Навигация
Специальные услуги: как привлечь новых покупателей
36319
знаков
3
таблицы
1
изображение
2.4 Специальные услуги: как привлечь новых покупателей
Все специальные услуги, предоставляемые розничным торговцем своим клиентам, — это попытка привлечь в магазин как можно больше покупателей и увеличить объемы продаж. К специальным услугам относятся, например, прием оплаты счетов за коммунальные услуги, проявка фотопленки и печать фотографий, аптечный пункт и др.
Места для оказания дополнительных услуг организуются, как правило, во входной зоне магазина
Специальное обслуживание может приносить магазину ощутимую прибыль, хотя зачастую дополнительные отделы и не занимаются прямыми продажами. Замечено, что, оказавшись в магазине по «непродовольственной» причине, клиент обязательно зайдет и в остальные отделы супермаркета. Кроме того, предоставление дополнительных услуг закрепляет магазин в сознании покупателей как «избавителя от проблем», «надежного друга покупателя» и повышает покупательскую лояльность торговому предприятию.
Банкоматы и пункты обмена валют должны рассматриваться как весьма желательная для многих покупателей услуга. Прибыль, которую приносит удовлетворенный покупатель, превосходит все издержки. Исследования показывают, что покупатели тратят больше денег в магазинах, где есть банкоматы и пункты обмена валюты, где они могут расплатиться с помощью пластиковой карты.
Погашение купонов. В западных странах одной из услуг, предоставляемых супермаркетами, является погашение купонов производителей. Прием купонов замедляет выполнение кассовых операций, создает дополнительную канцелярскую работу, связанную с погашением купонов и «замораживает» капитал до поступления выплат от производителя. Однако, несмотря на такого рода неудобства, купоны являются эффективным средством стимулирования продаж. Они побуждают покупателя приобретать товар, к которому приложен купон, и способствуют увеличению запаса этого товара у розничных торговцев.
Прием стеклотары. Возврат денег за стеклотару может стать важной услугой, привлекающей покупателей. В большинстве американских магазинов стеклотару принимают в ходе кассовых операций. Придерживаясь тенденции по возможности избавлять кассиров от выполнения непрямых обязанностей, некоторые компании пытаются оказать эту услугу в другом месте в магазине. Одни супермаркеты открывают пункты приема стеклотары в подсобных помещениях, другие устанавливают конвейеры у стоек у дверей. Пустые банки и бутылки могут временно храниться в подвальных помещениях.
Дополнительные отделы. Сегодня большинство розничных торговцев открывают дополнительные отделы. Это могут быть отделы по продаже цветов, печатной продукции, натуральных соков, небольшие аптечные отделы, садоводческие центры, кондитерские, кафетерии, отделы полуфабрикатов и деликатесов. Такие подразделения проще создавать в крупных магазинах, обслуживающих большие торговые районы.
К специальным торговым услугам, увеличивающим приток посетителей, можно отнести выпечку хлебобулочных изделий и производство кулинарных продуктов.
Многие магазины имеют установки для изготовления булочек и разных видов хлеба.
Выпечка в таких магазинах используется как главная приманка для посетителей. Некоторые магазины предлагают торты или пироги, которые можно надписать по заказу, что очень удобно для посетителя, вспомнившего в последнюю минуту о дне рождения или каком-нибудь юбилею.
Кулинарные изделия, такие как салаты, готовые блюда, полуфабрикаты, также привлекают посетителей. Известно, что средний объем продаж кулинарной продукции через прилавок гораздо выше, чем при самообслуживании. Однако для посетителей, не желающих стоять в очереди, в большинстве крупных магазинов имеются секции самообслуживания при гастрономических отделах.
Годами продолжаются споры между сторонниками повышения производительности и расширения услуг. Обслуживание через прилавок, будь то гастрономический отдел или хлебобулочный, несомненно, менее производительно, чем самообслуживание. Однако многие мерчандайзеры считают, что, несмотря на снижение производительности в связи с переходом на индивидуальное обслуживание, объемы продаж и прибыль растут.
Это также относится к отделам «Овощи и фрукты» и «Мясо и мясопродукты». Все чаще в наиболее «продвинутых» супермаркетах можно встретить продавца, который помогает покупателю выбрать овощи и фрукты или выступает в роли мясника-консультанта.
2.5 Как определить оптимальный уровень обслуживания
Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится.
Как правило, ожидания покупателей основаны на их знаниях и опыте общения с торговцем и его конкурентами. Например, обычные требования к супермаркету включают в себя:
• наличие удобной парковки;
• режим работы с раннего утра до позднего вечера;
• широкий выбор продуктов;
• быстрое кассовое обслуживание.
«Нормальные» покупатели не рассчитывают встретить в проходах супермаркетов поджидающих их продавцов, которые прочитают лекцию о представленных товарах или о рецептах приготовления экзотических блюд. Но когда те же самые покупатели приходят в универмаг, они заранее знают, что их поджидают продавцы, которые представят им обширную информацию и окажут всемерную помощь
Номенклатура услуг российского супермаркета и дисканта
| № | Услуга, предоставляемая потребителям | Частота использования | |
| Супермаркет | Дискант | ||
| 1 | Прием к оплате кредитных карточек | Часто | Редко |
| 2 | Внесение изменений в товар | Часто | Редко |
| 3 | Сборка товаров | Часто | Редко |
| 4 | Прием чеков | Редко | Редко |
| 5 | Уход за детьми | Иногда | Редко |
| 6 | Продажа товаров в кредит | Часто | Иногда |
| 7 | Доставка | Иногда | Редко |
| 8 | Демонстрация товаров | Часто | Иногда |
| 9 | Выкладка товаров | Часто | Часто |
| 10 | Банкоматы и пункты обмена валют | Часто | Иногда |
| И | Примерочные комнаты | Часто | Редко |
| 12 | Поздние часы работы | Иногда | Часто |
| 13 | Проявка фотопленки и печать фотографий | Часто | Иногда |
| 14 | Организация аптечного пункта | Часто | Часто |
| 15 | Создание дополнительных отделов | Часто | Часто |
| 16 | Использование различных указателей для облегчения поиска товаров | Иногда | Часто |
| 17 | Наличие плана магазина | Часто | Иногда |
| 18 | Оформление подарков | Часто | Иногда |
| 19 | Оборудование для обслуживания инвалидов | Иногда | Иногда |
| 20 | Автостоянка | Часто | Часто |
Так как представления о надлежащем уровне сервиса варьируются в зависимости от типа торгового предприятия, нередко покупатель бывает удовлетворен низким уровнем обслуживания в одном магазине и остается недовольным высококлассным сервисом в другом.
Но если ожидания потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, общий уровень удовлетворения покупателей снижается. Поэтому розничные торговцы всегда очень осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, обещая покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность гарантировать, и не более того.
Организация процесса продажи, размещение товаров на оборудовании зависит от товарно-ассортиментного профиля магазина, используемой формы продажи.
Похожие работы
... условий поставок и контроля над всем комплексом факторов, сопровождающих момент покупки товара конечным потребителем. Глава 3. Управление корпоративными отношениями с предприятиями розничной торговли3.1. Методика работы с торговыми точками с позиций маркетинга взаимоотношений Основные задачи коммерческих работников заключаются в обеспечении дохода от продажи товаров текущим и новым ...
... а изучение спроса сводится в основном к элементарному учету реализации, причем чаще по групповому ассортименту на предприятиях розничной торговли анализ ассортимента товаров не проводится. Фактическая полнота ассортимента и ее динамика могут служить свидетельством грамотной ассортиментной политики. Полнота ассортимента зависит не только от торговой площади магазина, объемов товарооборота. Важными ...
... одним-единственным магазином, не имеет ничего общего с организацией общенациональной торговой сети. Раздел 3 Разработка программ развития деятельности предприятия розничной торговли «Панда» 3.1 Разработка рекомендаций по организации торговой деятельности отделов Женской одежды ИП Колпакова Т.И. ИП Колпакова Т.И отдел женской одежды «Панда» расположен в торговом центре «Русь »и «Неон» и ...
... акций, внедрение карт постоянных клиентов, улучшение качества дополнительных услуг оказываемых покупателям, улучшение торгово-технологического процесса магазина. 3. Разработка мер по совершенствованию коммерческой деятельности предприятия розничной торговли (на примере ООО Торгового Дома «Три кита») 3.1 Анализ и оценка коммерческой деятельности предприятия В магазине ООО «Три кита» ...
0 комментариев