Базовые стандарты управления качеством

1.4 Базовые стандарты управления качеством

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).

В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их части;

ИСО 8402 и в отдельных случаях - некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами Системы Качества. Они определяют методологию обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации между участниками системы качества (как правило "поставщик", "потребитель", "субконтрактор" или "субпоставщик"). Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация "поставщика являющегося основным объектом управления качеством.

Получившаяся система стандартов (точнее ее подмножество - 9001-9003) обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качества для более узкой области, нежели предыдущей. Стандарты 9000 и 9004 определяют общие требования к системе качества и модели управления качеством и являются не более, чем справочникам:

ИСО 9000: "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"

Часть 1: "Руководящие указания по выбору и применению". Это руководство было создано для оказания помощи потенциальным пользователям в решении вопроса предпочтительности той или иной модели обеспечения качества с учётом специфических договорных взаимоотношений.

Часть 2: "Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003". Данное руководство помогает пользователю прояснить трактовку требований стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Часть 3: "Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения". Предназначена для помощи в трактовке требований стандарта ИСО 9001 поставщикам интеллектуальной продукции.

Часть 4: Руководство по управлению программой надежности".

ИСО 9004: "Общее руководство качеством и элементы системы качества". Этот документ предоставляет пользователю пакет руководств, с помощью которых система качества может быть разработана, осуществлена и установлена, т.к. он предоставляет информацию и предложения по осуществлению Системы Всеобщего Руководства Качеством, которая запускается после установки и (возможно) сертификации Системы Качества.

Часть 1: "Руководящие указания".

Часть 2: "Руководящие указания по услугам".

Часть 3: "Руководящие указания по перерабатываемым материалам".

Часть 4: "Руководящие указания по улучшению качества".

Часть 5: "Руководящие указания по программе качества".

Часть 6: "Руководство качеством при управлении проектированием" (проект стандарта).

Часть 7: "Руководящие указания по управлению конфигурацией" (проект стандарта).

Из вышесказанного следует, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ИСО 9000 или ИСО 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ИСО 9001, 9002 или 9003.

К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:

ИСО 10011: "Руководящие указания по проверке системы качества". Данная группа является нормативной базой для органов, осуществляющих проверку системы качества предприятия (в том числе и при проведении сертификационного аудита). Однако эти стандарты будут весьма полезны и при построении системы качества, так как позволяют предвидеть сценарий и процедуру ее проверки.

Часть 1: "Проверка"

Часть 2: "Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества"

Часть 3: "Руководство программой проверок"

ИСО 10012: "Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования - часть 1: Система подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования". Выполнение данных требований не является обязательным для соискателей сертификата соответствия стандартам ИСО 9001, 9002 или 9003, однако трудно представить себе соблюдение требований ИСО 9001, 9002 или 9003 без выполнения требований ИСО 10012 или отсутствие у предприятия собственной метрологической базы.

ИСО 10013: "Руководящие указания по разработке руководств по качеству". Представлены основные рекомендации по составлению головного документа системы качества - Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем при разработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы качества необходимо выполнение всех требований только стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003 в зависимости от выбранной модели.

ИСО 8402: "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь". Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

Несмотря на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые от отраслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием серии ИСО 9000 , дополняя её документами (руководствами или проектами стандартов), более чувствительными к специфике различных секторов промышленности в таких областях как:

перерабатываемые материалы;

услуги;

разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.

специфические области управленческой деятельности:

непрерывное совершенствование;

аудит;

обучение и образование персонала и т.д.

Комитет ISO/TC 176, указывая на назначение стандартов - регламентировать деятельность широкого спектра предприятий, признаёт, тем не менее, что стандарт может быть модернизирован для специфических нужд: во введении к каждому стандарту приведена следующая фраза:

Предполагается, что настоящий стандарт применим в представленной форме, но в случае специфической договорной (контрактной) ситуации он может быть модернизирован.

Международный комитет ISO/TC 176 предлагает выбрать модель обеспечения качества из трёх возможных (рис.3,4).

ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в случае договорной ситуации, когда соответствие специфическим требованиям должно обеспечиваться в течение нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо когда:

необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;

доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9002 применим в договорной ситуации когда:

специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;

доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"

ИСО 9003 применим в договорной ситуации, когда доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.

ИСО 9001 является наиболее обширным. В нём описывается система качества, которая распространяется на все возможные виды деятельности предприятия, ИСО 9002 в меньшей степени описывает эту систему, исключив из рассмотрения деятельность по проектированию, ИСО 9003 ещё в меньшей степени, чем ИСО 9002 описывают систему, не затрагивая проектную, производственную и послепродажную деятельность. Общие для стандартов главы следуют одной и той же цели: они являются идентичными или, в случае модификации, они являются совместимыми "снизу-вверх".

Глава 2. Качество морских перевозок грузов. Стандарты качества применение в судоходстве

Качество продукции всегда имело важное значение. В настоящее время оно становится решающим фактором, способствующим победе в конкурентной борьбе, определяющим желание потребителя приобрести продукцию. Обеспечение заданного качества продукции при ее обращении в системе «изготовитель – транспорт – потребитель» является сейчас одним из важных условий развития мировой экономики.

Очевидно, что качество, в котором заинтересован потребитель, - интегрально по своей природе, высокое производственное качество изготовленных товаров должно сохраниться на всех этапах транспортного процесса усилиями и заботами добросовестного перевозчика

Практически почти всегда производитель и потребитель продукции пространственно разобщены. Чтобы произведенный товар оказался потребленным, он должен быть доставлен в какую-то новую географическую точку. Отсюда - необходимость в использовании одного или нескольких видов транспорта для перемещения товара по назначению Перемещение товара по морским путям - продукция морского транспорта, я внешним проявлением результатов работы транспортных предприятий и призвана удовлетворять потребности клиента. Она выступает в товарной форме, не вещественна, но материальна по содержанию. Подтверждением этого является тот факт, что при транспортировке груз изменяет свое пространственное состояние. Грузовладелец нуждается в этом процессе изменения пространственного состояния, он приобретает его и оплачивает стоимость всех связанных с транспортировкой работ. Таким образом, продукция транспорта выступает как товар. Этот товар продается судовладельцем и покупается грузовладельцем аналогично любому другому. Продукцией морского транспорта следует считать конечный результат деятельности входящих в его систему предприятий по удовлетворению потребностей грузовладельцев (фрахтователей).

Прежде чем говорить о качестве транспортной продукции, необходимо дать определение самому понятию качества. Стандарт Международной организации по стандартизации ИСО 8402 дает такое определение качества: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Под термином «объект» обычно понимается продукция, но может быть также деятельность или процесс. То есть, в том числе и процесс транспортировки грузов морем. Применительно к морским перевозкам существует несколько определений качества, которые можно свести к одному обобщенному: это степень обеспечения сохранной и своевременной доставки грузов по назначению.

Однако соблюдение указанных требований следует считать необходимым, но ей недостаточным условием качественной транспортировки. В конечном итоге важно, в какой степени транспортная услуга удовлетворяет данную потребность, т е качество морских перевозок следует рассматривать только в связи с конкретными потребностями клиентуры, которые находят отражение в договоре на перевозку (коносаменте, чартере) или других аналогичных документах. Условия договора отражают необходимый уровень качества перевозок, сформировавшийся под влиянием многочисленных внешних факторов и определяемый принятыми в морском судоходстве значениями соответствующих качественных показателей. Учитывая большое значение для человечества сохранения природной среды, в понятие качества транспортной продукции следует включить также условие соблюдения перевозчиком международных требований по охране среды.

Таким образом, под качеством морской транспортировки грузов нужно понимать степень фактического выполнения требований грузовладельца, обусловленных договором перевозки и соблюдения в этот период нормативов допустимого воздействия на природную среду.

Обычно считается, что перевозка груза выполнена качественно с условия:

·          она выполнена в установленные сроки;

·          не изменилось количество груза;

·          не изменилось (понизилось) качество перевозимых товаров;

·          не возникла надобность в дополнительных непроизводительных расходах (например, пересчет, перевеска груза, розыск груза, засланного не по назначению, рассортировка (при пересортице) - по наименованию, по портам назначения, грузовладельцам, исправление тары, судебные издержки).

Основными направлениями улучшения качества продукции морского транспорта можно считать

·          расширение номенклатуры транспортных услуг с учетом изменения условий транспортировки и новых потребностей клиентуры,

·          обеспечение в каждом отдельном случае гарантированного выполнения обязательств и условий договора перевозки,

·          использование максимально экологически «чистых» транспортных средств и методов перевозки.

Наиболее актуальным и перспективным, с позиций возможности совершенствования, представляется второе направление. В общем случае, следствием качественного выполнения транспортных услуг будет экономический эффект грузовладельцев, который создается в результате сокращения расходов на оплату ремонта, возмещение стоимости поврежденных и утраченных товаров, а также ускоренного возвращения в оборот стоимости грузовой массы Для судовладельцев немалое значение имеет предотвращённый ущерб - сокращение компенсаций, выплачиваемых по претензиям грузовладельцев, а также поддержание престижа надежного перевозчика на мировом транспортном рынке. Под несохранностью груза обычно понимают:

·          порчу или повреждение груза, приведшее к полной или частичной потере его качества,

·          недостачу количества мест или веса груза (без признаков хищения),

·          хищение груза (срыв контрольных лент, пломб, вскрытие, взлом)

При несохранных перевозках, кроме прямых экономических потерь перевозчика и клиентуры, активизируется коммерческо-правовая деятельность сторон по урегулированию претензий и защите своих интересов. В конечном итоге это приводит к неоправданным затратам участников транспортного процесса.

Масштабы потерь по причине несохранной доставки морем грузов показывают следующие данные. По статистике ООН объем международных морских перевозок в 2002 году приблизился к 5,5 млрд. т, что в стоимостном выражении составляет примерно 1-1,5 трлн. долларов США. Исследования авторитетных специалистов показывают, что убытки от несохранной доставки грузов морем составляют, в среднем, 1,0-1,5% от их стоимости То есть, при международных морских перевозках ежегодно теряется от 10 до 15 млрд. долларов.

С целью снижения этих потерь особое внимание следует уделять двум вопросам контролю за состоянием грузов, предъявляемых к морской перевозке, и их совместимости при размещении на судне. Возможности увеличения количества и повышения качества транспортной продукции путем использования оптимальных вариантов загрузки судов могут бьпъ реализованы только при наличии необходимого информационного обеспечения в виде нормативных документов, отвечающих запросам и условиям практики.

Обычно считается, что товар, упакованный в соответствующую его свойствам и условиям перевозки и перегрузки тару, которая имеет нормальный вид, является транспортабельным и может быть доставлен по назначению в сохранности. Таким образом, транспортабельность достигается путем придания завершенных производством продукции необходимых защитных свойств и последующим их сохранением в процессе доставки продукции от изготовителей к борту судна.

Однако, практика показывает, что не вся продукция, предъявляемая к погрузке на судно, находится в транспортабельном состоянии. Причиной этого могут быть упущения изготовителей или повреждения во время ее хранения или в процессе доставки в морской порт Последнее случается чаще, так как в этот период продукция может подвергаться различным по направленности, силе и продолжительности внешним воздействиям толчкам, ударам, температурным изменениям, осадкам и т.п. Следовательно, в период, предшествующий погрузке, по независящим от морского перевозчикам причинам, создаются предпосылки несохранной доставки части груза. Задача судовой администрации в этом случае состоит в том, чтобы, опираясь на соответствующую нормативно-справочную документацию и опыт работы, правильно установить и обоснованно доказать отправителю необходимость приведения продукции в транспортабельное состояние.

При этом необходимо иметь в виду, что ошибки в оценке транспортабельности товара могут повлечь за собой серьезные экономические последствия и должны быть исключены. Действительно, принимая непригодный к перевозке груз, судовладелец берёт на себя весь риск несохранной его доставки и вероятных претензий получателя. Необоснованный отказ в приеме груза вызовет материальные потери отправителя.

Непременным условием правильной оценки транспортабельности предъявляемой к перевозке продукции является комплексный подход. Суть его в том, что результаты тщательно проведенного внешнего осмотра и анализа состояния продукции сопоставляются с предвидимыми условиями предстоящего плавания (изменениями параметров среды) и реальными возможностями по размещению грузов на судне (наличие свободных грузовых помещений, их расположение, оборудование). В результате значительно повышается обоснованность принимаемого решения и снижается убыток от несохранной доставки грузов.

Одной из характерных причин, приводящих к порче грузов в период морской транспортировки, является негативное влияние друг на друга товаров, перевозимых совместно в одном грузовом помещении. Очевидно, что для повышения сохранности грузов необходимо учитывать возможные взаимные воздействия товаров (совместимость) до их погрузки на судно, т е. на стадии составления предварительного грузового плана. В этом случае путем рационального размещения грузов можно свести к минимуму их физико-химическое и биологическое взаимодействие и, таким образом, исключить изменение качеств перевозимых грузов.

Однако, реализовать такую возможность на практике не просто, так как грузовой план судна, кроме сохранности груза, должен удовлетворять также ряду других обаятельных требований. Поэтому успешность решения данной задачи во многом зависит от полноты и качества нормативных документов и справочных материалов по совместимости различных товаров, предъявляемых к перевозке, а также профессионального опыта перевозчика. Практическая значимость таких документов определяется специфическими особенностями морской транспортировки грузов, которые создают определенные предпосылки для повреждения и порчи последних. К ним, в частности относятся:

·          многообразие физико-химических свойств, видов тары, состояния (кондиции) перевозимых товаров;

·          большие размеры судовых грузовых помещений при их ограниченном общем количестве и, как следствие этого, необходимость расположения партий разнородных грузов в одном помещении,

·          длительность перевозки н, следовательно, большая продолжительность взаимного воздействия соседствующих грузов.

Для судоходных компаний, осуществляющих морские перевозки гр в, обеспечение качества транспортных услуг имеет важное значение цены на услуги за| чества последних Выше качество - выше цены (фрахт), выше прибыль компании По-эт му в морском судоходстве с давних пор принимались меры к обеспечению сохранной и своевременной доставки грузов, полному выполнению условий договора морско! возки. При этом исходили из основных потребностей клиента (грузовладельца) в отношении транспортировки морем его товара. В первую очередь, это возможность получения судна, максимально приспособленного для перевозки конкретного груза в те сроки, к рые позволили бы ему своевременно отправить товар по назначению.

Доверив груз перевозчику, грузовладелец нуждается в том, чтобы груз был доставлен в сохранном состоянии, т.е. в том количестве и состоянии (с наличием свойств), в каком он был сдан в пункте отправления. Далее, грузовладелец обычно ограничен определенными сроками поставки товара. На время транспортировки средства, вложенные в то вары, изымаются из оборота, т.е. омертвляются. Поэтому грузовладелец заинтересован в быстрейшей доставке товаров к месту назначения. Очевидно, что чем полнее удовлетворяются эти потребности клиента судоходной компанией, тем выше эффект, получаемый клиентом, тем выше конкурентоспособность судоходной компании на рынке транспорт ных услуг.

С целью обеспечения надлежащего качества транспортировки грузов морем л второй половине XX века в судоходной индустрии начали разрабатывать и внедг эксплуатационную практику системы управления качеством.

В 1989 году проблема обеспечения управления качеством в судоходстве, с точки зрения предотвращения аварийности, обсуждалась в рамках Международной морской организации (ИМО). Сознавая всю важность скорейшего решения данной проблемы, 16-я сессия Ассамблеи ИМО приняла резолюцию А.647 (16) - «Руководство ИМО по безопасному управлению судами и предотвращению загрязнения морской среды» В документе указывается, что безопасность мореплавания, предотвращение загрязнения морской среды и эффективность деятельности судоходной компании - все это неотъемлемые составные элементы «управления качеством» На той же сессии Ассамблеи ИМО была принята и резолюция А 643 (16) «Долгосрочный рабочий план Организации (до 1996 года)», в которой указывалось, что Комитет по безопасности на море должен обеспечить разработку материалов по проблеме- «Управление на борту и на берегу для безопасности эксплуатации судов» Эти резолюции получили широкую поддержку в мировых деловых кругах, связанных с судоходством, и появились предложения о том, чтобы резолюция ИМО А 647 (16) стала обязательной для пассажирских судов.

Позже, с учетом требований стандарта ИСО 9002 так называемой «Группой пяти» (пять ведущих компаний в области судоходного менеджмента), был разработан и в начале 1991 года опубликован «Кодекс стандартов по управлению в судоходстве». В конце апреля 1991 года тридцать пять морских компаний учредили Международную ассоциацию судовых менеджеров (International Ship Manager's Association, ISMA), членами которой могут быть любые судовладельцы, самостоятельно эксплуатирующие свой флот, признающие данный Кодекс и готовые проходить сертификацию своих систем управления на соответствие его требованиям. Выданный компании сертификат означает, что ее система управления обеспечивает должное качество транспортных услуг.

Требования Кодекса применяются как к системам управления на борту судов, так и в береговых службах. Было установлено, что целью сертификации является безопасная я эффективная эксплуатация судна и перевозка грузов; предотвращение гибели людей и травматизма; защита морской среды; защита имущества на море; соответствие законодательным и классификационным требованиям; предоставление владельцем достаточной, точной и своевременной информации о судне и аспектах его деятельности; постоянное совершенствование навыков персонала и понимания выполняемых им работ; подготовка к чрезвычайным ситуациям.

Большое внимание в Кодексе уделялось обеспечению технических стандартов и поддержанию на надлежащем уровне технического состояния судна, вопросам страхования, работе с претензиями заказчиков, процедурам связи, проверкам выполнения требований самого Кодекса. В нем говорится, что компания должна ввести и поддерживать документально оформленную систему качества как средство достижения целей компании в этой области.

Позднее на основе этого Кодекса и других документов, разработанных ИМО, был подготовлен Международный кодекс по управлению безопасной эксплуатацией судов и предотвращением загрязнения моря (МКУБ), который в 1994 году утвержден ИМО - Резолюция А 741 (18), и рекомендован к применению всеми странами-членами этой Организации.

Таким образом, в настоящее время в мировой практике существует два раздельных подхода к системе управления деятельностью судоходных компании первый – обеспечение необходимого управления качеством (Quality Control) услуг в соответствии с требованиями стандартов ИСО (серия 9000), и второй - функционирование в компании системы безопасного управления судами и предотвращением загрязнения моря согласно МКУБ.

Применение первого подхода не является обязательным, однако в условиях жесткой конкуренции на мировом рынке морских услуг представляется очень важным для обеспечения авторитета судоходных предприятий. Поэтому многие судовладельцы и операторы сертифицировали свои компании на соответствие стандартам ИСО. Для судов разработаны и применяются на практике соответствующие документы (Quality Manuals) по обеспечению качества судовых операций.

ИСО разработала н предлагает для применения серию стандартов ИСО 9000, определяющих требования к качеству продукции, в том числе к качеству услуг в судоходстве. Основная цель сертификации на основе этих стандартов - обеспечить качество услуг, соответствующее требованиям клиентов и, таким образом, обеспечить достаточную прибыльность своего предприятия. Конечно, при этом рассматриваются и решаются многие вопросы безопасности мореплавания.

Применительно к судоходной компании качество — это совокупность характеристик компании, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности грузовладельцев.

Качество управления в судоходном предприятии определяется тремя критериями.

·          удовлетворением потребностей клиента;

·          возможностью получения прибыли;

·          выполнением действующих международных и национальных требований в судоходстве.

Первый критерий выполним только при соблюдении определенных принципов на всех уровнях управления в компании, когда существует гармоничное взаимодействие между управлением, материальными ресурсами и системой качества. Качество предоставляемых услуг должно удовлетворять конкретного заказчика на данном рынке услуг.

Это положение важно для достижения второго критерия: система качества ИСО позволяет разграничить уровни качества и дифференцировать цены на тарифы. В результате выполняется сертификация систем качества управления в судоходных компаниях по международным стандартам независимой от заказчиков н поставщиков стороной Это дает возможность каждой судоходной компании четко определять свое место на рынке, устанавливать цены на услуги и обоснованно претендовать на высокую прибыльность своих операций. Заказчику (грузовладельцу) это поможет выбрать потребные ему услуги с достаточным уровнем качества и по умеренной цене.

Третий критерии, морской транспорт - интернациональная отрасль, поэтому судоходство должно удовлетворять многочисленным международным и национальным -техническим нормам и стандартам безопасности и охраны среды.

Под системой качества в судоходной компании подразумевается совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества компании должна быть надлежащим образом документирована. В состав документов СК входят внешние нормативные документы (национальные и международные стандарты национальные нормы и законы, технические условия) и внутренние нормативные документы (руководство по качеству, стандарты компании, процедуры, должностные инструкции, методики). Комплекс внутренних нормативных документов определяет избранное компанией направление (политику компании) в достижении высокого качества перевозок грузов, управления эксплуатацией транспортного флота. Соответствующие инструкции, методики и процедуры регулируют многие производственные операции на судах компании, их требования должны знать и выполнять все члены экипажа.

В связи с обязательным применением положений МКУБ на многих судах сейчас могут действовать две системы управления: безопасностью (Safety Management System) и качеством (Quality Management System), которые нередко объединяются в одну систему управления безопасностью и качеством эксплуатации судна. В этой связи ниже приводятся краткие сведения о принятых в мировой судоходной индустрии стандартах качества.

Разработка систем управления в судоходной индустрии осуществляется, как правило, на основе стандартов ИСО серии 9000, которые были пересмотрены и переизданы в 1994 году. Эта серия стандартов используется в двух ситуациях - контрактной и неконтрактной.

В первой ситуации заказчик транспортных услуг заинтересован, чтобы определенные элементы системы качества обеспечивали выполнение его требований к услуге, что снижает риск возможных нарушений контракта при его заключении. Нередко при этом клиент требует, чтобы условие наличия системы качества компании указывались в договоре. К контрактным относятся стандарты 9001-9003, которые называют стандартными для внешних целей предприятия.

Стандарты ИСО 9000, 9004 являются неконтрактными. Это руководства, содержащие требования для предприятия по управлению качеством. То есть, это стандарты для внутренних целей предприятия.

В 2000 году стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года были пересмотрены. Стандарты ИСО 9001-1994, ИСО 9002 1994 и ИСО 9003 1994 были объединены в единый стандарт ИСО 9001 2000. Последний используется в судоходной индустрии при разработке, внедрении и совершенствовании систем качества в компаниях - владельцах судов, сервисных и других морских организациях. Этот стандарт направлен на применение процессного подхода при разработке, внедрении и совершенствовании системы управления качеством.

Под процессным подходом понимается применение в компании (организации) для достижения ее конечных целен системы взаимосвязанных процессов, их определение и взаимодействие, а также управление этими процессами. В основу стандарта заложены требования постоянного улучшения, повышенной роли высшего руководства, установления четких целей для соответствующих функций и уровней; постоянный контроль за удовлетворением потребностей клиентов, определение эффективности подготовки персонала и др.

В стандарте 9001:2000 используются принципы, установленные в стандартах ИСО 90002000 и ИСО 9004:2000. Он применяется компаниями и организациями морского судоходства с целью продемонстрировать свою способность поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей.

Морской транспорт оказывает существенное негативное воздействие на природную среду. Загрязнение моря нефтью, мусором, сточными водами при эксплуатации судов, выбросы в атмосферу паров, газов, пыли во время грузовых операций, ремонта судов, очевидно, несовместимы с понятием надлежащего качества транспортного процесса. Поэтому на предприятиях и в организациях морской отрасли получает все большее применение стандарт ИСО 14001. 1996 - «Системы управления окружающей средой. Технические условия и руководство по применению».

Система управления окружающей средой — часть общей системы управления компании, которая включает организационную структуру, деятельность по планированию, распределению ответственности, процедуры, процессы и ресурсы для достижения целей и оценки достигнутого в рамках реализации экологической политики предприятия. Данный стандарт применяется к тем экологическим аспектам, которые компания может контролировать и на которые она может оказывать влияние. Напомним в этой связи, что основным международным документом, которым руководствуются судовладельцы и плавсостав в отношении защиты среды, является Конвенция МАРПОЛ 73/78, а соответствующие меры и процедуры по реализации ее требований предусмотрены в документах судовой системы управления безопасностью (СУБ).

В качестве примера приведем некоторые сведения о государственных стандартах качества транспортных услуг, разработанных в России, которые применимы и к морским перевозкам. К ним, в частности, относятся:

·          «Услуги транспортные Термины и определение»;

·          «Услуги транспортные Номенклатура показателей качества пассажирских, перевозок»,

·          «Услуги транспортные. Номенклатура показателей качества грузовых перевозок»

Следует отметить, что в этих стандартах основные характеристики и показатели качества являются отражением потребностей и интересов пользователей транспортных услуг - пассажиров и грузовладельцев.

Терминология, используемая в государственных стандартах по качеству транспортных услуг, включает следующие понятия:

·          Показатель качества транспортной услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

·          Сохранность перевозки грузов (багажа) - характеристика транспортной услуги, обуславливающая перевозку грузов (багажа) без потерь, повреждений, пропаж и загрязнения.

·          Своевременность доставки грузов (багажа) - характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными сроками или объявленным расписанием.

·          Надежность транспортного обслуживания - совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени.

·          Нормативный срок доставки грузов - показатель своевременности доставки груза; в течение этого срока исполнитель транспортной услуги гарантируете доставку груза потребителю.

·          Качество транспортного обслуживания (качество транспортных услуг) совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих работах.

·          Уровень качества транспортного обслуживания (уровень транспортного сервиса) - относительная характеристика предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги базовыми значениями соответствующих показателей.

·          Система качества транспортных услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качества.

·          Управление качеством - методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

·          Проверка качества - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения.

Стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных показателей качества:

·          показатели своевременности выполнения перевозок;

·          показатели сохранности грузов;

·          экономические показатели.

·          Своевременность выполнения перевозки характеризуется показателями:

·          перевозки грузов к назначенному сроку;

·          регулярности прибытия груза;

·          срочности перевозки груза.

Показатели сохранности грузов в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели перевозки грузов:

·          без потерь;

·          без повреждений;

·          без пропажи;

·          без загрязнения.

При оценке уровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие отдельные и общие затраты, связанные с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза

Экономическими показателями служат:

·          удельные затраты на транспортировку грузов;

·          удельные полные расходы на доставку грузов,

·          затраты на производство погрузо-разгрузочных и складских работ.

Глава 3. Пример того как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции ("петли качества")

Первым всемирно признанным "знаком отличия" за организацию внутрипроизводственной деятельности стала аттестация предприятия по нормам международных стандартов ISO серии 9000.

Формирование собственной петли качества (так называется комплекс технологических, организационных и контрольных мероприятий, осуществляемых производителем на протяжении всего жизненного цикла изделия) — затея недешевая. Если ревизоры обнаружат хотя бы намек на халтуру, действие сертификата может быть приостановлено или вовсе прекращено.

Рассмотрим на примере как происходит управление качеством на Тайване при производстве сигнализации.

Используя дешевую элементную базу, десятки небольших артелей производят на свет однотипный набор недорогих систем, расфасовывают их по разноцветным коробкам и сплавляют товар на материк, чаще всего — оптовикам в Объединенных Арабских Эмиратах.

Прекрасно понимая, что все их клиенты ищут на Тайване недорогую производственную базу, владельцы мини-заводов предпочитают не проявлять творческой инициативы и просто адаптируют конкретный заказ к собственным технологическим возможностям. Если, скажем, в заказе нет такого пункта, как "Нанесение защитного лака на дорожки печатной платы", то связываться с этой операцией никто не будет. То же самое касается и выбора комплектующих — сборка готовых изделий производится из элементов так называемого индустриального класса, используемых в бытовой радиоаппаратуре, но не всегда пригодных для работы в автомобиле. Естественно, системного подхода к контролю качества в подобных мастерских нет и в помине.

И все же нельзя все малые предприятия на Тайване мерить одним аршином. Далеко не худшим представителем этой группы фирм является, к примеру, компания Lighting Tech. Co., Ltd., собирающая системы для двух российских разработчиков: Magic Ring (сигнализации Excellent) и Easycom (сигнализации Fortress). Самостоятельно выбрав поставщиков комплектующих и производителей печатного монтажа, россияне доверили сборщикам лишь несложные технологические операции, взвалив бремя контроля качества систем на собственные плечи.

Фирмы, которые можно отнести к производителям среднего звена, когда-то тоже начинали с примитивного сборочного производства. Компания Joy Life, например, начала свою деятельность аж в 1976 году и постепенно переросла в самостоятельного производителя, поставляющего на российский рынок несколько типов охранных систем марки Joy и внушительный перечень автоаксессуаров. В настоящее время Joy Life пребывает в стадии сертификации собственного производства по нормам ISO 9000. Еще больший опыт работы на рынке имеет компания Afromax. Здесь ежемесячно производится около 80000 единиц готовой продукции, две трети из которых составляют автомобильные сигнализации. На сборочное производство работают три поставщика, один из которых аттестован по нормам ISO 9000. Afromax Corporation является официальным поставщиком местных заводов фирмы Toyota и производит автосигнализации под торговыми марками Saca, Terminator, Cenmax, Hurricane, Phoenix, Top Gunn, Carbine и Equator. Сертификат качества на производство компания собирается получить в следующем году. Ежегодный товарооборот составляет $15 млн.

Производителей охранной электроники для автомобилей, обладающих серьезной индустриальной базой, на Тайване можно пересчитать по пальцам. Они формируют третью, элитную группу производителей. Эти фирмы занимаются собственными разработками, сотрудничают с серьезными поставщиками комплектующих, тщательно контролируют качество продукции. Не все из них могут похвастаться собственной испытательной базой, но обязательно имеют в штате большую команду инженеров-разработчиков и программистов.

Компания Nutek Corporation, обеспечивающая самый крупный объем поставок восточной охранной электроники, работает с 1981 года (ее производство одним из первых на Тайване получило сертификат ISO 9002). Являясь официальным поставщиком комплектующих для заводов General Motors и производителем автомобильных сигнализаций для фирм Directed Electronics (DEI) и Audiovox, компания успешно совмещает такие виды деятельности, как работа по техническому заданию партнера и самостоятельная разработка новых продуктов.

Очень показательный пример производителей элитной группы — молодая компания Lite-On Automotive. До 1992 года она существовала как тайваньское подразделение корпорации Zemco Electronics USA (производство промышленной электроники и средств автоматизации), а после поглощения транснациональной промышленной группой Lite-On создала собственное высокотехнологичное производство и перепрофилировалась на выпуск электронных комплектующих для автомобилей. Сегодня Lite-On Automotive является официальным поставщиком компаний General Motors, Ford, Vauxhall, Mitsubishi, Chrysler и Nissan. Кроме этого, на двух нитях конвейера собираются системы круиз-контроля и автосигнализации Mongoose.

Подход к решению производственных задач здесь достоин самой высокой оценки, а методика испытаний — безоглядного подражания. Все виды тестов, начиная от электромагнитной совместимости и заканчивая проверкой ударопрочности тары, компания проводит на собственной базе. Монтаж печатных плат для будущих сигнализаций полностью автоматизирован, но на участках контроля качества работают люди, придирчиво проверяющие даже прочность запайки радиоэлементов. Словом, культуре производства на этом заводе могут позавидовать многие европейские фирмы.

Фирма Lite-On Automotive имеет сертификат ISO 9002 и аттестована компаниями Chrysler, Ford и General Motors по внутриотраслевым нормам QS 9000.

Список использованной литературы

 

1.  Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом //Методы менеджмента качества. 2002. № 7

2.  Журнал «Эксперт» №9, 2001 г.

3.  Л.Л. Николаева, Н.Н. Цымбал. «Морские перевозки». 2005г.