Исследование опыта ООО «Дина-Мед» в сфере управления лояльностью потребителей

2 Исследование опыта ООО «Дина-Мед» в сфере управления лояльностью потребителей

2.1 Характеристика деятельности ООО «Дина-Мед» в 2007-2009 гг.

Первоначальная модель будущей стоматологии была создана в Татарстане еще в 1993 году. Она заключается в развитии частной стоматологии, для чего было разработано большое количество документов, необходимых для организации частных компаний. На сегодняшний день в республике приблизительно около 4000 стоматологов, 70% из которых работают частным образом, а 30% работает в государственном секторе [35].

Стоматологи, занимающиеся частной практикой или работающие в частных клиниках, имеют право устанавливать цену на проводимое ими лечение. Цены на стоматологические услуги в государственных организациях устанавливает Министерство здравоохранения. Пациенты имеют право выбирать стоматолога и вид стоматологической услуги [36].

Очевидно, что на сегодня, самый высокий уровень медицинской технологии в оказании специализированной помощи во всех развитых странах принадлежит частной медицине. Не государственная, а именно частная стоматологическая практика позволяет предложить пациенту качественно новое лечение, так как, это дает следующие преимущества:

1. Свобода в выборе лечения с использованием новых материалов и технологий, что является невозможным в государственной системе здравоохранения.

2. Обеспечение лечения с использованием новейшего оборудования.

3. Использование новейших разработок по предотвращению перекрестного информирования (внутрибольничных инфекций).

4. Обучение кадров на Международных курсах для освоения суперсовременных технологий.

5. Принятие на работу на конкурсной основе специалистов самой высокой квалификации.

6. Возможность работы с одним пациентом столько времени, сколько это требуется.

7. Оформление помещения клиники или кабинета в соответствии с требованиями наивысшего стандарта и т.д. [37].

Прежде чем перейти к рассмотрению управления лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации, необходимо привести краткую характеристику анализируемого предприятия.

Стоматологическая клиника ООО «Дина-мед» расположена по адресу: РФ, Республика Татарстан, Нижнекамск, просп. Мира, 28/11б, телефон (8555) 356981, факс (8555) 358888.

Структура управления стоматологической клиникой ООО «Дина-мед» представлена в Приложении 1.

Стоматологическая клиника действует на основании Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан и Гражданского Кодекса Российской Федерации.

ООО “Дина-Мед” имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, печать со своим наименованием.

Стоматологическая клиника от своего имени приобретает имущественные права и несет ответственность по ним, выступает истцом и ответчиком в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации. Компания отвечает по своим обязательствам, находящимися в ее распоряжении денежными средствами.

Целью создания компании является получение прибыли от оказания стоматологических услуг населению.

Предметом деятельности является высококвалифицированная и специализированная стоматологическая помощь взрослому и детскому населению. ООО "Дина-Мед" занимается следующими видами деятельности:

-           лечение и профилактика кариеса;

-           лечение и профилактика заболеваний пародонта;

-           протезирование;

-           металлокерамика;

-           безметалловая керамика;

-           микропротезирование;

-           исправление прикуса;

-           брекет-системы;

-           отбеливание и инкрустации;

-           декоративные накладки на зубы;

-           детская стоматология;

-           лечение кариеса молочных зубов.

Помимо основных видов деятельности ООО “Дина-Мед” вправе осуществлять платные медицинские услуги и другие, не запрещенные законодательством Российской Федерации, виды предпринимательской деятельности в установленном порядке.

Доходы, полученные от разрешенной деятельности и приобретенное за их счет имущество, поступают в самостоятельное распоряжение компании. Ведение учета доходов и расходов от предпринимательской деятельности осуществляется раздельно от основной деятельности.

Проведенный компанией ООО «Дина-Мед» анализ показал, что в настоящее время в частные стоматологические клиники ходит намного больше людей, чем в 2000 году. Соотношение государственного и частного сектора кардинально изменилось. Это объясняется тем, что люди стали ценить свое здоровье, предъявляют все большие требования к качеству лечения и не хотят больше стоять в очередях. Кроме того, это связано с высоким уровнем оснащенности частных стоматологических клиник.

Отметим, что исследуемая компания входит в список лучших стоматологических клиник республики. Этому способствует наличие высококвалифицированного персонала и система постоянного обучения и повышения квалификации.

Компания является обладателем различных дипломов и сертификатов. К примеру, сертификат участия в мастер-классе: «Техника анатомической стратификации с использованием уникальной реставрационной системы Enamel plus HFO», который был проведен компаниями Miceriuv gruppo (Италия) и Бруквуд (Россия). Имеется сертификат участника теоретического семинара: «Восстановительная эстетика зубов и особенности применения современных материалов» и «Адгезивная техника и сравнительные характеристики современных материалов для восстановительной стоматологии», который был проведен в Казани. Кроме того, имеется свидетельство о прослушивании курса лекций на семинаре: «Пародонтологическое и ортопедическое лечение н этапы реабилитации больных генерализованным пародонтитом», проведенных Центром научно-технической информации «Прогресс» в Санкт-Петербурге.

С 1991 года по настоящее время стоматологическая клиника ООО «Дина-Мед» является безусловным лидером на стоматологическом рынке г. Нижнекамска. Цель клиники – оставаться лидером на этом рынке, задавая стандарты качества стоматологических услуг, уделяя особое внимание обучению докторов и внедрению новых технологий. Задача на 2010 год – достичь чистой прибыли чуть больше 5 млн. руб.

Характеристику деятельности ООО «Дина-Мед» начнем с обоснования месторасположения клиники. Клиника ООО «Дина-Мед» располагается в жилом здании города с удобными транспортными подъездами, недалеко от дороги. Также была принята во внимание возможность быстрой перепланировки здания из-за возможности достройки третьего этажа. Уютный двор у клиники позволяет пациентам комфортно проводить время в ожидании и дышать свежим воздухом вдали от больших транспортных улиц. Географическое расположение в городе так же удобно для снабжения медикаментами – удобно и быстро добираться до поставщиков.

Имущественный комплекс, выбранный в качестве здания для клиники оснащен всеми необходимыми коммуникациями для осуществления деятельности: энергосети, теплоснабжение, водоснабжение и канализация.

При выборе технологии клиника основывается на опыте оснащения и оборудования стоматологических клиник и на изучении рынка медицинских центров Казани, Санкт-Петербурга, Москвы. Для более детального изучения была организована командировка основных менеджеров проекта в г. Москву для обмена опытом с лидером предоставления частных поликлинических услуг клиникой «Семейный доктор».

В выборе оборудования и технологии ООО «Дина-Мед» придерживается принципов: оборудование должно быть функциональным, проверенным в работе в ведущих клиниках России, гарантия на поставляемое оборудование должна быть не меньше 12-ти месяцев, производитель оборудования должен быть с мировым именем [38].

Выбор оборудования и производителей производится с особой тщательностью, так как это один из важнейших факторов успеха. С одной стороны была учтена необходимость в качественном современном оборудовании, на котором могли бы проводиться исследования и лечение соответствующие требованиям времени, с другой – выбирались производители и модели с идеальным соотношением цена-качество. В результате был выбран поставщик – московская компания «Росслин Медикал» (ROSSLYN MEDICAL, Великобритания). Она работает на медицинском рынке Татарстана, России, стран СНГ и Балтии с 1991 года. «Росслин Медикал» специализируется на проектировании медицинских учреждений, разработке медицинских технологий, комплексных поставках медицинского оборудования. Также компания осуществляет полный цикл услуг от первичных консультаций, формирования предложений до внедрения медицинских технологий (включая сопровождение, сервисное обслуживание и обучение персонала заказчика).

«Росслин Медикал» имеет большой опыт комплексного оснащения лечебных учреждений различного профиля с применением самых современных технологий. Специалисты высокой квалификации осуществляют индивидуальный подбор оборудования на основе сравнительного анализа и в соответствии со специализацией, пожеланиями и бюджетом медицинского учреждения.

Основным видом деятельности ООО «Дина-Мед» является оказание стоматологических услуг населению. В 2009-м году доход от деятельности составил 15 млн. 250 тыс. рублей, что выше по сравнению с 2008-м годом на 4 млн. 407 тыс. рублей или на 28,9 %), по сравнению с 2007 годом на 34,8%, что привело к росту на 5 млн.307 тыс. руб. (рис. 2).

годы

Рис. 2 Динамика дохода от деятельности ООО «Дина-Мед» за 2007-2009 гг.

По состоянию на 01 июля 2009 года расходы периода составили 793 тыс. руб., что ниже по сравнению с 2008 годом на 3,2% (26 тыс. 215 руб.), по сравнению с 2007 годом на 10,8% (96 тыс. 013 руб.), данные в таблице 6.

Финансовые результаты, тыс. руб.

Отделение стоматологии в 2007, 2008 годах и первом полугодии 2009 года являлось безубыточной. По прогнозам в 2010 году клиника дополнительно получит 5 млн. руб. дохода от деятельности, что к концу года составит прибыль (до налогообложения) на 5млн. руб. больше.

К позитивным факторам, влияющим на доходность продаж по основной деятельности ООО «Дина-Мед» являются внутренние факторы:

1.   ООО «Дина-Мед» является одной из крупнейших клиник, которая успешно работает на стоматологическом рынке г. Нижнекамска.

2.   Наличие высоко квалифицированных специалистов.

3.   Развитая сеть структурных подразделений.

4.   Клиника постоянно анализирует состояние рынка стоматологических услуг, внедряет новые виды услуг и новые технологии, исходя, из политики развития ООО «Дина-Мед» постоянно расширяет региональную филиальную сеть клиник.

5.   Профессиональный кадровый состав компании.

6.   Клиника внимательно относится к вопросу качественного обслуживания своих клиентов, поддерживая высокий уровень обслуживания.

7.   Наличие хорошей корпоративной базы клиентов.

8.   Полная оснащенность клиники материально-технической базой.

9.   Возможность быстрого внедрения новых технологий и программных средств.

10.Наличие профилактических процедур.

11.Многолетний опыт работы и хорошая, устоявшаяся репутация среди постоянных клиентов.

Внешние факторы:

1.   Наметилась тенденция устойчивого развития экономики Татарстана в отрасли здравоохранения.

2.   Потребность рынка в стоматологических услугах имеет позитивную тенденцию роста.

3.   Поддержка со стороны законодательства Республики Татарстан.

К негативным факторам, влияющим на доходность продаж относятся факторы: недостаточно диверсифицированная структура привлеченных ресурсов; развитие стоматологического сектора в сторону конкурентного рынка[39].

Определим и охарактеризуем конкурентов компании ООО «Дина - Мед» на рынке стоматологических услуг.

Стоматологическая клиника ООО «Стомус» работает с марта 1997 года. В стоматологической клинике оказывается широкий спектр стоматологических услуг. Проводится косметическая реставрация зубов, профилактика кариеса (запечатывание фиссур), лечение пародонта, протезирование различными видами материалов, вживление искусственных зубов (имплантация) по методике профессора Бауэра, Германия. Лечение зубов проводится по принципу «в четыре руки», с обезболиванием и рентген-контролем пломбирования каналов. Используются материалы последнего поколения ведущих фирм производителей (3М, Septodont, Dentsply, Voco, Kerr).

В клинике работают врачи следующих специальностей: стоматологи-терапевты, пародонтологи, хирург-имплантолог, стоматологи-ортопеды, ортодонты. Консультативная поддержка стоматологических кафедр ведущих медицинских вузов страны.

ООО «Лекарь» работает на рынке г. Нижнекамска стоматологических услуг с 1999 года. Стоматологическая клиника предлагает следующие услуги:

-           реставрации и пломбы с обработкой пораженных поверхностей лазером без бормашины, без обезболивания и без боли с последующим восстановлением композитными материалами шестого поколения;

-           немедленная имплантация после удаления зуба с одномоментным временным протезированием, и другие методы имплантации искусственных опор для съемных и несъемных зубных протезов;

-           современные системы профилактики болезней зубов и пародонта, в том числе специальные для беременных женщин и детей [40].

ООО «Дантист» имеет большую практику в лечении стоматологических заболеваний. Клиника оказывает следующие услуги: лечение и реставрация зубов все виды съемного и несъемного протезирования, металлокерамика, металлопласт удаление зубов с применением высокоэффективного обезболивания удаление камня ультразвуком имплантация зубов физиолечение слизистой полости рта, пародонтита, с применением новейших аппаратов «Биоптрон», «Ультратон», «Озон», лазеротерапия [41].

На первый взгляд может показаться, что количество стоматологических клиник в Нижнекамске слишком велико. Однако если учесть тот факт, что постоянно нуждается в стоматологической помощи 90% населения (данные экспертные), то становится очевидным, что до полного насыщения рынка предложением качественных стоматологических услуг еще далеко.

Занять твердое место на рынке стоматологических услуг ООО «Дина-Мед» помогает отслеживание качества предоставляемых медицинских услуг, использование современного оборудования и медицинских расходных материалов, активное привлечение пациентов из числа корпоративных клиентов, использование опыта работы в медицинском секторе, использование обширной базы данных лояльных по отношению к клинике клиентов существующего бизнеса.

             Стоматологическая клиника ООО «Дина-Мед» рассчитана на удовлетворение самых различных потребностей в медицинском обслуживании и представляющий собой полный лечебно–диагностический консультационный комплекс. Оказываемые услуги стоматологической клиникой ООО «Дина-Мед» предполагает решение всех потребностей независимо от того, к какому специалисту обращается пациент:

-           функциональная и лабораторная диагностика;

-           лечение;

-           восстановление (профилактика).

Собственная лаборатория позволит сократить время на получение результатов анализа пациента и перейти от обследования непосредственно к лечению.

Виды стоматологических услуг, оказываемых клиникой, представляют собой полный пакет услуг, охватывающих все наиболее важные и наиболее распространенные направления здравоохранения и позволяющих удовлетворить основные потребности в стоматологической помощи.

Услуги в ООО «Дина-Мед» предоставляются как физическим лицам, так и корпоративным клиентам.

Пациенты медицинского центра могут воспользоваться как отдельными услугами специалистов, так и комплексными программами обслуживания. Пользуясь разовыми услугами, пациенты по мере необходимости, получат доступ ко всем возможностям стоматологической клиники. При этом каждая услуга будет оплачиваться по факту ее получения.

Комплексные программы полезны, когда у пациентов возникнет потребность в получении конкретного комплекса стоматологических услуг. Стоимость специализированных программ существенно ниже, чем стоимость включенных в них услуг по прейскуранту. Поэтому при возникновении у пациентов потребности в целостном комплексе стоматологических услуг, обслуживание по той или иной программе будет являться оптимальным решением.

Для пациентов, проходящих лечение в рамках абонементов для корпоративных клиентов, дополнительным стимулом в получении стоматологических услуг в клинике является тот факт, что часть расходов по медицинскому обслуживанию будет оплачивать работодатель клиентов.

В своей политике ценообразования клиника отошла от принципа установления цены, где: Цена = Издержки + Прибыль, а исходит из рыночной ситуации в городе и из ценности получаемых потребителями услуг.

Цены устанавливаются в соответствии с ценностью, которую получат потребители, воспользовавшись услугами стоматологической клиники.

Выбранная целевая аудитория большое внимание уделяет качеству предоставляемых услуг и уровню сервиса. Анализ конкурентов показал, что уровень сервиса в их клиниках невысокий, а это не отвечает основным ожиданиям клиентов.