Сознание ненавидит путаницу

2. Сознание ненавидит путаницу

Человек, как никакое другое существо на Земле, во многом полагается на обучение.

«Обучение — это способ получения людьми и животными новой информации, — говорит ученый из Центра нейробиологии и поведения при Колумбийском университете. — А память — это способ ее сохранения на длительное время».

«Память — это не просто способность запомнить номер телефона, — говорит Линн Редер, экспериментальный психолог, изучающий память в Университете Карнеги–Меллона. — Напротив, это динамичная система, работающая во всех аспектах обработки мыслей. Мы пользуемся памятью, чтобы видеть. Чтобы понимать язык. Чтобы находить дорогу».

Будьте проще

Говорят, что когда Альберта Эйнштейна спросили о том, что имело наибольшее значение в создании теории относительности, он ответил: «То, что я придумал, как думать об этой проблеме».

Джон Скулли, бывший председатель совета директоров компании Apple Computer, говорит об этом так:

Все, чему мы научились в век производства, создавало все больше и больше сложностей. Я считаю, что многие из нас осознают необходимость в упрощении, а не усложнении. Как считают выходцы из Азии — простота есть конечная стадия усложнения.

Профессионально занимающиеся коммуникациями специалисты (например, руководители телевизионных каналов) отлично понимают этот принцип и отбирают для эфира самые простые слова. (Подробнее о простоте в главе 6.)

Проблема сложности

Мы думаем, что причина скуки заключается в нехватке раздражителей, внешних сигналов, когда имеет место своего рода информационная недогрузка.

Но все чаще и чаще скуку вызывает переизбыток раздражителей, или информационная перегрузка.

Одной из важнейших характеристик информации, как и энергии, является энтропия — превращение в простой шум, избыток слов, банальность. Иначе говоря, быстрая «лошадь» информации опережает медленную «лошадь» смысла.

Сложные ответы не в силах помочь никому. Например, каждому топ-менеджеру необходима информация, потому что именно она отличает компетентное принятие решения от простого угадывания. Но современные руководители не хотят быть заживо похороненными под отчетами и распечатками.

Товары и «больше»

В отношении новых товаров у нас используется одно ужасное слово: больше.

Маркетологи любят говорить о «конвергенции», процессе объединения технологий, когда появляются новые чудесные товары, выполняющие все больше и больше функций. Вот несколько недавних примеров — увы, отмеченных печальной судьбой.

«EO Personal Communicator» фирмы AT&T — сотовый телефон, факс, электронная почта, персональный органайзер и компьютер с перьевым вводом.

«Doc-it» фирмы Okidata — настольный принтер, факс, сканер и копировальный аппарат.

«Newton» фирмы Apple — факс, бипер, календарь и компьютер с перьевым вводом.

Мультимедийный плейер Sony с дисплеем и интерактивной клавиатурой.

Но все это пустяки по сравнению с тем, как видит будущее обычного бумажника Билл Гейтс. Это должно быть устройство, которое объединяет в себе или заменяет ключи, кредитные карточки, удостоверение личности, наличные деньги, письменные принадлежности, паспорт и фотографии детей. Еще в нем будет глобальная система навигации и определения положения, так что вы всегда будете знать, где находитесь.

Используют ли потребители все возможности новых товаров?

Вряд ли. Они слишком сложны, слишком непонятны. Большинство из нас до сих пор не могут разобраться, как включается запись на видеомагнитофоне.

Человек противится всему непонятному и лелеет все простое. Люди хотят иметь устройства, которые начинают работать после единственного нажатия на кнопку.

Непонятные концепции

Фиаско некоторых товаров предопределено концепцией, в соответствии с которой они создавались. Неудача связана не с тем, что они не работают, а с тем, что их основной недостаток — отсутствие здравого смысла.

Возьмем дезодорант «Mennen» с витамином E. Правильно, вы должны ежедневно прыскать витамин себе подмышки.

Представьте эту концепцию группе потребителей — и, гарантирую, вы услышите в ответ радостный смех. Какой в этом смысл, если только вы не хотите заиметь самые здоровые, самые витаминизированные подмышки в стране? А уж это вряд ли придет в голову самому оригинальному мыслителю.

Товар ждал быстрый провал.

Или возьмем «Extra-Strength Maalox Whip Antacid». Правильно, для избавления от изжоги необходимо выдавить каплю средства (пасты) на ложку и принять его внутрь.

Этому средству было трудно попасть даже на прилавки, поскольку в аптеках продавцов поднимали на смех: как известно, антациды — это таблетки или жидкость, но никак не паста.

Все, чего добился на рынке этот препарат, — жестокое несварение у производителя, Вильяма Рорера.

А подобные несуразицы встречаются все чаще.

3. Разум полон сомнений

Занимайся Аристотель рекламой, он бы несомненно прогорел. Чистая логика — отнюдь не гарантия действенности ваших аргументов.

В человеческом разуме преобладает не рационализм, а эмоции.

Почему люди покупают то, что они покупают? Почему они ведут себя на рынке именно так, а не иначе? Психологи Роберт Сеттл и Памела Алрек считают, что покупатели либо сами не знают ответа на этот во-прос, либо не желают говорить.

Когда вы спрашиваете человека, почему он совершил ту или иную покупку, его ответ зачастую неточен либо бесполезен.

Это может означать, что на самом деле покупатели знают, но не хотят раскрывать вам побудительные причины своего поведения.

Но, как правило, они действительно не знают, какие мотивы движут ими.

Даже когда дело касается воспоминаний, разум начинает испытывать сомнения, и на ум приходят вещи, которые давно не существуют. Узнаваемость хорошо зарекомендовавших себя торговых марок зачастую остается очень высокой в течение длительного периода времени, даже в отсутствие рекламной поддержки.

Покупают другие — куплю и я

Наш опыт показывает, что люди не знают, чего они хотят. (Так зачем их спрашивать?)

Чаще всего потребители приобретают то, что, как они думают, необходимо иметь, что весьма напоминает поведение бредущих за вожаком баранов.

Испытывает ли большинство из нас реальную потребность в полноприводном автомобиле? (Нет.) Если он так уж необходим, то почему такие машины не стали популярными еще лет пятьдесят тому назад? (Потому что тогда не было такой моды.)

Основная причина такого типа человеческого поведения кроется в сомнении — предмете, о котором так активно пишут многие ученые.

Пять форм воспринимаемого риска

Причины того, что человеческий разум полон сомнений, разнообразны. Одна из них — воспринимаемые риски, связанные с выполнением такого элементарного действия, как совершение покупки.

Исследователи настаивают на существовании пяти форм воспринимаемого риска:

Денежный риск. Есть вероятность, что на этом я потеряю свои деньги.

Функциональный риск. Возможно, покупаемое не станет работать или не будет делать то, что должно.

Физический риск. Выглядит несколько опасно. Я могу навредить своему здоровью.

Социальный риск. Интересно, что скажут мои друзья, если я приобрету это?

Психологический риск. Покупка является безответственным поступком, либо она приведет к возникновению чувства вины.

Вслед за стадом

Одна из наиболее интересных работ на тему стадного инстинкта принадлежит перу Роберта Циалдино, который рассматривает «принцип социального подтверждения» как потенциальное средство оказания воздействия:

Рекомендация

Ощущающий неуверенность человек, прежде чем примет решение о надлежащих действиях, присматривается к поведению окружающих.

Вот почему одним из древнейших известных человеку способов рекламы является рекомендация.

Рекомендация идет в атаку на сомневающийся ум сразу тремя эмоциональными фронтами — тщеславием, ревностью и боязнью упустить момент.

Стэнли Резор, бывший глава компании J. Walter Thom-pson, назвал это «духом подражательства»: «Мы стремимся копировать тех, чей вкус, знания или опыт считаем наилучшими».

В наше время в почете рекомендации со стороны звезд спорта. Майкл Джордан и Тайгер Вудс — лучшие представители этой породы.

Эффект массовости

Еще один эффективный способ убеждения сомневающихся — создание эффекта «массового движения» (bandwagon, так назывались разукрашенные повозки музыкантов и циркачей, привлекавшие к себе толпы народа). Сегодня это слово обозначает любое движение или тенденцию, вовлекающее все большее количество людей.

Для создания эффекта массовости всегда с успехом использовались данные всевозможных опросов и статистических исследований. (В качестве примера можно привести популярные автомобильные рейтинги «J. D. Powers».)

К числу других, основанных на том же эффекте массовости, стратегий относятся «самый быстрорастущий» и «самый продаваемый». Они как бы «нашептывают» сомневающимся: «Другие считают, что наш товар и вправду хорош».

Традиции

Для того чтобы затащить нас в свою «повозку», фирмы любят демонстрировать свою высокую культуру и приверженность традициям. (В конце концов, не будем же мы оспаривать «веками освященные» традиции.)

Еще в 1919 г. рояль марки «Steinway» был представлен в рекламе как «инструмент бессмертных».

Позднее марка «Cross» возвестила о своих ручках и механических карандашах как о «безупречной классике начиная с 1846 года».

«Glenlivet» позиционируется как «отец всех виски. На основании Акта 1823 г. Правительство Его Величества даровало заводу The Glenlivet Distillery самую первую лицензию на розлив единственного солодового виски в Шотландии».

К традициям апеллировала и Coca-Cola, объявившая свой напиток «первоклассной вещью». И это наиболее эффективная ее стратегия.