воспользоваться только один раз: после этого партнер либо разорвет отношения с вами, либо прибегнет к жесткой конфронтации.

Деловые отношения могут складываться по-разному в зависимости от того, как каждый из партнеров представляет себе другого и как он к нему относится.

«Другой» средствообъект

Доминирование Другой – хотя и враг, но очевидно слаб, его сопротивление нужно подавить

Манипуляция Другой – достаточно опасен, но не слишком умен, его следует незаметно подчинить своей цели

Соперничество партнер – опасен, главное – переиграть его

Партнерство Равноправные, но осторожные отношения, взаимодействие строится на договоре, который является средством не только объединения, но и давления

Содружество Отношение к человеку как к самоценности; основной инструмент – не договор, а согласие

«Другой» ценностьсубъект

Манипуляция в этом ряду находится ближе к враждебному полюсу. По смыслу – это враждебные действия, совершаемые скрытно от неприятеля, или даже под маской сотрудничества. Поэтому манипулятивное поведение еще называется «скрыто агрессивным», так как очевидны признаки агрессии – намеренное причинение другой стороне ущерба.

Распознавание угрозы манипулятивного вторжения

Распознавание угрозы манипулятивного вторжения может идти по двум каналам: с опорой на эмоциональное восприятие и рациональным путем.

К индикаторам манипуляции относятся:

1.   Нарушение баланса в тех или иных переменных, описывающих взаимодействие

1.1.  Дисбаланс распределения ответственности за принимаемые решения ( неожиданно появившаяся ответственность или ее отсутствие)

1.2.  Деформации в соотношении выигрыш – плата (результат не соответствует затраченным усилиям); это может быть как ошибкой в планировании, так и результатом чьей-то манипуляции

1.3.  Наличие силового давления говорит о возможности манипуляции.

1.4.  Необычность элементов ситуации ( необычное внимание , любезность или услуги или отсутствие таковых).

1.5.  Необычность подачи информации, смещение акцентов.

1.6.  Неконгруэнтность в поведении партнера.

2.   Использование определенных приемов манипулятивного воздействия

2.1.  Дефицит времени, отпущенного на принятие решения.

2.2.  Необоснованное ограничение круга обсуждаемых идей.

2.3.  Использование специальных лингвистических приемов (НЛП)

3.   Неожиданное изменение фонового эмоционального состояния (появление напряжения, тревоги, обиды, агрессии) может быть сигналом об угрозе ущерба или об уже нанесенном ущербе. Надо быть внимательным к себе, ведь часто эмоции являются выражением бессознательного ответа на характер воздействия партнера.

Деструктивность манипулятивного поведения

Вред объекту манипуляции:

1.   В основании манипуляции нередко лежит обращение к низменным и примитивным влечениям человека. Личностная структура адресата, если она часто подвергается таким воздействиям, упрощается и уплощается, искусственно задерживается личностное и духовное развитие человека.

2.   «Роботизация» человека, превращение его в послушное орудие..

3.   Разрушительное влияние на личность человека; жертва манипуляции оказывается в ситуации, когда поступок уже совершен, но выбор оценивается им как неверный. Возникшее состояние воспринимается как урок собственной ошибки, что ведет к внутреннему разладу.

Вред самому манипулятору:

1.   Обращаясь к низменным мотивам, манипулятор повышает их значимость в своих глазах, это ведет к стереотипизации его поведения и задержке личностного роста.

2.   Разрушение личности: сама технология манипуляции требует определенной раздвоенности, что ведет к нарушению контакта с самим собой и усугублению внутренних проблем.

3.   Трудности в межличностном общении, связанные с реакцией жертв манипуляции

Все это представляет нерадостную батальную перспективу, когда атакующий несет больше потерь, чем обороняющийся. Манипулятор, утрачивает опыт живого, непосредственного общения, и часто сам становится жертвой более искусного манипулятора.

В итоге мы возвращаемся к принципиальному вопросу о соотношении цели и средств ее достижения, важности достижения результата и платы за этот выигрыш. В данном случае выигрыш – внешний и временный, цена – разрушение личности и межличностных отношений.

Как избежать манипулятивного взаимодействия

1.   Стараться реже самому использовать манипулятивные техники, для этого

1.1. Освоить уверенное поведение и конструктивные техники взаимодействия

1.2.  Повышать свой профессионализм

2.   Научиться разоблачать угрозу манипуляции в свой адрес и противостоять ей

Тема 2.6. Правила проведения деловой беседы.

Литература:

1.   Атватер И. Я Вас слушаю ... М., 1988

2.   Мицич П. Как проводить деловые беседы – М., 1987

3.   Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996

Правила организации беседы.

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из=за возможных изменений графика каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

Подготовка помещения.

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается, в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил, хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре.

Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника над следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре (тема 2.3). Основой корректного делового стиля является уверенное поведение (тема2.4), и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии (тема 2.4).

Фазы деловой беседы.

Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, имеющий определенную структуру и динамику. Беседа делится на несколько этапов, называемых фазами деловой беседы, отличающихся по своим задачам и по-разному протекающих. Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе беседы находятся участники, определять момент перехода от одной фазы разговора к другой и следить за тем, чтобы все действия были направлены на решение задач данной фазы беседы.

1-я фаза – фаза установления контакта, кратковременная, но очень важная. Задача – привлечение внимания собеседника и установление с ним эмоционального контакта, который затем должен сохраняться в течение всей встречи. Не рекомендуется затягивать эту фазу, т.к. внимание собеседника будет рассеиваться, может возникнуть замешательство и раздражение. В тот момент, когда вы почувствовали, что контакт установился, надо переходить к следующей фазе. Однако преждевременный переход крайне нежелателен, так как вам не удастся завладеть вниманием собеседника и все, что вы будете говорить, не будет им воспринято.

2-я фаза – фаза ориентации. Задача – дать возможность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на общение, полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. На первых двух фазах рано говорить о существе дела, надо создать наиболее благоприятные условия для обсуждения вопроса.

Первые две фазы являются началом разговора, от которого во многом зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно, если собеседники значительно отличаются по статусу. Именно несколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на дальнейшее поведение собеседника и его отношение к вам. Не следует:

-      начинать с извинений, проявлений неуверенности; это кажется вам проявлением вежливости, собеседник, скорее всего, истолкует это как вашу некомпетентность, неопытность, низкую значимость для него будущей беседы («Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у Вас есть время ..»)

-      проявление неуважения, пренебрежения и высокомерия к собеседнику («Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам...», «Давайте с Вами быстренько рассмотрим ..»)

-      вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника занимать оборонительную позицию

Рекомендуется заранее продумать несколько вариантов начала разговора, например, используя некоторые из приведенных вариантов «дебютов»:

1.   Метод снятия напряженности – установление контакта (личное обращение, приветствие, подчеркнутое уважение, позитивное высказывание в адрес личности собеседника или его фирмы, легкая шутка – см тема 2.5.)

2.   Метод «зацепки» - краткое изложение проблемы в связи с содержанием беседы – исходная точка для беседы (небольшое событие, случай, воспоминание, анекдот)

3.   Метод стимулирования игры воображения – постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые будут в ней рассматриваться. Этот метод можно использовать с собеседником, который отличается живым умом и оптимистическим настроем, иначе можно его «перегрузить»

4.   Метод прямого подхода – непосредственный переход к делу – краткое изложение причин назначения беседы, быстрый переход от общих вопросов к частным. Такой прием используется начальником при беседе с подчиненным, особенно, если беседа носит сдержанный, рациональный характер.

Правильное начало беседы предполагает :

¨    точное описание целей беседы

¨    взаимное представление ранее незнакомых лиц

¨    формулирование темы и целей беседы

¨    определение последовательности рассмотрения вопросов и временных рамок общения

3-я фаза беседы – обсуждение, аргументация и контраргументация

Для продуктивного обсуждения надо хорошо понять позицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, используя приемы активного слушания (отражения слов собеседника, перефразирования и обобщения - И. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988). Этот же автор описывает элементы поведения, которые создают коммуникативные барьеры и предлагает способы преодоления таких барьеров, которые могут повысить эффективность коммуникации. На этой фазе важно правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить за точностью и ясностью (для собеседника) языка сообщения, лаконичностью, удобством для него темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы.

При построении аргументации следует избегать излишней убедительности, которая м.б. расценена как давление. Малопродуктивным приемом аргументации является прямое непрерывное изложение доказательства. Лучше использовать метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь вашего доказательства своей правоты разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка вы обращаетесь к собеседнику, запрашивая его согласие и выслушивая его возражения. Многие из его возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас. Существует ряд приемов построения аргументации, которые более подробно рассмотрены в литературе (П. Мицич. Как проводить деловые беседы – М., 1987)

4-я фаза – принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего договорились собеседники, но это может оказаться иллюзией, так как каждый человек запомнил что-то свое, и мог интерпретировать договоренности по-своему. Поэтому в каждой беседе должна присутствовать фаза формулирования решения, которое должно быть озвучено или зафиксировано письменно, причем полезно убедиться, что все участники обсуждения одинаково понимают достигнутые договоренности. Если это требуется, то по итогам встречи составляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам. Ошибочно думать, что эта фаза является последней в беседе.

5-я фаза – завершение беседы. Задача – чтобы у участников обсуждения осталось положительное впечатление и создались условия для продолжения сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениями признательности за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутое продвижение и выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. При наличии расхождений необходимо сместить акцент на том, что объединяет стороны и на личном взаимном расположении, которое не зависит от имеющихся разногласий. Последняя фаза – это задел на будущее, «трамплин» для начала следующей встречи.

Существует еще одна фаза беседы, занимающая особое положение, это так называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки, которая по продолжительности может во много раз превышать длительность самой встречи. На этой фазе необходимо:

·     сформулировать цель встречи, обосновать ее необходимость

·     определить задачи встречи и ожидаемые результаты

·     собрать необходимую информацию о собеседнике, включая его позицию по обсуждаемому вопросу

·     разработать предложения, учитывающие не только свои интересы, но и другой стороны

·     подобрать сильные аргументы, предвидеть возможные возражения, подготовить контраргументацию

·     настроиться на предстоящую беседу, стремиться выглядеть уверенно и располагающе, внушать доверие и оптимизм

·     подготовить все справочные и иллюстративные материалы, которые могут понадобиться

Чем больше работы проделано на фазе подготовки, тем более уверено вы себя чувствуете и больше шансов, что беседа пройдет успешно.

Тема 2.7. Правила поведения в конфликте

Литература:

1.   Гришина Н.В. Психология конфликта

2.   Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999

Понятие конфликта

Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальных отношений. Происхождение слова: conflictus – столкновение. Само понятие в современной культуре имеет множество значений (борьба, сражение, война, дисгармония в отношениях между людьми, идеями, интересами, противостояние и т.д.) Главные признаки, присущие всем конфликтам:

1.   Биполярность – наличие двух противоречащих друг другу начал

2.   Наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта

3.   Активность этих субъектов, направленная на преодоление противоречия

Первоначальная точка зрения на конфликт как на негативное явление требовала борьбы с конфликтами, их подавления и устранения. В современной науке конфликт считается неотъемлемым элементом социальной жизни, в том числе имеющий позитивные функции.

Как сегодня понимаются конфликты:

1.   Конфликт – это нормально. Конфликт неизбежен и неотвратим, поэтому он должен пониматься как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.

2.   Конфликт – это не обязательно плохо, он не всегда и необязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению жизнеспособности и устойчивости целого.

3.   Конфликт изменение адаптация выживание. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности, это стимул к изменениям, возможность выхода на новый уровень развития, а значит, конфликт – это может быть хорошо.