Работа по предупреждению конфликтов на ОАО «Связной НН»

3.2 Работа по предупреждению конфликтов на ОАО «Связной НН»

Проведенный анализ управления в ОАО «Связной НН» показал, что урегулирование конфликтов, происходящих в компании, возложено на руководителей отделов. С этой стороны это закономерно.

Руководитель отдела, как представитель коллектива и один из его участников, знает какие отношения существуют между членами коллектива, как осуществляются коммуникативные связи, кто является «неформальным» лидером и так далее. Грамотный руководитель может выявить возможные причины конфликтных ситуаций, а так же ее возможных инициаторов.

В тоже время возложение полной ответственности за разрешения конфликта на руководителей может привести к следующим проблемам.

Например, руководитель слишком поздно получил информацию о конфликте, и его можно разрешить только кардинальными мерами (увольнением). Или руководитель может быть пристрастен в своем отношении к одной из сторон конфликта. Еще одной проблемой для эффективного разрешения конфликта может стать тот факт, что руководитель может просто не обладать достаточно психологической подготовкой и компетенцией к разрешению конфликтов.

В примере, приведенном в пункте 2.4, руководитель отдела маркетинга эффективно справился с конфликтной ситуацией и разрешил ее. Однако нельзя однозначно сказать, что каждый руководитель ОАО «Связного НН» в подобной ситуации поведет себя аналогичным образом. В силу того, что на руководящие должности в ОАО «Связной НН» в основном выдвигаются люди с более низших позиции, руководители отделов зачастую не имеют достаточного опыта в управлении коллективом, а тем более в разрешении конфликтов.

Поэтому эффективной мерой для решения этой проблемы является повышение психологической подготовки вновь назначаемых руководителей. Это могут быть тренинги или семинары, направленные на то, как предотвратить или эффективно разрешить возникший конфликт.

Проведем анализ рынка услуг бизнес-тренинга и видов тренингов, которые могут быть использованы и дадут наибольший результат для ОАО «Связной НН».

Объем нижегородского рынка бизнес-тренинговых услуг в 2007 г. – около $15 млн. и ежегодно он растет на 30%. Всего в Нижнем Новгороде работают почти 40 консалтинговых компаний.

Основными игроками рынка являются компании «Системное мышление», «Чувствина & Буденная», «Инталев-Поволжье», Тренинговая компания «Human Factors», «Формула успеха», «Миллениум XXI век», «TEAM SPIRIT».

Наибольшей популярностью у нижегородских руководителей пользуются программы по развитию навыков продаж. Только две компании из перечисленных – тренинговая компания «Human Factors» и кадровое агентство «Миллениум XXI век» – предоставляют программы по работе с конфликтами.

Тренинги, разработанные этими компаниями, могут быть использованы в работе ОАО «Связной НН».

Рассмотрим их более подробно.

Кадровое агентство «Миллениум XXI век» предлагает бизнес-тренинг «Управление конфликтами». Он предназначен для руководителей организаций, менеджеров высшего и среднего звена, руководителей отделов и специалистов.

Цель данного тренинга – научиться активно использовать все возможные навыки для разрешения конфликтов и грамотно управлять конфликтными ситуациями в целях повышения эффективности работы компании.

Программа тренинга, включает в себя:

1.         Выявление представлений о конфликтах. Основные понятия семинара.

2.         Формирование модели управления конфликтами.

3.         Эмоции и их связь с конфликтами.

4.         Согласие-несогласие как форма коммуникации и ее влияние на конфликт.

5.         Условное и безусловное закрытие – инструменты управления конфликтом.

6.         Использование работы с намерением как инструмент управления конфликтом.

7.         Спутник конфликтной коммуникации – перераспределение ответственности.

8.         Модель описания ролевого конфликтного взаимодействия.

9.         Телесная метафора конфликтов и способов управления ими. Как вернуть себе контроль над коммуникацией и ответственность за происходящее.

10.      Использование рамок общения для сохранения отстраненности от конфликта и поддержания себя в рабочем состоянии.

В тренинговой компании «Human Factors» представлен более широкий выбор тренингов. Один из них направлен на руководителей и два могут быть применены для персонала какого-нибудь отдела.

Так, тренинг «Управление конфликтами» направлен на рядовых сотрудников компании, его целью является развитие навыка управления конфликтными ситуациями

В результате тренинга сотрудники компании научится:

–          Предупреждать появление конфликтных ситуаций;

–          Поддерживать контроль и управлять конфликтным взаимодействием;

–          Использовать возможности конфликтной ситуации для повышения результативности своей работы и работы компании;

–          Сохранять отстранённость от конфликта и поддерживать себя в рабочем состоянии.

Программа тренинга и методика его проведения представлена в Приложении 15.

Еще одним интересным тренингом, предлагаемым компанией «Human Factors» является тренинг «Конфликты и манипуляции». Данный тренинг будет полезен и рядовым сотрудникам и руководителям, так как он учит управлять конфликтными ситуациям и противостояние манипуляциям при межличностном конфликте.

Программа тренинга представлена в Приложении 16.

Для менеджеров среднего и высшего звена, руководителей отделов и специалистов-то есть тех, кто работает в условиях высокой стрессогенности и заинтересован в грамотном управлении конфликтами, компания «Human Factors» предлагает тренинг «Управления конфликтом».

Тренинг «Управления конфликтами» содержит в себе как практическую так и теоретическую часть. Теоретическая часть призвана рассказать о тех моделях конфликтов, которые существуют на данный момент. Вторая задача теоретической части – рассказать о способах управления теми или иными видами конфликтов. Задача практической части состоит в закреплении полученных теоретических знаний путем моделирования конфликтных ситуаций в специальных упражнениях.

На тренинге управления конфликтами дается представление об основных моделях конфликтов, о связи конфликтов и эмоций, о распределении ответственности и его влиянии на конфликты и пр.

Участники тренинга по управлению конфликтами приобретут не только навыки разрешения конфликтов, но и грамотного их создания и управления. Также в тренинге управления конфликтами есть элементы стрессменеджмента и командообразования.

Тренинг представлен в Приложении 17.

Все представленные бизнес-тренинги направлены на то, чтобы для руководителей, прошедших данную психологическую подготовку, разрешение любого конфликта перестало являться чем-то сложным, потому что они информационно и психологически готовы к его эффективному разрешению. А правильное понимание сущности конфликта, усвоенное на тренингах, позволит руководителю отличить его от других психологических явлений (например, состязательности), определить причины и разработать соответствующий план разрешения возникшего конфликта.

Заключение

В дипломном проекте был проведен анализ межличностного конфликта между руководителей и главным специалистом отдела розничных продаж.

В ходе анализа конфликтной ситуации было выяснено, что и руководитель и инспектор обладают похожими личностными качествам, которые в данном случае не объединяют, а скорее разъединяют их, так как каждый стремится к одной цели – руководить коллективом. Наиболее приемлемым способом разрешения данного конфликта является компромисс, то есть сознательное прекращение конфликта обеими сторонами.

Однако следует заметить, что данный компромисс возможен только при разграничении работ руководителя и главного специалиста. То есть разрешение конфликта возможно лишь в том случае, когда амбиции обеих участников конфликта будут удовлетворены – руководитель может утвердить себя в качестве начальника только в том случае, если главный специалист не будет настраивать коллектив против него. В тоже время главному специалисту необходимо дать шанс занять руководящее место, для этого у него есть все волевые качества и достаточный опыт. В противном случае, без этих изменений после временного затишья, конфликт между этими людьми вспыхнет вновь.

Социально-психологический климат отдела розничных продаж характеризуется средней степенью напряженности. Коллектив нельзя назвать дружественным и сплоченным, однако нельзя сказать и обратного. Отношения между сотрудниками строятся на личных предпочтениях. В связи с тем, что у сотрудников высока потребность в одобрении своего поведения другими людьми, в данном конфликте большинство членов коллектива приняло тактику невмешательства, ухода от конфликта.

Для завершения конфликта наиболее действенным методом станет перевод главного специалиста в другой отдел на более высокую должность. Руководителю для предотвращения подобных конфликтов, необходимо изменить тактику общения с подчиненными к более лояльной к чужому мнению.

С целью предупреждения дальнейших конфликтов в отделе розничных продаж, руководству компании предлагается провести тренинг «Эффективная команда», разработанный компанией «Team Spirit», на повышение сплоченности внутри данного коллектива.

Другой проблемой стоящей перед компанией ОАО «Связной НН» в управлении конфликтами, является недостаточная компетентность руководителей в разрешении конфликтных ситуации. Поэтому эффективной мерой для решения данной проблемы является введение в политику управления персоналом компании различных тренингов и семинаров для руководителей с целью психологической подготовки к разрешению конфликтов.

Источники и литература

 

Официальные документы

1.         Конституция Российский Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.)

2.         Трудовой кодекс РФ от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (с изменениями до 28 февраля 2008 г.)

Монографии

3.         Дмитриев, А.В. Конфликтология/ А.В. Дмитриев. – М.: Гардарики, 2005. – 318 с.

4.         Канатаев, Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. – М.: ВАХЗ, 2005. – 79 с.

Учебники и учебные пособия

5.         Андреев, В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/ В.И. Андреев. – М., 2005. – 172 с.

6.         Анцупов, А.Я. Конфликтология/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 552 с.

7.         Бабосов, Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие/ Е.М. Бабосов. – Минск: Тетраси-стемс, 2006. – 464 с.

8.         Большаков, А.Г. Конфликтология организаций/ А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М.: МЗ Пресс, 2004. – 182 с.

9.         Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов/ Н.Н. Васильев. – СПб., 2007. – 78 с.

10.       Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р. Веснин. – М., 2007. – 532 с.

11.       Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Гардарики, 2005. – 528 с.

12.       Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология/ Н.Ф. Вишнякова. – Минск: Университетское, 2005. – 246 с.

13.       Гришина, Н.В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина. – СПб: Питер, 2004. – 464 с.

14.       Громова, О.Н. Конфликтология: курс лекций/ О.Н. Громова. – М.: ЭКМОС, 2006. – 319 с.

15.       Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии/ С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2005. – 360 с.

16.       Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии: курс лекций/ Д.П. Зеркин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 480 с.

17.       Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 302 с.

18.       Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп/ А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. – М., 2004. – 321 с.

19.       Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. – Ижевск, 2006. – 122 с.

20.       Пугачев, В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник/ В.П. Пугачев. – М., 2006. – 43 с.

21.       Резник, С.Д. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации): Учеб. пособие/ С.Д. Резник, И.А. Игошина, К.М. Кухарев. – М., 2004. – 221 с.

22.       Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика/ Э.А. Уткин. – М.: Асс авторов и изд. Тандем, 2005. – 272 с.

23.       Хасан, Б.И. Психология конфликта и переговоры: Учеб. пособие/ Б.И. Хасан. – М., 2004. – 121 с.

24.       Шейнов, В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: Искусство менеджера/ В.П. Шейнов. – М.: АО Ассиона, 2006. – 232 с.

25.       Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации/ С.В. Шекшня. – М.: Интел-Синтез, 2004. – 368 с.

26.       Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам/ В.И. Шкатулла. – М.: Норма, 2005. – 572 c.

 

Периодические издания

27.       Алеева, Е. Из компании в команду! // Коммерсантъ Власть. – 2005. – №9. – С. 40–42.

28.       Бокова, Ю. Отец приучил меня к дисциплине // Элитный персонал. – 2006. – №15. – С. 12.

29.       Большаков, К. Тренируй и властвуй / /Коммерсант Деньги. – 2004. – №36. – С. 79–85.

30.       Заборня, Д. Тренинги: реальное обучение или негативные последствия // Служба кадров. – 2006. – №2. – С. 91–93.

31.       Иванова, Л. Кадры решают, или Все в ваших руках // Работа сегодня. – 2005. – №32. – С. 5. 32.       Ищенко, Е. Мы работаем с людьми, а не с персоналом // Наше досье. – 2008. – №3. – С. 2.

33.       Калашников, Ю Д. Конфликты в организации: социально – конфликтологический уровень анализа (по результатам экспертного опроса управленческого персонала) // Управление персоналом. – 2004. – №7. – С. 17–22

34.       Орлова, Т.В. Конфликты в коллективе. Как их избежать // Справочник кадровика. – 2004. – №8. – С. 103–110.

35.       Попов, Б. Психологическая подготовка руководителя // Кадры предприятия. – 2004. – №2. – С. 13. 36.       Шипилов, А.И Искусство конструктивно разрешать конфликты // Кадры предприятия. – 2006. – №3. – С. 6. 37.       Шипилов, А.И Конфликты можно предупредить // Кадры предприятия. – 2006. – №4 – С. 10.