ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗДЕЛЕНИЯ ТРУДА

2.2 ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗДЕЛЕНИЯ ТРУДА

Салон прически ‑ общедоступное предприятие, предоставляющий потребителям широкий ассортимент услуг. В салоне прически «Марина» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов.

Персонал является основой салона прически «Марина». Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Люди, работающие в салоне, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации.

В салоне прически «Марина» у каждого работника стоят свои задачи, которые необходимо решать в зависимости от сложившейся ситуации. Два важных момента в работе – это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.

В связи с этим директор салона прически строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи директору приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.

В силу такого положения для директора салона прически «Марина» люди являются «предметом номер один». Она формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы.

Так как организационная структура салона прически «Марина» линейная, (рис. 1), я считаю, что она имеет ряд достоинств:

четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;

 быстрота реакции в ответ на прямые указания;

 личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие.

Рис. 1. Структура управления салона прически «Марина»

Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка его как администратора.

Во главе салона прически «Марина» стоит директор. Она решает самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Она заключает договоры, в том числе по найму работников. Издает приказы и распоряжения, обязательные к исполнению всеми работниками салона. Она несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия.

Директор осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению предприятий средствами материально-технического снабжения, а также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; обеспечивает соблюдение работниками правил безопасности; санитарных требований. В обязанности директора входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; предъявляет требования к повышению квалификации работников салона красоты.

 В тоже время директор выполняет и обязанности администратора.

Как администратор она организует всю работу внутри салона прически. Утром, приходя на работу, директор проверяет техническое состояние помещений, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же она принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра всех помещений директор знакомится с записями, предварительно принятыми заказами на услуги, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения каждому из сотрудников. Директор составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени сотрудников, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию салона, необходимое наличие прейскуранта.

Администраторская работа по встрече клиентов переложена на парикмахеров и мастера по маникюру. Собственно, за какой услугой пришел клиент, тот мастер, кто выполняет работу по данной услуге его и встречает. Информация по числу свободных мест ведется работниками салона.

Директор принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Директор имеет право:

не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка;

накладывать дисциплинарные взыскания на сотрудников, допустивших конфликтную ситуацию;

решать вопросы найма и увольнения персонала;

проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки;

осуществлять меры по поощрению работников салона.

Директор ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой парикмахеров, и мастера маникюра.

Историки свидетельствуют[30]: были времена, когда социальное положение человека определяли по прическе. Во все времена и эпохи профессия парикмахера ценилась высоко. Работа хорошего парикмахера – это работа художника. Их так и называли в старину на Руси – «тупейные художники». Надо уметь почувствовать, что пойдет клиенту, что его украсит. Для этого нужно: и большой вкус, и знание многих операций, понимать и чувствовать моду, уметь и правильно применять технику.

Парикмахер является рабочим салона прически и подчиняется непосредственно директору.

 Парикмахер должен знать:

- виды оказываемых услуг;

- правила бытового обслуживания населения;

- современные формы и методы обслуживания в парикмахерских;

- правила, приемы и способы выполнения работ по видам парикмахерских услуг;

- направление моды, современные виды модельных стрижек, причесок (женских, мужских, детских);

- основы моделирования прически;

- способы оформления прически;

- технологию изготовления пастижерных изделий;

- устройство и правила эксплуатации аппаратуры, инструмента, приспособлений;

- виды, ассортимент материалов, используемых в парикмахерской практике, их назначение и применение;

- состав и свойства препаратов, составов, растворов специального назначения, парфюмерно-косметических средств, их воздействие на кожу и волосы;

- требования к качеству материалов, препаратов;

- нормы расхода материалов, препаратов, парикмахерского белья;

- основы физиологии кожи и волос;

- правила санитарии и гигиены;

- правила организации рабочего места;

- правила обслуживания и профессиональной этики;

- указания по безопасному содержанию рабочего места;

- способы и приемы безопасного выполнения работ;

- порядок извещения руководителя о всех недостатках, обнаруженных во время работы;

- правила оказания первой помощи пострадавшим при травмировании и внезапном заболевании;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности.

Для любого парикмахера важен имидж. Имидж – это категория, которая увеличивает доход. Деньги – это идея, основанная на доверии. Когда клиент доверяет, он деньги платит. Имидж позволяет создать еще больше доверия к парикмахеру или салону, и именно это увеличивает доход!

Имидж парикмахера состоит из некоторых позиций и похож на солнце. В сердцевине – сам мастер, его характер и личность, а вот что представляет «лучи» имиджевого «солнца»:

• Внешний вид

• Манера поведения

• Уровень профессионализма

• Качество инструмента

• Умение общаться с клиентом

• Знания модных тенденций

• Культура речи

• Этика и этикет

• Стабильность, постоянство

Самое главное в работе парикмахера — быстрота получения результата, не нужно долго ждать, чтобы увидеть, как воплощаются идеи. Работа парикмахера — это постоянная смена и поиск чего-то нового, стремительность и нацеленность на результат. Вообще парикмахеры — люди быстрые, они мыслят творчески, загораются идеей, которую стремятся реализовать. Парикмахер, работающий в салоне, постоянно общается с людьми. Во многих салонах постоянно психологами проводятся специальные тренинги. Они учат мастеров разрешать конфликтные ситуации, предупреждать и предвидеть их, распознавать клиента. Человек не просто приходит покрасить волосы и подстричься, у него есть определенная внутренняя установка, и задача мастера разглядеть эту цель. Поэтому мастер смотрит, как клиент себя ведет, и разговаривает с ними соответственно. Общение с людьми непросто, клиенты, как правило, все знают «лучше» мастеров. Они подробно рассказывают, как ухаживают за своими волосами при помощи домашних средств, и как это хорошо отражается на их состоянии. Мастер не может сказать «что вы, так делать нельзя»! Его задача — помочь клиенту подобрать профессиональные средства, но не обидеть его. В повседневной работе мастера случаются настоящие «тяжелые случаи», причина которых — настрой или характер клиента. В таких случаях очень важно как поведет себя дружная «салонная семья». Могут быть различные варианты сродни «плохому — хорошему полицейскому». Как я уже говорила, тренинги учат распознавать типы людей, потребности и их реакции, но для работников салона прически «Марина» такие тренинги не проводятся.

Как правило, клиентам больше нравятся парикмахеры, которые очень хорошо умеют слушать. Парикмахеры — очень загадочный народ. Среди них есть люди, которые пришли в профессию сразу после школы. Другие отучились в институтах, овладели специальностью, но все равно решили посвятить себя парикмахерскому искусству. Есть мастера, которые совмещают профессию с еще какой-нибудь, и у них это прекрасно получается. Среди них есть прекрасные певцы, настоящие актеры, и клиенты следят за их работой заворожено, как за настоящим шоу. Парикмахеры могут быть отличными продавцами. Это актуально, если салон ориентируется на продаже косметики. В этом случае они не навязывают продукцию, а компетентно советуют приобрести что-либо.

Кроме базовых знаний профессионал должен стремиться научится чему-то новому, все время оглядываться по сторонам и смотреть за тем, что происходит. Нужно быть всегда в курсе новых тенденций. Смотреть модные журналы, глянцевые или специализированные издания. В журналах для профессионалов прическа делается ради прически — мастер демонстрирует свои возможности. Но тенденции все-таки видны. В глянцевых журналах мастер видит, прежде всего укладки, ведь модели не красят волосы (если это не купленный контракт). Некоторые их слегка тонируют, но чаще всего у них натуральные длинные волосы, некоторые либо надевают парики, либо зачесывают гладко и делают накладку, челку, например. Таким образом, дизайнер показывает, какая прическа будет модной. Зная о таких потребностях, директор регулярно приобретает для салона новые модные журналы. Кроме того, такие журналы могут быть интересны для клиента.

Мастер маникюра относится к категории специалистов. На должность мастера маникюра назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование или среднее общее образование и специальную подготовку по установленной программе. Назначение на должность мастера маникюра и освобождение от нее производится приказом руководителя (владельца) предприятия; мастер маникюра подчиняется непосредственно директору.

В своей практической деятельности мастер маникюра руководствуется должностной инструкцией и распоряжениями руководителя предприятия.

Мастер маникюра должен знать:

- правила выполнения маникюрных работ;

- правила санитарии и гигиены;

- назначение применяемых инструментов, приемы пользования ими и правила их хранения;

- способы приготовления лаков различных цветов и оттенков;

- правила обслуживания клиентов и способы оказания доврачебной медицинской помощи;

- правила и нормы охраны труда и противопожарной защиты;

- правила внутреннего трудового распорядка;

Мастер маникюра исполняет:

 Гигиеническую чистку ногтей на пальцах рук, снятие с них лака.

- опиливание ногтей для придания им необходимой формы; - покрытие ногтей лаком;

 - составление комбинированных цветов лака;

 - дезинфицирование инструмента и его надлежащее хранение;

- поддержание своего рабочего места в надлежащем санитарном состоянии. Мастер маникюра несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Красивые и ухоженные руки и ноги - мечта каждой женщины. Ни одна другая манипуляция в индустрии красоты так радикально не изменяет какую-либо часть тела, как изменяет маникюр ногти, будь то гигиенический маникюр, полировка натуральных ногтей или салонный дизайн с использованием смешанных техник неил-арта. Нет другой части тела, кроме лица, которая была бы так на виду, как руки. Маникюр может не только изменить руки человека, но и оказать влияние на его личность - это подтвердят многие мастера маникюра.

Философия "wellness" приходит сегодня и в ногтевые студии, клиенты которых желают получить персональную "wellness" программу, позволяющую им уйти от ежедневной, часто стрессовой рутины и забыть о ежедневных проблемах, на час-два погрузившись в атмосферу расслабления и красивой заботы. Такую программу может предложить мастер маникюра который владеет системным уходом за натуральными ногтями (Natural Nail Care System).

Современный маникюр, включает в себя целый комплекс процедур, а именно: дезинфекция и антесептирование рук клиента и мастера; размягчение и глубокая очистка кожи рук и кутикулы; обработка и удаление отмерших клеток кутикулы; дальнейшие процедуры по восстановлению и ускоренной регенерации ногтевой пластины.

Маникюр Lux или De Lux, обязательно включающие в себя массаж, конечно же являются более комфортной и расширенной версией маникюра, а парафинотерапия, основное назначение которой увлажнение (гидратация) кожи, является прекрасным дополнением к маникюру.

Системный уход за натуральными ногтями и современный маникюр имеют ряд отличий.

При обыкновенном маникюре:

- посещения клиентами маникюрного кабинета не строятся на регулярной основе;

- обычно, мастер не всегда учитывает новейшие достижения ногтевой косметики, а использует традиционные, стандартизованные подходы;

- мастер перед выполнением процедуры не учитывает особенности натуральных ногтей разных клиентов и не анализирует их состояние;

- средства для ухода выбираются без учета особенностей и типа ногтей;

- целью такого маникюра является традиционный уход за кожей рук и ногтями без предложений делающих возможным их ускоренное восстановление и решение любых проблем;

- такой маникюр не предполагает планирования ухода и организованного распорядка совместной работы мастера и клиента;

- мастер, обычно, обрабатывает кутикулу учитывая только пожелания клиента. То есть, если клиент попросит обрезать ее, то мастер, по понятным причинам, сделает это.

Задача системного ухода : регенерация, восстановление или удлинение натуральных ногтей в течение минимально возможного периода времени. перед его выполнением делается анализ состояния ногтей и кожи рук с целью определения их типа и существующей проблемы;

- подбираются соответствующие средства и выполняется соответствующий уход в студии;

- составляется систематизированный план соответствующего ухода за ногтями и кожей рук;

- назначается периодичность посещения ногтевой студии и определяется содержание ухода, определяется цель командной работы клиента и мастера;

- привычки клиента меняются благодаря планированию, правильным консультациям и режиму системного ухода.

Системный уход за натуральными ногтями позволяет эффективно регенерировать, восстанавливать и значительно улучшать их внешний вид. Это не означает клиент будет тратить меньше денег или времени на свои ногти. Наоборот: мастер приобретает благодарного клиента, который поверив ему, будет приходить раз в месяц и покупать необходимые средства.

Основой философии системного ухода за натуральными ногтями является то, что клиент и мастер маникюра работают вместе в тесном контакте. Такой целенаправленный подход является непременным условием получения хорошего результата как для клиента, так и для мастера.

Таким образом, системный уход за натуральными ногтями несомненно является новой красивой и прибыльной тенденцией, но салон прически оказывает услуги только обыкновенного маникюра. Основная проблема отсутствия системного ухода – отсутствие необходимого оборудования. Изначально деятельность салона акцентировались на парикмахерские услуги. Услуги мастера маникюра были и остаются второстепенными. Кроме того, для системного ухода нет производственных возможностей.

Салонный бизнес, как отмечают многие специалисты, отличается от других видов деятельности, прежде всего активной ролью человека в нем. Так как ни одна даже самая современная технология в этой индустрии не способна сама себя окупить и заработать дополнительно денег без участия человека (во всяком случае - пока).

Поэтому, мне кажется, главным элементом успеха салона прически «Марина» остаются люди: как постоянные и удовлетворенные клиенты, так и сотрудники. Ведь люди приходят к людям.

Кто же они, сотрудники салона красоты? Каковы их особенности? Как добиться высоких результатов работы каждого сотрудника? Это жизненные вопросы практически каждого руководителя.

Сотрудники салона прически - это специалисты, чья профессиональная деятельность напрямую связана с постоянными контактами с людьми. И именно среди таких специалистов встречается большое количество людей, которые умеют чувствовать других и управлять их эмоциональным состоянием даже при отсутствии специального психологического образования. И чем дольше работает человек в этой сфере, тем быстрее он "считывает" людей и тем успешнее манипулирует и управляет их состоянием. Как он это делает, возможно, он и сам до конца не осознает, поскольку многие явления происходят чуть ли не на уровне подсознания.

С одной стороны, хорошо, когда в салоне работают опытные, тонко чувствующие людей специалисты. По-моему, одним из мотивов посещения салона красоты со стороны прекрасной половины нашей страны является желание поднять настроение, получить заряд положительных эмоций, отдохнуть. Не зря же в подавленном настроении женщины стремятся попасть в салон красоты к опытному мастеру и выходят после получения услуги полными энергии и оптимизма. Это, безусловно, плюс.

Однако у этой медали есть и обратная сторона, сильно усложняющая жизнь руководителю. Все дело в том, что управлять такими людьми очень сложно. Для них руководитель - такая же открытая и часто понятная книга, как и их клиенты. В какой-то момент даже возникает сомнение, кто в действительности кем руководит: руководитель сотрудниками или сотрудники руководителем. Можно привести массу примеров, когда на решения руководителя, так или иначе связанные с ограничением "свободы", сотрудники находят тысячи способов, чтобы доказать руководителю, что он не прав. Причем конфликтная ситуация, когда коллектив открыто, восстает против руководителя, - это уже тысяча первый способ. Действительно, зачем конфликтовать открыто, когда можно просто объяснить руководителю, что не стоит открывать салон на час раньше ("Мы же не деловой центр, наши клиенты так рано не просыпаются!"). Можно рассказать в пример один случай из жизни салона прически «Марина», когда директор салона настаивала на исполнении своих распоряжений, сотрудники с легкостью разыграли "театр абсурда" и на приказ обращаться друг к другу по полному имени (а не по уменьшительно-ласкательному или прозвищу) нарочито и с вызовом язвили: "Мария Ивановна, к Вам Татьяна Витальевна пожаловали. Соблаговолите принять". Конечно, такие ситуации возникают не в каждом салоне. Есть, конечно, руководители, способные держать в "железных рукавицах" свой коллектив. Но это, как мне кажется, руководители-мужчины или "железные леди", т.е. женщины с твердым характером. А что делать руководителям-женщинам с нормальными женскими слабостями? Ведь именно они в первую очередь попадают под влияние своих опытных сотрудников.

Однако не все так безнадежно. Как говорил Остап Бендер: "Мафию нельзя уничтожить, мафию можно возглавить!" Можно воспользоваться этим бесценным советом. Если руководителю не хватает твердости характера, чтобы управлять, то нужно попробовать направлять своих сотрудников. Мягко, по-женски, используя возможности своих сотрудников в "мирных целях". Например, сплетни, неизменный атрибут чисто женского коллектива, можно направить на распространение красивой легенды о салоне среди его клиентов, которая будет способствовать привлечению новых посетителей. Склонность к интриганству можно использовать для внедрения новых услуг. Интриганка сможет привести клиента туда, куда он идти вроде бы и не собирался. А чувство зависти можно перевести в плоскость профессионального роста. Но для того, чтобы грамотно направлять, нужно хорошо понимать своих сотрудников.

Психологи не так много внимания пока уделяют темам особенностей специалистов салонов красоты и управления ими. Это связано, вероятно, с "локальностью" отрасли, ее специфичностью. А между тем, как показало данное исследование, больше всего вопросов у управляющего салона красоты возникает именно по управлению человеческими ресурсами.

Кто же работает в салоне красоты, есть ли у них что-то общее? Для того чтобы успешно справляться с ситуациями, требуется разобраться в том, какие они, найти обобщающие моменты. В социальной психологии большое внимание уделяется изучению и обобщению типов людей. Например, чтобы успешно продавать, психологи изучают типы клиентов-покупателей и создают целые классификации. Какое количество статей о типах (особенностях) клиентов существует в настоящее время? Огромное множество. А вот о типах сотрудников салонного бизнеса практически нет.

Рассмотрим наиболее известную классификацию людей по типам восприятия информации представленную в Таблице 3. Различия в восприятии информации между этими типами довольно сильны. В жизни сходство или различие оказывает влияние на успешность коммуникации и взаимопонимания.

Таблица 3 Классификация людей по типам восприятия

Кинестетики	Аудиалы	Визуалы
Ощущения	Слух	Зрение

Первая особенность работы специалистов в салоне красоты заключается в том, что им приходится одновременно хорошо пользоваться разными каналами информации, при этом работнику следует развивать в себе все органы чувств - ощущения, зрение, слух. Таблица 4 помогает определить, как специалисты салона красоты используют эти каналы.

Таблица 4 Соотношение типов профессий и типов восприятия.

Профессия	Кинестики (ощущение)	Визуалы (зрение)	Аудиалы (слух)
Парикмахер	+ (Да)	+ (Да)	+ (Да)
	Необходимость чувствовать структуру волос	Необходимость хорошо различать цвета, формы	Необходимо хорошо слышать своего собеседника, его пожелания, вести довольно длительные диалоги
Маникюр/педикюр	+ ─ (Скорее Да)	+ (Да)	+ (Да)
	Важно чувствовать состояние и реакцию рук и ног, но можно выполнять услуги и с помощью агрегатов	Необходимость хорошо различать цвета, формы	Необходимо хорошо слышать своего собеседника, его пожелания, вести довольно длительные диалоги
Косметолог	+ ─ (Скорее Да)	+ (Да)	+ (Да)
	Необходимость чувствовать состояние кожи, мышц.	Важно хорошо различать цвета, но не всегда	Не требуется постоянного общения с клиентом во время оказания услуг
Массажист	+ (Да)	─ (Нет)	─ (Нет)
	Необходимость чувствовать состояние кожи, мышц.	Не требуется хорошо различать цвета и формы	Не требуется постоянного общения с клиентом во время оказания услуг

Как показали наблюдения, из восьми парикмахеров салона прически «Марина» шестеро – аудиалы. Что касается мастера маникюра, то она скорее кинестетик.

В последнее время бурный рост числа предприятий индустрии красоты приводит к сильному дефициту профессионалов. Каждый руководитель хочет иметь в штате своего предприятия опытных специалистов. Возникает зависимость руководителей от специалистов, особенно от "звезд". Однако требования управления предприятием заставляют выполнять правила менеджмента, иначе возникает известная ситуация "лебедя, рака и щуки", когда разные интересы участников салонного бизнеса тормозят его развитие. "Успех" такого сотрудничества довольно хорошо известен. Например, в салоне красоты несколько "звезд"- парикмахеров. Это хорошо или?.. Скорее это будет трудностью для такого салона из-за того, что каждый будет стремиться работать не в команде, а только на себя, "воюя" за лучших клиентов. "Успех" салонов, в которых каждый работает только на свои интересы, довольно грустный. Они, в большинстве своем, чаще приносят убытки.

Не секрет, что чем образованнее человек, тем выше его интеллект и тем более развиты его способности. Для руководителя необходимо знать и понимать, с каким образованием приходят работать в основном сотрудники салона красоты. Таблица 5 помогает сравнить, какое образование обязательно для сотрудников салонов красоты, или, другими словами, какое образование является для них основным.

Таблица 5 Сравнение базового образования сотрудников салонов красоты:

Профессия	Среднее (+ курсы)	Среднее профессиональное	Незаконченное высшее	Высшее
Парикмахер	Чаще всего	Часто	Редко	Очень редко
Маникюр/педикюр	Часто	Чаще всего	Иногда	Редко
Косметолог	Очень редко	Очень редко	Часто	Чаще всего
Массажист	Редко	Иногда	Чаще всего	Часто

Как видно из таблицы, наиболее высоким образовательным требованиям отвечают косметологи и массажисты. Требования к парикмахерам - только специальное образование. Хотя существуют салоны, довольно престижные, где работают специалисты-самоучки. В салоне прически «Марина» четверо парикмахеров и мастер маникюра имеют среднее профессиональное образование, трое – закончили специальные курсы, один парикмахер, обладая средним профессиональным образованием, получает высшее.

 Сравнив Таблицу 4 и Таблицу 5, нетрудно заметить, что те сотрудники, кто имеет не самое высокое образование, вынуждены развивать наибольшее количество способностей к восприятию новой информации. Чаще всего именно у парикмахеров и специалистов по маникюру опыт работы более двух лет, именно с этими специалистами больше всего хлопот. Все это происходит потому, что эта часть специалистов в большинстве своем имеет довольно слабое образование, а рабочие требования к ним самые высокие - уметь хорошо пользоваться всеми каналами поступления внешней информации. Такие ситуации ведут к значительным психологическим перегрузкам, а также и к большим успехам. Часто по этой причине и возникает "звездная" болезнь (по причине высоких успехов), а также неустойчивость нервной системы (по причине большой загрузки). Часто руководители салонов красоты не знают психологических и профессиональных особенностей сотрудников – им более всего требуется личное, а не профессиональное развитие.

Безусловно, есть и чудесные исключения в виде образцовых и постоянно развивающихся специалистов. Есть и в салоне «Марина» такие специалисты. Такие сотрудники "заражают" других специалистов своей энергией и жаждой знаний. Любой руководитель должен бережно относится к таким сотрудникам, так как - это его "золотой" фонд.

В салоне прически «Марина» заботу о развитии своих специалистов должен взять на себя директор, в силу чего регулярно составлять индивидуальный план развития и подготовки каждого специалиста, графики подготовки, а также контролировать и обеспечивать их выполнение.

Для анализа степени удовлетворенности сотрудников необходима первичная информация, которую можно получить с помощью различных методов – анализа статистических данных, наблюдения за работниками, опроса, анкетирования.

Для проведения анализа автор использовал метод наблюдения, статистический метод и метод анкетирования.

Для проведения метода анкетирования была разработана анкета (Приложение 1), которая позволила получить достаточную информацию об уровне удовлетворенности работников с позиции долговременности их отношений с данным работодателем. Данные, полученные от анкетирования, позволяют определить:

половозрастной, социально-демографический и профессионально – квалификационный состав работников организации;

их мотивационно-психологические установки;

политику вознаграждения за труд;

долгосрочность отношений работников и работодателя.

Результаты анкетирования показали, что:

94% работников салона – женщины;

работники в возрасте от 25 до 35 лет составляют 66% , до 25 лет – 34%;

50% работников салона красоты «Марина» - семейные люди, имеющие одного ребенка;

образование работников соответствует профилю организации: среднее профессиональное – 60%, незаконченное высшее образование имеют 10%, высшего образования не имеет никто; прочее образование, в том числе и специальные курсы – 30%.

Кроме этого, было выявлено, что 80% работников организации в ближайшее время не собираются покинуть её. Однако если бы пришлось менять работу, то 80% опрошенных ушли бы из данной организации по причине низкой зарплаты. Однако не только фактор высокой заработной платы определяет выбор места работы. Вторым и третьим по значимости фактором были названы «возможность долговременных отношений с работодателем» (40%) и «возможность получения социальных благ» (40%).

Чуть больше половины (53,2%) опрошенных работают во внеурочное время, при этом они проявляют ряд негативных эмоций по этому поводу (46,2%). В целом в коллективе салона прически «Марина» сложились рабочие дружественные отношения. Показательны ответы персонала на вопросы анкеты: Чего я хочу сделать в ближайшие три года?

Если бы я знал(а), что ровно через пол года меня не будет, что бы я хотел(а) успеть сделать?

Могут ли исполниться мои желания, если буду работать в данном салоне?

Ответы на первый вопрос были следующие: приобрести жилье (76,25%), посмотреть мир (23%).

Ответы на второй вопрос также были схожими: уделить внимание родителям, семье, детям (87,5%), посмотреть мир (12%).

Ответ на двадцать четвертый вопрос был следующим: да - 40%, нет – 60%.

С небольшими вариациями с поправкой на возраст такие же ответы были даны директором салона красоты. Это говорит о хорошем совпадении ценностных установок, как у руководителя фирмы, так и персонала.

На основе полученных в процессе исследования данных был получен следующий мотивационный профиль предприятия.

Диаграмма 2. Мотивационный профиль предприятия (степень мотивации фактора)

Как видно из диаграммы, психологическая атмосфера, стабильность предприятия, возможность реализовать навыки и знания, уважение со стороны руководства, финансовая мотивация, конкурентоспособность, динамичное развитие предприятия определяются как сильно значимые факторы мотивации.

Средние по степени мотивации – возможность карьерного роста, укомплектованность рабочего места, комфорт.

Низкие для работников сервисного предприятия факторы мотивации – свободный доступ к необходимой информации, компенсационный пакет, близость расположения работы к дому.

Состыковав показатели финансовой мотивации с пирамидой потребностей А. Маслоу, определили, что у большинства сотрудников сервисного предприятия удовлетворены только физиологические потребности.

Диаграмма 3. Соотношение финансовой мотивации спирамидой потребностей А.Маслоу

Для определения уровня мотивации к успеху мной был использован тест на определение силы мотивации к достижению цели, к успеху, предложенный Т.Элерсом[31]. Анкетирование сотрудников по уровню «Мотивации к успеху» дало следующие результаты.

Таблица 6 Уровень мотивации к успеху

№	Занимаемая должность	Число набранных баллов
1	Директор	24
2	Парикмахер (1)	13
3	Парикмахер (2)	11
4	Парикмахер (3)	20
5	Парикмахер (4)	16
6	Парикмахер (5)	12
7	Парикмахер (6)	10
8	Парикмахер (7)	15
9	Парикмахер (8)	11
10	Мастер маникюра	16
11	Уборщица	16
12	Сантехник	11
13	Электрик	10

При этом 1–10 баллов – низкая мотивация, 17-20 умеренно высокий, свыше 21 балла высокий уровень мотивации к успеху. Таким образом, по итогам таблицы можно сделать вывод, что парикмахер (3) вполне может быть администратором.

Для более полной картины был рассчитан уровень текучести работников за 2007 год. Уровень текучести персонала оценивался по формуле:

 (Рс + Pua)

(а) Уmn = _________ × 100%

 Чс

Уmn – уровень текучести персонала в периоде, %;

Рс – число работников, уволившихся в рассматриваемом периоде по собственному желанию, чел.;

Pua - число работников, уволенных в рассматриваемом периоде по инициативе администрации, чел.;

Чс – среднесписочная численность работников в периоде, чел.

Уmn = (1+1) × 100% = 16,7%

Такой уровень текучести в салонах красоты является ниже среднего. При этом равная часть работников ушла по собственному желанию. Мне кажется, предотвращение увольнения работников по собственному желанию может быть обеспечено выявлением и удовлетворением их трудовой мотивации, а также обеспечением адаптации вновь принятых работников.

Не смотря на то, что «открыто» сотрудники не говорили о недостаточности заработной платы, однако анализ позволил установить неудовлетворенность оплатой труда. Всех сотрудников салона беспокоят вопросы социально-бытовых условий, и, именно они менее всего разрешаются.

Предоставив директору салона, результаты исследования, они ее неприятно удивили. Она имела не вполне адекватное представление об удовлетворенности сотрудников своей фирмы.