Оценка удовлетворенности потребителя на рынке телекоммуникационных услуг

2.3 Оценка удовлетворенности потребителя на рынке телекоммуникационных услуг

На сегодня для оценки качества телекоммуникационных услуг, а, следовательно – оценки удовлетворенности потребителя данными услугами, приходится решать сложные задачи, связанные с процессами технического обслуживания оборудования, обеспечением информационной безопасности, бизнес-процессами внутри предприятия и т. д. При этом объем и требуемая скорость переработки информации постоянно увеличиваются, и роль центров обработки данных в этой системе возрастает. Нет необходимости лишний раз подчеркивать важность для развития операторского бизнеса обеспечения надлежащего уровня качества телекоммуникационных услуг. Тенденции последних лет все больше заставляют телекоммуникационные компании смещать акцент с погони за технологическим совершенством предлагаемых услуг на нужды абонентов — реальных клиентов, приносящих доход, и все более прислушиваться к их требованиям. Такая стратегия позволяет существенно снизить отток клиентов и продолжать увеличивать абонентскую базу. Вполне естественно, что отслеживание уровня удовлетворенности абонентов качеством оказанных телекоммуникационных услуг приобретает весьма важное значение.

Совокупность показателей качества телекоммуникационных услуг должна отображать все основные аспекты взаимодействия абонентского оборудования как с телекоммуникационной сетью, так и с телекоммуникационной услугой, как с товаром, который предлагает оператор телекоммуникаций. Соответственно, к основным фазам получения телекоммуникационной услуги с точки зрения потребителя относятся:

1.         Доступность сети - вероятность того, что потребитель осуществляет успешную регистрацию в сети;

2.         Доступность услуги - предоставление оператором возможности потребителю по его желанию воспользоваться какой-нибудь услугой;

3.         Целостность услуги - обеспечение качества телекоммуникационной услуги во время ее использования;

4.         Непрерывность услуги - обеспечение завершения предоставления услуги.

Для расчета показателей качества телекоммуникационных услуг применяются параметры качества, которые должны количественно оцениваться или измеряться техническими средствами на основе определенных методик, быть удобными для аудита и иметь стандарты для сравнения. Параметры качества услуг связи должны учитывать тип техологий, применяемых в телекоммуникационных сетях, характеристики технических средств и типы вызовов. Телекоммуникационная компания-оператор в зависимости от своих масштабов может иметь централизованную или децентрализованную структуру. В децентрализованной структуре основные единицы системы управления качеством телекоммуникационных услуг (Центр обработки данных) должны быть модульными и перестраиваемыми. Территориальная распределенность системы управления качеством должна закладываться в проект не только для обмена данными мониторинга и статистикой, но и для поддержания на одном уровне качества услуг связи на всей территории, обслуживаемой оператором. Центр управления качеством - универсальное вычислительное средство, решающее в телекоммуникационной сети следующие задачи:

·           сбор статистических данных о работе сетей и объектов связи;

·           обработка данных мониторинга сетей и объектов связи;

·           анализ данных, поступающих из отделов по обслуживанию абонентов;

·           оперативное реагирование на возникновение сбоев в работе сети связи;

·           выработка рекомендаций по устранению проблем в работе сети связи;

·           выработка рекомендаций по улучшению качества оказания телекоммуникационных услуг;

·           прогнозирование возникновения неполадок в работе сети (моделирование, экстраполяция нагрузки на сеть по имеющимся данным).

В качестве подсистем маркетинга телекоммуникаций рассматриваются:

1.Изучение потребителей телекоммуникационных услуг:

·           определение потребностей пользователей телекоммуникационных услуг и степени их удовлетворения;

·           изучение реакции потребителей на различные маркетинговые действия телекоммуникационной компании;

·           построение модели покупательского поведения на рынках телекоммуникаций.

2.Управление спросом ("рынкоделание"):

·           стратегические и оперативные решения по определению целевых рыночных сегментов;

·           формирование маркетинговых усилий с использованием компекса маркетинговых средств (маркетинг-микса "4Р").

Под влиянием развития глобальной сети Интернет с точки зрения конечного пользователя применяется комплекс Marketing Mix "4C", предложенный Р.Лотерборном.

Инструменты маркетинг-микса "4С":

1.         Решение потребителя (Customer Solution) – в расширенном виде сюда включаются не только покупатель и потребитель, но также и лица, принимающие решение о покупке, и лица, воздействующие на решение о покупке.

2.         Издержки покупателя (Customer Cost) - обычно включают цену покупки, цену потребления и цену избавления.

3.         Удобство - (Convenience) - эффективные товары и услуги должны удовлетворять некую базовую потребность, а также нести дополнительные блага для потребителя, по возможности задействуя наиболее выгодный в каждом конкретном случае комплект уровней товара и включать нужную эмоциональную составляющую.

4.         Коммуникации (Communication) - весь комплекс коммуникаций между покупателем и продавцом, производителем и потребителем.

Кроме того, часто используется альтернативная концепция Marketing Mix "3C".

Инструменты маркетинг-микса "3С":

1.         Компания (Company)

2.         Конкуренты (Competitors)

3.         Клиенты - (Clients)

Интерактивный маркетинг представляет собой новое направление работы с конечными потребителями, основанное на двусторонней взаимной коммуникации бренда и потребителя с использованием инновационных инструментов и подходов. Интерактивный маркетинг возможен только в полностью интерактивной медиа-среде, и на сегодня он реализуется как:

·           интерактивный маркетинг в сетях мобильной связи - Мобильный маркетинг;

·           интерактивный маркетинг в глобальной сети Интернет - Интернет-маркетинг.

Похожие работы

Рынок информационных услуг в России: проблемы формирования и развития

Скачать

79563

0

18

... Дмитрий Милованцев, «в течение ближайших четырех лет нам удастся утроить объем рынка, прежде всего, за счет развития продуктовых линеек, которые основаны на наших отечественных инновациях». Свой оптимизм он подкрепил тем, что «темпы роста крупнейших компаний рынка информационных технологий и телекоммуникаций существенно превышают средние темпы роста по экономике в целом и находятся на уровне ...

Математическое моделирование услуг Интернет

Скачать

222848

26

34

... своевременное распределение средств на развитие. Данными вопросами я и занимаюсь в настоящей дипломной работе. 4. Математическое моделирование Интернет - услуг 4.1 Математическое моделирование dial-up подключений Сначала рассмотрим моделирование услуги предоставления доступа в Интернет по dial-up, так как данная услуга является показателем потенциальных абонентов для монопольной услуги ...

Анализ позиций товаров и услуг на примере сотовой сети Билайн

Скачать

122297

9

14

... почте и телеконференциям, где бы Вы не находились: в офисе, дома, в автомобиле. И многое другое. Сравнительный анализ цен, возможностей и качества предоставляемых услуг на примере трех московских компаний - «ВымпелКом», «Московской Сотовой Сети», «Мобильных Телесистем». В последние несколько лет радиотелефон стал одним из символов успешного бизнеса. Иметь такой аппарат ...

Рынок туристических услуг

Скачать

111814

2

3

... г. «Об основах туристической деятельности» и рядом других нормативных документов по вопросам лицензирования туристической деятельности и сертификации туристических услуг. Закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в России, и порядок рационального использования туристических ресурсов, т.е. природных, исторических, ...