Корпоративный имидж

1.1 Корпоративный имидж

Имидж является элементом социально-экономической структуры общества и формирует внешнюю среду любого субъекта. Большинство организаций уделяет особое внимание имиджу как инструменту, влияющему на степень популярности компании.

А.Б. Зверинцев[3], И.П. Яковлев[4] говоря об имидже организации, подразумевают её обобщённый портрет, создаваемый в представлении самых различных групп общественности на основании того, что она заявляет о себе, и особенно на основании того, что организации делает. Именно соответствие корпоративного имиджа ожиданиям общественности определяет уровень доверия или недоверия к данной организации. Иными словами, имидж тем успешнее, гармоничнее, чем более адекватно сопоставляет организация свой внутренний имидж с декларируемым во внешнюю среду образом. В отдельную проблему выделяется В.М. Шепелем проблема корпоративной идентификации как способа соотносить себя с «иным»[5]. Другими словами идентификация организации в обществе важна для эффективного формирования корпоративного имиджа. Не менее важным является и внутренний имидж организации в глазах сотрудников. Они представляют собой наиболее устойчивый канал передачи информации во внешнюю среду, а также оказывают непосредственное воздействие на имидж и репутацию организации в целом. Как отмечает И.М. Синяева[6] конструирование корпоративного имиджа – это всегда процесс построения общественно ценностных приоритетов. Рассматривая приоритеты и ожидания различных социальных групп, обратимся к известной классификации потребностей А. Маслоу. Данная классификация представляет собой пирамиду, в основании которой находятся:

физиологические потребности;

потребности безопасности и защиты;

потребности принадлежности и любви;

потребности самоуважения;

потребности самоактуализации.

В рамках данной классификации следует отделить имиджи, ориентированные на удовлетворение двух низших потребностей от потребностей более высокого порядка. Имиджи, связанные с тремя последующими ступенями пирамиды Е.Б. Перелыгина связывает с имиджами ориентированными на самоощущение. По её мнению, к ним относятся:

имиджи, образуемые на основе собственной «Я-концепции» и системы представлений. В основе образования таких имиджей лежит потребность самовыражения, а внешняя оценка имеет небольшое значение;

имиджи, ориентированные на достижение социального признания и, соответственно, на удовлетворение потребностей в самоутверждении. Для их образования используется, как правило, групповые нормы и ценности;

имиджи, ориентированные на создание и укрепление межличностных связей с ближайшим окружением, в рамках малой социальной группы и тем самым способствующие потребности в любви и дружбе. При создании таких имиджей предпочтение отдаётся поощряемым в рамках данной группы образцам поведения[7].

Для создания эффективного корпоративного имиджа учитывается система ценностей и приоритетов современного времени. Наиболее ярко выраженными в настоящее время является ряд действий актуальных при создании эффективного имиджа организации. К ним Г.Л. Тульчинский относит действия по решению проблем экологии среды, создание экологии взаимоотношений, ориентация на здоровый образ жизни, ориентации на институт семьи, ориентация на позитивные нравственные идеалы, ориентация на патриотизм[8]. Приведённый список качеств отражает систему ценностей и приоритетов, актуальных на современном этапе, а также может использоваться при создании как корпоративного, так и политического имиджа. Исследования корпоративного имиджа служат выявлению особенностей имиджа организации. Выделяют несколько компонентов имиджа корпорации, которые являются отличительными свойствами той или иной организации. Это миссия, легенда, фирменный стиль и корпоративная культура. Эти составляющие являются структурными компонентами корпоративного имиджа.

Наиболее активным элементом, связующим воедино внутренний и внешний имидж организации, является миссия организации. Г.Г. Почепцов даёт такое определение: «миссия – это краткое выражение функций, которую организация выполняет в обществе, т.е. смысл её существования»[9]. Формулировка миссии описывает причину существования организации (например, осуществление социальной программы). Понятие миссии применяется при создании любых видов имиджа.

Неотъемлемой частью построение имиджа является легенда. Под легендой подразумевается история, которая придаёт солидность, надёжность, способствует вербальной, а затем и внутренней осязаемости организации, облегчает диалог между организацией и потребителем. Легенда – это не обязательно выдумка, она может представлять собой реальные события, поданные определённым образом. Легенда может касаться как одного из руководителей, так и относится к традициям особенностей ведения бизнеса.

Например, агентство «Феррата» названо по имени легендарного римского легиона Ferrata – Железный. Легенда агентства построена на ассоциации особенности бизнеса агентства с деятельностью реального исторического прототипа, римского легиона, которые отличался такими качествами как постоянство, преданность, надёжность, отважность. И именно эти качества были взяты для создания корпоративного имиджа.

К имиджу также принято относить цель, т.е описание корпорации в будущем, ориентиром в построении цели, по мнению А.Н. Чумиковой, являются: чёткое и конкретное изложение дел организации, определение обобщённых итогов или результатов, реальный и стимулирующий уровень достижений[10]. Для миссии, целей и легенды отличительной чертой является простота высказывания. Если один из перечисленных элементов отсутствует или плохо согласуется с другими элементами, имидж утрачивает свою целостность и зачастую становится негативным. Особое внимание, в виду сложности построения имиджа и его сохранения, связано с элементом управления имиджем. Основные характеристики процесса управления имиджем задаются следующими факторами. Требования канала задаются возможностями передачи информации. Например, телевидение требует не столько мыслей, сколько удачной их подачи. Требования аудитории задают те или иные параметры, которым должна удовлетворять данная символическая роль. Требования задачи определяют цели имиджевой коммуникации[11]. По другому, управление имиджем является такой же неотъемлемой частью целей, задач, каналов передачи информации, как и информационное пространство с его установками, мнениями, потребностями, которые синтезируются в корпоративном имидже. Управление имиджем можно представить как увеличенное введение информации с прогнозируемой реакцией на неё.

Если организация не управляет имиджем, он проявляется стихийно и не всегда соответствует её ожиданиям[12]. Иными словами, чем более чётко определены цели и задачи организации с точки зрения потребностей клиента, тем легче их контролировать и трансформировать во внешнюю среду, создавая корпоративный имидж.

В виду этого среди основных составляющих корпоративного имиджа наиболее значимыми являются фирменный стиль и корпоративная культура. Создание корпоративной культуры – это целенаправленная деятельность по формированию ситуации, в которой ценности организации и коллектива, работающего в ней, совпадают. Характер и содержание организационной культуры зависит от множества факторов, среди которых важнейшее место занимает её типология. Классификация А.А. и К.А. Радугиных даёт представление о четырёх типах организационных культур:

1. Культура власти. При этом типе культуры особую роль в организации играет лидер, его личностные качества и способности. Источником власти выступают ресурсы, которые находятся в распоряжении руководителя. Организация имеет жёсткую иерархическую структуру. Набор персонала производится по принципу личной преданности, продвижение по службе слабо зависит от уровня компетентности. Положительные аспекты этого типа лидерства заключаются в быстром реагировании на ситуации, принятии решений, высокой организации их исполнения.

2. Ролевая культура. Она характеризуется распределением ролей, жёстко регламентированным функционалом, специализацией участников деятельности. Организация работает в системе правил, процедур, стандартов, соблюдение которых гарантирует её эффективность. Основной источник власти – положение, занимаемое в иерархической структуре. Такая организация продуктивно работает в режиме функционирования и ограничена в развитии.

3. Культура задачи или дела. Данный тип культуры сориентирован на достижение целей в реализации проектов. Эффективность обеспечивается высоким профессионализмом сотрудников и корпоративной сплоченностью – это командный тип. Большими властными полномочиями наделён тот, кто в данный момент является экспертом в ведущей области деятельности и обладает максимумом информации. Такая организация успешна при ситуативных требованиях рынка.

4. Культура личности. Организация с подобным типом культуры объединяет людей не для решения общих задач, а для достижения личностно значимых целей. Характеризуется высокой продуктивностью. Власть основана на профессионализме, способности договариваться, близость к ресурсам. Власть и контроль в организации носят координирующий характер[13].

Таким образом, организационная культура – важнейший показатель и рычаг управления внутрикорпоративным имиджем, оказывающим прямое и косвенное влияние на внешний имидж.

Фирменный стиль является визуальным дополнением и выражением корпоративного имиджа.[14] Другими словами, фирменный стиль и корпоративная культура служат инструментальным выражением служебной и профессиональной культуры, культуры менеджмента, культуры межличностных отношений сотрудников, а также отношений с партнёрами и клиентами. Фирменный стиль можно рассматривать как комплекс элементов цвета, графики, языковой семантики, психологических стереотипов, дизайна, благодаря которому достигается представление о внешнем и внутреннем единстве всей продукции организации. Фирменный стиль организации помогает потребителю быстро найти нужную продукцию, повышает эффективность рекламы и снижает затраты организации на внедрение новых услуг или продукции, способствует формированию корпоративного единства у персонала организации.

Важнейшая особенность корпоративного имиджа – это единство внутреннего и внешнего имиджа, что также признаётся залогом эффективного имиджа. Эффективность имиджа организации определяется обобщенными критериями, которые проявляются на уровне любой организации, независимо от её специфики, а также частными критериями, основаниями для которых служит уникальность, специфика организации.

Отметим некоторые обобщённые критерии, которые указывают на привлекательность имиджа организации:

Позитивные оценки деятельности организации, получаемые от вышестоящих руководителей или собственников, потребителей, партнёров, сторонних предприятий и организаций, непосредственно не связанных с данной организацией, а также от персонала самой организации.

Конкурентоспособность организации, предъявляемая через высокое качество продукции, товара или услуг, через сохранение контингента потребителей и персонала организации.

Авторитет организации, проявляющийся в доверии к ней, комплиментарность потребителей и партнёров, узнавание организации разными социальными группами, в том числе и теми, которые не входят в число её потребителей.

Позитивные оценки деятельности организации средствами массовой информации, что во многом достигается демонстрацией признания социально одобряемых норм деятельности: благотворительность, помощь культуре, образованию, детству и т.д.

Развитие профессиональной компетентности персонала организации, обеспечение его психологической готовности к деятельности, к изменениям.

Такие аспекты организационной культуры персонала, как высокий уровень организации и самоорганизации, способность сотрудников продуктивно выполнять профессиональные функции, низкая зависимость от внешних факторов[15].

На современном этапе достижения благоприятного отношения по средствам имиджа преимущественно формируются в четырёх направлениях.

Первое, имидж товара, при этом корпоративный имидж может строиться на представлении качественного и необходимого товара. Второе – это имидж управленческий или финансовый, отражает эффективность и конкурентоспособность организации. Третье, имидж общественный, формирует восприятие организации как активной или пассивной структуры в обществе. Четвёртое, имидж организации как работодателя.

И.В. Крылов, отождествляя имидж, в широком понимании, с фирменный стилем, объясняет необходимость в хорошем и устойчивом имидже так:

Марка с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем даёт огромную экономию средств.

Марки с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт.

Марки с устойчивой репутацией более выносливы. В конкурентной борьбе цен они выживают гораздо легче, чем неустойчивые марки. Они мало, что теряют с появлением новой «звезды» и быстро восстанавливают свой авторитет, как только элемент новизны появившегося товара начинает слабеть.

Марки с устойчивой репутацией дают больше, чем от них ожидают. Они приносят значительные прибыли.

Марки с устойчивой репутацией всегда готовы к наступлению. Они всегда могут расширять сферы своего влияния.

Марки с устойчивой репутацией пользуются особой любовью оптовиков. И не только оптовиков, а и всех остальных участников рынка.

Марки с устойчивой репутацией повышают активы компании, которая ими владеет[16].

Выводы. Репутация как более широкое понятие, чем имидж используется в качестве естественной характеристики корпоративного успеха в долгосрочной перспективе. Формирование репутации зависит не только от самой организации, но и от социального окружения. В широком смысле, репутация это не то, что делает организация, а то, что думают другие по поводу её деятельности. Репутация снимает проблемы идентификации имиджа, так как является естественным общественным признанием деятельности организации. Эффективный имидж строится на соответствии внешних образов корпоративного имиджа, таких как фирменный стиль, миссия, корпоративная культура с реальными целями и задачами, выполняемыми организацией. Корпоративный имидж, оторванный от действий организации, её поведения, ставит по угрозу не только эффективность корпоративного имиджа, но и стабильность организации в целом. Репутация организации важна для восприятия организации в кругу потенциальных клиентов, партнёров. Имидж важен для внутреннего корпоративного устройства организации, для поддержания внутреннего баланса, для мобилизации работы по достижению единых целей, единых норм корпоративной культуры. Имидж и репутация – это не только личностные характеристики, но и понятия свойственные организациям и требующие со стороны последней управления и контроля.