Поощрения постоянных посетителей

3.8 Поощрения постоянных посетителей

Есть клиенты, которые приходили регулярно, но прекратили свои визиты или долго не были. Вернуть потерянных клиентов возможно, если знать, кто они и как можно с ними связаться. Вообще, любое заведенье своих постоянных посетителей должно знать не только в лицо, но и поименно.

Постоянными гостями кафе «Рантье» являются деловые люди. Как правило, у них всегда имеются визитные карточки. Для сбора визитных карточек при входе в кафе будет размещена специальная емкость в вестибюле около гардероба. Здесь всегда людно, гости проходят мимо этого места, прежде чем попасть в зал, здесь начинается обслуживание. К этому месту примыкают туалетные комнаты и, зачастую, гости просто стоят и беседуют.

Когда предприятие получит точную картину постоянных гостей, будет располагать необходимой информацией, то актуально будет предложить гостям, только постоянным, программу постоянного гостя.

Основной целью этой программы является завоевание постоянного клиента и за счет этого повышение объемов продаж. Часто приходящие гости желают быть вознагражденными и замеченными.

Большим шагом для завоевания клиента будет вручение ему именной карточки, которая будет действовать всегда и давать скидку в размере 15%. Но такие карты нежелательно распространять среди всей массы постоянных посетителей, необходимо выделить «особо значимых», тех, кто посещает кафе часто, регулярно. Для остальных следует разработать карточки для компостирования. Карточку «Рантье» разработать не сложно. Она будет фиолетового цвета, в центре размещена информация о кафе (телефон, адрес, режим работы), а по краям обусловленные места для компостирования. В качестве компостера может явиться обычный дырокол, но для того, чтобы избегать подделки на карточке нужно проставлять при каждом компостировании печать. Изготовление карточек и печати не займут много времени и не потребуют больших материальных затрат.

Когда на карточке полностью заполнены все лунки компостирования, клиент должен ее вернуть администратору. Администратор проверит наличие всех печатей и отверстий от компостера и только тогда постоянный клиент получит обещанное вознаграждение. В качестве вознаграждения будет предложена разовая скидка, бутылка вина, блюдо или ужин для двоих.

На обратной стороне карточки укажем информацию о том, кому карточка принадлежит. Размер ее планируется не большим, чтобы можно было носить в кармане, кошельке и всегда быть на виду, напоминая гостю каждый раз о кафе. Чтобы избежать потери информации о частоте посещаемости кафе, следует указать срок действия карты. Это может быть месяц или два. Но стоит отмечать также дату выдачи карты, и срок ее возвращения администратору. Каждая карточка имеет свой номер и фиксируется в журнале, где указывается вся информация о её владельце. При утере карты восстанавливать ее не стоит, так как владелец не всегда будет владеть информацией о количестве посещений, и проверить информацию, полученную от него, вряд ли удастся. В этой ситуации будет необходимо подарить клиенту новую карту.

Можно избежать потери и лишних претензий, которые вероятнее всего возникнут у гостя потерявшего карточку. Для того карту можно хранить в заведение в специально отведенном месте за барной стойкой, у кассы. Здесь важно учесть доверие клиента и постоянно показывать гостю его карточку.

Эффективно будет применить пороговую систему скидок для постоянных клиентов. Скидка при этой системе будет расти по мере достижения определенного порога.

В этом случае тоже создадим карту. На ней укажем время работы, адрес и название кафе. Особым текстом выделим название карты и ее пороги. Пороги символизируют скидку в процентном отношении. Каждый порог равен определенной сумме денег, которую клиент должен потратить, чтобы получить скидку.

Исходя из суммы среднего чека, то есть, 500 рублей. Разработаем пороги, главной задачей является не задирать величину порога и не сделать ее слишком низкой.

500 руб. – 1% (5 руб.)

1500 руб. – 10% (150 руб.)

3000 руб. – 15% (450 руб.)

6000 руб. – 20% (1200 руб.)

9000 руб. – 25% (2250 руб.)

12000 руб. – 30% (3600 руб.)

Плюсом применения такой системы будет то, что посетитель всегда будет иметь скидку, появляется стимул приходить чаще, ограниченное количество карт создаст стремление гостей быть и стать постоянными посетителями для кафе «Рантье», зная, что такие гости всегда вознаграждаются.

4. Экономический раздел

 

4.1 Разработка плана выпуска продукции предприятия и расчет объема товарооборота

В результате внедрения мероприятий по стимулированию сбыта услуг кафе «Рантье» поток посетителей увеличится. В связи с этим произойдет увеличение выпуска блюд.

Определим количество посетителей в день, используя формулу максимальной пропускной способности зала. Она характеризуется максимальным количеством потребителей, обслуживаемых за период времени и рассчитывается исходя из количества часов работы зала, числа мест и продолжительности приема пищи одним посетителем.

Максимальная пропускная способность зала рассчитывается по формуле:

(1)

где ВР – продолжительность работы предприятия за день;

М – число мест;

ВПП – время приема пищи одним посетителем.

Для расчета выпуска блюд применяется формула:

(2)

Время работы кафе с 11.00 до 23.00 часов (13 часов). В кафе 55 посадочных мест, в среднем время приема пищи посетителем составляет два часа.

Каждый гость в среднем заказывает два блюда. До внедрения мероприятий по стимулированию сбыта услуг кафе «Рантье» коэффициент использования пропускной способности составлял 0,4. В результате мероприятий коэффициент увеличился на 0,2 и составил 0,6.

При этом количество блюд реализуемых в день составит 428 блюд.

После определения планового выпуска определяется соотношение различных видов блюд, для этого необходимо отразить структуру общего количества блюд. Структура реализации общего количества блюд зависит от типа предприятия общественного питания. В данном примере тип предприятия питания – кафе. Количество блюд различного вида определяется путем произведения удельного веса блюда и планового выпуска общего количества блюд.

Таблица 7. Соотношение различных видов продукции собственного производства

Наименование блюда	Удельный вес, %	Количество
Холодные закуски и салаты	23	100
Горячие закуски	19	85
Первые блюда	17	75
Вторые блюда	26	110
Десерты	15	58
Итого	100	428

Расчет количества покупных товаров производится исходя из нормы потребления этих продуктов на 1 человека за 1 день. Плановая реализация покупных товаров рассчитывается посредством произведения нормы потребления на число потребителей за период.

Таблица 8. Расчет количества напитков и хлебобулочных изделий

Наименование	Ед. изм.	Норма на 1 посетителя	Кол-во
Холодные напитки	л	0,250	107
Горячие напитки	л	0,200	85,6
Алкогольные напитки	л	0,150	64,2
Коктейли	порц.	0,200	85,6
Хлебобулочные изделия	кг	0,050	21,4

План выпуска продукции предприятия предусматривает плановое количество продукции за 1 день, 1 месяц и 1 год и представляется в табличной форме.

Таблица 9. Планируемая производственная программа предприятия питания

Наименование блюда	Ед. изм.	План выпуска продукции
		за 1 день	за 1 месяц	за 1 год
Холодные закуски и салаты	порц.	100	3000	36000
Горячие закуски	порц.	85	2550	30600
Первые блюда	порц.	75	2250	27000
Вторые блюда	порц.	110	3300	39600
Десерты	порц.	58	1740	20880
Холодные напитки	л	107	3210	38520
Горячие напитки	л	85,6	2568	30816
Алкогольные напитки	л	64,2	1926	23112
Коктейли	порц.	85,6	2568	30816
Хлебобулочные изделия	кг	21,4	642	7704

Плановое количество продукции за 1 месяц определяется путем произведения планового количества продукции за 1 день и числа дней в месяце. Аналогично осуществляются расчеты плана выпуска продукции за 1 год. На основе планируемого выпуска продукции необходимо рассчитать валовой товарооборот, то есть оборот от реализации продукции собственного производства и оборот от реализации покупных товаров.

Товарооборот по продукции собственного производства определяют путем умножения среднегрупповых цен на количество блюд и другой продукции, предусмотренной производственной программой предприятия.

Определение валового товарооборота за 1 день, 1 месяц и 1 год. Данные представляются в таблице 10.

Таблица 10. Продажная стоимость групп блюд собственного производства и покупных товаров

Наименование блюда	Ед. изм.	Средняя продажная стоимость, руб.
Холодные закуски и салаты	порц.	80
Горячие закуски	порц.	70
Первые блюда	порц.	50
Вторые блюда	порц.	100
Десерты	порц.	40
Холодные напитки	л	100
Горячие напитки	л	90
Алкогольные напитки	л	300
Коктейли	порц.	90
Хлебобулочные изделия	кг	80

Таблица 11. Расчет валового товарооборота

Наименование блюда	Ед. изм.	Продажная цена, руб.	Валовой товарооборот, руб.
			за 1 день	за 1 месяц	за 1 год
Холодные закуски и салаты	порц.	80	8000	240000	2880000
Горячие закуски	порц.	70	5950	178500	2142000
Первые блюда	порц.	50	3750	112500	1350000
Вторые блюда	порц.	100	11000	330000	3960000
Десерты	порц.	40	23200	69600	835200
Холодные напитки	л	100	10700	321000	3852000
Горячие напитки	л	90	7704	231120	2773440
Алкогольные напитки	л	300	19260	577800	6933600
Коктейли	порц.	90	7704	231120	2773440
Хлебобулочные изделия	кг	80	1712	51360	616320
Итого	-	-	78100	2343000	28116000

Таким образом, валовой товарооборот от реализации продукции собственного производства и покупных товаров за 1 день составит более 78100 руб., за месяц – около 2,3 млн. руб., за год – более 28 млн. руб.

4.2 Планирование валового дохода от реализации услуг питания

Валовой доход как экономическая категория представляет собой часть продажной цены на продукцию общественного питания, которая предназначается для покрытия издержек производства и обращения предприятия питания и образования прибыли.

Валовым доходом является наценка на продукцию собственного производства и покупные товары.

Размер наценок зависит от категории предприятия, места и времени реализации собственной продукции и покупных товаров. Наценка на продукцию общественного питания предназначена для покрытия издержек производства предприятия. Предприятия питания устанавливают наценку на продукцию собственного производства и покупные товары самостоятельно.

На основе данных о размере валового товарооборота и процента наценки на продукцию, определяется валовой доход по формуле:

 (3)

Процент наценки на собственную продукцию и покупные товары составит 200%. Данные по товарообороту предприятия:

1 день – 78100 руб.

1 месяц – 2343000 руб.

1 год – 28116000 руб.

Таким образом, валовой доход от реализации услуг питания составит:

1 день –  руб.

1 месяц –  руб.

1 год –  руб.

4.3 Планирование издержек производства и обращения

Основной целью планирования затрат является определение общей суммы издержек, необходимых для обеспечения нормального функционирования предприятия.

Издержки производства и обращения предприятий питания представляют собой стоимость затрат (кроме стоимости сырья и товаров). Издержки производства и обращения учитываются, анализируются и планируются в абсолютном выражении – в денежных единицах, в относительных величинах – в проценте к товарообороту.

К издержкам производства относятся: затраты на транспортировку сырья; заработную плату работников производства; расходы по хранению сырья; расходы на топливо, газ, электроэнергию; расходы на аренду производственных помещений; расходы на ремонт и амортизацию оборудования, расходы, связанные с изготовлением продукции собственного производства. Издержки обращения предприятия питания включают: оплату труда торговых работников, расходы на доставку покупных товаров, амортизацию торгового оборудования, расходы на рекламу, другие затраты, связанные с реализацией продукции собственного производства и покупных товаров. Товарооборот в планируемом периоде составит 28116000 руб. Расчет издержек производства и обращения представлен в таблице 12.

Таблица 12. Издержки производства и обращения

Статьи издержек	Сумма издержек, руб.	% к валовому товарообороту
1. Транспортные расходы	843480	3
2. Расходы на оплату труда персонала	3655080	13
3. Расходы на содержание сооружений, помещений, инвентаря	281160	1
4. Амортизация основных средств и нематериальных активов	1405800	5
5. Отчисления и затраты на ремонт основных средств	196812	0,7
6. Расходы на топливо, газ, электроэнергию	1771308	6,3
7. Расходы на хранение, подработку, подсортировку и упаковку товаров	562320	2
8. Расходы на тару	84348	0,3
9. Налоги, отчисления и сборы, включаемые в издержки	1602612	5,7
10. Прочие нормируемые затраты	562320	2
Итого	10965240	39

Таким образом, уровень издержек производства и обращения составит около 39% к товарообороту.

4.4 Расчет прибыли и рентабельности

Прибыль представляет собой разность между валовыми доходами (за минусом отчислений от валового дохода) и текущими затратами (издержками производства и обращения.

Прибыль от реализации является разностью между валовым доходом за вычетом отчислений от валового дохода и издержками производства. С величины валового дохода рассчитывается размер налога на добавленную стоимость – НДС, ставка которого составляет 10%.

Чистая прибыль (остающаяся в распоряжении предприятия) определяется как разность между балансовой прибылью и налогами, уплачиваемыми предприятиями из балансовой прибыли. Ставка налога на прибыль составляет 24%.

Эффективность деятельности предприятия питания, а также и разработанных мероприятий характеризуется такими показателями как рентабельность продаж, чистая рентабельность и срок окупаемости проекта.

Рентабельность является одним из основных критериев оценки эффективности работы предприятия. При ее увеличении возрастает интерес к данному предприятию, повышается конкурентоспособность на рынке ресторанных услуг.

Показатель рентабельности деятельности определяется по формуле:

(4)

где ЧП – чистая прибыль, ВТ – валовой товарооборот.

Таблица 13. Единовременные затраты

№ п\п	Мероприятия	Количество	Цена	Сумма руб.
1	Создание радиорекламы	1	80000	80000
2	Создание рекламы на растяжках	4	10000	40000
3	Реклама на щитах	3	40000	120000
4	Усовершенствование дизайна меню	1	25000	25000
5	Разработка купонов	1	5000	5000
6	Закупка планшеток	30	200	6000
7	Установка компьютерных программ	3	30000	90000
8	Организация фестивалей	1	20000	20000
9	Организация специальных событий	1	20000	20000
10	Поощрение постоянных гостей	10	1500	15000
11	Разработка дисконтных карт и купонов	1	11000	11000
12	Установка емкости для визитных карт	1	3000	3000
	Итого	_	_	435000

Единовременные затраты на реализацию разработанных мероприятий составят 435000 руб.

Представим основные показатели деятельности предприятии в таблице 14.

Таблица 14. Расчет годовой прибыли предприятия

Наименование показателя	Сумма, руб.
Валовой товарооборот	28116000
Валовой доход, в т.ч. НДС	18740000
НДС	1874000
Издержки производства и обращения	10965240
Единовременные затраты	435000
Прибыль от реализации	5465760
Налог на прибыль	1311782
Чистая прибыль	4153978

Рентабельность продаж составит: .

Срок окупаемости равен:  месяца.

Итоговые экономические показатели необходимо представить в таблице 15.

Таблица 15. Экономические показатели реализации проекта

Наименование показателя	Ед. изм.	Значение показателя
Валовой товарооборот	тыс. руб.	28116
Валовой доход, в т.ч. НДС	тыс. руб.	1874
НДС	тыс. руб.	187
Издержки производства и обращения	тыс. руб.	10965
Единовременные затраты	тыс. руб.	435
Прибыль от реализации	тыс. руб.	5466
Налог на прибыль	тыс. руб.	1312
Чистая прибыль	тыс. руб.	4154
Рентабельность деятельности	%	14,77

Таким образом, в результате внедрения мероприятия по стимулированию сбыта услуг произойдет увеличение чистой прибыли примерно на 4 000000 руб. в год.

Заключение

Сегодня успех заведения зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличие концепции предприятия, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.

Между предприятиями общественного питания возникла борьба за потребителя готового оплачивать настоящий сервис. Необходимо в существующих условиях конкурентной борьбы проводить мероприятия увеличивающие сбыт услуг заведений. Благодаря их организации предприятие будет получать дополнительную прибыль, сохранит и увеличит число постоянных посетителей. Именно по этому, тема дипломной работы: «Организация мероприятий по стимулированию сбыта услуг кафе «Рантье», является актуальной, так как предприятие должно быть конкурентоспособным на рынке ресторанных услуг.

С этой целью была проделана следующая работа:

·           проанализирована рекламная деятельность кафе «Рантье», конкурентная среда;

·           проведен анализ потребителей и финансово-экономических показателей за время работы заведения.

На основании проведенного анализа функционирования предприятия можно сделать вывод о целесообразности проведения мероприятий по стимулированию сбыта услуг в кафе «Рантье».

Таким образом, для повышения прибыли и увеличения притока новых посетителей необходимо внедрение новых рекламных средств, а так же проведение мероприятий по совершенствованию дизайна меню, внедрению скидок для первых гостей, постоянных посетителей кафе. Нужно организовать проведение фестивалей и специальных событий.

Реализация предложенных мероприятий позволит увеличить доход предприятия примерно на 4 млн. руб. в год.

Список использованной литературы

 

1.     ГОСТ Р 50762 – 95 «Общественное питание. Классификация питания».

2.     ГОСТ Р 50763 – 95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению».

3.     ГОСТ Р 50764 – 95 «Услуги общественного питания. Требования к производственного персоналу».

4.     ГОСТ Р 50935 – 96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

5.     ОСТ 28–1 95 «Общественное питание. Требования к производственному питанию»

6.     СанПиН 4–123–4117–86 «Условия сроки хранения особо скоропортящихся продуктов».

7.     СанПиН 2.3.66.959–00 «Санитарно – эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».

8.     «Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для приготовления» сборник технологических нормативов – Москва изд. Хлебпродформ, 2001.

9.     Правила оказания услуг общественного питания, утверждённые постановлением Правительства РФ от 15.0897№1036 (изменениями от 21 мая 2001).

10.   Справочник руководителя для предприятий общественного питания изд., 2000.

11.   Богушева В.И. «Организация обслуживания ресторанов и баров» изд. 5-е под редакцией А.П. Печенюк Ростов-на-Дону «Феникс» 2002.

12.   Ботов М.И. «Тепловое и механическое оборудование предприятия торговли и общественного питания», учебник для начинающих профессиональных образований под редакцией М.И. Ботов, В.Д. Еихина.

13.   «Введение в гостеприимство» учебник Москва «ЮНИТИ», 1999. «Как красиво накрыть стол», Москва «АСТ – Пресс», 2001.

14.   Волков Ю.Д. «Технология гостиничного обслуживания» учебник издание Ростов-на-Дону «Феникс»

15.   Голубев В.Н. «Справочник работника общественного питания». Под редакцией В.Н. Голубева Москва «Дельфин принт», 2002.

16.   Ефимова О.П. Экономика общественного питания 3-е издание, исправленное и дополненное Минск ООО «Новое издание», 2003.

17.   Ефимов А.С. «Профессиональная кухня: сто готовых проектов». Технологический каталог Москва ЗАО Издательский дом «Введение», 2002.

18.   Калинина В.М. «Техническое оснащение и охрана труда в общественном питании», учебник для среднего, профессионального образования. Москва, 2003.

19.   Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.И. «Ресторанный бизнес в России: технология успеха», Москва «Р-консульт», 2002.

20.   Колач С.Т. «Холодильное оборудование для предприятий торговли и общественного питания» под редакцией С.Т. Колач учеб. Пособие для студентов учреждений Москва изд. Центр «Академия», 2003.

21.   Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Москва, 2002.

22.   Похлёбкин В.В. «Национальные кухни наших народов классики кулинарного искусства» – Москва ЗАО Изд. «Центр полиграфии», 2002.

23.   Простановка Т.В. «Технология приготовления пищи серия», учебный курс: Ростов-на-Дону «Феникс» 2000.

24.   Помарцева Т.И. «Технология хранения и переработки плодоовощной продукции». Учебник для начинающих, профессионального образования Москва – «ИРПО», 2001.

25.   «Оборудование предприятия торговли и общественного питания», учебник под редакцией проф. В.А. Гуляев Москва, 2002.

26.   Голованов О.М., Москва ЗАО изд. Центр академия, 2002.

27.   Настольная книга официантов: автор Браун Г., Хепнер К. Справочник – Ростов-на-Дону «Феникс», 2003.

28.   Стрельцов А.В., Шитов В.В. «Холодильное оборудование предприятия торговли и общественного питания» учебник Москва изд. Центр «Академия», 2003.

29.   Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания». Издание 2-е Ростов-на-Дону «Феникс», 2003.

30.   Радченко Л.А. «Обслуживание на предприятиях общественного питания». Издание 2-е Ростов-на-Дону «Феникс», 2003.

31.   Уокер Джон Р «Введение в гостеприимство» – Москва. «ЮНИТИ» 1999.

32.   Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторане» – Москва. «Высшая школа» 1990.

33.   Журналы «Питание и общество», «Ресторанный бизнес», «Ресторанные ведомости», «Вы и Ваш ресторан», «Кулинар», «Гурман».