Документальное оформление взаимоотношений клиента с отелем

Зміст

I Характеристика діяльності готелю та особливості ведення документації в готелі.

1.1      Характеристика служби прийому та розміщення

1.2      Основні види документів ,що використовуються при поселенні в готель

1.2.1   Основні документи, що використовуються при поселенні в готель

1.2.2   Правила оформлення документів

1.3      Виписка з номера,та документи ,що потрібні для цього

1.4      Види розрахунків з проживаючими

II Аналіз діяльності готелю «Thyssen House»

2.1. Характеристика діяльності готелю «Thyssen House»

2.2. Аналіз стану діяльності даного підприємства

2.2.1. Аналіз трудових ресурсів

2.2.2. Аналіз основних засобів туристичної фірми

2.2.3. Аналіз витрат, прибутку і рентабельності туристичної фірми

2.2.4. Аналіз фінансового стану туристичної фірми

ІІІ. Шляхи вдосконалення розвитку документального оформлення клієнтів з готелем «Thyssen House»

Висновок

Література

Додатки

Вступ

Для написання своєї курсової роботи я обрала тему «Документальне оформлення взаємин клієнта з готелем», оскільки ведення документації та правильність її оформлення в готелі є важливим етапом у діяльності готелю.

Метою моєї курсової роботи є: вивчення діяльності готелю та всіх його служб, які беруть безпосередню участь в обслуговуванні не лише туристів, а й людей , які прибули в країну з діловою метою, ведення документації та правильність її оформлення під час поселення та виписки клієнта з готелю,правильне ведення фінансової документації готелю.

Основними завданнями моєї курсової роботи є:

1.         Дати загальну характеристику діяльності готелю;

2.         Охарактеризувати діяльність служби прийому та обслуговування ;

3.         Поселення клієнта в номер та документація, яка використовується при здійсненні даної операції;

4.         Здійснення виписки клієнта з номера та правильне оформлення фінансової операції;

5.         Дати характеристику діяльності готелю «Thyssen House»;

6.         Зробити аналіз щодо економічної сторони готелю …

У курсовій роботі наведено процес роботи готелю , в тому числі ,яким чином здійснюється прийом та обслуговування ; детально розписано те, яким чином здійснюється прийом заявок на обслуговування клієнтів та , їх обробка ; основні види документів, що використовуються в готелі , в тому числі ті, які використовуються при поселенні, виписці клієнта готелю. Також детально описано операцію «Виписка з номера і оплата рахунку», тобто яким чином здійснюється дана процедура, які документи при цьому оформлюються та за які основні чи додаткові послуги повинен сплатити клієнт гроші. У першій частині моєї курсової роботи наведено яким чином здійснюється оформлення та ведення фінансової документації , яка відображає весь рух даного підприємства.

У другій частині, до вашої уваги загальна характеристика діяльності готелю «Thyssen House». Вказано,хто являється засновником даного підприємства , які послуги воно може надавати (як основні, так і додаткові), які служби складають основу даного готелю,вказано їхні посадові обов’язки. Також вказано на що має право дане підприємство як в межах України,так і на території інших держав. Більш детально показана робота служби прийому та обслуговування. Вказано те ,яким чином вони здійснюють формальний збір заявок на поселення ,які операції перед реєструванням повинна пройти заявка , яким чином здійснюється процес поселення та виселення клієнтів в готелі. Також у другій частині своєї курсової роботи я провела економічний аналіз господарської діяльності підприємства , який показаний у вигляді розрахункових таблиць, за допомогою яких можна зробити висновок про доходи вище вказаного підприємства.

У третій частині роботи представлено основні шляхи вдосконалення діяльності готелю, завдяки яким можна сказати, що діяльність не лише окремих служб готелю, але й його самого повинна знаходитися на найвищому рівні розвитку. Завдяки добре підібраному персоналу, які складають служби готелю і здійснюють обслуговування клієнтів, можливе швидке, якісне та добре функціональне оброблення заявок, які надійшли у готель для того, щоб забронювати там номер. Також персонал готелю складає перше враження клієнта про готель і про те, як і на якому рівні буде здійснене обслуговування в даному готелі.

Отже, добросовісне відношення персоналу до своїх обов’язків,ведення документації та правильність її оформлення взаємин клієнта з готелем забезпечить відмінну функціональність готелю.

Характеристика діяльності готелю та особливості ведення документації в готелі

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна подати у вигляді таких етапів:

-           попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

-           прийом,реєстрація і розміщення гостей;

-           надання додаткових послуг проживаючим;

-           остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць ,реєстрація при поселенні ,розрахунок за проживання і надані послуги,оформлення виїзду здійснює служба прийому ата розміщення . До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортист. У багатьох готелях України ця служба має англійську назву «Reception»[9 , с 95].

Службу прийому часто називають «серцем» готелю.[6,с 235-236].З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення клієнтів, що прибувають в готель і виїжджають з нього.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Тому до служби прийому пред’являються такі вимоги :

-           служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер’єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації;

-           стійка реєстрації повинна завжди бути чистою, без паперів і непотрібних предметів;

-           співробітники служби прийому повинні мати бездоганний вигляд і відповідно поводитися.

При розміщенні варто ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей,вид оплати , ціну, термін перебування ,передбачувану дату виїзду…).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі,виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.

Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред’являючи візитну картку , або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину , що включає їх у загальний рахунок.

Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали контакт з гостем. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю.

Основні документи, що використовуються при поселенні в готель

Відповідно до п. 2.1 Наказу №77/44, номер (місце) в готелі надається громадянам за наявності паспорта чи документа, що його замінює (військового квитка, прав водія), та заповненої анкети мешканця, форма якої подана нижче (додаток 1). Громадянин, який прибув до готелю, заповнює анкету мешканця в одному примірнику на підставі документа, що засвідчує особу, та передає портьє (адміністратору) разом з цим документом для реєстрації. Після реєстрації документ повертають власнику, а анкету заносять до картотеки.

Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка \Registration card

3-Г Візитна картка \ Hotel card

4-Г Рахунок/lnvoice

5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

8-Г Касовий звіт

9-Г Відомості руху номерів у готелі

10- Журнал осіб, які проживають на поверсі

Готельний комплекс __Thyssen House____________

Форма N 1-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Готель _ Thyssen House ______________________

N ___Бірюзовий____________________

Прибув _15.10_______ Вибув 25.10_____________

Анкета проживаючого

Прізвище ___Дьякова _____________________

Ім'я ___Олеся__________________________

По батькові ___Ігорівна___________________

Прибув _15.10_______________________

Вибув _25.10________________________

Адреса постійного місця

проживання __м.Київ,вул. Червоноградська 15\45_______

Дата народження __23.10.1980_______________

Паспорт __СР 809983_____Київським МВС України__________

(коли і ким виданий)

______ Підпис ___Дьякова____________________

Готельний комплекс ___ Thyssen House ________ ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду Код за ДКУД 223758 13.10.00 №230

Форма N 2-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

Код за ДКУД

Hotel ___ Thyssen House _________________

Готель

N ____ Діамнатовий ____________________

Date of arraval __7.04_________________

Прибув

Date of departure __12.04______________

Вибув

Registration card

Реєстраційна картка

Surname _Виноградова _____________________

Прізвище

N of registration __________________Реєстрація

Name ______Діана____________________Ім'я

Citizenship ____Росіянка___________ Громадянство

Date of birth __23.10.1979_________________Дата народження

N of the passport ___АВ______________N паспорта

N of the visa ____345___________________________________________________

N візи, тип та термін її дії

Residence address __м.Москва,пр.Карла Маркса9\90__________Місце проживання

__________________________________________________________________

Термін і мета перебування _Ділова зустріч 5.05________________

_Duration and purpose of stay

Signature ___ТV______________

Підпис

Готельний комплекс __ Thyssen House ____________

Форма N 3-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Візитна картка

Hotel card

Прізвище __Полунець Віталій Олександрович____________

Surname

N кімнати _____5_______________________________________

Room N

Термін проживання ___4.05-7.05_________________________________

Duration of stay

Готельний комплекс __ Thyssen House ____________

Форма N 4-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Hotel ________ Thyssen House __________________

Готель

Адреса __м.Луганськ,вул..Остапа Вересая 6\9____________

Address

Рахунок/Invoice N __5_______

«23» __жовтня________ 2008_ р.

П. І. Б. клієнта ___Квітень Світлана Ігорівна__________________

Name of client

Прибув ____23.10____________________

Arrive

N кімнати ____Бірюзовий_____________________

Room N

Вибув ___24.10______________________

Depart

N з/п 45

Послуга/Services додаткове місце

Вартість/Hotel charge 560 грн

Сума/Totally 1200 грн

Усього з ПДВ/Amount for payment incl. VAT 1270 грн.

Сума до сплати в грн./USD/Total in GRN/USD 1289 грн.

Касир/Cashier _______________________

Готельний комплекс __ Thyssen House ____________

Форма N 5-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

N з/п

П. І. Б. Терентьєва Марина Ігорівна

Дата та час прибуття у готель 23.02, 15.45

N кімнати 232

Сплачено

з _23.02_____

по 27.02_____

Вид оплати готівка

Дата та час вибуття з готелю 27.02,17.00

Кількість днів перебування 5

Готельний комплекс __ Thyssen House ____________

Форма N 6-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

N з/п 24

Дата посе-

лення 12.06

П. І. Б. Бардаш Янек Янович

Дата народ-

ження 25.12.1980

Громадянство , N паспорта, візи, коли і де видані-поляк АВ 231088,28.03.1981

Назва країни, звідки прибув грома-

дянин Польща

Дата і КПП в'їзду 29.06

Назва організації, яка здійснює приймання іноземців Thyssen House

Мета приїзду весілля

Проживає в номері 24

Номер, термін дії реєстрації, коли і ким здійснена Стреженюк Д.В

Дата вибуття з готелю 31.06

Підпис адмініс-

тратора

Готельний комплекс __ Thyssen House ____________

Форма N 7-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

Реєстра-

ційний N 5678

П. І. Б. або організація замовника МЯУ

Форма оплати готівка

Громадянство Україна

Кількість та категорія номерів 3 люкси

Термін перебування

з _12.04__ по _15.04__

Додаткові вимоги

1 Вид на море

2 Сніданок на 6 чоловік

3 М’які подушки

4 Додаткові рушники для рук

Готельний комплекс _ Thyssen House _____________

Форма N 8-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Касовий звіт

за «12_» _______лютого__ 200_ р.

N з/п 45

Вид платежу готівка

Кількість 50

Сума 5000

Рахунки з N 12_____ по N _24________

Усього за рахунками без ПДВ __3500___ грн. _00__ коп.

У тому числі ПДВ ______ __1300______ грн. __00_ коп.

Готельний збір _______________200_______ грн. _00__ коп.

Повернення ___________________0______ грн. __00_ коп.

Усього отримано ________________5000_____ грн. _00__ коп.

Відповідальний за розрахунки __Антоненко Т.В_______

Готельний комплекс _ Thyssen House _____________

Форма N 9-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Відомості руху номерів у готелі

Категорія номеру люкс

Усього номерів 4

Усього місць 8

Зайнято номерів 4

Броня 1

Вільні номери 0

Простій 0

Ремонт 0

1

Готельний комплекс _ Thyssen House _____________

Форма N 10-г

Ідентифікаційний код ЄДРПОУ 85052370

ЗАТВЕРДЖЕНО

наказом Держбуду України

від 13 жовтня 2000 р. N 230

Код за ДКУД 223758

Журнал осіб, які проживають на поверсі

Усього номерів 6

Усього місць 12

Додаткові місця 12

Проживає10

На броні 2

У простої 0

На ремонті 0

Виїжджає0

Правила оформлення документів

Розглянемо порядок оформлення один за одним. Отже "Журнал обліку громадян, що проживають у готелі" типової форми № 5-г ведеться в одному екземплярі та заповнюється на підставі "Анкети проживаючого" № 1-г і "Реєстраційної картки" № 2-г (зразок заповнення дивитися вище). Таким чином, у цьому журналі мають бути зареєстровані всі проживаючі в готелі, незалежно від того, чи є вони громадянами України, іноземними громадянами або громадянами, що не мають громадянства.

Легко зрозуміти навіть тому, хто не знає змісту Інструкції № 230, що "Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі" типової форми № 6-г відрізняється за своїм призначенням від наведеного вище журналу тим, що призначений тільки для обліку іноземців, що проживають у готелі. За формою "Журнал обліку іноземців, що проживають у готелі" має значні відмінності від Журналу типової форми № 5-г. Мало того, форму Журналу типової форми № 6-г затверджують органи МВС України.

Ведеться він адміністратором готелів в одному екземплярі та має наступну форму (дивитися вище).

Далі ми підемо не по порядку номерів типових форм, затверджених Інструкцією № 230, і розглянемо порядок оформлення "Журналу обліку проживаючих на поверсі" типової форми № 10-г. Призначення цього журналу легко зрозуміти з його назви. Він заповнюється щодня черговим по поверху. Його дані використовуються покоївками для здійснення поточних робіт з прибирання номерів (зразок заповнення дивися нижче).

І, нарешті, остання форма журналу - "Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів" типової форми № 7-г. Він призначений для реєстрації телефонних дзвінків, телеграм, гарантійних листів 3, факсів, електронних листів і т.д., в яких міститься прохання забронювати місце в готелі. Оформлення журналу здійснюється адміністратором готелю, і він має такий вигляд (дивися нижче).

Наступна типова форма № 8-г "Касовий звіт", як і будь-який інший касовий документ, має особливий статус. В ній не можна допускати виправлення.

Оформляється "Касовий звіт" відповідальним працівником, в посадові обов’язки якого входить здійснення розрахунків із проживаючими (касиром, портьє тощо). Заповнюється "Касовий звіт" на підставі "Рахунків" типової форми № 4-г (дивися "ШБ" № 16/2005) і щодня, разом із другими екземплярами "Рахунків", контрольною касовою стрічкою або стрічкою терміналу кредитних карток (якщо розрахунки із проживаючим здійснювалися з використанням кредитної картки), здається в бухгалтерію. Оскільки бухгалтерія готелю у вихідні, а також у святкові та неробочі дні, визначені за законодавством, не працює, а готель працює щодня, то касовий звіт може складатися за кілька календарних днів.

Зразок заповнення "Касового звіту" наведений вище.

І, нарешті, остання типова форма, затверджена Інструкцією № 230, - це "Відомість руху номерів у готелі" типової форми № 9-г. Заповнюється вона черговим адміністратором готелю щодня станом на 9.00 і призначена винятково для оперативного обліку заселених і вільних номерів.

Дизайн форм документів первинного обліку готель вирішує індивідуально на власний розсуд. При цьому дизайн повинен враховувати прикмети особистого фірмового стилю готелю, елементи відомостей про проживаючого та можливість як електронного, так і ручного заповнення документа. Якщо форма документа має, крім друкованого, ще й електронний варіант, обидва повинні бути витримані в єдиному стилі.

Виписка з номеру та оплата рахунку

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. [,с 109-110]. У день від’їзду гість одержує повний розрахунок , його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номеру, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма № 4г), що виписується касиром у трьох екземплярах ; перший видається гостеві ; інший разом з «Касовим звітом»(форма №9г ) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Функції виписки та оплати розрахунку:

Процес виписки та розрахунку покликаний нести три основні функції :

-           регулювання балансу гостьового рахунку;

-           своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

-           контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існує практика таких методів розрахунку клієнтів з готелями:

-           оплата рахунків готівкою;

-           запис суми рахунка на кредитну картку ;

-           відстрочка платежу шляхом не виписування рахунку;

-           використання комбінації перерахованих варіантів

У більшості готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації . Таким чином , кредитні картки або інформація про прямо виписуванні повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера.

Під час оформлення виписки та сплати рахунків добре підготовлений персонал повинен забезпечити ритмічну, ефективну атмосферу. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку та поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду [5, 112 с]

Види розрахунків із проживаючими

У готелях використовують два види розрахунків – готівковий та безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю). У готелях високого класу як безготівковий розрахунок приймаються кредитні картки. Ними розплачуються індивідуальні туристи. У заявці на бронь вказується номер кредитної картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі повинне бути спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал.

Кредитна картка – це пластикова картка або пластина, що застосовується я клієнтом банку ,або іншої кредитно – фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для купівлі товарів та оплати послуг. На ній зазначається ім’я власника, зразок підпису, привласнений йому номер та і термін дії картки.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використовуватися дорожні та іменні чеки. Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Дорожні чеки не можна передати іншій особі, але можна обміняти на готівку в банку .Іменні чеки виписує гість на необхідну суму до оплати кожного разу, коли необхідно.

Слід зазначити, що за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картками ; на другому місці- розрахунок за чеками; на третьому – розрахунок готівкою.

В Україні на першому місці- розрахунок готівкою і переведення на розрахунковий рахунок готелю. Кредитні картки приймаються лише в готелях високого класу. Оплата готівкою рятує готель від неприємностей, якщо чек по якимось причинам не може бути оплачений банком. Система оплати на базі пластикових карток підвищує престиж готелю, наближає його до світових стандартів і тим самим сприяє залученню кредитоспроможних клієнтів.

II Аналіз діяльності готелю «Thyssen House»

Характеристика діяльності готелю «Thyssen House»

Новий розкішний готель "Тіссен хаус" побудований у вигляді замку і розташовується в одному з найживописніших куточків Криму, в смт Гурзуф, недалеко від моря і МДЦ"Артек". Готель оточений старовинним кипарисовим гаєм.

Приватний готель створений у відповідності з законами України: «Про підприємство»,»Про підприємництво»,» Про власність», «Про туризм».

Підприємство є юридичною особою ,має права та обов’язки , і здійснює свою діяльність згідно дійсного статуту та чинного законодавства на всій території України, воно має розрахункові та інші рахунки в банківських установах, печатку та штампи зі своєю назвою, проводить діяльність по принципах самофінансування та самоокупності.

Послуги з транспортного обслуговування (зустрічі і проводи в аеропорту і на залізно-дорожньому вокзалі, замовлення таксі), замовлення квитків на всі види транспорту, відкритий літній басейн із стрічною хвилею, безкоштовна цілодобова автостоянка, що охороняється, дитячий зал, послуги пральні і хімчистки, туристичне бюро, послуги перукаря, манікюр, педикюр

Адреса:

АР Крим, Гурзуф, вул. Ленінградська , 96

+3 (800) 501-51-90 (дзвінки тільки з України)

+38 (050) 481-57-33 (дзвінки з будь-якої країни)

www.thyssen-house.crimea.ua

СПД Тіссен В.В

ИНН 2693112595

Свідоцтво держ реєестрації №21460000000005419 від 13.03.2006

р/р 26005060127467 в КРУ «Приват-банк»

МФО 384436,