Определение требований к качеству продукции и степени удовлетворенности потребителей деятельностью предприятия

5.9 Определение требований к качеству продукции и степени удовлетворенности потребителей деятельностью предприятия

5.9.1 Постоянно изменяющиеся требования потребителя (покупателя) к качеству производимой предприятием продукции определяют необходимость поиска путей эффективной работы с уже существующими изделиями на каждой стадии их жизненного цикла (зарождение, рост, стабилизация, умирание) и поиска и (или) разработки новых изделий путем модификации старых или предложения принципиально новых изделий или нового ассортимента.

5.9.2 Для определения степени удовлетворенности потребителя деятельностью предприятия СМ ежегодно, проводит анкетирование 20-25 наиболее весомых потребителей. Анкеты (приложение В) рассылают по почте до 31 января текущего года.

Полученные ответы СМ анализирует и направляет в заинтересованные подразделения не позднее мая месяца текущего года. Порядок проведения анализа удовлетворенности потребителей по результатам анкетирования приведен в разделе 7 настоящего стандарта.

5.10 Анализ перспективных направлений развития производства основывается на материальной базе предприятия, ресурсных возможностях и прогнозе востребованности новой продукции на ближайшее десятилетие.

5.11 Координация планирования и финансирования предприятия, управления реализацией и распределением продукции определяется составными частями маркетинговых исследований, внутренним состоянием предприятия, материальной и сырьевой базой, людскими и профессиональными ресурсами

5.12 Методика проведения маркетинговых исследований

5.12.1 Маркетинговые исследования базируются на общих научных принципах и методах, которые обуславливают необходимость:

¨         соблюдать объективность, принимать все меры предосторожности, чтобы не повлиять на интерпретацию зафиксированных фактов;

¨         указывать степень погрешности своих данных, имея в виду несовершенство любого применяемого метода;

¨         расширять и определять новые направления поиска, используя современные методы;

¨         постоянно заниматься исследованием с целью контроля текущих изменений.

5.12.2 Процедура маркетингового исследования состоит из трех этапов:

¨         разработка концепции исследования - определение целей, постановка проблемы, формирование рабочей гипотезы, определение системы показателей;

¨         получение и анализ эмпирических данных - разработка рабочего инструмента, процесс получения данных, обработка и анализ данных;

¨         формирование основных выводов и результатов исследования - разработка выводов и рекомендаций, оформление результатов исследования.

5.12.3 Концепция маркетингового исследования представляет собой подробное определение содержания предмета исследования, общую постановку задачи в пределах данного исследовательского замысла. Рабочая гипотеза - вероятностное предложение относительно сущности и путей решения рассматриваемых явлений, должна обеспечить:

§  достоверность;

§  предсказуемость;

§  проверяемость;

§  возможность формализации (логическая и математическая модель).

12.4 Получение и анализ эмпирических данных в процедуре маркетингового исследования связаны с разработкой рабочего инструментария, который представляет собой совокупность методов и средств сбора, обработки и анализа информации для проверки рабочей гипотезы исследования. Рабочий инструментарий опирается на:

¨          методы и процедуры сбора первичных данных;

¨          методы анализа и обобщения материалов по проверке рабочих гипотез (моделирование, исследование операций, деловые игры, экспертиза).

5.12.5 Источниками информации для формирования первичных данных могут быть

§   публикуемые статистические данные;

§   информация предприятий;

§   внутренняя информация предприятия - статистика товарооборота, калькуляция затрат, статистика заказов;

§   плановые и специальные выборочные обследования - интервьюирование, анкетирование, опросы населения, опросы специалистов, экспертиза;

§   данные государственных организаций;

§   экономические газеты и другие СМИ;

§   справочники, каталоги выставок и ярмарок и др.

Интервьюирование потребителей СМ и УПМ проводят через письма, в которых ставят конкретные вопросы по объемам поставок, изменениям условий поставки, упаковке, маркировке, цене и т.д.

5.13 Итогом проведенных маркетинговых исследований является отчет, который может готовиться по отдельным темам или всему квартальному плану в целом.

Отчет по каждой теме состоит из трех частей:

¨         описательной, где собрана основная информация по исследуемым явлениям и процессам и даются характеристики по объему, структуре, вариации и динамике явлений;

¨         аналитической, где описывается, почему явление достигло данного уровня и развивалось такими темпами, какие факторы влияли на это развитие» -

¨         прогнозной, где на основании первых двух частей прогнозируется дальнейший ход событий.

Отчет по каждой теме завершают рекомендациями с приложением копий документов, подтверждающих правильность рекомендаций.

5.14 Отчет подписывают исполнитель проведенного исследования и начальник СМ. Отчеты направляют генеральному директору, директору по производству и маркетингу и начальнику УПМ.

5.15 Ежеквартально по итогам проведенных маркетинговых исследований СМ выпускает информационный листок, в котором перечисляют темы отчетов, выпущенных по итогам маркетинговых исследований, и отчеты по участию в выставках.

Информационный листок подписывает начальник СМ и направляет директору по экономике и финансам, техническому директору, коммерческому директору, заместителю генерального директора по качеству, начальникам УРП;УГТ,ПЭО.

5.16 Руководители вышеперечисленных подразделений на основании информационного листка запрашивают в СМ отчеты по результатам маркетинговых исследований по заинтересовавшим их темам.

Копию отчета получает под роспись лицо, ответственное за делопроизводство, подразделения;

5.17 Результаты маркетинговых исследований используются при:

¨          производственном планировании по СТП 003-99;

¨          планировании мероприятий по улучшению качества по СТП 023-2000;

¨          проработке заказа новой и модернизированной продукции по СТП 065-99;

¨          постановке на производство новой я модернизированной продукции по СТП 067-2001;

¨          планировании контроля готовой продукции и полуфабрикатов в соответствии с СТП 010-97.

6 Организация рекламы

6.1 Главная цель рекламной деятельности - стимулирование и расширение сбыта.

6.2 Реклама должна выполнять следующие функции:

§ работать над престижем предприятия;

§ создавать спрос на товар;

§ предоставлять потребителям .необходимую информацию о товаре;

§ обеспечивать сбыт и поддерживать его необходимый объем, расширять рынок сбыта;

§ внушать доверие к товару и его изготовителю;

§ постоянно идти навстречу потребностям клиента;

§ побуждать покупателя отождествлять приобретаемый товар с его изготовителем;

§ создавать определенный образ товара.

6.3 Использование рекламы позволяет:

¨    запоминать и отождествлять ее с конкретным товаром;

¨    знакомить потребителей с товаром и отличать предлагаемый товар от конкурентного;

¨    завоевывать новые доли рынка, вытесняя товары конкурентов;

¨    удерживать достигнутые на рынке позиции.

6.4 Реклама охватывает все сферы деятельности предприятия. Элементами рекламы являются такие факторы как внешний облик предприятия и его сотрудников, голос секретаря по телефону, название товара, качество обслуживания клиентов и т.д.

6.5 Применяемые на предприятии виды рекламы:

Ø  радио и телевидение;

Ø  печать:

§   газеты и журналы;

§   прайс-листы;

§   специализированные справочники (региональные, сезонные, издания Торговых палат);

§   торговые или производственные справочники;

§   рекламные сообщения на новые виды продукции;

§   информационные листки для потребителя;

§   каталоги, каталожные листы;

Ø  каталоги на электронных носителях;

Ø  сайт в Интернете;

Ø  выставки и презентации;

Ø  рекламные сооружения:

§   реклама на указателях и щитах;

§   оснащение и оформление магазинов;

Ø  специальная реклама:

§   брелки, зажигалки, ручки и т.п.

§   календари и буклеты.

В рекламных целях может использоваться такая деятельность предприятия как спонсорство, деловые встречи, организация торжеств, членство в престижных клубах и т.д.

6.6 Одним из центральных элементов в создании имиджа предприятия и продукции является применение товарного знака предприятия, который представляет собой графическое изображение, применяемое при маркировке продукции, на фирменных бланках и другой печатной продукции, а также при ведении всех видов рекламной деятельности.

Товарный знак предприятия разрабатывают и утверждают на 10 лет в соответствии с Законом РФ о товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров, что подтверждается Свидетельством Комитета по делам изобретений и открытий при Совете Министров СССР № 44242 от 22 сентября 1972 г, по истечении которых его продлевают. Ответственность за хранение свидетельства на товарный знак и продление его срока действия несет БНТИИРП.

Форма товарного знака приведена в приложении Г.

Внедрение товарного знака и изменений к нему оформляет БНТИИРП приказом генерального директора по предприятию.

6.7 Тексты рекламных публикаций для центральных и областных газет, журналов, справочников и т.п. готовит СМ, предварительно согласовав их в зависимости от содержания с техническим директором и (или) заместителем генерального директора по качеству. При оформлении текста с применением графических изображений и фотографий его согласовывают с начальником бюро промэстетики предприятия. Согласованный экземпляр текста хранят в СМ.

6.8 Сайт предприятия в Интернете включает разделы:

§    главная страница, на которой приводят краткую информацию о предприятии (наименование производимой продукции, основных потребителей, достижения в областях производства и качества, призы,; награды и т.п.), юридический адрес, официальные телефоны, факс и адрес электронной почты предприятия;

§    история, где обозначают события, определяющие становление и развитие предприятия;

§    производство, где описывают основные виды продукции, выпускаемой предприятием и отводят специальную страницу, посвященную рекламе вновь осваиваемых видов продукции;

§    технология, где приводят краткую характеристику технологических процессов, действующих на предприятии;

§    цены, где приводят розничные цены, действующие на текущий период времени;

§    контактные телефоны предприятия, где указывают номера телефонов директоров и руководителей основных подразделений предприятия, а также, при наличии, адреса электронной почты.

¨         Сайт предприятия в Интернете может быть дополнен другими разделами.