Организационная культура и имидж предприятия

3.5 Организационная культура и имидж предприятия

Организация – это сложный организм, основой жизненного потенциала которого является организационная культура: то, ради чего люди стали членами организации; то, как строятся отношения между ними; какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что по их мнению хорошо, а что плохо, и многое другое из того, что относится к ценностям и нормам. Все это не только отличает одну организацию от другой, но и существенно предопределяет успех функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Организационная культура не так явно проявляется на поверхности, ее трудно «пощупать». Если можно говорить о том, что организация имеет «душу», то этой душой является организационная культура. Носителями культуры в организации являются люди.

В «Илиташ-туре» организационная культура играет очень важную роль и она являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

Организационная культура включает следующие компоненты:

1.                мировоззрение, направляющее действия членов организации в отношении других сотрудников и ее клиентов и конкурентов;

2.                культурные ценности, доминирующие в организации, такие как "качество продукции" или "оцениваемое лидерство", символы;

3.                характеристики поведения при взаимодействии людей, такие как язык, используемый при общении;

4.                нормы, принимаемые повсеместно в организации, например, "заработал - получил" или как обоснованно отказаться от нового задания, к нормам относятся так называемые "правила игры", которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации;

5.                психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками.

Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Основные средства формирования имиджа: фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-мероприятия.

Туристическая фирма «Илиташ - тур» имеет свой собственный товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение (оригинальные названия, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.

Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль «Илиташ - тура» состоит из большого количества элементов, но базовыми являются следующие элементы: логотип, корпоративная и персональная визитные карточки, фирменный бланк, фирменный бланк второго типа для использования в электронном виде, различные типы конвертов (Е65, С4, С5 – с окном и без окна), факсимильное сообщение, фирменная папка для бумаг, фирменные шрифты, фирменные цвета и брэндбук (брошюра, описывающая графические стандарты и правила использования логотипа и фирменного стиля компании в различных ситуациях). Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить их продукцию от других. Соблюдение фирменного стиля фирмой, очень положительно влияет на фактор доверия к фирме.

Имидж фирмы отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов покупателей товаров и услуг, а также у ее поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития. Забота об имидже фирмы, который может изменяться, определяет и поведение персонала фирмы: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение прежде всего к клиентам конечным потребителям фирменной продукции. В этой связи интересно проанализировать, как формируется поведенческая культура управления имиджем изнутри, каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как организуются изучение имиджа и его формирование.

Раздел 4. Управление персоналом

Персонал ООО «Илиташ-тур», согласно штатному расписанию составляет 14 человек:

-                   директор;

-                   4 менеджера;

-                   главный бухгалтер;

-                   охранники;

-                   юрист;

-                   системный администратор;

-                   специалист по рекламе;

-                   уборщица.

Процесс принятия на работу осуществляется по такой схеме:

1. Планирование трудовых ресурсов.

2. Привлечение кандидатов для отбора будущих сотрудников.

3. Отбор работников.

4. Зачисление на работу.

Главной целью подбора персонала является создание резерва кандидатов на все рабочие места с учётом текущих и будущих кадровых изменений, увольнений, перемещений, выхода на пенсию, окончание срока контракта, изменение направлений и характера деятельности организации.

Осуществляя отбор, служба персонала должна руководствоваться оптимальной численностью персонала. Не должно быть как недостатка, так и излишка работников.

Задание службы персонала заключается в осуществлении контроля за соответствием кадрового состава организации производственным заданиям.

Процедура увольнения персонала.

В законодательстве понятие «увольнения» означает прекращение трудовых отношений как по инициативе сторон трудового договора (контракта), так и по требованию третей стороны.

Прекращение трудового договора (контракта) может происходить при таких обстоятельствах:

- согласие сторон;

- окончание срока трудового договора;

- призыв сотрудника на военную службу, направление на альтернативную службу;

- разрыв трудового договора (контракта) по инициативе работника или собственника имущества предприятия;

- перевод работника, по его согласию, на другую работу или поступление на избирательную должность;

- отказ работника от перевода на работу в другую местность вместе с предприятием;

- отказ от работы в связи с изменениями условий труда;

- причины, которые предусмотрены в контракте.

Переподготовка и повышение квалификации специалистов осуществляется в высших специальных учебных заведениях на факультетах, отделениях, курсах, предприятиях, в научно-исследовательских учреждениях. Широко используются такие мероприятия, как проведение семинаров, конференций, симпозиумов на национальном и международном уровнях, стажировки и учебы специалистов за границей.

Руководство турфирмы «Илиташ - тур» разработало должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Кадровый состав предприятия представлен в табл. 4.1

Таблица 4.1

Кадровый состав предприятия

Категории персонала	2008 год	2009 год	отклонение
Административно - управленческий	2	2	-
Производственный	7	7	-
Дополнительный	5	5	-
всего	14	14	-

Характеристика качественного состава туристической фирмы «Илиташ-тур» представлена в табл. 4.2.

Таблица 4.2

Характеристика качественного состава кадров

Возраст персонала	Общее кол-во, чел.		С высшим образованием		Со средним - специальным		Доля в общем кол – ве,%
	2008	2009	2008	2009	2008	2009	2008	2009
до 30	2	2	1	1	1	1	15	15
от 30 до 45	12	12	8	8	4	4	85	85
всего	14	14	9	9	5	5	100	100

По данным таблиц 4.1 и 4.2 видно, что большую часть персонала составляет производственный персонал. А это: 4 менеджера, специалист по рекламе, юрист, системный администратор. Весь производственный персонал имеет высшее образование, что свидетельствует о квалификации как специалиста.

Раздел 5. Рекламная деятельность организации

Реклама – это неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования.

Туристическая реклама – активный средство осуществления маркетинговой политики туристической фирмы по продвижению туристического продукта, усилению связи между производителем и потребителем туристического продукта.

Рекламу можно рассматривать как форму коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и запросов потребителей. Реклама – самый действенный инструмент в попытках фирмы донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность – важнейшее средство достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности. Реклама — сугубо общественная форма коммуникации. Ее общественная природа предполагает, что товар является законным и общепринятым.

Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта.

Неличный характер. Коммуникативный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а с помощью различного рода посредников (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и др.).

Однородная направленность. Реклама фактически имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигнал обратной связи поступает лишь в форме конечного поведения потенциального клиента.

Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда.

Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обуславливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса.

Прибегая к использованию рекламы в практике маркетинговой деятельности, всегда нужно помнить о том, что она является очень мощным инструментом воздействия на потребителя. Одно из основных требований к рекламе – правдивость.

Реклама – самый дорогостоящий элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. От того, насколько правильно будут определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и много другого, зависит конечный результат рекламного предприятия. Рекламная деятельность — образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия — общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика — совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы. Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать увещевать или напоминать.

1. Информативная реклама. Цель данного вида рекламы рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует. Это самый сложный этап, здесь креатив играет решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная реклама: правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж организации будет неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.

2. Увещевательная реклама. Формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса. На этой стадии имидж фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень часто в наше время, так как качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается и довольно высоко, то конкуренция на рынке превращается в настоящую войну имиджей.

3. Напоминающая реклама. Напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. Такую рекламу еще иногда называют имиджевой рекламой. Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того чтобы потребитель не забыл о товаре. Имидж фирмы уже сформирован и не корректируется. В имиджевой рекламе содержится минимум информации. Чаще всего, она реализуется через наружную рекламу. На этом этапе очень важно правильно выбрать зрительные или аудиальные образы, которые бы четко ассоциировались у потребителей с данной маркой и поддерживали бы сложившийся имидж.

Реклама может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.

Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду — на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лесное о рекламе — большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

Заключение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Туристическое предприятие «Илиташ-тур» основано в 1994году в форме общества с ограниченной ответственностью. Юридический адрес: 83000, Украина, г.Донецк, ул.Артема, 64. Предприятие действует на основании Устава и действующего законодательства. Оно подчиняется требованиям Госкомтуризма и имеет право на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг, о чём свидетельствует лицензия АВ 329454, подтверждающая это право. Лицензия была выдана 27 апреля 2007г. Государственным департаментом туризма, согласно которой предприятие может осуществлять следующие виды деятельности:

- организация иностранного туризма

- организация внутреннего туризма

- организация зарубежного туризма

- экскурсионная деятельность

Предметом деятельности ТП «Илиташ-тур», зафиксированным в учредительских документах, является:

1) производство товаров и услуг как частным гражданам, так и коллективным предприятиям Украины и др. государств;

2) коммерческая, торгово-закупочная, посредническая деятельность;

3) маркетинговые и рекламные услуги предприятиям, организациям и частным лицам;

4) осуществление туристического и экскурсионного обслуживания как в Украине, так и в странах СНГ, а также за рубежом;

5) организация выставок, аукционов, торгов, ярмарок, симпозиумов, культурно-зрелищных и благотворительных мероприятий;

6) осуществление экспортных и импортных мероприятий в сфере реализаций новейших технологий, оборудования, товаров, в установленном законом порядке;

7) осуществление прочей внешнеэкономической деятельности, руководствуясь при этом действующим законодательством;

8) прочие виды деятельности, не запрещенные законодательством Украины и соответствующие целям Устава предприятия.

«Илиташ-тур» имеет свои собственные базы отдыха: на побережье Азовского моря и в п. Мелекино – центр отдыха «Клуб Сирена», в Крыму в Мисхоре – Парк-отель «Марат».

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристического предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Микросреда - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме факторы, получить важные результаты.

В настоящее время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

В соответствии с линейно-функциональной организационной структурой туристическое предприятие «Илиташ-тур» имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.

Сейчас на туристическое предприятие «Илиташ-тур» работают 14 сотрудников. Каждый сотрудник выполняет полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности.

Главная цель анализа - своевременно выявить и устранять недостатки в финансовой деятельности и находить резервы улучшения финансового состояния предприятия и его платежеспособность.

Целью финансового анализа предприятия, является оценка его финансового состояния с учетом динамики изменений, которые сложились в результате хозяйственной деятельности предприятия за несколько последних лет, определение факторов, которые повлияли на эти изменения, и прогнозирование будущего финансового состояния предприятия.

Туристическая фирма «Илиташ - тур» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио, компьютерная реклама.

К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство, биг борды; к компьютерной – реклама на сайтах; к печатной – объявления в газетах; бегущие строки и ролики на телевидении, радио.

Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.

В «Илиташ-туре» организационная культура играет очень важную роль и она являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Главной целью подбора персонала является создание резерва кандидатов на все рабочие места с учётом текущих и будущих кадровых изменений, увольнений, перемещений, выхода на пенсию, окончание срока контракта, изменение направлений и характера деятельности организации.

Осуществляя отбор, служба персонала должна руководствоваться оптимальной численностью персонала. Не должно быть как недостатка, так и излишка работников.

Задание службы персонала заключается в осуществлении контроля за соответствием кадрового состава организации производственным заданиям.

Туристическая реклама – активный средство осуществления маркетинговой политики туристической фирмы по продвижению туристического продукта, усилению связи между производителем и потребителем туристического продукта.

Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Услышать что-либо лесное о рекламе — большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

Список использованной литературы

1.     Закон Украины о рекламе от 11.7.2003 № 1121-IV; www.ministerstvo.com.ua

2.     Закон Украины о туризме ВР Украины, Закон №324/95-ВР от15.09.95; www.ministerstvo.com.ua

3.     Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. М., Приор, 2005

4.     Васильева. Ю. Зачем нужен фирменный стиль: www.euroweb.ru

5.     Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. М: Питер, 1998

6.     Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М., Новое зна-ние, 2006

7.     Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001.

8.     Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001.

9.     Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.

10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2004.