Управление обслуживания покупателей
Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»
Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям
Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания
Анализ уровня торгового обслуживания
Пути повышения качества торгового обслуживания
Навигация
Анализ уровня торгового обслуживания
Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров
106263
знака
23
таблицы
1
изображение
2.3. Анализ уровня торгового обслуживания
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.
В 1999 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в табл.19.
Таблица 19
Анкета покупателя
| Вопросы | Ответы |
| 1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? 2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? 3. Что вы думаете об ассортименте в магазине? 4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? 5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? 6. Кто делает в вашей семье основные покупки? 7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц 8. Ваше социальное положение (написать). | Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. Наличие товаров и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине. Широкий. Узкий. Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое В основном я В основном другие члены семьи Когда кто Женский, мужской |
| Благодарим за ответы! | |
После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались
с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.20).
Таблица 20
Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица»
| Состав показателей | Уровень качества обслуживания | ||
| высокий | Удовлетво-рительный | Неудовлетворител. | |
| Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). | 0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более | 0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89 | 0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,80 |
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.
Таким образом, все показатели рассчитанные в разделе 2 свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.
Похожие работы
... Можно отметить, что лидирующие позиции заняли неокрашенные или слабоокрашенные воды (рисунок 7). Опираясь на такую оценку вкусовых потребностей, производители безалкогольных напитков предлагают на рынке потребительских товаров ассортимент продукции в соответствии с потребностями. Рисунок 7. Популярность вкусовых линий безалкогольных напитков Ниже приведен краткий перечень принципов ...
... может быть представлен следующим образом (рис. 1). Рис. 1. Схема формирования прибыли торгового предприятия Валовой доход торгового предприятия в основном образуется за счет торговых надбавок. Торговые надбавки устанавливаются в процентах к ценам, по которым товар закупается у производителей (отпускная цена промышленности) или у ...
... гипермаркитах делает их доступными по цене. Кроме того, в зарубежной торговле существует развитая сеть магазинов дискаунтов, основная задача которых - продажа товаров по более низким ценам. 2. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМИ ТОВАРАМИ В СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ И В ЕКАТЕРИНБУРГЕ 2.1 Состояние розничного товарооборота в Свердловской области и в Екатеринбурге Торговля является одной из ...
... обувь 21 19 26 21 31 33 35 34 13 Радиоаппаратура 36 24 33 30 26 28 28 30 -6 Телевизоры и видео-магнитофоны 10 16 23 31 18 12 17 38 28 Из приведенной выше таблицы 10 видно, что качество товаров, поступающих на потребительский рынок РФ, достаточно низкое и имеет тенденцию к еще большему снижению. Бракуется большая часть продовольственных товаров, среди них самое низкое ...
0 комментариев