Автоматизирование рабочего места менеджера сервисного центра

План

Введение.

Основные понятия деятельности сервисного центра

Психологические аспекты работы менеджера сервисного центра.

Программное обеспечение менеджера сервисного центра

Описание конфигурации: «УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ ЦЕНТРОМ»

ВВЕДЕНИЕ

Современные масштабы и темпы внедрения средств автоматизации управления в народном хозяйстве с особой остротой ставит задачу проведения комплексных исследований, связанных со всесторонним изучением и обобщением возникающих при этом проблем как практического, так и теоретического характера.

В последние годы возникает концепция распределённых систем управления народным хозяйством, где предусматривается локальная обработка информации. Для реализации идеи распределённого управления необходимо создание для каждого уровня управления и каждой предметной области автоматизированных рабочих мест (АРМ) на базе профессиональных персональных ЭВМ.

На современном этапе автоматизации управления производством наиболее перспективным является автоматизация планово-управленческих функций на базе персональных ЭВМ, установленных непосредственно на рабочих местах специалистов. Эти системы получили широкое распространение в организационном управлении под названием автоматизированных рабочих мест (АРМ). Это позволит использовать систему людям, не имеющим специальных знаний в области программирования, и одновременно позволит дополнять систему по мере надобности.

Для каждого объекта управления нужно предусмотреть автоматизированные рабочие места, соответствующие их функциональному назначению. Однако принципы создания АРМ должны быть общими: системность, гибкость, устойчивость, эффективность.

Согласно принципу системности АРМ следует рассматривать как системы, структура которых определяется функциональным назначением.

Принцип гибкости означает приспособляемость системы к возможным перестройкам благодаря модульности построения всех подсистем и стандартизации их элементов.

Принцип устойчивости заключается в том, что система АРМ должна выполнять основные функции независимо от воздействия на неё внутренних и внешних возможных факторов. Это значит, что неполадки в отдельных её частях должны быть легко устранимы, а работоспособность системы – быстро восстановима.

Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель уровня реализации приведённых выше принципов, отнесённого к затратам по созданию и эксплуатации системы.

Функционирование АРМ может дать численный эффект только при условии правильного распределение функций и нагрузки между человеком и машинными средствами обработки информации, ядром которых является ЭВМ. Лишь тогда АРМ станет средством повышения не только производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов.

1. Основные понятия деятельности сервисного центра

Современный рынок услуг, к которому относится и деятельность сервисных центров, характеризуется не только тенденцией его роста более высокими темпами по сравнению с товарами, но и нарастающей тенденцией диверсификации услуг. Многообразие услуг которые способны обеспечивать индивидуальные и коллективные потребности участников гражданского оборота, не вызывает сомнений. И каждая из них имеет свои особенности.

Понятия «услуга»: это есть отношение общественного труда в форме его нетоварного обмена и в качестве непосредственно полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица. Опираясь на такое определение, выделим следующие основные черты содержания понятия «услуга»:

продажа услуг между их производителями и потребителями осуществляется как прямой обмен между ними на основе спроса и предложения;

носителем отношений общественного труда в таких случаях выступает полезная деятельность, то есть труд как непосредственно полезный, целесообразный процесс, вызванный производственной необходимостью и потребностью;

форма общественного труда и его эффективность определяются в основном не стоимостью, а качеством выполняемых работ по оказанию различных видов услуг;

непосредственный объект отношений общественного труда есть особая полезная деятельность, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материально-вещественный продукт, то есть товар. В отдельных случаях услугой может являться не только операция, но и деятельность. Подобная характеристика присуща долговременным и однообразным по содержанию услугам. Однако, по общему правилу, они выступают в имущественном обороте в качестве обособленных во временном отношении операций. Услуга характеризуется также рядом других свойств. Она, будучи объектом гражданских прав, гражданско-правовых сделок, должна отвечать требованиям фактической и юридической осуществимости.

По общему правилу услуга не имеет вещественного результата, как операция обладает свойством неосязаемости и этим кардинально отличается от наиболее распространенных объектов гражданских прав – вещей. Услуга проявляется в ее эффекте, который воспринимается зачастую на уровне чувств. Тут же проявляется другое ее свойство – трудность обособления и неотделимость от источника. Товар же, вещь может существовать отдельно от своего источника, т.е. производителя.

Любая услуга оказывается человеком. Раз услуга всегда выступает в «привязке» к конкретному человеку, а совершенно похожих людей не бывает, то свойство неотделимости порождает специфическую черту услуг – их эксклюзивность. Услуга, оказываемая конкретным человеком или организацией, индивидуализируется, становится в известной мере уникальной, эксклюзивной, хотя и продолжает относиться к конкретному виду деятельности.

Еще одно свойство услуги – синхронность оказания и получения. Получение (принятие) ее заказчиком и процесс оказания услуги исполнителем идут одновременно. При этом только эффект услуги может сохраняться какое-то, возможно непродолжительное, время. Трудно представить ситуацию, при которой услуга будет оказываться в одно время, а приниматься – в другое. Принять услугу до того момента, пока не начат процесс ее оказания, невозможно. Принять услугу после того, как она оказана, также не представляется возможным. Допустимо получение в отдельных случаях эффекта от услуги по истечении некоторого периода времени с момента завершения процесса ее оказания. Из указанного вытекает свойство несохраняемости услуг.

2. Психологические аспекты работы менеджера сервисного центра

Совершение заказа обычно проходит в три этапа. Первый этап – первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побуждающим мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т.п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

К примеру, с окончанием весны многие заботятся о ремонте старой летнем обуви. Здесь мотивом прихода человека на предприятие бытового обслуживания является желание сделать ремонт, так как возникла по в летней обуви.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия).

Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге (изделии)". Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте.

Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.

Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует представлениям клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает «представление обладания винным изделием (услугой)", когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответ с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понравившиеся образцы мебели «примеряются» к существующей обстановке квартиры. цвету поклеенных обоев.

Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него.

Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии)"с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда но многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

– соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая пена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении;

– разнообразие ассортимента изделии (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому при (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

– настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в салоне ателье (мастерской). Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания за и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса;

– четкая организация работы предприятия сервиса деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап – совершение заказа или отказ от нею Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания переопределяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)" с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать. уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание по его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг (изделия) также сопровождается различными реакциями.

Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и о том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии и данный момент. Поведении заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон со заказа позволит им активно воздействовать на клиента и приме на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

3. Программное обеспечение менеджера сервисного центра

Когда-нибудь будущие историки непременно скажут, что компьютеры оказались одним из величайших достижений человечества ХХ века. Удобные персональные компьютеры появились совсем недавно – им пошел лишь второй десяток лет. Но без них сегодня уже почти невозможно шагу ступить. Можно утверждать, что без компьютеров остановилась бы жизнь современного общества. А в недалеком будущем персональные компьютеры наверняка будут применяться буквально везде и всюду. И поэтому тот, кто не умеет пользоваться компьютером, будет чувствовать себя просто неграмотным.

Самые первые электронные вычислительные машины были сконструированы в начале 50-х годов. Эти огромные монстры на электронных лампах были довольно сложные, ненадежные и очень дорогие, а работать на них могли только весьма квалифицированные специалисты. Вскоре на смену лампам пришли транзисторы, потом появились микросхемы, микропроцессоры и другие чудеса информационной технологии. Однако понадобилось еще несколько десятков лет, чтобы стала очевидной огромная интеллектуальная мощь компьютеров и их потенциальные возможности проникновения в любые сферы жизни человека.

С появлением настольных персональных компьютеров, созданных в начале 80-х годов корпорацией IBM, произошла подлинная революция. Первый персональный компьютер, появившийся в августе 1981 года, назывался IBM PC. Этим компьютером было гораздо проще пользоваться, чем старыми огромными ЭВМ.

Персональные компьютеры уже используются для самых разных практических применений – от увлекательных игр до управления сложными финансовыми и производственными процессами, от написания и обработки текстов до самых изощренных систем хранения и поиска разнообразных данных, от рисования и “оживления” графических образов и мультфильмов до синтезирования самых фантастических звуков. С каждым днем у компьютеров появляются все новые мощные и полезные обязанности. В настоящее время вездесущие компьютеры можно встретить буквально повсюду: в конторах и офисах фирм, в магазинах, в банках, в издательствах, в конструкторских бюро, на предприятиях и даже дома. Благодаря персональному компьютеру многие люди могут работать и творить прямо в домашней обстановке.

Чтобы воспользоваться всей мощью современного ПК и применить ее в любом деле, обязательно нужны специальные прикладные программы, так как сам по себе компьютер является универсальным средством, точно таким же, как, например, телевизор. По телевизору можно посмотреть кинофильм или учебную передачу, принять участие в ток-шоу, послушать музыку или оказаться зрителем на футбольном матче. Потребительская польза и телевизора, и компьютера полностью зависит не от самого телевизора или компьютера, а от выбранной программы.

В нашем случае этим программным продуктом будет конфигурация

«УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ ЦЕНТРОМ» для 1С: ПРЕДПРИЯТИЕ 8.0

НАЗНАЧЕНИЕ

Конфигурация «Управление сервисным центром» - это комплексное решение, предназначенное для автоматизации деятельности сервисных центров. Систему можно использовать для автоматизации сервисных центров имеющих распределенную структуру, например, несколько приемных пунктов, или региональную сеть. Возможности конфигурации позволяют автоматизировать деятельность сервисного центра от момента приема техники до формирования отчетов по брендам.

Конфигурация будет интересна организациям, занимающимся ремонтом:

аудио и видеотехники;

кондиционеров, тепловых завес, вентиляторов;

торгового и банковского оборудования;

мелкой и крупной бытовой техникой;

компьютеров, ноутбуков, PDA, игровых приставок, мониторов;

копировальной и офисной техники;

телефонов, радиотелефонов, АОН, мини АТС;

допечатное и полиграфическое оборудование;

мобильных телефонов, пейджеров и радиостанций;

электроинструмента, фототехники и т.д. и установкой:

крупной бытовой техники;

кондиционеров, тепловых завес и т.д.

Система позволяет автоматизировать деятельность сервисного центра с момента поступления заявки от клиента до формирования отчетов по брендам. . В системе реализованы следующие модули:

Пункт приема техники;

Диспетчерская служба (Call Centre);

Производственный процесс (черный, белый сервис);

Склад запчастей и аксессуаров;

Склад аппаратов;

Служба доставки;

Снабжение запасными частями и аксессуарами;

Взаиморасчеты, денежные средства;

Оптовая и розничная торговля запчастями и аксессуарами;

■ Формирование отчетов по брендам;

■Управленческие отчеты.

Подробное описание конфигурации Вы найдете на сайте нашей компании по адресу www. it-lab. ru раздел: Продукты Наши решения Управление сервисным центром. Конфигурация разработана на платформе 1С: Предприятие 8.0

ПУНКТ ПРИЕМА ТЕХНИКИ

Модуль «Пункт приема техника» предназначен для автоматизации пункта (подразделения компании) занимающегося приемом бракованной техники в цех. Клиентами компании могут быть как физические, так и юридические лица, возможна работа компании со сторонними сервисными центрами. Центральным документом подсистемы является документ заказ - наряд, который служит для оформления операции приема бракованной техники в цех. Принципиальная схема документооборота, заложенная в подсистеме представлена на рисунке 1.

Как видно из рисунка подсистема тесно связана с другими модулями системы:

Диспетчерская

Служба доставки

Производственный процесс

■Склад аппаратов Документ заказ - наряд может вводиться на основании документа заявка, оформленного в диспетчерской службе. Это бывает необходимо для техники, которую не удалось отремонтировать на территории клиента и требуется ее доставка в цех. Приемный пункт обладает собственным складом хранения, с которого по необходимости может быть организовано перемещение, как на общий склад аппаратов, так и на склад мастера.

При правильном оформлении документов пользователь может посмотреть цепочку документов связанных с заказ - нарядом и оценить задержки на каждом этапе.

Основные функциональные возможности подсистемы:

1. Прием техники у контрагентов (физические или юридические лица):

1.1. Работа со списком особых клиентов (VIP, черный список)

ведение списка особых клиентов;

автоматическое информирование диспетчера при приеме Заказ-Наряда о нахождении клиента в особом списке, с указанием работ, которые были проведены для клиента.

1.2. Быстрый поиск модели в справочнике (по штрих-коду, по наименованию по части наименования);

1.3. Проверка и информирование приемщика на наличие предыдущих ремонтов, осуществляется по серийному номеру изделия;

1.4. Проверка модели изделия на возможность гарантийного ремонта;

1.5. Проверки подлинности гарантийного номера

1.6. Возможность указания источника появления клиента с целью оценки отдачи рекламных кампаний

2. Информирование клиента о ходе ремонта изделия:

2.1. Информирование о текущем состоянии изделия (в ремонте, заказаны детали, отремонтировано, не гарантийный случай) - список состояний произвольный задается на уровне справочников.

2.2. Контроль сроков нахождения техники в ремонте

2.3. Текущее местонахождение техники (склад аппаратов с указанием ячейки, мастер)

3. Выдача техники клиенту:

3.1. Формирование пакета документов (акты выполненных работ, накладных на возврат) путем считывания штрих-кода с заказ - наряда

3.2. Выписка актов о замене (списании) аппаратов

Для удобства ввода документов, в системе организованы вспомогательные справочники: модели, типы ремонта, комплектность, внешний вид и другие.

СКЛАД АППАРАТОВ

Подсистема предназначена для автоматизации складского учета принятых в цех аппаратов. В системе реализована возможность ведения учета в разрезе ячеек. Склад может быть разбит по усмотрению кладовщика на произвольное количество подскладов и ячеек внутри склада. При приемке выдачи аппаратов кладовщик оформляет документ перемещение аппаратов, который может находиться в двух состояниях: перемещение зарегистрировано и утверждено.

Основные функциональные возможности подсистемы:

Перемещение аппаратов между складами

Работа со сторонними сервисными центрами:

Прием техники от сторонних сервисных центров

Передача техники в сторонние сервисные центры

Формирование сопроводительных документов

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПРОЦЕСС (ЧЕРНЫЙ, БЕЛЫЙ СЕРВИС)

Распределение аппаратов на мастеров

Выписка актов выполненных работ на основании «Заказ-Нарядов»:

ввод актов мастерами;

визирование руководителями участка;

автоматическое списание запчастей;

Расчет управленческой заработной платы

Выписка актов о замене (списании) аппаратов

Контроль сроков выполнения ремонтов

Заказ запчастей:

■и "резервирование запчастей на складе под конкретный Заказ-Наряд;

заказ запчастей без резерва;

заказ ходовых запчастей;

заказ запчастей в отдел снабжения.

Подготовка документов для ремонтов с доставкой (БО1, БО2 в случае платного ремонта, а в случае гарантийного ремонта существуют формы по брендам)

Ведение истории ремонтов с возможностью поиска:

■по контактным данным клиента;

по информации об изделии;

по прочей информации находящейся в документе Заказ-Наряд.