Цели и задачи государственной системы классификации, её основное содержание

2.  Цели и задачи государственной системы классификации, её основное содержание.

Целями государственной системы классификации являются:

-   обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

-   гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

-   дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

-   оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средств размещения;

-   обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в государственной Системе классификации;

-   повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

-   содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Итак, процедура классификации включает в себя два этапа:

1-й этап – это проведение оценки соответствия средства размещения  требованиям, содержащимся в системе классификации, (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения ему категории от «одной звезды» до «5 звезд», а также номеров средства размещения требованиям системы (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс», а также номер «первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории».

Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации. В ходе экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы для представления их Аттестационной комиссии.

2-й этап – Аттестационная комиссия рассматривает представленные документы и принимает решение о присвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещения запрашиваемой им категории. В состав Аттестационной комиссии входят представители гостиничных предприятий, турфирм, общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационной комиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которых наиболее развита индустрия гостеприимства и представители органов по классификации. Аттестационная комиссия,  созывается не реже 1 раза в два месяца.  После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает или отказывает в присвоении средству размещения запрашиваемой категории.

В результате средству размещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанный председателем Аттестационной комиссии и «знак соответствия» - табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем эти звезды присвоены, а именно, Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Надпись сделана на русском и английском языках. Эта табличка прикрепляется на фасаде гостиницы с тем, чтобы потребители видели, кто присвоил «звезды» данному средству размещения.

Качественные характеристики обслуживания оцениваются наличием и применением профессиональных стандартов и технологий обслуживания, т.е. нормативным описанием производственных процессов. Следует отметить, что это является самой большой проблемой для гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации. В большинстве гостиниц (не говоря уже о санаториях, домах отдыха, пансионатах и прочих средствах размещения) профессиональных стандартов для каждой категории персонала и технологий обслуживания, описывающих взаимодействие различных служб средства размещения, просто не существует. Единственное, что удается обнаружить в ходе процедуры оценки соответствия, - это должностные инструкции, составленные еще в советское время.

В этой связи неудивительно, что первыми гостиницами, подтвердившими свой «пятизвездочный статус» по Системе классификации, стали московские гостиницы «Националь» и «Балчуг Кемпински», входящие в международные гостиничные цепи. Принципиальное отличие деятельности средств размещения, входящих в международные гостиничные цепи, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, входящих в международную сеть, не существует выбора – применять или не применять стандарт обслуживания, который, равно, как и описание процессов предоставления услуг, является «ноу-хау» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

1)  Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

2)  Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

3)  Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".

4)  Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

5)  Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

6)  Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом.

Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах.

К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспертной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта ознакомления с протоколами.

Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя.

В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами.

Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке:

орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию;

после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами.

Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.

Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.

Проверки могут быть двух видов:

ü очередные проверки;

ü внеочередные проверки.

Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:

- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ И ДРУГИМ СРЕДСТВАМ

РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ

(Знак "+" означает необходимость выполнения требования)

┌─────────────────────────────────────────────┬───────────────────────────────

│ ТРЕБОВАНИЕ │ КАТЕГОРИЯ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┬─────────┬───────┬───────┬─────┤

│ │ * │ ** │ *** │ **** │*****│

├─────────────────────────────────────────────┴───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┬───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Вывеска: │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - освещаемая или светящаяся │ + │ + │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Вход для гостей │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - отдельный от служебного входа <10> │ │ │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - с козырьком для защиты от атмосферных  │ │ │ │ + │ + │

│ осадков на пути от автомобиля │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - воздушно-тепловая завеса │ │ │ │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства │ │ + │ + │ + │ + │

│ размещения │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┴─────┤

│2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┬─────┤

│Аварийное освещение и энергоснабжение: │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - аварийное освещение (аккумуляторы, │ + │ + │ + │ + │ + │

│ фонари) │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - стационарный генератор , │ │ │ + │ + │ + │

│ обеспечивающий основное освещение и работу│ │ │ │ │ │

│ основного оборудования (в том числе │ │ │ │ │  │

│ лифтов) в течение не менее 24 часов │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Водоснабжение: │ │ │ │  │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│- горячее, холодное │ + │ + │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│- горячее от резервной системы ГВС на время │ │ │ + │ + │ + │

│ аварии, профилактических работ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│- установка по обработке воды с целью │ │ │ │ + │ + │

│ обеспечения ее пригодности для питья  │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│- наличие бутилированной питьевой воды в │ + │ + │ + │ │ │

│ номере (бесплатно), если отсутствует

гарантия качества питьевой воды  │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Кондиционирование воздуха во всех помещениях │ │ │ │ + │ + │

│круглогодично │ │ │ │ │  │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Внутреннее радиовещание с возможностью │ │ │ │ + │ + │

│радиотрансляции во всех помещениях, включая │ │ │ │ │ │

│лифты │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Лифт в здании: │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│ - более 5 этажей │ + │ + │ │ │ │

│ - более трех этажей  │ │ │ + │ │ │

│ - более двух этажей  │ │ │ │ + │ + │

│ - служебный, грузовой (или │ │ │ │ + │ + │

│ грузоподъемник)  │  │ │ │ │ │

│Время ожидания лифта (при наличии): │ │ │ │ │ │

│ - не более 45 сек. │ │ │ + │ │ │

│ - не более 30 сек. │ │ │ │ + │ + │

│Круглосуточная работа лифта (при наличии) │ + │ + │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Телефонная связь из номера: │ │ │ │ │ │

│ - внутренняя (без выхода за пределы │ + │ │ │ │ │

│гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего │ │ │ │ │ │

│персонала в 100% номеров │ │ │ │ │ │

│ - внутренняя в 100% номеров │ │ + │ │ │ │

│ - внутренняя и городская в 100% │ │ │ +  │ │ │

│ номеров  │ │ │ │ │ │

│ - внутренняя, городская, │ │ │ │ + │ + │

│ междугородная и международная │ │ │ │ │ │

│ в 100% номеров │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼───────┼─────┤

│Телефоны коллективного пользования в │ │ │ │ │ │

│общественных помещениях (вестибюле) в │ │ │ │ │ │

│кабине или под акустическим колпаком: │ │ │ │ │ │

│ - городской, междугородный │ + │ + │ │ │ │

│ - городской, междугородный, международный │ │ │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┴───────┴─────────┴───────┴───────┴─────┤

│3. НОМЕРНОЙ ФОНД  │

├─────────────────────────────────────────────┬───────┬─────────┬───────┬──────┬──────┤

│Мест в одно/двухместных номерах не менее: │ │ │ │ │ │

│ - 60% │ + │ │ │ │ │

│ - 80% │ │ + │ │ │ │

│ - 100% │ │ │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Многокомнатные номера или номера, которые │ │ │ + │ │ │

│могут быть соединены │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Многокомнатные номера │ │ │ │ + │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Многокомнатные номера и номера, которые │ │ │ │ │ + │

│могут быть соединены │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Не менее 5% от общего количества номеров - │ │ │ │ │ + │

│многокомнатные номера │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Площадь номера должна позволять гостю │ + │ + │ + │ + │ + │

│свободно, удобно и безопасно передвигаться и │ │ │ │ │ │

│использовать все оборудование и мебель │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Площадь номера (не учитывая площадь санузла, │ │ │ │ │ │

│лоджии, балкона), м2 не менее │ │ │ │ │ │

├───────────────────┬─────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│ однокомнатного │ однокомнатного │ │ │ │ │ │

│ одноместного │ двухместного │ │ │ │ │ │

├───────────────────┼─────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│ 9 │ 12 │ + │ + │ + │ │ │

├───────────────────┼─────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│ 12 │ 15 │ │ │ │ + │ │

├───────────────────┼─────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│ 14 │ 16 │ │ │ │ │ + │

├───────────────────┴─────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Номера, предназначенные для приема большего │ │ │ │ │ │

│числа гостей, должны иметь площадь, │ │ │ │ │ │

│определяемую из расчета на каждого │ │ │ │ │ │

│проживающего, м2 не менее: │ │ │ │ │ │

│ - 6 - для средств размещения круглогодичного│ + │  + │ │ │ │

│ функционирования; │ │ │ │ │ │

│ - 4,5 - для средств размещения сезонного │ + │ + │ │ │ │

│ функционирования │  │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна │ │ │ │ │ │

│или душ): │ │ │ │ │ │

│ - не менее 25% номеров │ + │ │ │ │ │

│ - не менее 50% номеров │ │ + │ │ │ │

│ - 100% номеров │ │ │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Площадь санузла, м2 не менее: │ │ │ │ │ │

│ - 1,75 │ + │ │ │ │ │

│ - 2,5 │ │ + │ + │ │ │

│ - 3,8 │ │ │ │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┴───────┴─────────┴───────┴──────┴──────┤

│4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ │

├─────────────────────────────────────────────┬───────┬─────────┬───────┬──────┬──────┤

│Охранная сигнализация, электронные замки или │ │ │ │ + │ + │

│видеокамеры в коридорах │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Звукоизоляция: │ │ │ │ │ │

│повышенная, обеспечивающая уровень шума менее│ │ │ │ + │ + │

│35 ДБ │ │ │ │ │ │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Отопление │ + │ + │ + │ + │ + │

├─────────────────────────────────────────────┼───────┼─────────┼───────┼──────┼──────┤

│Вентилятор (в районах с жарким климатом) │ + │ + │ │ │ │

│Охлаждение (или кондиционирование) воздуха│ │ │ + │ │ │

│для обеспечения теплового комфорта 18 - 25│ │ │ │ │ │

│град. С (в районах с жарким климатом) │ │ │ │ │ │

│Термостат для индивидуальной регулировки │ │ │ │ + │ + │

│температуры │ │ │ │ │ │

│