Пути повышения качества торгового обслуживания

3. Пути повышения качества торгового обслуживания.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину № 7 «Птица» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине № 7 «Птица» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине № 7 «Птица».

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок) табл.21.

Таблица 21

Исходные данные по магазину № 7 «Птица» за 1999 г.

Показатели	Метод продажи товаров
	Традиционный	Самообслуживания
1. Технологические 1) Площадь торгового зала, кв.м. 2) Коэффициент установочной площади, k ут. 3) Коэффициент выставочной площади, k вп. 4) Количество разновидностей реализуемых товаров. 5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст.  2. Социальные 1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. 2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.	400 0,32 0,63 978 0,91 7 0,91	400 0,37 0,73 1231 0,97 4 0,98

Из табл.21 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.

Поэтому в магазине № 7 «Птица» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.

Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания необходимы дополнительные денежные средства (т.е. прибыль). Поэтому магазин № 7 «Птица» открыл филиал в районе Красного Камня, т.к. в данном районе никто не осуществляет фирменную торговлю куриной продукции.

Магазин № 20 предоставил необходимую площадь и оборудование в аренду.

В табл.22 представлена информация о деятельности филиала в магазине № 20.

Таблица 22

Информация о деятельности филиала магазина № 20 за месяц, тыс.р.

Показатели	Фактические данные за месяц
Розничный товарооборот Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия: Сумма В % к обороту Издержки обращения всего: Сумма В % к обороту В том числе Транспортные расходы Оплата за аренду З/плата работникам Прибыль от реализации: Сумма В % к обороту	612 61,2 10,0 11,09 1,81 1,09 4,0 6,0 50,11 8,19

Данные табл.22 свидетельствуют о том, что филиал увеличивает товарооборот магазину № 7 «Птица» в целом, а так же окупает свои затраты и имеет прибыль.

Таким образом, работа филиала образует дополнительную прибыль магазину № 7 «Птица», которую необходимо направить непосредственно на повышение качества торгового обслуживания.

Следовательно, и в дальнейшем целесообразно открывать филиалы от магазина № 7 «Птица», что принесет дополнительную прибыль от деятельности филиалов, которую можно направить на развитие торгового обслуживания в магазине.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.

При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре и предоставлены рецепты приготовления блюд из этого продукта.

Проводя исследование в магазине № 7 «Птица» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в табл.23.

Таблица 23

Информация о покупательском спросе на малоизвестные

 товары

Мероприятие	Спрос на товар, шт.
	Мясо криля	Мюсли ягодные	Оливки зеленые, фарширован. с анчоусом.
До проведения рекламных программ После проведения рекламных программ	18 59	39 137	21 65

Исследование проводилось один месяц. Данные, приведенные в таблице, брались за две недели до проведения рекламных мероприятий и 2 недели после проведения рекламных мероприятий. Данные табл.23 свидетельствуют, что спрос на данные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности, на мясо криля в 3,3 раза, на мюсли в 4 раза и на оливки, фаршированные анчоусом в 3,1 раз.

Следовательно, реклама знакомит потребителей с товаром, формирует спрос на продукты, а также стимулирует сбыт.

Таким образом, для совершенствования торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

При работе с поставщиками магазину № 7 «Птица» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным, (т.к. один покупатель, например, предпочитает молоко Кушвинского гормолзавода, другой покупатель – Тагильского гормолзавода. Следовательно, если в магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием). Поэтому, магазину № 7 «Птица» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.

Учитывая это обстоятельство, магазин № 7 «Птица» занялся проведением исследований в данном вопросе. Для этого по молочным продуктам магазин № 7 «Птица» заключил договора поставки с различными предприятиями-изготовителями (с Тагильским, Кушвинским, Кировградским, Челябинским гормолзаводами). В течение двух недель проводилось исследование по молочным товарам. Зафиксированные изменения представлены в табл.24.

Данные табл.24 свидетельствуют, что наблюдается увеличение количества покупателей, по приобретению товаров, которые раньше были в продаже и на товары, которые ранее не было на прилавках в магазине № 7 «Птица». Это объясняется тем, что либо спрос был неудовлетворен вообще (т.е. покупка не была совершена), либо покупатель сделал покупку на необходимый товар, но удовлетворение не получил.

Таблица 24

Информация о покупательском спросе на товары различных заводов-изготовителей за две недели

Наименование завода-изготовителя и товара	Количество покупателей, приобрет. товар
	До внедрения ассортимента	После внедрения ассортимента
ОАО Алапаевский молочный комбинат Майонез Сметана Творог ОАО Кушвинский гормолзавод Майонез Сметана Творог ОАО Тагильский гормолзавод Майонез Сметана Творог ОАО «Перммолоко» Майонез Сметана Творог ОАО «Останкинский молочный комбинат» г.Москва Майонез Сметана Творог УМП «Талицкий молочный завод» Майонез Сметана Творог	- - - 256 83 60 207 29 33 - 47 - - - - - - -	241 51 30 259 81 57 212 32 30 182 54 25 - 28 32 189 33 27

Следовательно, в любом из случаев покупательский спрос остался неудовлетворен, что с отрицательной стороны характеризует уровень торгового обслуживания.

А сейчас в магазине № 7 «Птица» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода магазину № 7 «Птица» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

В табл.25 представлены данные, характеризующие преимущество работы магазина без участия посредников.

Из данных табл.25 видно, что цена без участия посредников ниже и причем торговая надбавка гораздо выше. Это положительная сторона, т.к., во-первых, цена на товары ниже, тем самым больший объем продаж, а следовательно, потребительский спрос в большей степени удовлетворен, а также предприятие имеет больший доход от реализации, что в конечном итоге увеличивает сумму прибыли, которую можно использовать для повышения качества торгового обслуживания, а также увеличение прибыли характеризует эффективность торгового обслуживания в магазине.

Таблица 25

Информация о торговых надбавках и ценах на товар, реализуемый в магазине № 7 «Птица»

Наименование товара	Цена завода-изготовителя за ед.товара	Цена посредника за ед.товара	Торговая надбавка	Продажная цена за единицу
Майонез Провансаль, 250гр Майонез Провансаль, 250гр Сыр плавленый, 100гр Сыр плавленый, 100гр Сыр плавленый «Янтарь», 200гр Сыр плавленый «Янтарь», 200гр Сырки глазированные, 50гр Сырки глазированные, 50гр Паста шоколадная, 200гр Паста шоколадная, 200гр	6,60 6,60 3,40 3,40 15,61 15,61 3,30 3,30 8,55 8,55	- 7,32 - 3,74 - 7,95 - 3,80 - 9,40	15 10 20 15 20 15 25 25 22 20	7,60 8,05 4,08 4,30 18,73 20,64 4,15 4,75 10,26 11,28

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине № 7 «Птица» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты. Примерная система приведена в табл.26.

Таблица 26

Информация о предоставлении кредита покупателям

Покупатели ф.и.о.	Стоимость всей покупки	Сумма, уплаченная за товар	% за кредит	Срок предоставления кредита	Сумма, полученная от реализации товара и от сделки	Прибыль, полученная от сделки
Сидоров Сумернина Суслов	935 532 1050	435 232 450	10 5 15	5 6 7	985 547 1140	50 15 90

Из данных табл.26 видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в магазине № 7 «Птица» запланировано в 2001 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата (все затраты, связанные с учебой несет Кировградская птицефабрика).

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин № 7 «Птица» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

Заключение.

 

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.

Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин № 7 «Птица» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).

Проведя анализ, наблюдается рост товарооборота как по сравнению с планом, так и в динамике, что обусловлено увеличением спроса покупателей на товары, реализуемые в магазине № 7 «Птица».

Конечный показатель, т.е. прибыль, так не увеличивается. Значит, магазин № 7 «Птица» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль магазину №7 «Птица» необходима, чтобы выжить и совершенствовать торговое обслуживание.

Анализируя деятельность магазина № 7 «Птица», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин № 7 «Птица» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.

Следовательно, цель дипломной работы достигнута и все задачи выполнены.

Выполнение дипломной работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области управления торговым обслуживанием.

Результаты дипломной работы могут быть использованы для практической пользы магазина № 7 «Птица».

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2000. – 507 с.

2.Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли : Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика , 1984 .- 347 с.

3.Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие .- М.: Издательская группа ИНФРА М .- Норма , 1997 .- 224 с.

4.Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле . М.: Экономика , 1990. – 390 с.

5.Бланк И.А. Торговый менеджмент . – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 1997. – 408с.

6.Бланк И.А. Управление торговым предприятием .- М .: Ассоциация авторов и издателей . Тамдем . Издательство ЭКМОС , 1998. – 416 с.

7.Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами . М .: Экономика , 1988.- 349 с.

8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг . Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 1997.- 375 с.

9. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров : Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: Экономика , 1985. – 240 с.

10. Геммерлинг Г. А. , Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. – М.: Издательство БИНОМ, 1997.-416 с.

11. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. М.: Экономика , 1982.

12. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 1988.

13. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания : ( Опыт Львовского областного управления торговли ) – М.: Экономика , 1980-56 с.

14. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности . М. : Высш. Шк. , 1988.-296 с.

15. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров : Учебник для товаровед. 2-е изд. , перераб. И доп. – М.: Экономика , 1983.-192 с.

16. Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли .- М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 1999.-448 с.

17.Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля : Учебное пособие – Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та,2000.-207 с.

18. Кардош , Леа . Этика в торговли : Сокращ .перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской ) - М.: Экономика ,1985.- 174 с.

19. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли . М.: Экономика ,1982. – 273 с.

20. Леви Майки , Вейнц , Бартон А. Основы розничной торговли . – М.: Экономика , 1986.- 225 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. М.: Экономика , 1989.-197 с.

22. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка.-Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1995.-168 с.

23. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля : проблемы развития и регулирования .-Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1998.-230 с.

24. Николаева Т. И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное по

собие. –Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1997.-98 с.

 25. Николаева Т. И. Торговли потребительскими товарами : проблемы развития и совершенствования – Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 1996.-240 с.

26. Памбухчиянц В. И. Организация , технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: И В Ц « Маркетинг », 1999 - 320 с.

27. Сабуров Е., Черняевский А.,Смирнов С. Траектория российской реформы \\ Экономист 1996 №2.

28. Самсонов Л. А. Качество обслуживания ( социально-экономический аспект ). М.: Московский рабочий , 1979.

29. Сметанин Н. Потребительский рынок : нынешнее состояние и перспективы \\ Экономист. 1994. №11.

30. Уткин Эдуард Андреевич , Кочеткова. Деловые отношения с покупателями . Учеб. Ассоц. Авт. И изд. « Тандем » - М.: Э К М О С , 1998 - 272 с.

31. Ушакова Н. И.,Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли : критерии и показателей. Киев : Высш. Школа , 1982.-299 с.

32. фельдман И.М. и др. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. для товаровед. фак. Торг. Вузов. Изд. 2-е, переработ. М.: « Экономика », 1971. 366 с.

33. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В, Автухова Е. Э. Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. –М.: Финансы и статистека, 1991.-256 с.

34.         Цзе К. Методы эффективной торговли. Опыт « Лучшей торговой фирмы года ». М.: Экономика ,1988-245 с.