Состав туристских услуг

2.1.2. Состав туристских услуг

В состав туристских услуг входят прямые и косвенные, т.е. посреднические. К посредническим относят услуги туроператора и турагента. К посредническим также относятся услуги бронирования услуг. Этот тезис вполне укладывается в европейское туристское право, к которому стремится российское с учетом вступления в ВТО. Примером тому может быть закон о туризме Эстонии, который четко относит функции туроператора и турагента к посредническим.

К прямым или основным — относят перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение.

В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов могут быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Теоретики туризма туристские услуги разделяют на типичные и нетипичные.

Если рассматривать туризм, то по общим принципам, обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг — перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по пожеланию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на его выбор. Последнее весьма принципиально, поскольку принципы и традиции общеценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура посредством минимизации прежде всего набора услуг. Кроме того, следует учитывать фактор менталитета, присущий практически любым туристам всех национальностей, за исключением тех (интернациональных и с растопыренными пальцами), которые денег не считают.

Отметим особо психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. И не потому, что он жадный или скряга, хотя, впрочем, и такие встречаются, и не редко. Трата денег — неотъемлемое удовольствие, но на отдыхе. Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению, и поэтому покупка дополнительных услуг в виде экскурсий и иных развлечений на месте (в дестинации) входит в круг действий, попросту именуемых «транжирство», это свободная трата денег. Тезис, априори применяемый к туризму — турист в отпуске тратит значительно больше денег, чем в своей обыденной жизни. Он их копил в общем случае целый год, а в отпуске или туристской поездке с удовольствием их тратит достаточно легко и бездумно, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии.

Так, по международной статистике туристы за рубежом тратят до 820 USD (в СЩА в среднем до 1010 USD) в неделю в месте пребывания, немцы относятся к категории жмотов и тратят меньше других, а русские — к транжирам, «новые русские» — к нуворишам. Определенная часть российских туристов, даже исключая шоппинг-туристов (челноков), за рубежом тратит, в общем случае, в два-три раза больше туристов иных наций и стран. В Россию иностранные туристы также приезжают с деньгами в надежде их потратить и, как показывает таможенная статистика, — уезжают с этими деньгами назад. Потратить деньги им не на что.

Интересно, что расчетливые финны два-три раза в год собирают местных туроператоров приема и владельцев коттеджей и специально приглашают (за деньги) российских туроператоров, отчаянно и дружно всей аудиторией устраивая им допрос с пристрастием — а что же хотят русские туристы? за что они легко оставят деньги? какие услуги купят? Лошадь, если хотите покататься, — пожалуйста, снегоход — пожалуйста, почистить собранные грибы или таз выловленной рыбы — нет проблем. Только плати и побольше. И платят, причем с удовольствием, потому что услуга точно и вовремя угадывает и учитывает пожелания клиента. В России таких семинаров нет, а жаль. Мы постоянно навязываем гостям то, что умеем, и не думаем о том, нравится наш ненавязчивый сервис туристам или нет. Просто другого не дано. Поэтому иностранные туристы, посетившие Россию, везут деньги назад, не сумев их толком истратить, а таможенники, обнаруживая в кошельках выезжающих крупные суммы денег, недоумевают, где же они могли за короткий срок столько заработать, нет ли здесь подвоха и сил нечистого? [4]

2.2. Факторы влияющие на развитие туризма.

Туризм уверенно вступает в третье тысячелетие, и это вступление ознаменовано первым туристским путешествием в космос американского гражданина Дениса Тито на борту российского космического корабля.

Как и в 20 веке, в 21 международный туризм будет развиваться под воздействием факторов, свойственных, собственно, индустрии гостеприимства и туризма, а также факторов внешней среды, таких, как политика и право, экономика и финансы, культура, социодемографические изменения, развитие торговли, транспорта, инфраструктуры и научно-технического прогресса (рис. 1).

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА

Политика и право. В зависимости от того, какую политику государство проводит по отношению к туризму в целом, туристские ресурсы используются с разной степенью интенсивности. Как правило, если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли, это выражается в общей концепции приоритетного развития туризма, принятии законодательных и нормативных актов, стимулирующих и регулирующих развитие туризма, а также в финансово экономических мерах по поддержанию и развитию туристской инфраструктуры, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.

Безопасность путешествия. По мере роста объемов туризма вопросы безопасности занимают все большее место. Для современных путешественников стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме иностранных гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте.

Международные конфликты или военные действия, вспышки международной преступности и терроризма являются не только препятствием на пути развития туризма, но зачастую и причиной того, что министерства иностранных дел стран — генераторов международного туризма публикуют списки стран, нежелательных для посещения резидентами этих стран. Путешественники проявляют также обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах, им необходима, например, объективная информация о состоянии питьевой воды, возможных рисках инфекционных заболеваний во время путешествия.

На протяжении всей истории развития туризма вопросы безопасности всегда занимали путешественников. Согласно проведенному ВТО опросу в 1994 г. 66% путешественников заявили, что криминальная обстановка является для них самым важным негативным фактором в принятии решения касательно выбора направления путешествия и места отдыха.

Обращает на себя внимание тот факт, что сообщения об убийствах или актах насилия в отношении местного населения не так сильно волнуют путешествующих, как подобные акты в отношении туристов. Если это случается, то такого рода сообщениям всегда отводятся первые страницы газет и ведущее место в телевизионных программах новостей.

Экономика и финансы. На индустрию гостеприимства оказывают влияние как макроэкономические, так и микроэкономические факторы. Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции будоражат общество, и это нередко приводит к тому, что население предпочитает оставаться дома и воздерживается от дальних поездок.

Когда экономика находится на подъеме, т.е. ее производственные возможности, измеряемые величиной накопленного капитала, растут, увеличиваются объемы валовых инвестиций. В странах, где доходы от туризма ительство новых гостиниц и улучшение инфраструктуры туризма. Вместе с тем рост национального дохода, в особенности рост уровня расходов населения на личное потребление, оказывает стимулирующее воздействие на склонность людей к путешествиям.

Уровень цен на продукты и товары туристского спроса рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеет валютный курс, простота и доступность валютного обмена. В этом отношении введение евро с 1 января 2002 г. упростило путешествия по европейским странам, находящимся в единой зоне евро, и сократило туристские расходы, связанные с обменом валюты.

Культура. Культурное наследие, культурная среда являются тем магнитом, который притягивает путешественников. Не любой продукт, создаваемый человеком, является предметом культуры, а только уникальные, хранимые обществом произведения, благодаря которым организуется деятельность в обществе и накапливается опыт, передаваемый от поколения к поколению. Туристы посещают определенные места, такие, например, как знаменитый музей Прадо в Мадриде или Лувр в Париже, едут в Вену, чтобы послушать Венский симфонический оркестр.

Культуру принято подразделять на духовную, материальную и физическую — все три аспекта имеют непреходящее значение для развития международных туристских связей. Действительно, понимание ценностей родной культуры возможно лишь в смысловом соотношении с подобными ценностями культуры других народов. Вечностные культурные ценности не утратят своей притягательности, но и появление новых произведений и талантов будет стимулировать тягу к путешествиям.

Однако подлинные ценности культуры, служащие предметом национальной гордости, являются не единственным притяжением для туристов. В последнее время для туристского «потребления» стали тиражироваться популярные предметы народного быта, появились копии известных памятников, которые воссоздают уникальную атмосферу туристского городка. Следует также учитывать и то, что туристов интересует жизнь и быт других народов, поэтому для них представляет интерес выступление местного хора, ансамбля, элементы народного быта, фольклора, народных забав, игр, развлечений, праздников. Особенно туристов привлекают современные культурные центры, например, Центр Помпиду в Париже посещают 8 млн человек в год. Наиболее посещаемым местом в мире является «Disney World Florida», куда приходит ежегодно 12 млн. посетителей.

Социодемографические изменения. В начале третьего тысячелетия население земного шара достигнет 6 млрд. человек, произойдут некоторые социодемографические изменения, которые будут оказывать воздействие на дальнейшее развитие международного туризма. Наиболее важны для международного туризма возрастной и семейные факторы. Молодые люди в возрасте 18—34 лет составят основную массу путешественников, с особой силой этот фактор будет проявляться в туристских потоках, генерируемых странами Юго-Восточной Азии и Тихоокеанского бассейна.

В развитых в экономическом отношении странах наиболее быстрыми темпами будет возрастать сегмент населения старше 50 лет. Данный сегмент пополнится только что вышедшими на пенсию людьми, у которых достаточно много времени и денежных средств, чтобы совершать продолжительные путешествия. Их скорее всего заинтересуют дестинации, способные предложить условия для укрепления здоровья, интеллектуального и культурного обогащения.

Семейный фактор будет оказывать все возрастающее воздействие на развитие международного туризма. В настоящее время продолжается рост числа семей, в которых есть дети. Данный сегмент требует особых условий отдыха и должен учитываться при планировании туристских дестинаций и в дизайне средств размещения для семейного отдыха.

Состояние транспорта и инфраструктуры. Пассажирский транспорт и туристская инфраструктура «прокладывают путь», по которому турист следует от своего дома в аэропорт или на вокзал, из одного города в другой, с вокзала в гостиницу, из гостиницы в место проведения досуга и обратно, обеспечивая максимально комфортное и безопасное перемещение и пребывание туриста. Дальнейшее развитие международного туризма немыслимо без развития и совершенствования транспортных средств, равно как туризм немыслим без путешествия.

Между состоянием пассажирского транспорта и туризма существует прямая зависимость: прогресс в совершенствовании транспортных средств и появление новых более мощных моделей с улучшенными характеристиками непосредственно отражаются на возрастании объемов туристских путешествий. По мере того, как спрос на международные путешествия увеличивается, вместимость транспортных средств становится одним из ключевых факторов, способствующих туристскому обмену или сдерживающих его рост.

Для многих популярных туристских дестинаций еще более важное значение приобретет состояние инфраструктуры, в особенности аэропортов и автодорог, их пропускная способность может сыграть решающую роль в сдерживании туристских потоков.

Первое впечатление от города посетители получают в аэропортах, на железнодорожных вокзалах. Заинтересованные в поступательном развитии туризма города должны иметь развитую инфраструктуру, хорошие транспортные связи с аэропортами и вокзалами, дающие возможность туристу добраться до центра города быстро и беспрепятственно. Например, лондонский аэропорт Хитроу (22 км от города) имеет прямую линию метро, по которой поезда курсируют каждые 5 минут. Перевозка авиапассажиров осуществляется и регулярными автобусными маршрутами, автобусы отправляются через каждые 20—30 минут и останавливаются у крупных отелей.

Туристская инфраструктура представляет собой совокупность путей сообщения (дороги, подъездные пути, аэропорты, пристани и т.п.), коммуникаций (водопроводная и электрическая сеть, центральное отопление, канализация, мусоросбор, телефон, телекоммуникации) и местных учреждений (почтовые отделения, учреждения охраны общественного порядка, медицинские учреждения, предприятия службы быта, магазины, спортивные объекты), тесно связанных с туристским движением и необходимых для обслуживания туристских предприятий.

Туристская инфраструктура предназначена для обеспечения необходимых условий работы туристских предприятий и безопасности жизни и здоровья путешественников. Туристы предпочитают ехать туда, где им обеспечиваются безопасность и комфорт. Турист чувствует себя в безопасности, когда уверен в том, что, где бы он ни находился — в автомобиле, поезде, гостинице, — ему везде будет оказана необходимая помощь, он сможет, если потребуется, срочно связаться с любой точкой планеты, получить квалифицированную медицинскую помощь и другие необходимые ему услуги. Органы охраны должны обеспечить его защиту от преступников. Во многих государствах существует туристская полиция, которая занимается вопросами обеспечения туристской безопасности.

Турист чувствует себя комфортно, если дороги, по которым он передвигается, отвечают международным стандартам, это относится в том числе к придорожному автосервису.

В местах временного пребывания современный турист требует наличия необходимых удобств и оснащения для поддержания своей физической формы, поэтому необходимы спортивный зал с современными тренажерами, плавательный бассейн, спортивная дорожка для легкой пробежки и т.д.

Не менее важна и информационная поддержка, благодаря которой иностранный турист может узнать о наличии в месте его нахождения необходимых услуг. Во многих крупных европейских городах есть информационные центры, где можно получить любые сведения о жизни города и услугах для иностранных гостей на родном для них языке.

Развитие торговли. Отправляясь в зарубежное путешествие, турист, как правило, интересуется, что можно купить в стране пребывания. Это могут быть уникальные изделия местных народных промыслов, сувениры на память о поездке, подарки для родных и друзей. Повсюду в местах, посещаемых туристами, имеются сувенирные магазины и киоски, где продаются товары туристского спроса.

Некоторые страны ориентируют свою экспортную промышленность на нужды иностранных гостей и получают выгоду не только от продажи туристских услуг и сувениров, но и от продажи товаров длительного пользования. Целый ряд стран, например, Объединенные Арабские Эмираты, Турция, Греция, Италия, Сингапур привлекает к себе иностранных туристов во многом благодаря активной торговле уникальными товарами по выгодным ценам.

Новые технологии. Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства и туризма, особенно в таких областях, как пассажирские перевозки, система дистрибуции и потребительская информация. Благодаря новым технологиям в авиационной промышленности стали возможны перевозки пассажиров на сверхзвуковых самолетах, теперь от Нью-Йорка до Шанхая можно долететь всего за 3 часа. Однако экономический фактор пока сдерживает внедрение сверхзвуковой техники, требуются значительные инвестиции для модернизации аэропортов, производства самолетов, обучения персонала и создания прочих необходимых условий.

На железнодорожном транспорте также наблюдается воздействие технологического фактора, что находит отражение прежде всего в увеличении скорости движения поездов и повышении уровня комфортности путешествия. В Японии, Франции и других странах высокоскоростные поезда уже движутся со скоростью 483 км в час, и это не предел. Преимуществом железнодорожного транспорта по сравнению с авиационным является удобное расположение вокзалов ближе к центру города и короткое время посадки на поезд.

Развитие телекоммуникационных технологий и электронной промышленности привело к созданию компьютеризованных систем бронирования, которые позволяют бронировать места на транспорте и в средствах размещения в режиме реального времени. Благодаря применению новых технологий произошло качественное изменение в системе формирования и приобретения турпродукта. Глобальные системы дистрибуции предоставляют легкий доступ миллионам пользователей: теперь потребитель сам может составить себе турпакет, провести необходимое бронирование и отправиться в путешествие по «собственноручно скроенному» маршруту.

Дальнейшее развитие международного туризма будет зависеть от совершенствования турпродукта в туристских дестинациях, развития профессиональной турагентской сети, сферы туроператорского продукта и услуг, степени использования возможностей маркетинга, состояния системы дистрибуции и человеческого фактора. Перечисленные факторы действуют в рамках туристской индустрии и находятся под влиянием субъектов туристской деятельности.

Совершенствование турпродукта. Тур-продукт туристских дестинаций является результатом усилий представителей разных секторов туристской индустрии. Наиболее важной представляется связь между секторами размещения, пассажирского транспорта и сектором организаторов и продавцов туристских услуг. За последние годы отельеры научились работать с авиакомпаниями и туроператорами, ориентируясь на определенные целевые сегменты туристского рынка. Однако качество турпродукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика роль туристских организаций: регинальных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания подлинной атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции. Немаловажная роль в совершенствовании туристского продукта отводится предприятиям досуга, розничной торговли, а также общественного питания.

Развитие сферы туроператорского продукта и услуг. Туроператорский продукт представляет собой комплекс туристских услуг, именуемый турпакетом, который формируется фирмой и продается конечным потребителям. Туроператоры работают в тесном контакте с отельерами и авиакомпаниями, обычно заранее договариваются о квоте мест в гостиницах и на транспорте, что позволяет им вести продажу туров без перебронирования. В настоящее время 10 крупнейших туроператорских компаний контролируют примерно 30% рынка. Политика туроператоров в отношении продукта, услуг и цен во многом определяет конъюнктуру рынка международного туризма.

Развитие профессиональной турагентсткой сети. Турагентская сеть составляет основу распределительной сети, по которой оптовики продают свои туры. Помимо этого они выполняют другие важные функции — поддерживают связь с местными сервисными организациями и организуют выполнение туристской программы и предоставление дополнительных услуг. От их работы во многом зависит качество оказания туристских услуг начиная от встречи в аэропорту и доставки в отель и заканчивая организацией экскурсий, мероприятий и спортивных состязаний.

Системы дистрибуции. Такие системы сводят в единую цепь поставщиков, продавцов и покупателей туристского продукта. Новые информационные технологии позволили значительно упростить систему дистрибуции туристских услуг, сделать ее более информативной и эффективной для всех участников. Путешественник XXI века во многом отличается от своего предшественника времен 60-х. Современные системы дистрибуции легко адаптируются к нуждам покупателей, предоставляя им всевозможные варианты путешествия.

Использование человеческих ресурсов. Развитие туристской индустрии способствуют повышению занятости, причем не только в развитых, но и в развивающихся странах. В связи с тем что в развитых в экономическом отношении странах наблюдается замедление темпов прироста населения, в недалеком будущем могут возникнуть трудности с набором персонала для туристских предприятий. Возможно, для этих целей некоторым странам придется импортировать рабочую силу.

В развивающихся странах проблема иного рода. Все большую долю населения будут составлять молодые люди, не имеющие образования и навыков для работы в туристском секторе. Нехватка квалифицированных рабочих, а также возрастающий спрос на туристские услуги в этих странах вызовут повышенные потребности в образовании и подготовке работников для туристской индустрии. Особенно это относится к странам Юго-Восточной Азии и Тихоокеанского бассейна.

Маркетинг — это философия современного предприятия, работающего с целью удовлетворения туристских нужд и желаний, он также служит инструментом сильнейшего воздействия на вкусы и предпочтения потребителей туристских услуг. Значение маркетинга для развития международного туризма усиливается по мере того, как, с одной стороны, потребительские нужды и желания становятся все более разнообразными, с другой стороны, усиливается конкуренция на туристском рынке, вынуждая «игроков» турбизнеса прибегать ко все более изощренным маркетинговым стратегиям. [7]