Стандарты работы официантов

2.2 Стандарты работы официантов

Стандарты деятельности используются без указания менеджеров и включают в себя:

Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала:

·          Фирменная одежда

- носить фирменную одежду: фартук, рубашка, темные брюки, бейдж.

·          Опрятность аккуратность

- следить за видом фирменной одежды: чистая, отглаженная, не класть посторонние предметы в карманы, кроме блокнота, ручки и открывашки для бутылок

- не носить одежду, нарушающую цветовую гамму, фирменный стиль: брюки не ярких цветов, без вышивки, аппликаций (не носить шорты, бриджи и т.д.), однотонные носки, закрытая обувь на низком каблуке (не носить домашнюю, пляжную обувь, обувь на высоком каблуке, платформе);

- следить за аккуратностью прически, чистотой волос, волосы должны быть прибраны;

- использовать неброский макияж;

·          Требования СЭС

- не носить ювелирные украшения: цепи, серьги, кольца и т.д.

- следить за гигиеной рук (тщательно мыть с мылом несколько раз в день), обязательно наличие маникюра, не покрывать ногти лаком, недопустимо наращивание ногтей;

- иметь санитарную книжку, своевременно проходить санитарную подготовку и обучение;

- не поправлять макияж, не касаться лица, прически, работая с продуктами питания, находясь в клиентской зоне;

1)         Порядок, дисциплина:

- соблюдать технику безопасности;

- соблюдать дисциплину, рабочий распорядок (приходить на работу вовремя, заранее уведомлять о невыходе на смену с поиском человека себе на замену, находиться на рабочем месте в течение рабочей смены, соблюдать график отлучек, покидать рабочее место только по окончании рабочей смены);

- работать командно (при возникновении большого количества заказов помогать друг другу на сложных участках);

- руководствоваться в своей деятельности должностными обязанностями и настоящими стандартами, выполнять распоряжения менеджера ресторана, менеджера смены;

- посещать тренинги и другие обучающие мероприятия, проводимые компанией.

- не пить, не есть, не отвлекаться на посторонние разговоры в гостевой зоне;

- личные мобильные телефоны ставить в режим вибрации и не использовать в гостевой зоне.

- не использовать служебный телефон в личных целях;

-           работать по списку задач, осуществляя уборку помещений, зала и т.д.

2)         Чистота, соблюдение санитарных требований:

·          Стандарты приготовления зала к работе и уборки

- хлебница чистая без посторонних запахов, хлеб свежий и нарезанный;

- следить за чистотой бутылочек для кетчупа и горчицы и качеством этих добавок;

- следить за наличием перца, соли, зубочисток, салфеток;

- использовать в работе только чистую, целую, натертую посуду (приборы, стекло);

- убирать посуду с использованием разноса;

- мусор с пола собирать только в савок, не носить в руках через весь зал;

- перед началом смены готовить зал к работе: мыть столы и кресла с моющими средствами, в течение смены протирать столы и сиденья после каждого гостя, в конце смены убирать зал, готовить к следующей смене;

- следить за чистотой тряпок, используемых в работе;

- следить за чистотой в холодильниках, правильностью расставления в них напитков и поддержанием ассортимента;

- протирать бутылки и баночки с напитками перед составлением их в холодильник.

·          Санитарные правила, поддержание чистоты в течение смены

- ежемесячно участвовать в проведении генеральной уборки (санитарный день);

- соблюдать порядок на рабочем месте, следить за чистотой столов, кресел, пола, дверей, стекол, зеркал, барной стойки, барных стульев

- осуществлять уборку в начале, конце смены, поддерживать чистоту в течение смены;

- в конце смены обрабатывать все оборудование и инвентарь с помощью дезинфицирующего раствора, и других средств гигиены.

3)         Клиентский сервис:

Правила и быстрота обслуживания

- встречая гостя, улыбаться, приветствовать словами: здравствуйте, добрый утро/ день/ вечер, проходите, присаживайтесь. Общаться с гостем нужно легко и непринужденно. Постоянных клиентов можно спросить как дела, как настроение.

Следует помнить, что искусство ведения маленькой беседы с гостем особенно важно для официантов. встретить гостя у входа, пригласить присесть за свободный столик (если есть выбор, спросить, где бы он хотел присесть) - проводить гостя за стол, сразу подать меню и помнить, что обслуживание (подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом только женщины, то обслуживание начинается со старшей из них по возрасту – это касается и мужчин, когда за столом присутствуют дети, в этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним;

- тут же не отходя от стола, официант должен спросить, что гостю принести из напитков, пока он будет определяться с заказом;

- знать меню, ингредиенты и компоненты блюд и напитков, их основные характеристики, “тёплые слова”, выход порции (гр), способ приготовления, цены;

- знать, что дополнительно можно посоветовать к этому блюду;

- ценность заказанного блюда. Например: “Самая большая порция в городе!”, “Очень популярное блюдо”, “Я сама пока его не пробовала, но все мои гости очень хвалят это блюдо”, “Довольно щедрая порция для одного, но достаточная, чтобы разделить на двоих”, “Этой порции хватит на целую компанию!”

- какие преимущества гость получит, заказав блюдо. Например: “Стаканчик свежеважатого сока, отличный кофе, холодное пиво скрасит ожидание и заострит Ваш аппетит как раз к подаче горячего”

- активно предлагать десерты, подчеркивая их ценность и уникальность, например: «Только у нас вы можете попробовать …………..!», «Попробуйте наши фирменные …………………».

Обслуживание гостя

- принести сразу напиток (аперитив). Заказ на напитки должен выполняться настолько быстро, на сколько это возможно (1-2 минуты), гость должен пить их в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда.

- после того, как официант принес и поставил аперитив на стол, он должен предложить помощь в выборе блюд и напитков, обратить внимание гостей на особенные блюда и блюда дня. При отрицательном ответе гостей официант должен отойти от стола, не выпуская этот стол из поля своего внимания. Очень важно поддерживать зрительный контакт с гостями. Как только официант видит, что гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ. Предлагает повторно заказать напитки.

- если же гости попросили помощь официанта в выборе блюда, то официант помогает гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что от него требуется, чтобы он был хорошим продавцом, т.е. предлагать и описывать специальные блюда, называть самые популярные или те, которые ему больше нравятся, отвечать на все вопросы гостей;

- после принятия основного заказа официанту необходимо предложить гостям салат, супы, если их не было в заказе, записать его и повторить гостю, сообщить, как долго будет готовиться блюдо и если заказано, несколько блюд и напитков, спрашивать в каком порядке их подавать, забрать у гостей меню, предложив оставить один экземпляр;

- если гость не высказывает других предпочтений, то рекомендуется придерживаться общепринятого порядка подачи блюд: салат, суп, горячее, десерт

- сразу отдать заказ в устной форме поварам, выполнить заказ на напитки самой или с помощью менеджера смены, затем отнести напитки, а потом, внеся заказ в компьютер;

- внеся заказ в компьютер, официант должен предупредить кухню о том, что необходимо сделать сразу, а что через некоторый промежуток времени, либо забивать блюда по очерёдности с промежутком времени;

- досервировать стол в соответствии с заказом (приборы………………, салфетки)

- периодически подходить к гостям, чтобы поинтересоваться, все ли в порядке, всё ли нравиться, что им ещё принести; если во время приема пищи у гостя закончился напиток, то обязательно предложить еще;

- после основного блюда предложить десерт,…….., если их не было в заказе;

- исключить из лексикона слова «нет», «невозможно», «нельзя», если это не противоречит правилам предприятия

- говорить отчетливо, громко;

- быстро двигаться, убирать посуду с использованием разноса, протирать каждый стол и кресла после каждого гостя;

- убирать грязную посуду, салфетки, спрашивая у гостей разрешение, убрать со стола, но когда тарелка и стакан уже пустые и отодвинуты на край стола, то нужно убрать, не спрашивая разрешения, если же официанту невозможно дотянуться до грязной посуды и салфеток – попросить гостя подать грязную посуду;

- вытирать столы, когда на столе крошки, если это не помешает гостям и после ухода гостей;

- перед подачей каждого блюда официант должен обязательно убрать со стола грязную посуду и приборы, досервировать стол необходимыми приборами, предложить напиток. Если в стакане, бокале осталось ¼, то следует предложить такой же напиток или другой;

- если за столом сидит несколько человек, то заказы необходимо приносить одновременно, никто не должен сидеть без блюда, в то время как сидящие с ним за столиком уже что-то едят (если заказов очень много, то сначала приносят заказ ребенку, девушке и т. д.)

- ставя заказ на стол гостю, необходимо произнести название принесённого блюда и пожелать приятного аппетита. После подачи блюд, спустя некоторое время официант должен подходить к гостям и поинтересоваться нравится ли блюдо.;

- по желанию гостя принести счет, рассчитав гостя, обязательно принести чек и сдачу;

- проводить гостя, спросить все ли ему понравилось и пригласить прийти к нам еще раз, не забывая говорить, как мы работаем, если гость был один, то пригласить его с компанией друзей.

«Всего доброго, приходите к нам еще, не забывайте, что мы работаем

«Мы рады видеть вас всегда в нашем ………………..».

«Спасибо, что посетили нас, желаем вам всего доброго»

«Нам всегда приятно, когда вы бываете у нас (для постоянных гостей)»

·          Вежливость по отношению к гостю

- общаться с гостями следует вежливо и внимательно, но при этом весело и непринужденно, с улыбкой обращаться ко всем гостям, отвечать на возникающие вопросы.

- по возможности надо вступать с гостями в беседу о блюдах, о погоде, о том, как им у нас нравится, с гостями города иностранцами о том, как им нравится город и т.д. Это особенно важно при общении с постоянными гостями, их необходимо всегда узнавать, спрашивать «Как дела?», «Как у Вас сегодня дела?», «Что нового?», «Что будете сегодня?» «Что бы Вы хотели, сегодня попробовать?», «Вам, как обычно ?».

- проявлять гибкость по отношению к гостям, избегать конфликтов, обязательно ставить в известность менеджеров обо всех происшествиях с гостями и т.д.;

·          Режим ожидания

- во время нахождения в зале официанту запрещается: вести посторонние разговоры, пользоваться жевательной резинкой, сидеть, есть, пить, курить, приводить себя в порядок, держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол. Принимая заказ соблюдать дистанцию, не облокачиваться на стол, за которым сидит гость, не ставить разнос с грязной посудой на стол. Жесты (быстрые, плавные). Походка (быстрая, легкая, не бегать, не шаркать ногами при ходьбе);

Похожие работы

Анализ мотивации персонала на предприятии общественного питания ООО Городок "Печки – Лавочки"

Скачать

134019

9

11

... с работой связаны отрицательные эмоциональные состояния. В результате такой установки индивид оказывается не победителем, а побежденным [33, с. 311]. Для изучения направленности мотивации у персонала предприятия общественного питания ООО Городок "Печки – Лавочки" был использован опросник для оценки потребности достижения успехов. Тест был предложен группе официантов, поваров, администраторов, - ...

Формирование управления персоналом в кооперативной организации

Скачать

138724

14

4

... инструкции, контракты сотрудников и т.п.   Заключение Цель дипломного исследования достигнута путём реализации поставленных задач. В результате проведённого исследования по теме "Формирование управления персоналом в кооперативной организации» можно сделать ряд выводов: Торговля не самая трудоемкая отрасль народного хозяйства, занимая средние позиции в ряду других сфер хозяйственной ...

Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания

Скачать

152200

0

0

... в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов. Далее считаем уместным, рассмотреть задачи формирования имиджа организации общественного питания. Имидж формируется как на основе реального поведения индивида, так и под влиянием оценок и мнений других людей. На формирование имиджа организации на рынке труда влияют как объективные ( ...

Управление персоналом

Скачать

483240

26

9

... стране, число работников кадровых служб по отношению к общему числу работников составило: а)         + 0,3-0,8% б)        - 1,0-1,2% в)         - 1,5-2,0% г)         - 2,0-2,5% д)        - 0,1-0,3% 37. Основными структурными подразделениями по управлению персоналом организации являются: а)         - отдел кадров б)        - отдел кадров, отдел подготовки персонала в)         - отдел ...