Исследование процесса принятия решения о покупке продукции ООО «Советская бумага»

3.                Исследование процесса принятия решения о покупке продукции ООО «Советская бумага»

 

3.1 Общая характеристика ООО «Советская бумага»

 

ООО «Советская бумага» - это компания, которая была создана в 1999 году. Предприятие владеет транспортными средствами и складскими помещениями.

На предприятии работает 15 человек.

Основным видом деятельности ООО «Советская бумага» является оптовая торговля бумагой и прочей бумажной продукцией. Основной бизнес - резка российской бумаги различных форматов и цветов.

В настоящее время предприятие осуществляет резку бумаги и картона следующих видов:

·По плотности: 60, 65, 70, 80, 120, 160, 180, 200, 240 г/м² ;

·По цветам: белый, красный, жёлтый, салатовый, зелёный, синий, персиковый, розовый.

·По форматам: А1, А3, А4, А5.

Наибольшим спросом пользуется бумага офисная 100% белизны, формата А4, 80 г/м² .

Целью существования данного предприятия является получения прибыли и удовлетворение потребителей качественной и недорогой бумагой и прочей бумажной продукцией

В основу управления положен американский стиль управления, что способствуют проявлению инициативы, но в то же время и соперничеству внутри коллектива.

Политика ООО «Советская бумага» направлена на поддержание имиджа компании как посредством рекламы, высокого качества обслуживания, так и посредством различных скидок и подарков для постоянных клиентов. Так, в основу стратегии компании заложено высокое качество и приемлемые цены.

В структуру управления ООО «Советская бумага» входит директор, его два заместителя (первый занимается больше вопросами снабжения, второй – сбытом), бухгалтерия и отдел бумаги и прочей бумажной продукции.

Рис. 8. Организационная структура ООО «Советская бумага»

Предприятиями-конкурентами ООО «Советская бумага» являются в первую очередь следующие предприятия:

Неманский целлюлозно-бумажный комбинат

Основная продукция:

·  Бумага;

·  Конверты;

·  Факсовая бумага;

·  Самоклеящиеся этикетки;

·  Специальная бумага для принтера;

ОАО «Цепрусс»

Основная продукция: бумага, картон, салфетки и другая бумажная продукция.

ООО «Формат»

Основная продукция:

·  Бумага;

·  Конверты;

·  Факсовая бумага;

·  Самоклеящиеся этикетки;

·  Специальная бумага для принтера;

Всего конкурентов насчитывается более 10.

Отличительным преимуществом ООО «Советская бумага» перед конкурентами является постоянный обзвон своих клиентов, поздравление с праздниками, гибкая система скидок, высокое качество бумаги по разумной цене, вежливое и терпеливое отношение к клиентам, бесплатная доставка, бесплатная раздача образцов крупным и постоянным клиентам.

Информация о данных отличительных особенностях получается благодаря сотрудникам, которые перешли работать на ООО «Советская бумага» с других компаний.

Теперь более подробно необходимо остановиться на главном объекте торговли - бумаге формата А4.

Для резки бумаги необходимо два вида оборудования: размоточное, нарезающее. В целом технологический процесс данного производства представлен схемой (рис. 9.)

Процесс производства заключается в следующем. К размоточной машине подкатывают роли бумаги, на размоточной машине может разместиться только 4 роля. С ролей снимают упаковочную бумагу, выбивают втулки из середины роля и устанавливают на размоточную машину. Вытягивают ленты бумаги из роля вдоль дорожек и закрепляют концы в зажимах размоточной машины. Устанавливают шестерню с ножом на нужный размер, и нож разрезает ленты бумаги через определенный промежуток. Нарезанная лента падает в поддон и складывается в стопку (флат). Поддон постоянно вибрирует для того, чтобы бумага ложилась ровными слоями. Затем рабочий отмеряет линейкой определенное количество сантиметров от флата, что равно 500, листам и кладет под резак, устанавливая нужный формат (А1, А2, А3, А4, А5).

Рис.9.Технология производства

Уже форматную бумагу взвешивают и заворачивают в упаковочную бумагу. Упакованная бумага складывается в картонные ящики, которые отвозят на склад готовой продукции

Анализ технико-экономических показателей деятельности ООО «Советская бумага» за 2003-2007 г. приведен в таблице 1 (см. Приложение 1).

За последние 5 лет значительно растут расходы ООО «Советская бумага», увеличивается налогообложение, в первую очередь косвенное, и значительно снизилась прибыль. Все это говорит об ухудшении деятельности и основных показателей ООО «Советская бумага».

3.2 Исследование процесса принятия решения о покупке бумажной продукции

В качестве анализируемого товара взята реализуемую бумагу формата А4, белую, используемую на предприятии для вывода на печать, а также заполнения от руки различных бухгалтерских документов, прайс-листов и другой информации.

Данный товар характеризуется устойчивым спросом, сравнительно высоким качеством, относительно невысокой ценой, однако в последнее время наблюдается постоянный её рост примерно на 10% в год, который связан с истощением природных ресурсов (леса).

Этапы процесса принятия решения о покупке можно представить следующим образом:

На первом этапе осознается проблема нехватки или потребности в бумаге.

На втором осуществляется поиск поставщиков, принятие прайс-листов по факсу и по почте, а также на прямую, при необходимости выезд на предприятие.

На третьем этапе проводится тендер, на основании приема счет-фактур, и выбора наиболее приемлемого варианта.

На четвертом принимается решение о покупке и поставщике, осуществляется оплата.

На пятом этапе после получения товара, анализируется полученный товар, качество и комплектность, после чего принимается решение о дальнейшем сотрудничестве с поставщиком.

За годы работы на ООО «Советская бумага» достаточно чётко налажен сбыт производимой продукции, что позволяет прогнозировать увеличение объёма продаж на уже действующем рынке и освоение новых ниш как в пределах, так и за пределами города, что говорит о значительной привлекательности рынка бумажной продукции (прибыльность, возможность расширения за счет постоянного увеличения спроса). Основным каналом сбыта является личная продажа, расходы на неё, не считая заработной платы почти в 10 раз меньше, чем на рекламу.

Так, осуществлением личной продажи в ООО «Советская бумага» занимаются агенты по продажам, на которых возлагаются следующие функции:

1) поиск новых клиентов и заключение договоров;

2) осуществляют контроль оплаты отгруженного товара.

3) осуществляют работу с клиентами (прием заявок, решение вопросов о недостачах);

4) оформление сопроводительных документов;

5) участие в заключении договоров с потребителями на постав­ку продукции;

6) организация складского хозяйства и своевременной отгруз­ки готовой продукции;

7) контроль за своевременным поступлением средств за реали­зованную продукцию, выполнением заказов, договоров;

8) организация составления отчетности по сбыту и другой не­обходимой документации.

Для выполнения возложенных на него функций агент отдела сбыта осуществляет следующие обязанности:

1. организует сбыт отдельных видов продукци, ее поставку потребителям;

2. принимает участие в подготовке прогнозов, проектов перспек­тивных планов производства. На основе планов производства продукции разрабатывает планы (перспективные и текущие) сбыта, обеспечивает увязку производственных и сбытовых планов;

3. разрабатывает и обеспечивает выполнение мероприятий по организации и созданию сети сбыта продукции, разрабатывает и строит каналы движения продукции к потребителям, формирует коммерческие связи с потребителями, выявляет потенциаль­ных потребителей (оптовые и розничные торговые орга­низации, иные посредники, пр.) и устанавливает деловые контакты;

4. организует подготовку договоров и иной документации на поставку продукции потребителям. Определяет формы и способы оп­латы продукции в зависимости от типа потребителей. Принимает уча­стие в разработке схем скидок в зависимости от влияния различных факторов;

5. ведет переговоры с потребителями, согласовывает условия поставки, заключает договоры поставки;

6. организует подготовку партий продукции к отправке потре­бителям в установленные сроки и в полном объеме;

7. контролирует состояние запасов продукции на складах:

9. проводит анализ покупательского спроса, степени удовлетво­рения требований и запросов потребителей по предлагаемой продук­ции и оказываемым дополнительным услугам;

10. принимает участие в проведении маркетинговых исследо­ваний по изучению спроса на продукцию, перспектив развития рынков сбыта; организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции; рассмотре­нии поступающих в организацию претензий потребителей и подго­товке ответов на предъявленные иски, а также претензий потребите­лям при нарушении ими условий договоров (просрочка приемки, оплаты и пр.);

11. обеспечивает: учет выполнения заказов и договоров, объе­мов отгрузки, остатков нереализованной продукции, своевременное оформление документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту (поставкам), а также отчетов о выполнении пла­нов реализации;

12. организует составление заявок, сводных ведомостей заказов и номенклатурных планов поставок;

Рассмотрим технологию личной продажи на ООО «Советская бумага». От других средств воздействия она отличается тем, что:

1.     Носит личностный характер (живое, непосредственное, взаимное общение между лицами, причем любой из них может вносить коррективы в беседу);

2.     Способствует становлению отношений (между агентом по сбыту и клиентом устанавливаются более крепкие отношения. Например, перед праздниками происходит обмен поздравлениями и сувенирами (ручки, зажигалки, календарики и т.п.));

3.     Побуждает к ответной реакции (клиент чувствует ответственность за то, что с ним провели беседу и обязан хоть как-то отреагировать, то есть ему уже неловко уйти с пустыми руками).

Начальник отдела сбыта имеет информацию об основных покупателях бумажной продукции. Агенты по телефону либо прямую общаются с клиентами, информируя таким образом о фирме .Если клиента заинтересовало предложение, то перед встречей с ним обсуждают общие условия сделки (цена, сроки и т.д.), назначают время встречи. В условленное время агент приезжает к клиенту. При этом менеджера по продажам имеются бланки договоров с печатью и реквизитами, а также копии лицензии и сертификатов на продукции, если это. С клиентом более подробно обсуждаются условия договора, дается дополнительная информация. Если в процессе обсуждения обе стороны пришли к соглашению, то происходит заключение договора. Далее агент по продажам привозит договор и отдает его начальнику отдела либо главному бухгалтеру. На основании подтверждения правильности оформления договора осуществляется поставка как с отсрочкой платежа, так и по предоплате.

Товарами данной компании пользуются многие: от фирм до отдельных потребителей Калининграда и области.

По прогнозным данным за счет повышения качества и удержания цены на прежнем уровне (цены на бумагу растут в среднем в год на 7%) предприятие не только сможет увеличить прибыль, но и объемы продаж.

ООО «Советская бумага» охватывает все сегменты рынка, эффективно используя свой человеческий потенциал, широко привлекая студентов к работе в качестве агентов, интенсивно используются средства массовой информации и последние достижения науки и техники, в том числе глобальную сеть – Интернет.

Такие показатели, как относительно высокое качество и достаточно низкая цена должны стать в будущем залогом успеха ООО «Советская бумага». Однако, несмотря на достигнутые результаты, останавливаться не стоит, необходимо выработать определенную стратегию и создать основанный на ней бюджет маркетинга, повысив тем самым прибыльность и эффективность деятельности ООО «Советская бумага», в том числе и эффективность личных продаж, проводя одновременно исследования предпочтений покупателей и процесса принятия ими решения о покупке. Кроме того, следует обеспечить выпуск качественной бумаги и обеспечить резерв для снижения цены.

3.3 Совершенствование процесса воздействия на потребительское поведение покупателей ООО «Советская бумага»

 

На основании предыдущей главы можно сказать, что наибольшее значение в стимулировании продаж бумажной продукции ООО «Советская бумага» имеет личная продажа. Но она эффективна только тогда, когда осуществляется совместно с другими средствами продвижения товара, такими как, например, реклама.

Хоть значимость рекламы на рынке бумажной продукции не столь большая по сравнению со значением личных продаж, всё же вместе эти два средства воздействия на потребителя могут дать приличные результаты. Клиенты не хотят иметь дело с неизвестными им фирмами, потому что боятся быть обманутыми. Реклама позволяет узаконить услугу и придать уверенность клиентам. Отличиями рекламы от других средств воздействия являются:

1.     Общественный характер (товароузаконивание и придание клиентам уверенности).

2.     Способность к увещеванию (т.е. использование многократного повторения сообщения).

3.     Экспрессивность (реклама эффектно представляет фирму благодаря звуку, шрифту, цвету и т.д.).

В отделе сбыта принимаются во внимание не все средства рекламы: из-за своей дороговизны отсекаются такие средства как телевидение и радио. Остаются реклама на страницах Интернет, а также в специализированных изданиях. Среди специализированных изданий можно выделить такие, как, например, справочники или журналы.

Очень похожим по отношению к рекламе средством воздействия является пропаганда. Информационные материалы можно размещать в тех же средствах информации, что и рекламу. Это могут быть специализированные издания и интернет. Пропаганда имеет следующие отличительные свойства:

1.     Достоверность (статья или очерк кажутся более правдоподобными клиенту, чем рекламное объявление).

2.     Широкий охват покупателей (пропаганда может достичь огромного числа потенциальных покупателей, которые стараются избегать общения с коммивояжерами, информация приходит к клиенту в виде новости).

По значимости на втором месте после личных продаж стоит стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта представляет собой систему мер, направленных на возбуждение у потребителя интереса в покупке товара или услуги. Как средство стимулирования сбыта чаще всего выступают скидки. Скидки могут иметь временный характер (предоставляются всем клиентам в определенный период времени), или зависеть от объема поставки. Так же фирма бесплатно одаривает сувенирами своих клиентов при визите агентов по сбыту либо при посещении стендов предприятия на офисе. В качестве сувениров используются календари, ручки. Средства стимулирования сбыта обладают следующими характерными качествами:

1.     Побуждение к использованию услуги (например, скидки при покупке не малых партий бумаги).

2.     Приглашение к совершению покупки (явное предложение незамедлительно совершить покупку из-за временных скидок).

3.     Привлекательность и информативность (использование сувениров, призванных привлечь внимание и содержат информацию о фирме).

Так, в штате ООО «Советская бумага» имеется специалист по стимулированию сбыта. В его обязанности входит изучение эффективности ранее проведенных мероприятий и выдача рекомендаций по наиболее подходящим стимулам. Сувенирами одариваются все без исключения клиенты фирмы, а так же потенциальные потребители. Временные скидки так же предлагаются всем клиентам фирмы во времена действия этих скидок. А «увеличенные» скидки предоставляются клиентам, закупающим большие объемы бумажной продукции. Работа с такими клиентами дает фирме стабильный доход в течение длительного времени, а кроме того уверенность в завтрашнем дне, что не маловажно в сложившийся нестабильный период времени.

В заключении необходимо отметить несомненную важность применения на практике рассмотренных мероприятий, основной целью которых является увеличение сбыта продукции предприятия за счет совершенствования работы по исследованию процесса принятия решения о покупке и принятию соответствующих действий по стимулированию сбыта.

Заключение

В процессе проведенного анализа были получены следующие результаты и сделаны следующие выводы:

1. Поведение потребителей на рынке зависит как от внешних факторов, к которым относятся: культура, социально-экономические классы, социальные группы, семьи, место и время покупки, а также продукт, упаковка, марка, цена, реклама, так и от индивидуальных: опыт, мотивы, восприятие, отношения, процесс принятия решения и т.д.

2. Моделирование поведения потребителей - один из основных методов маркетинговых исследований, который, помимо всего прочего, является базой для разработки и использования моделей отклика рынка и моделей для выработки маркетинговой политики.

При этом процесс моделирования конечного потребителя осуществляется по следующим этапам:

- осознание потребности;

- поиск и оценка информации;

- принятие решения о покупке;

- оценка правильности выбора.

Кроме того, модель принятия решения о покупке зависит от многих факторов и в первую очередь определяется предлагаемым видом продукции.

3. Отличительным преимуществом «Советская бумага» перед конкурентами является постоянный обзвон своих клиентов, поздравление с праздниками, гибкая система скидок, высокое качество бумаги по разумной цене, вежливое и терпеливое отношение к клиентам, бесплатная доставка, бесплатная раздача образцов крупным и постоянным клиентам.

4. В качестве анализируемого товара была взята бумагу формата А4, белую, используемая на предприятиях для вывода на печать, а также заполнения от руки различных бухгалтерских документов, прайс-листов и другой информации.

Данный товар характеризуется стабильным спросом, высоким качеством, относительно невысокой ценой, однако в последнее время наблюдается постоянный её рост примерно на 10% в год, который связан с истощением природных ресурсов (леса).

5. Несмотря на достигнутые результаты работы, службе сбыта «Советская бумага» необходимо выработать стратегию и создать основанный на ней бюджет маркетинга, тем самым, повысив прибыльность и эффективность личных продаж в ООО «Советская бумага». Кроме того, следует повысить выпуск бумаги и обеспечить резерв для снижения цены. Необходима также разработка мероприятий по совершенствованию работы ООО «Советская бумага», в первую очередь данная работа должна быть направлена на совершенствование работы агентов по сбыту на ООО «Советская бумага» по исследованию процесса принятия решения о покупке, что возможно благодаря повышению их квалификации и материального стимулирования для повышения эффективности личных продаж.

Список использованных источников

 

1. Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского.СПб: Издательство «Питер», 2003

2. Ассэль Гэнри Маркетинг: принципы и стратегии, М.- ИнфраМ, 2002

3. Алешина И.В. Поведние потребителей, М.-Экономистъ,2006

4. Блэкуэлл Р.,Миниард П.,Энджен Дж. Поведение потребителей,СПб.-Питер,2007

5. Благаев В. Маркетинг в определениях и примерах,СПб.-Дватрим,1993

6. Багиев Г.Л., Назим Сайед-Мохамед, Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг,СПб-СПбУЭФ, 2000

7. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков, М.- Русская Деловая Литература, 1999

8. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом, М.-МТ-Пресс, 2001

9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999.656с.

10.  Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг, М-Кнорус 2005

11.  Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности,М.-Кнорус,2003

12.  Ерохина Л.И.,Башмачкова Е.В.,Романеева Е.В. Маркетинг в оптовой и розничной торговле,М.-Кнорус,2007

13.  Жинкин М.П. Речь как проводник информации,СПб.-Издательство Михалкова В.А.-2003

14.  Козырев А.А, Поведение потребителей,М.-Дашков и К,2006

15.  Котлер Ф. Основы маркетинга,СПб.-Питер,2003

16.  Котлер Ф. Маркетинг менеджмента,СПб.-Питер,2003

17.  Лебедев-Любимов А. Психология рекламы,СПб.-Питер,2001

18.  Меликян О.М. Поведение потребителей,М.-Дашков и К,2006

19.  Макарова Т.Н., Лычина Н.И. Поведение потребителей,М.-Форум-ИнфраМ,2005

20.  Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, М.-Дашков и К,2008

21.  Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг,М.-Эксмо,

22.  Семин О.А,Сайдашова В.А. Управление качеством торговых услуг, М.-Дело,2006

23.  Сергеев А.М.,Бойченко Е.А. Поведение потребителей,М.-Эксмо,2006

24.  Хардинг Г. Маркетинг промышленных товаров, М.- Сирин, 2002

25.  Юлдашева О.У. Промышленный маркетинг - теория и практика, М- ЮНИТИ, 2003

Приложение 1

Таблица 1

Наименование показателя	За 2003, тыс.руб.	За 2004, тыс.руб.	За 2005, тыс.руб.	За 2006, тыс.руб.	За 2007, тыс.руб.
Выручка от реализации продукции, товаров, работ, услуг	158762	203661	295398	395037	486985
Себестоимость реализации продукции, товаров, работ, услуг	137986	189407	272540	376426	465890
Прибыль (убыток) от реализации	70584	10421	17097	12984	14778
Прибыль (убыток) отчетного периода	71581	10686	17180	13244	12580
Налог на прибыль и иные обязательные платежи	1589	2075	3371	2680	2443
Нераспределенная прибыль	─	─	─	─	─
Рентабельность (строка2/строка1*100%), %	4,56	5,11	5,79	3,29	3,01

Основные технико-экономические показатели ООО «Советская бумага»