Правил формулирования конфликтной ситуации

6 Правил формулирования конфликтной ситуации.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация — это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа: «конфликтная ситуация — в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии»и т. п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И и уже потом К.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т. п. Вот уж как нигде уместен афоризм «краткость — сестра таланта».

Конфликтная ситуация — это диагноз болезни под названием «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Управление конфликтом.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение значимых задач.

Управление конфликтом - это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собой акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Объективность понимания - первейшая предпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема.

Объективное понимание конфликта - это адекватное, то есть соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную (речевую)интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или иной стороны конфликта или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт. поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противоречия.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

- анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.

- в объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развитие в последующем.

- объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности и пр.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающем и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую.

Один из принципов управления конфликтом - гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных лиц и формирование соответствующего объективного отношения.

Предупреждение и стимулирование конфликтов.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону человеческих отношений. Естественно, что такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс отношений людей, их взаимоотношений в различных сферах жизни.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза - выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытие проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, то есть совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий - логики процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменение существующей ситуации (развития противоречия, раскрытие проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предметов его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также другие условия.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Заметим, что описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс формирования влияет ряд трудно учитываемых в исследовании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности и т.п.). Так что, каким бы корректным ни был научный анализ событий, их логики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов.

Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то следует отметить только одно обстоятельство: чем раньше возможный конфликт станет известен общественности, тем меньше вероятность его реального появления.

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений. Стратегия стимулирования конфликтов - это стратегия мобилизации активности того или иного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта управления.

Борьба нового со старым, прогрессивного с консервативным - это самые общие формы проявления конструктивных конфликтов. Всяко новое зарождение в недрах старого, любое инновационное действие встречает противодействие. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты. Их рационализация, то есть перевод в сознательно регулируемое русло, в процесс, подчиненный определенным правилам и нормам, обеспечивает успех в достижении разумных интересов и целей.

Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, разрушительных, опасных.

Регулирование конфликта.

Регулирование конфликта - представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений.

 Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и стало быть, предсказуемый.

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликт прекращение конфликта путем уничтожения одно из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т. п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, то есть насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавится от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоление противоположностей, лежащих в его основе.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый — подготовительный — это диагностика конфликта. Второй — разработка стратегии разрешения и технологии. Третий — непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта — реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т. п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности.

 Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений.

Пять основных стилей решения конфликта, описанных и используемых зарубёжных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы

Стиль уклонения (избежания) применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Исследование, проведенное сотрудником Северо-Кавказской академии госслужбы Корнизовой С., выявило неоднозначные реакции госслужащих на конфликтные ситуации, соответствующие описанным стилям их разрешения. Будучи выраженными в набранных балах, результаты опроса таковы: стиль сотрудничества — 1136 балов; стиль компромисса — 1112; стиль уклонения (избегания) — 1030; стиль приспособления — 834; стиль соперничества (конкуренции) — 744. Таким образом, прослеживается тенденция к снижению роли стилей приспособления соперничества как менее целесообразных в управленческих структурах. Работники госслужб отдают предпочтение в решении конфликтной ситуации сотрудничеству, компромиссу или уклонению от конфликта вообще.

Компромисс (от лат. Compromissum) - означает соглашение на основе взаимных уступок.

Консенсус (от лат. Consedo) - форма выражения согласия с аргументами противника в споре.

«Хитрые способы», которые совсем не хитрые.

Существует пестрое множество способов разрешения конфликтов. Вот первый из них. Он самый легкий и самый общеизвестный.

Такой хитрый способ разрешения конфликта, как юмор, т. е. беззлобно-насмешливое отношение к чему-нибудь или кому-нибудь. Механизм действия этого способа предельно прост: подняться над ситуацией и увидеть в ней смешной элемента. Но есть одно «но», о котором мы никогда не должны забывать. Наша шутка не должна содержать в себе сарказма или иронии. Это может нанести обиду одному из субъектов конфликта (или обоим), и только обострит конфликт, а совсем не поможет его разрешить.

Второй важный способ разрешения конфликта — это признание достоинств. Оно может проявляться как словами, так и при помощи нежных взглядов, через прикосновение, через трепетное отношение и т. п.

Проявление ласки снимает психологическое напряжение, разряжает наэлектризованную атмосферу вокруг конфликтующих, дает возможность страстям немного увлечься.

Компромисс - это соглашение на основе взаимных уступков. Механизм действия этого способа: «чтобы что-то получить, нужно чем-то поступиться». Умение идти на взаимные уступки очень важное умение.

Бывают ситуации, когда в «пылу борьбы» субъекты конфликта уже не могут прийти к приемлемому для обеих сторон решению конфликта. И тогда можно обратиться к незаинтересованному лицу за помощью в разрешении конфликта. Такой способ называется третейским судом. Он может быть двух видов:

— опосредованным, когда обращение идет к нормативным документам, к произведениям знаменитых ученых, писателей, философов ;

— непосредственным, когда обращение идет к реальному лицу.

Отметим существенную деталь — третейский судья должен быть обязательно авторитетен для обеих конфликтующих сторон. Механизм действия этого способа следующий: «Сами принять ответственность за решение субъекты конфликта уже не в состоянии, поэтому лучше передать ответственность авторитетному третьему».

Еще один способ разрешения конфликта — анализ. К нему обычно прибегают, если все предыдущие способы не соответствуют социально-психологической природе конфликта или же они не возымели надлежащего действия. Важнейшим условием анализа является то, что проводить его следует на нейтральной территории. В ином случае одна из конфликтующих сторон получает преимущество, чувство психологической защищенности. Анализ позволяет добраться до истоков конфликта и помогает найти решение ситуации.

Если же все предыдущие способы не принесли желаемого результата, то возможно использование ультиматума. Ультиматум — это предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия в случае отказа (если Вы не..., то я вынужден (а) буду... (санкции).

И, наконец, если затронуты какие-то личностные структуры, которыми субъект не может поступиться, то возможен разрыв связи, либо же используется такой крайний способ разрешения конфликтов как уничтожение (моральное или физическое).

Конечно же, такой широкий спектр способов разрешения конфликтов не случаен. Мы уже отмечали, что мера напряжения конфликтов может быть различной. Именно она и определяет выбор того или иного способа разрешения. Чем выше степень развития напряжения, тем больших духовных усилий требует от нас поиск выхода из ситуации и тем более «сильным» по своему воздействию должен быть способ разрешения коллизий. Но здесь можно проследить и другую зависимость. Чем выше мы поднимаемся по ступенькам способов, тем ниже мы опускаемся в своем уважении друг к другу.

Чем выше мы поднимаемся по лестнице способов разрешения конфликта, тем выше напряжение сил столкновения. И чем выше способ по избранной мере напряжения, тем разрушительнее влияние этого способа на взаимоотношения людей. А значит, чем выше мы поднимаемся в выборе способа, тем ниже опускаемся в наших взаимоотношениях. Образно говоря, восходя вверх по ступеням лестницы «способов разрешения конфликта», мы стремительно падаем вниз в тот же самый момент по ступенькам отношений. Данный парадокс не должен нас удивлять, т. к., к каждому последующему способу разрешения мы переходим, когда предыдущий не возымел действия, а накал страстей возрос до нового уровня.

Поэтому нам очень важно обдумать, в каких случаях возможен тот или иной способ разрешения конфликта.

Вероятно юмор возможен, когда хотя бы один из субъектов находится в состоянии психологического равновесия и способен оценить ситуацию. Пока еще страсти не накалились и есть способность увидеть в ситуации нотку юмора.

Признавать достоинства Другого мы можем пока эмоции не перевесили наш «холодный разум» и мы в состоянии увидеть в человеке гораздо больше хорошего, нежели плохого.

Очевидно компромисс приходит нам на помощь только в том случае, если каждый из субъектов конфликта склонен чем-то поступиться на благо другого. Третейский суд доступен тогда, когда хотя бы один из субъектов находит в себе силы признаться, что самостоятельно справиться с ситуацией они уже не в состоянии.

Вероятно анализ возможен, если стороны конфликта вдруг осознают, что уже давно «потеряли» первоначальную причину столкновения в «пылу битвы».

А вот ультиматум кажется приемлемым, если степень напряжения конфликта так высока, что остановить ее развитие хоть на какое-то время помогает только жесткое требование.

Временный разрыв связи способен помочь слишком уже разгоревшимся эмоциям улечься и вернуть нашему разуму рассудочность. Уничтожение же в любом своем виде пагубно как для личности каждого субъекта конфликта, так и для их взаимоотношений.